酒店星評培訓

　　會議：暗訪明查反饋會

　　時間：20**年*月*日星期六

　　地點：附六樓zz廳

　　授課：

　　暗訪明查問題如下：

　　1、房間預訂：預訂服務員態度較好，操作較規范，在接聽電話時，又接起另外一部電話，讓客人稍等，等待時間過長；預訂程序中未與客人說清房間保留時間，在預訂后至開房這段時間未詢問客人是否按時到店。

　　2、到店時禮賓缺少開車門服務。

　　3、總臺登記時，客人身份已做登記，稱呼客人應帶上姓氏。

　　4、行李生帶房服務較好，也能介紹客房內物品的使用。但進房時必須讓客人先進。

　　5、房內電吹風的擺放位置需改動，衛生間內的杯子應加蓋或倒放。

　　6、客房的請速打掃、請勿打擾燈應做到有效性。（必查項）

　　7、總機話務員的英語應加強培訓。

　　8、餐廳用餐快結束時發現菜內有一根頭發絲，后服務員送上水果以示謙意。

　　9、跟餐廳服務員說要簽單掛帳時，服務表現出驚訝表情，且簽名未與開房登記人相符，應改善。

　　10、晚上10點左右，大堂燈光太暗，特別是一樓電梯口處，燈光控制應注意。

　　11、大堂副理應備有手電。

　　12、大堂吧服務員應對出售酒水相關知識有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。

　　13、大堂中心藝術品太龐大，介意可將旁邊的標牌做的再精致一些。

　　14、外幣兌換牌價表不美觀，需重新制作。

　　15、注意各區域的綠化不要擋道；太古煙行外的自行車停放問題。

　　16、房間內客人的隱私物品不要隨便亂動。叫醒服務可征詢客人叫醒次數，做到個性化服務。

　　17、房間內的浴簾較臟（1122房），衣架數量應按星級要求添加到位。

　　18、早餐：迎賓服務未迎到位，早餐擺臺介意根據實際情況只設幾桌西餐擺臺就可。煎蛋廚師語言溝通不夠，無微笑服務。

　　19、餐廳擺臺應在開餐前一小時內擺好，餐廳寄存服務應規范。

　　20、廚房保潔柜的分類問題，垃圾桶應加蓋，廚房地面積水；冷菜間二次更衣，更鞋。

　　21、背景音樂不統一，不能播放歌曲，播放音量應規范。

　　22、檢查客房服務員查退房程序時，客遺物品檢查不仔細，客人報火警，房務中心無回應。

　　23、會議室布置較到位，發言席上如長時間不用的物品應撤掉，做到個性化服務。

　　要求：

　　A、創星重視程度B、專業知識加強培訓C、創星氛圍布置D、創星臺帳制作精美

　　星級飯店新要求：

　　1、設施設備創新意

　　2、飯店環境高氛圍

　　3、規范服務個性化

　　4、飯店員工高素質

　　5、現代管理智能化

　　6、飯店管理高效率

篇2：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。

篇3：林酒店員工儀表儀容

　　某酒店員工儀表儀容

　　(一)員工在工作期間一律著工作服。

　　(二)員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶;女士根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　(三)員工工作期間一律佩帶胸卡(左胸前)。

　　(四)員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。

　　(五)男士不得留長發、怪發。女士不得留怪異發型，不涂指甲，不畫濃妝。

　　(六)員工工作時間不得佩帶首飾。