酒店接待處員工守則范文

　　一、儀態(tài)

　　1. 本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

　　2. 正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。

　　二、儀表

　　1. 身體、面部、手部必須清潔。

　　2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3. 頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。

　　4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。

　　5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外)，不得留長(zhǎng)指甲，更不能涂指甲油。

　　6. 必須端正佩戴工號(hào)牌。

　　7. 制服外衣，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章，筆紙等。

　　三、表情

　　1. 微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

　　2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3. 與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。

　　4. 雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭，抓癢，挖耳， 摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。

　　5. 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行，必要。

　　6. 時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

　　7. 營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。

　　8. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　9. 不要將任何物件夾于腋下。

　　10. 在客面前，不能經(jīng)常看手表。

　　11. 咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。

　　12. 不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

　　13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

　　15. 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　16. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。

　　17. 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來(lái)，不能毫無(wú)表示，等客人先開口。

　　18. 打電話時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話，更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。

　　四、言談舉止

　　1. 聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

　　2. 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過分玩笑。

　　3. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。

　　4. 不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。

　　5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。

　　6. 指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生”“那位小姐”。

　　7. 從客人手上接過任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

　　8. 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不要毫無(wú)反映。

　　9. 見到客人要主動(dòng)打招呼，問好。

　　10. 任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”。

　　11. 離開正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　五、電話

　　所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

　　1. 接電話先問好，報(bào)單位，并說(shuō)“請(qǐng)問有什么可以幫到您呢?”

　　2. 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì)，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時(shí)做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　3. 一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　4. 不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

　　六、其他

　　1. 非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

　　2. 上班用膳時(shí)間需服從主管安排。

篇2：踐行員工守則演講比賽心得體會(huì)

　　“踐行員工守則”演講比賽心得體會(huì)

　　聽了各位選手精彩的演講，深受啟發(fā)。這次演講活動(dòng)，參賽選手態(tài)度之認(rèn)真，演講的質(zhì)量水準(zhǔn)之高，演講的效果之好，完全超出了預(yù)期。在此，向參加演講活動(dòng)的各位選手取得的佳績(jī)表示祝賀，向支持徽商城建此次演講活動(dòng)的各位評(píng)委、各直屬公司負(fù)責(zé)人、演講活動(dòng)的組織者表示感謝！通過這次演講活動(dòng)，使我對(duì)戰(zhàn)友們有了全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司的發(fā)展更加充滿了信心，從某種程度上說(shuō)，個(gè)人思想上也經(jīng)受了一次洗禮。談四點(diǎn)書面感受：

　　一、感動(dòng)。

　　每位選手從不同的角度詮釋了對(duì)《員工守則》的理解和感受，既有抒情，又有論述；既有說(shuō)理，又有事例；既有對(duì)過去的總結(jié)，又有對(duì)未來(lái)的展望。字里行間流淌著真情，樸實(shí)的語(yǔ)言里透露出偉大，平凡事跡中見證著奉獻(xiàn)，他們的演講感動(dòng)著每一位聽眾，感動(dòng)著徽商城建，我們也為公司有這樣的優(yōu)秀員工而感動(dòng)。

　　二、激動(dòng)。

　　演講者處處體現(xiàn)了對(duì)徽商的熱愛，對(duì)城建公司的忠誠(chéng)，對(duì)崗位職責(zé)的執(zhí)著，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)層的信任，對(duì)城建公司未來(lái)的期望，整場(chǎng)演講始終充盈著朝氣蓬勃、積極向上的氛圍，讓我激動(dòng)不已。從他們的贊美之辭中我聽出了鞭策，從他們的希望之聲中我聽出了鼓勵(lì)，從他們自勉之語(yǔ)中我聽出了自信，我深深地感受到戰(zhàn)友們的可愛與真誠(chéng)。

　　三、希望。

　　從戰(zhàn)友們的演講中，我看到了他們優(yōu)秀的品質(zhì)、閃光的思想，看到了平時(shí)不為所見的競(jìng)爭(zhēng)力，看到了城建公司的希望所在。有這么多優(yōu)秀的員工，城建公司的發(fā)展一定會(huì)加快步伐，城建公司的未來(lái)大有希望。雖然目前我們遇到的困難還很多，但有這么一支中堅(jiān)力量，就沒有攻不破的堡壘，就沒有戰(zhàn)勝不了的困難。

　　四、動(dòng)力。

　　這次演講活動(dòng)是貫徹落實(shí)《員工守則》的具體行動(dòng)，是豐富城建公司企業(yè)文化的重要形式，從前期的征文、選拔賽到正式比賽，歷時(shí)二個(gè)多月，在公司上下產(chǎn)生了廣泛的、積極的影響。今天的演講活動(dòng)必將化作巨大的能量，激發(fā)全體員工的工作熱情。戰(zhàn)友們對(duì)公司美好明天的期待，讓作為公司負(fù)責(zé)人的我深深感到壓力所在，感到肩上擔(dān)子的重量，感到帶好這支隊(duì)伍的責(zé)任重大。這種壓力也將化為我今后工作中的動(dòng)力，更好地團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)大家去創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。

　　這次演講活動(dòng)成為貫徹落實(shí)《員工守則》的一個(gè)良好開端，希望籍此促進(jìn)《員工守則》更加深入人心，促進(jìn)“用心做事，誠(chéng)信為人，換位思考，共享發(fā)展”的核心價(jià)值觀更好地轉(zhuǎn)化為今后的工作實(shí)踐，希望大家把這次演講活動(dòng)激發(fā)的熱情帶到各自崗位上，振奮精神，鼓舞斗志，立足本職，做好工作，為圓滿、超額完成年內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)，為促進(jìn)城建公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展取得新成就作出貢獻(xiàn)。

篇3：物業(yè)保安培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則

　　物業(yè)保安培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則

　　第一節(jié) 員工守則

　　1、擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

　　2、服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。

　　3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。

　　4、注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。

　　5、增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

　　6、遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

　　第二節(jié) 員工行為規(guī)范

　　一、職業(yè)道德要求

　　1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

　　2、遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

　　3、誠(chéng)實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5、公私分明：愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

　　6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。

　　7、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

　　8、嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

　　二、服務(wù)意識(shí)要求

　　1、文明禮貌：做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。

　　三、儀容儀表要求

　　1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。

　　4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

　　四、行為舉止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

　　2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

　　4、在各種場(chǎng)合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

　　5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

　　6、乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

　　五、接聽電話要求

　　1、所有來(lái)電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

　　2、拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問候，自報(bào)公司部門，語(yǔ)言親切柔和。

　　3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。

　　5、上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。

　　6、打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。

　　六、處理投訴

　　1、員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

　　3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

　　4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

　　6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。

　　七、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

　　1、公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制，各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。

　　2、各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上級(jí)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。

　　八、認(rèn)真工作，禮貌待客

　　1、注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

　　2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

　　3、工作責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

　　4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

　　5、誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。

　　九、規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行

　　1、按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。上班時(shí)不得無(wú)故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。

　　2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

　　3、員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時(shí)檢查。

　　4、設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

　　5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

　　十、愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生

　　1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

　　2、愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。

　　3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場(chǎng)所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。

　　十一、服務(wù)用語(yǔ)

　　1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)：

　　您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”

　　2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：

　　“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

　　3、當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō)

　　“謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見”。

　　4、對(duì)違章行車者說(shuō)

　　“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”

　　“謝謝您合作”

　　5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)

　　“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

　　6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)

　　“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”

　　“多謝您的合作”

　　7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō)

　　“您好，您的車位使用費(fèi)用 元”

　　“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

　　8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)

　　“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)