工程項目部與業主的溝通方式

　　在工程項目承接前,合同的協商、處理、修訂中，及完工后的工程回訪、業主投訴處理時須確定具體的溝通方式。

　　⑴.識別產品信息的溝通從事工程信息的跟蹤，與業主會談等由經營部門具體策劃，通過溝通識別業主對產品的要求。

　　⑵.合同招待過程中的溝通合同執行過程中的溝通方式由經營部門與業主協商，溝通的方式盡量在合同條款中明確。

　　合同規定之外的溝通方式包括聯系函、會議等。凡召開的會議，項目經理須指定人員進行記錄，會議記錄發放參會各方。

　　對于業主口頭或電話通知需要招待或回復的事項，應先形成口頭或電話記錄，而交項目主管人員批示后處理。

　　⑶.工程回訪與顧客投訴工程竣工之后，我司將在規定時間內主動回訪業主，了解工程使用過程中存在的缺陷。對于工程使用期間業主提出的投訴，本公司也將及時地根據實際情況采取有效措施，保證工程的正常使用，實現本公司的質量承諾。回訪和維修服務按"工程回訪和維修服務工作程序"的規定執行。公司生產科負責回訪保修和維修服務的組織和領導，各分公司生產部門負責執行分公司范圍內的回訪保修和維修工作。

　　維修期內須至少安排回訪一次，每年，公司生產科制定回訪工作計劃，安排年度的回訪工作。

　　回訪之前，分公司生產部門對應回訪的工程進行一次評審，對不能回訪的須說明原因及處理辦法。必要時，將處理辦法去函業主確認。需要回訪的工程，分公司生產部門按期發出回訪函，可先發回訪函或先進行電話聯系，E-mail聯系，根據聯系的情況再組織開展回訪工作。

　　對于業主投訴和回訪中發現的不合格品，要進行評審和處理，并根據實際情況以確定是否采取糾正措施或預防措施。

篇2：工程項目部業主溝通方式

　　工程項目部與業主的溝通方式

　　在工程項目承接前,合同的協商、處理、修訂中，及完工后的工程回訪、業主投訴處理時須確定具體的溝通方式。

　　⑴.識別產品信息的溝通從事工程信息的跟蹤，與業主會談等由經營部門具體策劃，通過溝通識別業主對產品的要求。

　　⑵.合同招待過程中的溝通合同執行過程中的溝通方式由經營部門與業主協商，溝通的方式盡量在合同條款中明確。

　　合同規定之外的溝通方式包括聯系函、會議等。凡召開的會議，項目經理須指定人員進行記錄，會議記錄發放參會各方。

　　對于業主口頭或電話通知需要招待或回復的事項，應先形成口頭或電話記錄，而交項目主管人員批示后處理。

　　⑶.工程回訪與顧客投訴工程竣工之后，我司將在規定時間內主動回訪業主，了解工程使用過程中存在的缺陷。對于工程使用期間業主提出的投訴，本公司也將及時地根據實際情況采取有效措施，保證工程的正常使用，實現本公司的質量承諾。回訪和維修服務按"工程回訪和維修服務工作程序"的規定執行。公司生產科負責回訪保修和維修服務的組織和領導，各分公司生產部門負責執行分公司范圍內的回訪保修和維修工作。

　　維修期內須至少安排回訪一次，每年，公司生產科制定回訪工作計劃，安排年度的回訪工作。

　　回訪之前，分公司生產部門對應回訪的工程進行一次評審，對不能回訪的須說明原因及處理辦法。必要時，將處理辦法去函業主確認。需要回訪的工程，分公司生產部門按期發出回訪函，可先發回訪函或先進行電話聯系，E-mail聯系，根據聯系的情況再組織開展回訪工作。

　　對于業主投訴和回訪中發現的不合格品，要進行評審和處理，并根據實際情況以確定是否采取糾正措施或預防措施。

篇3：面對業主投訴的處理方式

　　面對業主投訴的處理方式

　　1 正面回答，側面攻擊。

　　比如某業主及物業使用人投訴其將大件物品搬離小區時，出入口秩序維護員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應耐心聆聽并對其反映的情況表示感謝，同時應告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護業主的貼身利益等等，爭取說服業主及物業使用人在該項工作中給予配合與支持。

　　2 引出話題，轉變立場。

　　某業主及物業使用人對服務中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應主動做到良好的溝通，并征詢對物業服務的意見與建議，然后根據反映的具體情況對癥下藥。

　　3 全觀市場，求同存異。

　　業主及物業使用人反映搬運市場的價格不為理想，偏激的認為搬運市場存在壟斷現象。根據本地方物業服務收費管理辦法相關規定，“物業管理企業可設立或推薦專業隊伍為業主提供搬運裝修物料服務，其收費標準由雙方協定，實行明碼標價。” “業主也可聘請其他專業搬運隊自行搬運。”

　　在市場經濟下，社會中各搬運隊的格價有所不同，業主及物業使用人相應的就得善于洞察與識別真偽。由于物業服務是企業不具有執法的權利，在搬運市場管制方面只能是愛莫能助，對于所謂的“宰客”行為，當事人只能向消委、物價等部門投訴、反映。簡單的說，物業服務在業主及物業使用人與搬運隊之間只能起到一個協調的作用，結果與否，最終還是取決于業主及物業使用人與搬運隊雙方之間的協商。

　　4 轉變角色。

　　業主及物業使用人反映入住后房屋外墻出現滲漏水現象，此時客服人員應“急業主之所及，想業主之所想”。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經過，實事求是提出相關意見及具體的處理途徑。

　　5 直截了當。

　　根據相關反映問題的屬性，直接給予明確的答復及處理意見。