裝飾公司“五個步驟、六個環(huán)節(jié)”工作要求詮釋
“五個步驟、六個環(huán)節(jié)”的工作要求是總經(jīng)理積長期實際管理工作經(jīng)驗總結(jié)出來的精髓，幾經(jīng)講授、言簡意賅、通俗易懂；實際運用、立竿見影，非常適應(yīng)公司的現(xiàn)有經(jīng)營管理模式和要求，更是全員迅速提高業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，適應(yīng)崗位工作的便捷途徑。此次整理詮釋，全員（特別是部門領(lǐng)導(dǎo)）一定要在實際工作中活學(xué)運用，認真落實，力求全員整體素質(zhì)的再提高。
一、五個步驟：
1、通用范圍：適用于部門領(lǐng)導(dǎo)，同時也適用于工程施工現(xiàn)場管理和接受任務(wù)具管理性質(zhì)的員工。任務(wù)
2、圖表及文字詮釋計劃總結(jié)
指導(dǎo)督辦
步驟：接受任務(wù)→計劃→指導(dǎo)→督辦→總結(jié)
通俗地講，部門領(lǐng)導(dǎo)的工作是五角星（見圖）也就是說，各部門領(lǐng)導(dǎo)在公司整體全年計劃下達、公司工作中心明確后，部門對照公司下達的工作任務(wù)，詳細制定本部門的具體實施計劃。部門計劃制定需將主客觀因素、人員配置和責(zé)任人、計劃完成時間及推行進度、保證措施等進行詳述。
指導(dǎo)和督辦是在部門計劃制定后進一步分解落實到責(zé)任人，對責(zé)任人實施完成工作任務(wù)過程中的進度、質(zhì)量、速度、執(zhí)行力度、效果和問題的解決進行指導(dǎo)、監(jiān)督，并對每個工作任務(wù)幫助協(xié)同實行全過程的推進和掌控。
總結(jié)分完成任務(wù)過程中的階段性總結(jié)和完成任務(wù)后的工作總結(jié)。接受任務(wù)不分大小、五個步驟自成體系，缺一不可。
二、六個環(huán)節(jié)：任務(wù)公司工作中心
1、適用范圍：適用于全體員工（包括領(lǐng)導(dǎo)） 計劃總結(jié)
2、文字和圖表詮釋
六個環(huán)節(jié)：任務(wù)→計劃→步驟→時間→效果→總結(jié) 步驟 時間效果
通俗地講，員工工作是三角形。員工從接受公司和部門任務(wù)之時起，即刻操作實施。實施行動中，務(wù)必是有計劃和步驟，而不是不經(jīng)考慮，盲從、盲目的實施。在追求效果和結(jié)果的同時，務(wù)必要體現(xiàn)速度和時間觀念，體現(xiàn)高速高效，在完成任務(wù)和部分完成任務(wù)以及推行過程中，務(wù)必不忘時時總結(jié)，以圖最佳效果的實現(xiàn)。只有善于總結(jié)，員工的業(yè)務(wù)素才能自我提高。六個環(huán)節(jié)始終圍繞公司工作中心開展，環(huán)環(huán)相扣、相輔相成，追逐效果是最終目的。
三、執(zhí)行“五個步驟、六個環(huán)節(jié)”注意的三大事項：
1、決心第一、成效第二； 2、講究速度、完美第二；
3、結(jié)果第一、理由第二。
四、適應(yīng)“五個步驟、六個環(huán)節(jié)”的六大要求：
1、要對職業(yè)充滿熱愛；2、個人品行要端正；
3、對工作要有愛心；4、對工作、事業(yè)要盡心；
5、工作干勁狀態(tài)要體現(xiàn)激情； 6、個人能力要適應(yīng)工作。
篇2：保安基礎(chǔ)知識及工作要求培訓(xùn)
保安基礎(chǔ)知識及工作要求培訓(xùn)
一、保安管理的概念及特點
（一）保安管理的定義
保安管理是各物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故而對所管物進行的一系列管理活動，目的是保障物業(yè)管理公司所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現(xiàn)代物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位，它保證業(yè)主用戶的安居樂業(yè)，奠定社會安定的基礎(chǔ)，是成功物業(yè)管理的重要元素。
（二）保安管理的特點
1、綜合性強，管理難度大。
2、服務(wù)性強。
3、人員質(zhì)素要求高。
二、保安員必須具備的條件及基本道德規(guī)范
(一)應(yīng)聘保安員必須具備的條件
1、高中以上文化程度，年齡在20~25歲之間，男性，身高1.73m-1.78m退伍軍人（條件優(yōu)秀的年齡可適當(dāng)放寬）；女性，年齡在18-25歲之間，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的軍體素質(zhì)。
2、身體健康，五官端正。
3、遵紀(jì)守法，品德優(yōu)良，無犯罪記錄。
4、無不良嗜好。
5、經(jīng)公安機關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)合格，取得縣級以上公安機關(guān)發(fā)給的《廣東省保安員資格證》。
（二）入職保安員必須提供下列證明
1、本人有效身份證；
2、戶口所在地公安機關(guān)出具的無犯罪記錄的證明；
3、《廣東省保安員資格證》
4、有效的學(xué)歷或者專業(yè)技術(shù)資格證；
5、市戶口具有擔(dān)保能力的擔(dān)保人材料（1、擔(dān)保人戶口薄、身份證復(fù)印件。2、擔(dān)保人工作單位證明）方可進行擔(dān)保。
6、有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定的其它證明。
（三）保安員基本道德規(guī)范
1、《廣東省保安服務(wù)管理條例》于1999年4月2日廣東省第九屆人民代表大會常委會九次會議通過，于1999年7月1日實施。
2、條例的重要作用意義
加強對保安服務(wù)組織和保安員的管理，規(guī)范保安服務(wù)行為，使之充分發(fā)揮保安服務(wù)，協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的作用。
3、保安職業(yè)道德規(guī)范
A、熱愛本職、忠于職守；B、遵紀(jì)守法、勇于護法；
C、不計得失、勇于奉獻；D、文明執(zhí)勤、禮貌待人；
E、廉潔奉公、不謀私利
4、保安員任用遵循哪些原則
A、德才兼?zhèn)涞脑瓌t；B、注重實績，鼓勵競爭；
C、任人唯賢、量才是用；D、大膽提拔、大膽使用
5、實際工作中保安員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
A、政治素質(zhì)--政治可靠，思想過關(guān)，有良好的職業(yè)道德。
B、業(yè)務(wù)素質(zhì)--懂一般相關(guān)的法律知識，有扎實的保安業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，有敏銳 的觀察思維和應(yīng)變能力 。
C、文化素質(zhì)--能完成值班記錄、現(xiàn)場守護記錄、寫作工作總結(jié)、請示、調(diào) 查報告、工作簡報等。
D、體能素質(zhì)--保安工作有一定的危險性，往往需要預(yù)防犯罪，制止不法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線執(zhí)勤人員年齡不宜過大。
6、對保安員管理的基本要求：
A、堅持依法和科學(xué)管理相結(jié)合；
B、堅持嚴格與文明管理相結(jié)合；
C、堅持一般思想政治工作與保安員實際情況相結(jié)合。
7、保安工作目標(biāo)管理：是把保安工作進行量化，再把量化的指標(biāo)分解后層層落實，圍繞這些目標(biāo)進行運作，并建責(zé)任制度，使保衛(wèi)工作處于有效控制狀態(tài)。
8、保安服務(wù)的性質(zhì)：屬第三產(chǎn)業(yè)，特殊的服務(wù)行業(yè)，具有企業(yè)性質(zhì)。
設(shè)立保安服務(wù)組織的條件：
（1）有專職的管理人員
（2）有固定辦公場所
（3）有一定數(shù)量的保安員
（4）有健全的管理制度和獎罰制度
9、 保安管理的模式思路
（1）要以“預(yù).防為主”，預(yù)防工作上的失誤。
（2）首先要有“工作目標(biāo)”對工作目標(biāo)要進行分解。
10、保安工作職能
（1）保安職能可分為管理型的和服務(wù)型。
（2）管理可分為值崗巡邏、監(jiān)控、內(nèi)保、消防、異常情況處置。
（3）服務(wù)可分為咨詢與解答，提供力所能及的服務(wù)，處理投訴，自身形象建設(shè)。
11、保安工作的基本原則
（1）在位淘汰的原則
（2）統(tǒng)一指揮的原則
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的管理、程序化操作
（4）競爭上崗的原則
（5）培訓(xùn)合格上崗的原則
（6）服從命令的原則
（7）層次管理的原則
（8）懲罰以考核結(jié)果為依據(jù)
12、作為物業(yè)保安員應(yīng)具備的知識
（1）軍事技能
（2）物業(yè)管理知識
A．物業(yè)管理公司的基本運作模式
B．物業(yè)管理公司的基本工作環(huán)節(jié)
C．預(yù)期管理
D．二次裝修
E．竣工驗收
F．物品搬遷
G．收樓入伙
H．退房
（3）公眾管理制度
（4）相關(guān)物業(yè)知識
（5）相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)
（6）相關(guān)的法律知識
（7）基本的建筑知識
13、崗位服務(wù)知識與文明用語
（1）服務(wù)定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所 產(chǎn)生的結(jié)果。
顧客：組織供方所提供產(chǎn)品的接受者產(chǎn)品：活動或過程的結(jié)果。
（2）如何做好服務(wù)工作：學(xué)服務(wù)就是學(xué)做人，要與人為善；做人難，因人各 有心態(tài)。服務(wù)工作的十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、耐心、平等。
（3）三米微笑，當(dāng)客戶向你走來時，要面帶微笑；當(dāng)和對方目光接觸時要發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣會創(chuàng)造出一個平等輕松的談話環(huán)境，還要做到“自信與友善、自尊與樂觀”。
（4）如何體現(xiàn)職員的素質(zhì)
A、向客戶致意時，舉止要友好。
B、及時對客戶的要求做出反應(yīng)。
C、如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現(xiàn)出關(guān)心。
D、解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流；
E、用“早上好”或“下午好”之類的問候語與客戶打招呼；
F、在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。
G、保安員在對客時，是一個稱職的服務(wù)員，在對不文明的行為時，是一個文明禮貌的管理員。
（5）服務(wù)的基本要求：“請字當(dāng)頭，謝字不離口”。
（6）“客戶永遠是對的”為了避免和客戶發(fā)生沖突與爭執(zhí)，如果顧客錯了，請認同顧客是朋友。
14、實際工作中的服務(wù)有哪些：
（1）微笑的服務(wù)-微笑發(fā)自內(nèi)心，不要將自己的情緒放在工作中去。
（2）禮貌的服務(wù)-有禮節(jié)、禮儀、禮貌、關(guān)鍵語言規(guī)范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。
（3）耐心的服務(wù)-問多不煩，事多不厭，耐心的服務(wù)能取得對方的信任。
（4）周到的服務(wù)-有求必應(yīng)，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。
（5）承諾的服務(wù)-有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾才能更好地監(jiān)督員工的工作。
（6）跟蹤的服務(wù)-對業(yè)主顧客的投訴，報告要及時的跟蹤進行處理，將結(jié)果及時反饋給對方。
（7）服務(wù)工作應(yīng)注意的事項
☆不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
☆不得聚堆閑聊，大聲談話
☆不得高聲呼叫他人，三人以上對話，應(yīng)用互相都能聽懂的語言
☆不得以任何借口頂撞，諷刺、挖苦業(yè)主/住戶及顧客
☆不得過分開玩笑
☆不講有損公司形象的言語
（8）服務(wù)是一個永遠的話題
☆一個人的一生都是在服務(wù)
☆所有的人在做服務(wù)
☆每一個在為別人提供服務(wù)的同時，也在享受他人的服務(wù)
（9）學(xué)會合理拒絕顧客
☆委婉拒絕
☆設(shè)計恰當(dāng)?shù)睦碛?/p>
三、保安員的職責(zé)與權(quán)限
（一）保安員的職責(zé)
保安員有責(zé)任防止火警、水浸、盜竊、欺詐及刑事破壞，并緊記要保密。
1.保安員是在保安部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)物業(yè)實施直接管理，并對公司
2.及 業(yè)主（住戶）的切身利益負責(zé)。
3.保護公司財產(chǎn)安全，維護服務(wù)場所正常秩序。
4.保護花園小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或災(zāi)害事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。
5.把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)。
6.做好花園小區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。
7.不斷提高服務(wù)意識，熱情接待業(yè)主（住戶）來訪客人及接受一切詢問服務(wù)。
8.實行24小時全天候服務(wù)，熱情禮貌地接受業(yè)主的任何投訴，并做好記錄工作，及時傳達到相應(yīng)部門處理。
9.負責(zé)小區(qū)管轄范圍內(nèi)人和物的管理，包括業(yè)主（住戶）違章行為：車輛亂停亂放，未經(jīng)報批進行室內(nèi)裝修、違反規(guī)定堆放雜物、丟棄垃圾、違規(guī)安裝防盜網(wǎng)、踐踏、占用綠化用地、損壞、涂劃園林建筑小品、亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為。挪用消防用水等違規(guī)行為予以制止、處理。并預(yù)防和制止小區(qū)發(fā)生的爭吵和打架斗毆等現(xiàn)象。
10.負責(zé)巡視小區(qū)每一部份處于良好、清潔、安全的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報主管部門處理。
11.文明執(zhí)勤，禮貌待人，耐心說服業(yè)主（住戶）遵守小區(qū)的各項管理規(guī) 定。
（二）保安員的權(quán)限
保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安員為實現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使權(quán)力的范圍。
其權(quán)限是：
1.對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。
2.對發(fā)生在花園小區(qū)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘察的權(quán)力。
3.按照規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入警衛(wèi)區(qū)內(nèi)。
4.對出入服務(wù)區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品按照公司有關(guān)規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權(quán)。
5.執(zhí)勤當(dāng)中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復(fù)的可依法采取正當(dāng)防衛(wèi)。
6.進行法制宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要協(xié)助業(yè)主進行整改。
7.對非法攜帶搶支、彈藥等危險品可疑人員，有權(quán)對其進行盤查、監(jiān)視，并報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。
8.對有違反治保安理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰權(quán)力。
9.對違法犯罪行為有制止權(quán)、但無處罰裁決的權(quán)力。
（三）保安員禁止從事下列行為：
1.阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；
2.非法剝奪、限制它人人身自由；
3.罰款或沒收財物；
4.扣押它人證件或財物；
5.辱罵、毆打它人或者教唆毆打他人；
6.處理民事、經(jīng)濟糾紛或勞動爭議；
7.其它違反法律規(guī)定的行為。
篇3：首問責(zé)任制工作要求
首問責(zé)任制工作要求
首問負責(zé)制是指由首問責(zé)任人負責(zé)辦理或負責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理服務(wù)對象所要求辦理的各類事項，負責(zé)解答服務(wù)對象提出的各類問題，并負責(zé)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的管理制度。
首問責(zé)任人是指在系統(tǒng)范圍內(nèi)第一個接聽來電、接待電訪、接收來信的工作人員。在來訪接待中，當(dāng)兩位以上工作人員一起被詢問時，職位高者為首問責(zé)任人。
首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：
服務(wù)對象的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。
辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合國家政策。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。
屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到服務(wù)對象聽明白為止。
對于不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人必須認真記錄服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容等，并負責(zé)轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責(zé)任人處理。
首問責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對象與有關(guān)職能部門取得聯(lián)系；如聯(lián)系不上，應(yīng)主動告知服務(wù)對象需聯(lián)系的職能部門及其所在位置、聯(lián)系電話等。
不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。
首問責(zé)任人或承辦部門主要負責(zé)人要主動及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。