服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)匯篇

　　禮貌用語(yǔ)十個(gè)字："您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)"。

　　見(jiàn)面語(yǔ)："早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān) 照"等。

　　感謝語(yǔ)："謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過(guò)意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

　　打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福?對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

　　接受對(duì)方致謝致歉時(shí)："別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒(méi)關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

　　告別語(yǔ)："再見(jiàn)"、"歡迎下次再來(lái)"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?lái)"等。

　　忌用語(yǔ)："喂"、"不知道"、" 笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

　　接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)

　　1、您好！這里是×××單位×××股（室），請(qǐng)問(wèn)您找×誰(shuí)？

　　2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？......請(qǐng)講.

　　3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

　　4、您放心，我會(huì)盡力做好這件事。

　　5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

　　6、×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎？）

　　7、對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股（室）咨詢(xún)，他們的電話(huà)號(hào)碼是......。（×××同志不是這個(gè)電話(huà)號(hào)碼，他（她）的電話(huà)號(hào)碼是......)

　　8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××單位×××股（室），......沒(méi)關(guān)系。

　　打電話(huà)用語(yǔ)

　　10、您好！請(qǐng)問(wèn)您是×××單位×××股（室）嗎？

　　11、我是×××單位×××股（室）×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？

　　12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

　　13、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話(huà)了。

　　四、接待來(lái)客用語(yǔ)

　　14、請(qǐng)進(jìn)！

　　15、您好！同志您是......？

　　16、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　17、他（她）不在，請(qǐng)問(wèn)有事需要轉(zhuǎn)告嗎？

　　18、×××單位（或×××同志）在×樓，我?guī)ィɑ蛑该鞯攸c(diǎn)）。

　　19、對(duì)不起，讓您久等了。

　　20、請(qǐng)坐（請(qǐng)喝茶）。

　　21、我就是，請(qǐng)問(wèn)有事需要辦理嗎？

　　22、請(qǐng)稍等，我馬上為您盡快辦理。

　　23、您反映的情況，我們盡快辦理。

　　24、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題......，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們研究后給您答復(fù)好嗎？

　　（以上第23-24句同樣適合接聽(tīng)電話(huà)）

　　25、不用謝，請(qǐng)慢走！

　　到單位辦事用語(yǔ)

　　26、對(duì)不起，打擾您一下。

　　27、請(qǐng)問(wèn)×××股（室）在那間房？

　　28、請(qǐng)問(wèn)×××同志在嗎？

　　29、非常感謝您（麻煩您了）

　　30、請(qǐng)留步。

　　服務(wù)用語(yǔ)

　　⒈禮貌的基本要求：

　　①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

　　"四不講"：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　3、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話(huà)；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　4、基本用語(yǔ)

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

　　③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　　④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

　　⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　　⑦"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱(chēng)呼禮節(jié)

　　稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。

　　1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

　　(二)問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語(yǔ)

　　(一)、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽(tīng)清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(二)、打出電話(huà)時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　(三)、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(四)、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(五)、用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話(huà)以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(七)、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語(yǔ)

　　物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語(yǔ)

　　您好！

　　早晨好！

　　對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，好嗎？

　　小心路滑，請(qǐng)留心！

　　請(qǐng)您這邊走！

　　您先請(qǐng)！（電梯上）

　　對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？

　　謝謝，不用客氣！

　　您走好，再見(jiàn)！

　　再見(jiàn)！

　　對(duì)不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？

　　如果您有什么需要可以與客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系或直接給我們打電話(huà)，我們會(huì)馬上給您提供服務(wù)。

　　沒(méi)問(wèn)題，我們馬上幫您把這清理干凈。

　　對(duì)不起先生，請(qǐng)您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災(zāi)。

　　你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

　　對(duì)不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對(duì)不起給您帶來(lái)那么多不便。