購物廣場營業員文明用語、禮貌待客培訓資料

　　一、樹立八大服務理念

　　1、我們代表著企業的形象

　　零售企業中，每一位和顧客打交道的人都代表著企業的形象。顧客對企業的印象，最直觀、最主要的因素就是對員工的看法和印象。在顧客眼中，每一位企業員工，不管是總經理來是清潔員，其一言一行、一舉一動，無不代表著企業的形象。每一位能映入顧客眼簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業的工作服裝，無論下班與否，不但代表著個人的形象，還都代表著企業的形象。

　　2、珍惜、尊重每一位顧客

　　顧客是我們的衣食父母，企業的營業額、利潤，我們的工資、獎金，都是顧客給的。斷了客源，就等于斷了財源。一項調查顯示：一個不滿意的顧客會把他/她的不滿告訴10個人，其中20%的顧客會告訴20個人，而被告訴的人又會告訴其他的人；另一項調查顯示：開發一個新顧客的成本是保有一個老顧客的6倍或以上。因此，損失一位顧客，就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當我們對某一位顧客不珍惜、不尊重時，就有可能對更多的顧客不珍惜、不尊重。所以，我們對每一位顧客都應該一樣地珍惜、一樣地尊重。

　　3、實行“三米微笑”原則

　　在顧客來到我們身旁三米左右的地方時，我們要以真誠的微笑面對顧客。微笑能使顧客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關心，而不微笑就會使顧客產生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯覺。每一位員工，無論是總經理還是清潔員，在面對顧客時都要報以真誠的“三米微笑”。只有我們對顧客微笑，顧客才會對我們微笑。

　　4、顧客是我們的好朋友

　　好朋友之間是應該是和善、親切、真誠、信任的，對待顧客，我們要象對待好朋友一樣。只有我們把顧客當成好朋友，顧客才會認可我們、親近我們、相信我們。如果我們缺少這種感情，顧客就會遠離我們而去。

　　5、服務無小事，從一點一滴做起

　　涓流不斷，匯成江河。要做大事，必須先做好小事。服務是一項永無止境工作，不存在著大小的問題，要由一點一滴做起。細微之處見真情，越是細微的東西，越難注意得到、做得好。只有從點點滴滴做起，做好每一件小事，顧客才能體會到我們的真誠，才能對我們產生感激的心情，才能更加信任我們。

　　6、積極、快速地處理顧客不滿事件

　　對于顧客的不滿事件，我們要積極、快速的處理，絕對不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顧客一時，顧客就會怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理，即使不能處理好，顧客也能感覺得到我們的真誠、重視；怠慢、拖延，即使將問題解決了，顧客也會產生不快、懷疑。

　　7、感謝顧客

　　顧客是商場營業額和利潤的創造者，是我們工資、獎金、福利的發給者，顧客每購買一件商品，就給我們多了一份貢獻；顧客每每逛一次商場，就給我們多了一絲銷售的希望，我們為什么不感謝他/她們？感謝顧客，顧客就會感謝我們！所以，無論買與不買，當顧客離開我們時，都要真誠地感謝他/她！

　　8、服務以顧客為中心

　　以自我為中心，服務就會變得主觀，就會受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會觀念所影響，必然會出現不足。我們只有以顧客為中心，站在顧客的角度設身處地地為顧客著想，服務才可能變得周到、完美。一個總是以自我為中心的人，是不會有什么真正的好朋友的；同樣，一個總是以自我為中心的營業員，是不會提供出令顧客滿意的服務的。

　　二、認真做好六項服務要求

　　1、熱情、周到——熱情招呼、考慮周全，縮短與顧客的距離感；

　　2、文明、禮貌——講文明、講禮貌，言行舉止大方得體，有親切感；

　　3、微笑、耐心——面帶微笑，百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣；

　　4、自然、真誠——態度、言行自然、真實、誠懇、大方，盡最大努力滿足顧客要求；

　　5、準確、快捷——準確回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選合適商品，接待、銷售過程（如：找、拿商品）熟練、迅速，為顧客節省時間；

　　6、學習、研究——服務無止境，我們要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待和應對的技巧，如此才能為顧客提供良好的服務。

　　7、自由、無干擾——過度熱情就是干擾，干擾是令人厭煩和反感的。對待顧客，我們要學會察言觀色，在顧客不需要服務的時候，要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦，給顧客一個自由的空間。我們為顧客提供的服務，應當適時、適當，即不冷落顧客，又不干擾顧客。

　　三、語言表達技巧

　　1、態度要友好，點頭示意，笑臉相迎。

　　2、要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。

　　3、表達要恰當。說話要準確、貼切。

　　4、語氣要委婉。特別是對于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱，語氣一定要委婉、中聽。

　　5、語調要柔和。說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。

　　6、要通俗易懂。使用普通話；避免專業術語。

　　7、不要夸大其詞。要誠實、客觀的推介商品。

　　8、要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

　　9、要有問必答。無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厭、百問不煩。

　　四、文明服務用語

　　(一)常用規范用語

　　1、“您好！”

　　2、“歡迎光臨！”

　　3、“好的！”

　　4、“請您稍等一會，我馬上就來！”

　　5、“讓您久等了！”

　　6、“對不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”

　　7、“謝謝您！”

　　(二)文明用語100句

　　★招呼用語

　　1、“您好！”

　　2、“請問您想看些什么商品？”

　　3、“請您稍等一下，我就來。”

　　4、“歡迎光臨！”

　　5、“這是您要的東西，請看一下。”

　　6、“請多多關照。”

　　★介紹用語

　　7、“您看這種合適嗎？”

　　8、“這是名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看。”

　　9、“這種商品雖然價格高了一些，但是美觀實用，物有所值，而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些。”

　　10、“這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。”

　　11、“這是新產品，它的特點、優點是——”

　　12、“如果需要的話，我可以幫您參考一下”

　　13、“我給您拿幾種來看看好嗎？”

　　14、“您回去使用時，請先看一下說明書。”

　　★收、找款用語

　　15、“您這是××××元錢。”

　　16、“收您×××元錢。”

　　17、“這是找給您的×××元錢，請收好。”

　　18、“貨款是×元×角，請您核對付款。”

　　19、“您買的東西共計××元錢，收您××元錢，找您××元錢，請點一下。”

　　20、“您的錢正好。”

　　21、“您的錢不對，請您重新點一下。”

　　22、“我們是集中收款，請到××號收銀臺交款。”

　　23、“請您再點一下，看看是否對數？”

　　★包扎商品用語

　　24、“這是您的東西，請拿好。”

　　25、“來，我給您包裝一下。”

　　26、“請您點清件數，我給您裝好袋子。”

　　27、“好了，請您看一下。”

　　28、“我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。”

　　29、“這里有禮品袋，我為您裝好。”

　　30、“東西都放進去了，請您帶好。”

　　31、“這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。”

　　32、“這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混在一起。”

　　33、“這東西怕擠，乘車時請小心。”

　　★答詢用語

　　34、“這種商品過×天會有，如果方便您留個電話，到貨時我通知您。（確定該天會有貨）。”

　　35、“這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，到貨后我馬上通知您，好嗎？”

　　36、“我知道的就這些，您看對嗎？”

　　37、“您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。”

　　38、“您有什么要求，盡管說。”

　　39、“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我去請教一下別人。”

　　40、“您要買的商品在×樓×區出售。”

　　41、“這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。”

　　42、“這種很好，很適合您用。”

　　43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。”

　　44、“大件商品，市內我們負責免費××小時內送貨到家。”

　　★道歉用語

　　45、“對不起，讓您久等了。”

　　46、“對不起，這是我的過錯。”

　　47、“對不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么？”

　　48、“對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！”

　　49、“對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。”

　　50、“對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？”

　　51、“請原諒，我這就給您補（換）。”

　　52、“我的服務還有很多不周之處，請多指點。”

　　53、“對不起，讓您多跑了一趟。”

　　54、“對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。”

　　55、“對不起，我把票開錯了，我給您重開。”

　　56、“剛才的誤會，請您原諒。”

　　57、“我將您的意見記錄下來向領導反映，以改進我們的工作。”

　　58、“對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。”

　　59、“我們的服務還欠周到，請您原諒！”

　　60、“由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起！”

　　61、“您的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。”

　　62、“您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進。”

　　63、“實在對不起，這完全是我工作上的失誤。”

　　64、“請原諒，工作時間不能長談。”

　　65、“對不起，出售的時候我沒注意，請原諒！”

　　66、“對不起，請您稍等一下，我請示一下領導。”

　　67、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！”

　　68、“我說話不當，使您不愉快，請多多包涵。”

　　69、“對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。”

　　★調解用語

　　70、“對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！”

　　71、“請您放心，我們一定解決好這件事。”

　　72、“先生（小姐）：真對不起，這位營業員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我幫您挑選。”

　　73、“沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。”

　　74、“先生（小姐）：真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！”

　　75、“對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我幫您解決。”

　　76、“先生（小姐）：這件事屬質量問題，我帶您到職能部門解決好嗎？”

　　77、“先生（小姐）：歡迎您對我們的服務批評指正。”

　　78、“請原諒，耽誤您時間了。”

　　★解釋用語

　　79、“對不起，這種商品，按國家有關規定是不能退換的。”

　　80、“先生（小姐）：對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。”

　　81、“今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結帳時查一查，明天一定將結果通知您。”

　　82、“先生（小姐）：請問您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我幫您選一件，好嗎？”

　　83、“您想看看這個嗎？需要什么樣的我給您拿。”

　　84、“您仔細看，不合適的話我另給您拿。”

　　85、“別著急，您慢慢地選吧！”

　　86、“對不起，剛到的商品正在驗收，馬上就好。”

　　87、“對不起，請將商品放在購物籃里（購物車上）。”

　　★道別用語

　　88、“謝謝，歡迎您下次再來，再見！”

　　89、“這是您的東西，請拿好。謝謝！”

　　90、“請您走好！”

　　91、“歡迎您們以后常來。”

　　92、“不用謝，這是我們應該做的。”

　　94、“歡迎您多批評。”

　　93、“請慢走，這是易碎的商品，請小心拿好。”

　　★日常禮貌用語

　　95、“您好！”

　　96、“謝謝！”

　　97、“對不起！”

　　98、“請問——”

　　99、“不用客氣。”

　　100、“請您走好！”

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：物業服務文明用語和服務忌語

　　物業服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言