貴州省住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范(試行)
一、總則
1、本規(guī)范規(guī)定了貴州省住宅小區(qū)/大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的基本規(guī)范。
本規(guī)范適用于貴州省行政區(qū)域內(nèi)居住型建筑類中的多層/高層住宅(含商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、房改房、集資房等)和公寓的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
本規(guī)范不適用于別墅。
2、引用文件
下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范。鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。
建設(shè)部CJJ27-89《城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》
建設(shè)部GBJ140-90《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》
中華人民共和國國務(wù)院20**年379號(hào)令《物業(yè)管理?xiàng)l例》
建設(shè)部20**年132號(hào)令《建設(shè)部關(guān)于修改<城市供水水質(zhì)管理規(guī)定>的決定》
建設(shè)部20**年110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》
建設(shè)部建城[1997]21號(hào)《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》
建設(shè)部建房[20**]165號(hào)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》
《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》
《貴州省防御雷電災(zāi)害管理規(guī)定》
《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50034
二、釋義
1、急修：對(duì)嚴(yán)重影響小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。
2、責(zé)任性投訴：因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的責(zé)任、小區(qū)正常生活秩序受到影響而引起的業(yè)主(房屋使用人)投訴。
3、非責(zé)任性投訴：非物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定履行的責(zé)任范圍、但小區(qū)正常生活秩序受到影響而引起的業(yè)主(房屋使用人)投訴。
4、調(diào)查面：物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主征詢意見的人數(shù)數(shù)量指標(biāo)。
5、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告制度：物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期向業(yè)主委員會(huì)或其他服務(wù)委托方進(jìn)行工作報(bào)告。
6、公共秩序維護(hù)：對(duì)小區(qū)公共秩序進(jìn)行安全防范，協(xié)助政府執(zhí)法部門維護(hù)小區(qū)公共秩序。
7、分供方：承接物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。
8、已售空置房：指業(yè)主尚未收房入住的已售商品房屋。
9、未售空置房：指開發(fā)建設(shè)單位未銷售的商品房。
10、物業(yè)管理早期介入：指開發(fā)建設(shè)單位選聘前期物業(yè)管理單位后，物業(yè)管理單位站在日后使用和管理的角度，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)，提出意見和建議。
12、大、中、小修的定義(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會(huì)編著《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》)
大修：設(shè)備基準(zhǔn)零件磨損嚴(yán)重，主要精度、性能大部分喪失，必須進(jìn)行全面修理才能恢復(fù)其效能時(shí)使用的一種修理方式。
中修：介于設(shè)備大修與小修之間的修理。
小修：工作量最小的一種計(jì)劃性修理。
13、酬金制指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
三、物業(yè)管理早期介入(新建物業(yè))
物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，須根據(jù)物業(yè)開發(fā)建設(shè)進(jìn)程的實(shí)際，在物業(yè)項(xiàng)目的施工建設(shè)、銷售等階段提出意見和建議，工程質(zhì)量及設(shè)計(jì)缺陷等須追蹤銷項(xiàng)完善。
四、物業(yè)基本服務(wù)規(guī)范
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1建立內(nèi)部管理制度
內(nèi)部管理制度包括但不僅限于：
人力資源管理各類制度(員工崗位職責(zé)制度、員工行為規(guī)范、員工培訓(xùn)制度、員工考核激勵(lì)制度、薪酬福利制度);
物資采購及成本控制制度;
合同管理制度;
財(cái)務(wù)管理制度(會(huì)計(jì)核算制度、收費(fèi)管理制度)。
1.2建立管理服務(wù)制度
管理服務(wù)制度包括但不僅限于：
24小時(shí)值班制度;
檔案資料管理制度;
業(yè)主(房屋使用人)信息資料保密制度;
報(bào)修服務(wù)制度及投訴處理流程;
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法;
承接查驗(yàn)辦法;
空置房管理辦法(視實(shí)際情況);
房屋共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理制度;
共用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理制度;
秩序維護(hù)管理制度;
環(huán)境清潔管理制度;
園林綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;
分供方管理制度;
業(yè)主意見征詢制度;
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告制度;
各類服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程等。
2、服務(wù)人員規(guī)范
2.1物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)行業(yè)人員通過行業(yè)職業(yè)水平評(píng)價(jià)。電工、消防等工程技術(shù)人員按國家要求持有相應(yīng)上崗資格證書。
2.2五萬方以上項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理須持有省級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)認(rèn)可的職業(yè)培訓(xùn)合格證書。
2.3管理服務(wù)人員著工裝，佩證上崗。
2.4 制定各崗位服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)和行為規(guī)范。
3、客戶服務(wù)規(guī)范
3.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)有客戶服務(wù)熱線電話(不低于12小時(shí)。有監(jiān)控中心的須24小時(shí))并公示，有值班記錄。
3.2 制定《投訴處理制度》，明確投訴處理責(zé)任人，定義一般性報(bào)修、急修等并明確處理時(shí)限。急修處理時(shí)限最長不得超過24小時(shí)，一般性報(bào)修回復(fù)處理時(shí)間最長不得超過三個(gè)工作日，處理完結(jié)時(shí)間最長不得超過10個(gè)工作日(防水處理視具體情況)。
《投訴處理流程》及《投訴處理時(shí)限承諾》須上墻公示。
3.3 有報(bào)修記錄、派工記錄、返單記錄、回訪記錄等。
3.4 責(zé)任性投訴須回訪。非責(zé)任性投訴應(yīng)作出解釋和回復(fù)。
3.5 投訴處理結(jié)果須存檔備查至少一年。
3.6 業(yè)主手冊(cè)/居住指南等客戶服務(wù)資料完善、簡明實(shí)用。
4、特約服務(wù)規(guī)范
4.1特約服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)，在客戶服務(wù)中心公示。
4.2特約服務(wù)價(jià)格不得高于市場(chǎng)價(jià)，不得高價(jià)售賣維修材料或以次充好。
5、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)范
5.1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等須在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)公示。收費(fèi)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)須與合同一致。
5.2 建立收費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)各戶業(yè)主(房屋使用人)收費(fèi)(物管費(fèi)、停車費(fèi)、裝修管理費(fèi)、裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等)情況進(jìn)行登記。
鼓勵(lì)企業(yè)使用收費(fèi)軟件。
5.3物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用酬金制方式的，應(yīng)按合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
6、專項(xiàng)維修資金使用規(guī)范
6.1 專項(xiàng)維修資金的使用依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》等執(zhí)行。
6.2 定期檢查建筑物共有部分和附屬設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀，須使用專項(xiàng)維修資金進(jìn)行大修、中修、翻修和更新改造的，制定維修改造方案、工程預(yù)算等，按《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定實(shí)施。
突發(fā)性設(shè)施設(shè)備故障，須由專項(xiàng)維修資金支付的，應(yīng)立即出具報(bào)告、預(yù)算、施工方案等送業(yè)主委員會(huì)審核同意后按規(guī)定實(shí)施(未成立業(yè)主大會(huì)的，按《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定征得業(yè)主同意后實(shí)施)。
6.3 專項(xiàng)維修資金使用情況隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)的查詢和監(jiān)督，使用結(jié)果向業(yè)主公示。
7、業(yè)主(房屋使用人)意見征詢調(diào)查
7.1 每年一次向業(yè)主(房屋使用人)征詢對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見。征詢方式可采取座談、調(diào)查問卷(含手機(jī)APP)等。征詢結(jié)果向業(yè)主(房屋使用人)公布。
7.2 對(duì)業(yè)主(房屋使用人)提出的意見制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，按計(jì)劃措施進(jìn)行改進(jìn)。
8、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告制度
每年召開一次物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告會(huì)議，向業(yè)主委員會(huì)/甲方匯報(bào)工作情況(合同履行、服務(wù)工作事項(xiàng)進(jìn)展、公共管理溝通等)，聽取意見和建議。未成立業(yè)主委員會(huì)的，以公示方式進(jìn)行報(bào)告。
報(bào)告、會(huì)議記錄存檔備查。
9、檔案管理規(guī)范
9.1房屋及其設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料檔案管理
9.1.1 建立制度，對(duì)房屋及其設(shè)施設(shè)備資料進(jìn)行檔案管理，資料內(nèi)容按《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》執(zhí)行。包括(不僅限于)小區(qū)總平面圖、水電管網(wǎng)圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋各層平面圖、紅線圖等。
9.1.2 房屋及其設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料檔案須保存完好、完整。
9.1.3 建立共有部分和建筑物附屬設(shè)施的臺(tái)帳，包括(不僅限于)名稱、位置、大中修記錄、數(shù)量、種類、型號(hào)、用途等。
9.2 建立房屋及其附屬設(shè)施、場(chǎng)地等產(chǎn)權(quán)清冊(cè)，完整、詳盡記錄房屋及其附屬設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬。
9.3設(shè)備檔案(含智能化系統(tǒng)、供電供水供暖系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、消防等)
9.4業(yè)主(房屋使用人)檔案管理
9.4.1 建立完整的業(yè)主(房屋使用人)基本信息檔案(電子臺(tái)賬)。包括業(yè)主(房屋使用人)基本信息：姓名、工作單位、房屋產(chǎn)權(quán)情況、房屋用途、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)絡(luò)方式。
業(yè)主(房屋使用人)基本信息每年更新一次或適時(shí)更新。
9.4.2 建立產(chǎn)權(quán)人房屋使用檔案，內(nèi)容包括(不僅限于)：交房時(shí)間等交房記錄、裝修申請(qǐng)及裝修方案、維修記錄、保修期起止時(shí)間等。
9.4.3 制定業(yè)主(房屋使用人)信息資料保密制度，不得將資料提供給無關(guān)人員。未經(jīng)業(yè)主(房屋使用人)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。
9.5 車輛管理檔案
9.5.1 建立業(yè)主車輛臺(tái)賬，內(nèi)容須包括：車輛牌照、車型、聯(lián)系電話、車位租售狀況、車位號(hào)等;
9.5.2 車輛檔案須根據(jù)情況適時(shí)更新，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
9.6 園林綠化臺(tái)賬
9.6.1 建立小區(qū)園林綠化臺(tái)賬，內(nèi)容須包括：樹木名稱、數(shù)量、胸徑、位置、灌木種類及位置、草坪位置及面積等;
9.6.2 園林綠化臺(tái)賬須適時(shí)更新，記錄綠化植物的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)栽、更換等情況。胸徑15公分以上樹木的補(bǔ)栽、更換等須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字并報(bào)業(yè)主委員會(huì)/甲方。
9.7 空置房管理臺(tái)賬
9.7.1房開商待銷售的空置房管理及費(fèi)用收取辦法按合同約定進(jìn)行。空置房管理須建立空置房臺(tái)賬，對(duì)空置房房號(hào)、銷售變動(dòng)、空置房設(shè)施狀況、房屋狀況等進(jìn)行適時(shí)記錄。
9.7.2制定制度，對(duì)已銷售業(yè)主未收房的空置房進(jìn)行管理，建立空置房鑰匙管理臺(tái)賬，定期巡查房屋設(shè)施和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)建設(shè)方整改，隨時(shí)保持具備業(yè)主收房條件。
10、突發(fā)事件應(yīng)急管理
10.1制定消防、給排水、供配電設(shè)備、電梯等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案;
10.2 制定災(zāi)害天氣、公共秩序、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、交通等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配合有關(guān)部門處理緊急事件。
10.3 應(yīng)急預(yù)案須定期培訓(xùn)，演練最低每半年不得少于一次，并有相應(yīng)記錄。
11、員工培訓(xùn)
11.1制定員工培訓(xùn)制度和計(jì)劃，明確培訓(xùn)責(zé)任，對(duì)各崗位人員進(jìn)行分類培訓(xùn)并有記錄。
11.2操作層員工培訓(xùn)包括(但不僅限于)：上崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，以及操作流程、應(yīng)急處理流程、消防常識(shí)、安全規(guī)范、行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。
11.3管理服務(wù)人員培訓(xùn)包括(但不僅限于)：物業(yè)管理概念及實(shí)務(wù)、法律法規(guī)基本知識(shí)、管理服務(wù)制度及服務(wù)流程、應(yīng)急處理流程、消防常識(shí)、安全規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀等。
公共部位經(jīng)營
12.1利用小區(qū)公共部位進(jìn)行經(jīng)營須經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決同意(按照《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》)，并簽訂合同，明確服務(wù)成本的構(gòu)成及收益分配方式。收益情況須向全體業(yè)主公布。
12.2屬小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)的地面停車場(chǎng)停車費(fèi)收益(除去成本之后)須與業(yè)主委員會(huì)約定分配使用方式;未成立業(yè)主大會(huì)的，其收益按《物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行，并每年向業(yè)主公示收支情況。
13、社區(qū)文化建設(shè)
利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理常識(shí)、社區(qū)精神文明等宣傳。重大節(jié)日營造歡樂祥和氣氛，表達(dá)對(duì)業(yè)主的問候等。提倡企業(yè)根據(jù)小區(qū)/大廈實(shí)際開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
五、物業(yè)承接查驗(yàn)規(guī)范
1、實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備以下條件(建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》)：
1.1建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案;
1.2供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立計(jì)量表具;
1.3教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成;
1.4道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，并滿足使用功能要求;
1.5電梯、二次供水、供配電(按《貴州省新建住宅區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)維護(hù)管理辦法》實(shí)施)、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書;
1.6物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全;
1.7法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。
2、查驗(yàn)接收?qǐng)D紙資料
2.1竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
2.2設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
2.3物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
2.4物業(yè)管理所必需的其他資料。
3、承接查驗(yàn)須制定方案、明確查驗(yàn)內(nèi)容、查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間計(jì)劃、遺漏工程整改辦法、時(shí)限等，并按規(guī)定與建設(shè)方簽定《物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議》。
4、承接查驗(yàn)的實(shí)施須有現(xiàn)場(chǎng)記錄，載明查驗(yàn)移交內(nèi)容、查驗(yàn)情況、整改內(nèi)容及要求、查驗(yàn)時(shí)間等，并經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理公司雙方現(xiàn)場(chǎng)人員簽字后存檔備查。
5、承接查驗(yàn)后須有完善的移交手續(xù)，載明移交和接收人、時(shí)間，以及遺漏工程事項(xiàng)的整改等。并經(jīng)雙方簽字后存檔備查。
6、物業(yè)接收備案按建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》執(zhí)行
7、業(yè)主大會(huì)成立后，須將承接查驗(yàn)手續(xù)資料向業(yè)委會(huì)進(jìn)行移交。
8、物業(yè)管理公司不得接管未經(jīng)承接查驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目。
六、臨時(shí)管理規(guī)約與合同規(guī)范
(一)臨時(shí)管理規(guī)約
1、簽定前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，須同時(shí)確定臨時(shí)管理規(guī)約。
2、臨時(shí)管理規(guī)約向購房人公示，并經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守。
3、業(yè)主大會(huì)成立，業(yè)主大會(huì)的管理規(guī)約生效后，臨時(shí)管理規(guī)約即終止。
(二)物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范
1、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范包含前期物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范。
2、物業(yè)服務(wù)合同須符合國家法律法規(guī)規(guī)定。
3、物業(yè)服務(wù)合同須對(duì)以下事項(xiàng)(但不僅限于)進(jìn)行約定：
3.1物業(yè)管理公共服務(wù)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)率、返修率、綠化完好率、設(shè)備設(shè)施完好率、停車費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修押金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
3.2空置房物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)辦法及標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 雙方權(quán)利義務(wù)。
3.4公共收益分配的約定。
3.5酬金制的須明確收支公開方式。
3.6合同期限與違約責(zé)任。
3.7其他約定。
七、建筑物及其附屬設(shè)施、場(chǎng)地等維護(hù)管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定(包括但不僅限于)《建筑物共有部分管理規(guī)定》、《巡檢制度》、《房屋裝飾裝修管理辦法》、《戶外設(shè)置物管理規(guī)定》等規(guī)章制度。
1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度維保計(jì)劃，計(jì)劃分解實(shí)施并有相應(yīng)記錄。
2、小區(qū)管理標(biāo)識(shí)
小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標(biāo)，房屋組團(tuán)、棟、單元(門)、戶門標(biāo)識(shí)明顯。設(shè)綠化管理、危險(xiǎn)區(qū)域警示、設(shè)備機(jī)房、緊急通道、消防樓道樓層等管理標(biāo)識(shí)。
3、共用部位維護(hù)管理
3.1房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。
3.2房屋外觀完好，無亂涂及大面積破損、脫落等現(xiàn)象。房屋及設(shè)施完好率不低于95%。
3.3依據(jù)《管理規(guī)約》(《臨時(shí)管理規(guī)約》)制定戶外設(shè)置物(招牌、廣告牌、霓虹燈、泛光燈等)管理辦法，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門批準(zhǔn)和違反《管理規(guī)約》(《臨時(shí)管理規(guī)約》)的戶外設(shè)置物，以書面通知進(jìn)行勸阻，勸阻無效的報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門。
3、4 對(duì)亂搭亂建、占用公共通道等現(xiàn)象實(shí)施管理。
4、房屋及附屬設(shè)施日常檢查
4.1巡檢
每天對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡檢并填寫記錄(包括紙質(zhì)記錄或手機(jī)APP)，檢查內(nèi)容包括(不僅限于)：
小區(qū)范圍內(nèi)的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設(shè)施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓面、樓層走火通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設(shè)施和部位的狀況。
巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時(shí)間、內(nèi)容、主要情況及處理辦法、巡檢人簽字、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審閱簽字。
4.2臨檢
根據(jù)特殊情況(如異常危害性天氣、施工影響、節(jié)假日燃放煙火等)需要，臨時(shí)安排對(duì)小區(qū)的重點(diǎn)部位和重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查。填寫檢查記錄。
4.3巡檢結(jié)果的處理
根據(jù)巡檢、臨檢結(jié)果，屬于小修范圍的三個(gè)工作日修復(fù)完畢，其他視情況而定，直至修復(fù)并記錄存檔備查。
4.4公建設(shè)施維護(hù)規(guī)范
花臺(tái)、道牙、路面磚、臺(tái)階、護(hù)欄、扶手、窗戶、電梯門頭、共用墻面、天花板等設(shè)施不得有破損、缺失，路面不得出現(xiàn)塌陷坑洼。發(fā)現(xiàn)問題須一周內(nèi)恢復(fù)(住宅專項(xiàng)維修資金使用范圍的除外)。
5、二次裝修管理規(guī)范
5.1 制定二次裝修管理規(guī)定及流程并向業(yè)主/住用人公示。
5.2 實(shí)施業(yè)主(房屋使用人)裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修時(shí)間、裝修單位等審核制度。
5.3須與裝修人、裝修企業(yè)簽定《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《防火責(zé)任書》。
5.4 實(shí)施裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)裝修工程中發(fā)現(xiàn)的違章行為及時(shí)口頭或書面勸阻，勸阻無效的報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、城市管理、規(guī)劃管理等政府職能部門。
6、保修期屆滿普查(適用于保修期內(nèi)的新建住宅小區(qū)/大廈)
6.1建立房屋及其配套設(shè)施、門窗、水電等保修期臺(tái)賬。
6.2保修期屆滿前三個(gè)月，須進(jìn)行普查，公告通知業(yè)主(房屋使用人)檢查自有部分。發(fā)現(xiàn)屬保修范圍的維修事項(xiàng)，書面通知開發(fā)建設(shè)單位維修。
八、設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定(包括但不僅限于)《設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定》、《設(shè)備巡檢制度》、《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)辦法》、《操作規(guī)程》、《設(shè)備運(yùn)行記錄》、《應(yīng)急處理預(yù)案》、《安全規(guī)范》、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》《設(shè)備人員培訓(xùn)制度》等規(guī)章制度。
1.2制定設(shè)備設(shè)施計(jì)劃管理制度，年度計(jì)劃分解實(shí)施并有相應(yīng)記錄。
1.3建立完整的設(shè)備設(shè)施資料檔案和臺(tái)賬，做到一機(jī)一檔，動(dòng)態(tài)管理，檔案內(nèi)容包括(不僅限于)：設(shè)備名稱、規(guī)格、功率、出廠時(shí)間、安裝調(diào)試時(shí)間、安裝位置、安裝單位及其聯(lián)系方式、安裝調(diào)試情況、維修(中大修)及更換情況等。
1.4設(shè)備正常率不低于97%。
1.5設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。
設(shè)備標(biāo)識(shí)包括(不僅限于)：設(shè)備名稱、功率、型號(hào)等標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)。
1.6設(shè)備及機(jī)房保持清潔，無積塵、無銹蝕、無蛛網(wǎng)、無積水、無垃圾、無無關(guān)物品、雜物等。配電房須設(shè)置防鼠設(shè)施，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》配置消防滅火器材。
配電柜、控制箱等須保持清潔，定期除塵并鎖閉。
電井、管井內(nèi)不得堆放雜物。
1.7日常檢查及維護(hù)保養(yǎng)均須填寫相應(yīng)記錄，內(nèi)容包括(不僅限于)：巡檢/保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容(須包含本規(guī)范所列內(nèi)容)、情況、實(shí)施人、檢查人。采用APP技術(shù)的具備記錄存檔功能。
2、設(shè)備管理規(guī)范
2.1水泵房管理規(guī)范
2.1.1有明顯標(biāo)識(shí)，操作規(guī)程、應(yīng)急處理流程等上墻并保持清晰、完好。管系色標(biāo)分明，流向箭頭清晰，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》配置消防滅火器材。
應(yīng)急處理流程須定期培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄。
2.1.2水泵控制箱、生活水泵(含電動(dòng)機(jī))供水管路與閥門的巡檢和保養(yǎng)
制定定期巡檢和保養(yǎng)制度，進(jìn)行日常、每周、每月、每季、每年檢查保養(yǎng)，記錄巡檢和保養(yǎng)情況并存檔備查。
2.2二次供水蓄水池管理
2.2.1水池蓋設(shè)密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水池附近無污染源。
2.2.2定期檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進(jìn)水閥。
2.2.3配合水池清洗工作，檢查水池(箱)限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油。解體檢查進(jìn)水液壓閥。檢查清潔水位控制浮球。池內(nèi)扶梯除銹。
2.2.4按合同約定定期對(duì)水池進(jìn)行清洗。清洗最低每年不少于兩次。水池清洗須由具備資質(zhì)單位進(jìn)行，清洗人員須持有效健康證，按清洗程序操作。
2.2.5水池清洗后物業(yè)服務(wù)單位和業(yè)主委員會(huì)共同驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收表格。水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告向業(yè)主(房屋使用人)公布(依據(jù)：建設(shè)部20**年132號(hào)令《建設(shè)部關(guān)于修改<城市供水水質(zhì)管理規(guī)定>的決定》)。
2.3供水系統(tǒng)管理
2.3.1制定供水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄。
2.3.2冬季到來之前(氣溫≤5℃時(shí))，須對(duì)室外管道、消防栓等進(jìn)行防凍包扎。
2.4排污設(shè)施設(shè)備
2.4.1建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全，井、池蓋編號(hào)清晰。
2.4.2定期對(duì)潛水泵進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)
控制箱須保持清潔，進(jìn)線口進(jìn)行防鼠封堵，定期檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球。清洗集水井和潛水泵表面，檢查接地線。
隨時(shí)保持排污泵(備用泵)正常啟動(dòng)。
2.4.3沙井清掏
積沙井、化糞池每年至少清掏一次，或視情況適時(shí)清掏。排水溝定期清理(雨季前徹底清掏一次，保持暢通)。清掏完畢填寫記錄存檔。
2.5供電設(shè)施設(shè)備
2.5.1高低壓配電柜維護(hù)管理
(1)實(shí)行日常巡檢制度，檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、繼電器等各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)、表針指示、檢查試驗(yàn)信號(hào)燈、警鈴和蜂鳴器。保持柜內(nèi)、柜面、儀表、指示燈的清潔。填寫巡檢記錄并存檔。
(2)制定計(jì)劃對(duì)高低壓配電柜進(jìn)行日常、月度、季度和年度維保。填寫維保記錄并存檔。
(3)操作人員持有特種作業(yè)許可證。
2.5.2應(yīng)急發(fā)電機(jī)維護(hù)管理
(1)發(fā)電機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材。
(2)實(shí)行巡檢制度，定期檢查發(fā)電機(jī)啟動(dòng)電池電壓、配電屏開關(guān)位置、指示燈、控制箱開關(guān)位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。填寫巡檢記錄并存檔。
(3)蓄電池表面，發(fā)電機(jī)組表面保持清潔。發(fā)電機(jī)房內(nèi)無雜物堆放，至少每月清掃一次。
(4)制定計(jì)劃對(duì)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組進(jìn)行日常、月度、季度和年度維保，填寫維保記錄并存檔。
2.5.3柴油機(jī)維護(hù)管理
(1)實(shí)行巡檢制度，定期檢查柴油柜油位、閥門、管道。柴油機(jī)管路。控制箱儀表、開關(guān)。檢查機(jī)油油位、冷卻水箱水位、啟動(dòng)電池電壓、接地線。
(2)制定計(jì)劃對(duì)柴油機(jī)進(jìn)行日常、月度、季度和年度維保，填寫維保記錄并存檔。至少每月啟動(dòng)運(yùn)行一次，每次不低于10分鐘。
2.5.4配電房維護(hù)管理
(1)設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、應(yīng)急預(yù)案流程等于明顯位置張貼上墻。按國家《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材并保持有效。
(2)設(shè)備管線標(biāo)識(shí)清晰，有明顯警示標(biāo)志。
(3)制定安全規(guī)范制度，定期進(jìn)行培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄。(4)安全防護(hù)用具齊全，擺放整齊，采取措施防止絕緣手套和絕緣靴皸裂、粘連，保持絕緣功能完好。
(5)設(shè)備房、機(jī)房溫度計(jì)、濕度計(jì)保持指示功能正常。
(6)機(jī)房整潔，無滲漏、無積水、無垃圾雜物，墻面、天花無蛛網(wǎng)、積塵。設(shè)備表面無積塵、無銹蝕。設(shè)置防鼠板、防鼠網(wǎng)。機(jī)房不得兼做他用。
控制柜/箱定期除塵，進(jìn)線口進(jìn)行防鼠封堵。
(7)建立定期巡檢制度，定期檢查電源、電壓，主開關(guān)工作電流額定值，檢查接觸器、繼電器等。
(8)制定計(jì)劃對(duì)配電房進(jìn)行日常、月度、季度、年度維保，并填寫記錄存檔。
(9)操作人員持有特種作業(yè)許可證。
2.5.5公共照明管理
(1)基本要求
照明燈(含路燈燈桿、草坪燈、庭院燈等)須編號(hào)建檔。
(2)日常巡檢
室內(nèi)外公共照明須每日巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
(3)公共照明清潔
定期(或按合同約定)清潔照明燈蛛網(wǎng)、蚊蟲。
(4)依據(jù)季節(jié)變化，制定公共照明開啟和關(guān)閉時(shí)間，節(jié)約能耗。
(5)停電應(yīng)急處理
制定停電應(yīng)急處理預(yù)案，定期培訓(xùn)。
故障突發(fā)停電不超過一小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理。
備用電源切換時(shí)間不超過10分鐘。
(6)地下停車場(chǎng)公共照明滿足設(shè)計(jì)要求(住宅地下停車場(chǎng)地面照度為30l*;公共建筑地下停車場(chǎng)地面照度為50l*)
2.6電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范
2.6.1基礎(chǔ)管理制度
制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、電梯維保分包管理辦法、日常巡檢維保辦法、運(yùn)行管理制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等管理制度。
2.6.2建立資料檔案
建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案。內(nèi)容包括(不僅限于)：數(shù)量、型號(hào)、品牌、功率、安裝時(shí)間、施工單位、維修情況、運(yùn)行記錄、維保單位、維保記錄等。
2.6.3標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)規(guī)范、齊全。內(nèi)容包括(不僅限于)：電梯導(dǎo)向、編號(hào)、年檢合格證明、安全警示、提示、緊急電話、電梯機(jī)房標(biāo)識(shí)等。電梯年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)等置于轎廂明顯位置。
2.6.4制定電梯日常運(yùn)行巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題立即通知電梯維保單位，嚴(yán)禁電梯帶故障運(yùn)行。
保持三方通話隨時(shí)完好。
2.6.5電梯機(jī)房
(1)有警示標(biāo)識(shí)、設(shè)備銘牌，操作規(guī)程上墻。盤梯器具齊全，標(biāo)識(shí)清晰，樓層標(biāo)志表清晰、完好。
(2)機(jī)房空氣流通，保持合適溫度(5℃-30℃)
(3)按國家《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材。
(4)機(jī)房內(nèi)保持整潔，配電箱內(nèi)外保持清潔并關(guān)閉上鎖。室內(nèi)無雜物堆放。
(5)機(jī)房須實(shí)行上鎖關(guān)閉管理，進(jìn)行“機(jī)房重地，閑人免入”類標(biāo)識(shí)。機(jī)房門前須設(shè)置擋鼠板。
2.6.6電梯定期保養(yǎng)
建立電梯維保監(jiān)督機(jī)制，配備監(jiān)督人員，按本規(guī)范對(duì)電梯專業(yè)維保單位進(jìn)行作業(yè)監(jiān)督并對(duì)維保進(jìn)行簽字確認(rèn)。
2.6.7電梯停電應(yīng)急處理
(1)可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知，在停電前停止電梯運(yùn)行，以防止因停電造成電梯困人。
(2)故障停電情況，接報(bào)后15分鐘內(nèi)到位，逐個(gè)檢查電梯是否困人，出現(xiàn)困人須進(jìn)行安撫并立即組織盤梯救人。
(3)配備備用發(fā)電機(jī)的，須于15分鐘內(nèi)切換電源，恢復(fù)電梯用電。
2.6.8電梯故障困人
(1)電梯出現(xiàn)故障須立即通知電梯維保公司，必要時(shí)將電梯停運(yùn)。
(2)出現(xiàn)電梯故障困人，接報(bào)后須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通過對(duì)講電話對(duì)被困人進(jìn)行安撫，并立即組織盤梯救人。未取得電梯作業(yè)證的人員不得操作電梯。
2.6.9 每月不少于一次組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行電梯安全培訓(xùn)。
3、 智能化系統(tǒng)
3.1中央控制室實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班記錄完整，歸檔備查。
3.2制定中央控制室聯(lián)動(dòng)流程和緊急預(yù)案。
3.3制定智能系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄存檔。
3.4攝像監(jiān)控圖像清晰，畫面完好率100%，攝像資料最低保留30天。
3.5智能化門禁保持完好，出現(xiàn)故障須于48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
4、避雷設(shè)施
4.1基礎(chǔ)管理制度
制定避雷設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度。
4.2資料
建立完整的避雷設(shè)施資料檔案。
4.3對(duì)設(shè)施進(jìn)行巡檢和計(jì)劃維保，巡檢及維保記錄存檔備查。
4.4年度檢測(cè)
每年須由防雷減災(zāi)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)，領(lǐng)取合格證書。
九、消防安全防范服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定消防管理制度(包括但不僅限于)：《消防安全制度》、《防火安全責(zé)任制》、《消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定》、《維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》、《消防培訓(xùn)制度》、各類應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。
1.2制定消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施年度、季度、月度維保計(jì)劃，計(jì)劃分解實(shí)施并有相應(yīng)記錄。
2、資料與標(biāo)識(shí)
2.1建立消防設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制消防栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、緊急通道等設(shè)施平面圖和火警疏散圖。
2.2緊急疏散指引圖、消防器具使用方法、警示等標(biāo)識(shí)完善、張貼醒目。
2.3 消防管理機(jī)制
落實(shí)消防管理組織架構(gòu)，明確消防安全負(fù)責(zé)人、管理人，定員定責(zé)，層層落實(shí)消防安全防范責(zé)任。
3、消防監(jiān)控室
3.1監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志。值班制度、交接班制度、應(yīng)急處理流程等上墻。
3.2室內(nèi)整潔,無雜物堆放，無積塵。
3.3值班記錄完整、存檔備查。
3.4監(jiān)控錄像按規(guī)定保存?zhèn)洳?不低于30天)。
3.5自動(dòng)報(bào)警、噴淋、聯(lián)動(dòng)等系統(tǒng)保持完好，隨時(shí)啟用。
3.6消防監(jiān)控人員按要求取得相關(guān)上崗證。
4、消防通道
落實(shí)巡檢責(zé)任，每天檢查一次并記錄。樓道內(nèi)無雜物堆放，無違章占用。
5、防火門
無脫漆、無銹蝕、無變形、無損壞。閉門器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密閉性能好。門鎖應(yīng)開門容易、牢固。門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。
6、消防水泵
制定制度，保持消防水泵24小時(shí)正常運(yùn)行。定期檢查維保消防水泵、管網(wǎng)、閥門等并填寫記錄，存檔備查。
7、室外消防栓須在冬季到來之前采取保溫防凍措施。
8、實(shí)行定期防火檢查制度
至少每季度組織一次防火檢查，檢查消防設(shè)施設(shè)備完好情況，消除火災(zāi)隱患，并向業(yè)主委員會(huì)/甲方報(bào)告檢查和整改結(jié)果。
9、志愿消防隊(duì)
9.1 管理服務(wù)人員總?cè)藬?shù)30%組建志愿消防隊(duì)，并整合業(yè)主委員會(huì)/甲方共建。
9.2 制定志愿消防隊(duì)崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。
9.3 每月組織消防知識(shí)學(xué)習(xí)和崗位培訓(xùn)。每年不少于兩次組織消防演練培訓(xùn)。
重點(diǎn)人員(項(xiàng)目經(jīng)理、樓管員、消防監(jiān)控室值班和操作人員、秩序維護(hù)人員、設(shè)備管理人員、電工等)接受社會(huì)化消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率不低于30%。
十、公共秩序維護(hù)管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
制定(包含但不僅限于)《公共秩序維護(hù)管理規(guī)定》、《值班(巡邏)制度》、《交接班制度》、《培訓(xùn)制度》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等管理制度。
2、設(shè)有監(jiān)控室的須實(shí)行24小時(shí)人員監(jiān)控。
3、合同要求進(jìn)行區(qū)域巡邏的，須明確巡邏頻次、路線及巡視內(nèi)容。
4、人員培訓(xùn)
定期進(jìn)行崗位職責(zé)、應(yīng)急處理流程等培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄歸檔備查。
十一、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定(包含但不僅限于)《公共環(huán)境管理規(guī)定》、按合同約定劃分保潔區(qū)域并制定《保潔標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程》、《衛(wèi)生防疫辦法》、《保潔人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等管理制度。
1.2制定年度保潔計(jì)劃，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃管理。年度計(jì)劃須分解為季度、月度、周計(jì)劃，落實(shí)到崗并有相應(yīng)實(shí)施記錄。
1.3建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，對(duì)清潔衛(wèi)生設(shè)施的種類、數(shù)量、位置等進(jìn)行檔案管理。
1.4建立制度，對(duì)防疫藥品、滅鼠藥、草酸類清潔劑等等實(shí)行庫房安全、領(lǐng)用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。
2、衛(wèi)生設(shè)施管理服務(wù)(頻次及標(biāo)準(zhǔn)按合同約定)
2.1對(duì)固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車等進(jìn)行編號(hào)，建立檔案記錄數(shù)量、位置、規(guī)格等。
2.2果皮箱、垃圾桶、中轉(zhuǎn)垃圾池等須定期清潔、防疫并有記錄。
2.3 建立清潔工具、用品臺(tái)賬、領(lǐng)用、消耗記錄等。清潔工具按固定點(diǎn)規(guī)范存放。
2.4保潔用水取水點(diǎn)須保持清潔，不積水、不納垢。水龍頭上鎖，無跑冒滴漏。
3、衛(wèi)生維護(hù)規(guī)范(頻次及標(biāo)準(zhǔn)按合同約定)
3.1公共區(qū)域、道路
清掃須無塵作業(yè)。清潔規(guī)范為：清掃地面塵土、雜物、積水。
3.2樓梯、扶手
清潔規(guī)范為：抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。
3.3 可上人屋頂清潔規(guī)范：清掃樓面，清理排水口。
3.4公共設(shè)施清潔規(guī)范
3.4.1亭、廊、護(hù)欄可倚人部位、休閑椅、電子防盜門、信報(bào)箱、消防箱、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、崗?fù)ぁ⑿蓍e娛樂設(shè)施等清潔方式為水抹。
3.4.2清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、蛛網(wǎng)。
3.5電梯轎廂清潔規(guī)范：轎廂面、廣告銘牌抹擦，打光亮油須抹拭干凈。清潔轎廂頂燈蛛網(wǎng)、蚊蠅。清掃轎廂地面污漬、積水、雜物。
3.6中檔及以上物業(yè)電梯前室、大堂等地面清潔規(guī)范(若合同約定)：使用塵推進(jìn)行地面保潔，石材、大理石地面定期打蠟養(yǎng)護(hù)。天花、墻面須清掃積塵，掛畫須撣塵，玻璃、家飾品須抹擦，沙發(fā)面須整潔。
3.7 排水溝、井清理
定期對(duì)排水溝進(jìn)行清理清掏，雨季來臨前對(duì)排水溝、井進(jìn)行徹底清掏。
3.8 地下停車場(chǎng)清潔規(guī)范：清掃地面雜物垃圾、積水，清掃墻體、天花蛛網(wǎng)及積塵。
3.9 滅蟲防疫消毒
定期對(duì)溝、渠、井進(jìn)行滅蚊、滅蠅、滅鼠等除害防疫。實(shí)施滅鼠滅害作業(yè)時(shí)須提前告知業(yè)主作業(yè)區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間、注意事項(xiàng)等。
3.10垃圾桶、果皮箱、中轉(zhuǎn)垃圾池等須及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，不得有垃圾滿溢堆積地面現(xiàn)象。
4、緊急預(yù)案規(guī)范
制定環(huán)境衛(wèi)生緊急處理預(yù)案，對(duì)災(zāi)害天氣(暴雨、凝凍等)、地面污染、清潔劑中毒等突發(fā)緊急情況制定緊急預(yù)案，按實(shí)際情況提前備好防凍防滑、防汛物資。緊急預(yù)案須定期培訓(xùn)、填寫培訓(xùn)記錄。
5、專業(yè)清潔分包管理規(guī)范
5.1清潔外包的，外包委托合同須按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，明確保潔區(qū)域、內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)，約定考核檢查方式及處罰辦法。
5.2設(shè)清潔管理專(兼)職人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
十二、園林綠化管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定(包含但不僅限于)《園林綠化管理規(guī)定》、按合同要求制定《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等管理制度。
1.2制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃管理。年度計(jì)劃須分解為季度、月度、周計(jì)劃，落實(shí)到崗并有相應(yīng)實(shí)施記錄。
1.3建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的植物種類、數(shù)量、位置(樹木須登記接管時(shí)的胸徑)等進(jìn)行造冊(cè)建檔管理。
1.4建立制度，對(duì)滅蟲藥品等實(shí)行庫房安全、領(lǐng)用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。
1.5園林綠化外包的，須建立分包方監(jiān)管制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、考核及處罰標(biāo)準(zhǔn)，并附綠化及設(shè)施平面圖、明細(xì)表。設(shè)置園林綠化管理人員監(jiān)督分包方日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
2、建立完整的園林設(shè)施資料檔案。繪制綠化平面布置圖及明細(xì)表。
3、園林綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范
3.1 草坪
定期修剪、除雜草、殺蟲。草坪養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從其合同約定。無合同約定的單處枯死面積不得大于3平方米，每百平方米枯死草坪不得大于3處。
3.2其他種植植被(如三葉草)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從其合同約定。無合同約定的高15厘米以上雜草每平方米不得超過5株。
3.3草本花卉
按合同約定進(jìn)行草本花卉的養(yǎng)護(hù)，須保持水分、肥分。剪除雜草。
3.4喬木
定期松土、施肥、修枝防治病蟲害。保持生長正常，枯死須更換。
3.5灌木
定期松土、施肥、防治病蟲害，修剪成型，徒長枝不得超過20公分。保持生長正常，枯死枝超過1/2須更換。
3.6樹木
定期修剪、防治病蟲害。及時(shí)修剪枯枝，防止安全隱患。死亡樹木須及時(shí)更換，防止安全隱患。大型樹木須作防風(fēng)安全保護(hù)。
3.7人工湖、噴泉
3.7.1人工湖須定期打撈漂浮物，保持水體清潔，無異味。水池須定期更換池水，清潔池底，保持水體無異味。
人工湖、水池等重要部分須設(shè)置安全設(shè)施和警示，禁止洗滌、戲水，防止跌落事故發(fā)生。
3.7.2噴泉須保持功能完好，定期清潔。噴水時(shí)間按合同約定。噴泉設(shè)備按設(shè)備管理規(guī)范執(zhí)行。
3.8假山、雕塑
3.8.1假山須定期清潔，明示危險(xiǎn)標(biāo)志，做好安全防護(hù)，禁止攀爬。
3.8.2雕塑須定期清潔，保持完好。
防凍措施
冬季到來之前(氣溫≤5℃時(shí))須對(duì)熱帶植物(如棕櫚、鐵樹等)進(jìn)行防凍保護(hù)。
安全措施
噴灑殺蟲劑、農(nóng)藥時(shí)，須提前公告業(yè)主，告知區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間、注意事項(xiàng)等，并做好防護(hù)措施。
十三、地下停車場(chǎng)管理服務(wù)
1、基礎(chǔ)管理制度
1.1制定(包含但不僅限于)《地下停車場(chǎng)管理規(guī)定》、《停車場(chǎng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度》、《停車須知》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等規(guī)章制度。
1.2資料與臺(tái)賬
1.2.1建立檔案資料制度，對(duì)停車場(chǎng)設(shè)施、停車場(chǎng)平面及車位標(biāo)號(hào)圖、排水設(shè)施走向及排水泵位置圖等存檔備用。
1.2.2建立車位業(yè)主/租戶房號(hào)、車號(hào)、車型、聯(lián)系電話等動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，臺(tái)賬須適時(shí)更新。
2、停車場(chǎng)管理服務(wù)
2.1 制定計(jì)劃，對(duì)停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行年度、季度和月度維保，并有維保記錄。保持停車道閘完好，照明度須滿足行使和監(jiān)控需要，照明系統(tǒng)完好率90%以上。
2.2 按合同約定、政府物價(jià)部門規(guī)定收費(fèi)，收費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)并公示。
2.3 在管理規(guī)約中明確停車場(chǎng)使用須知。
2.4 交通指示標(biāo)志齊全，停車線保持清晰。明示交通、價(jià)格等主管部門投訴監(jiān)督電話、停車須知等管理制度。
2.5 無雜物堆放，通道順暢，排水溝通暢。無洗車、修車現(xiàn)象。
2.6 環(huán)境衛(wèi)生見本規(guī)范第十條：環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)
公共秩序巡視頻次管理標(biāo)準(zhǔn)等按合同約定執(zhí)行。
4、應(yīng)急處理
應(yīng)急處理預(yù)案須定期培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄。
十四、物業(yè)撤出
1、物業(yè)管理項(xiàng)目撤出時(shí)，撤出的物業(yè)管理公司須在新聘合同簽訂之日兩周內(nèi)，將物業(yè)管理辦公用房及項(xiàng)目的工程技術(shù)資料、小區(qū)及停車場(chǎng)平面圖、設(shè)備清單、園林綠化清單、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)等屬于全體業(yè)主所有的技術(shù)性資料向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行完整移交;沒有業(yè)主委員會(huì)的，向新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)管理單位進(jìn)行移交，并接受社區(qū)的監(jiān)督。
2、凡屬業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理辦公用房、停車位等均須全部、完整的移交業(yè)主委員會(huì)或新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)管理單位。
3、撤出的物業(yè)管理單位須將提前預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、未完成裝修的裝修管理費(fèi)以及未到期的裝修履約金等，向新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)管理單位結(jié)清。
篇2：科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求
（一）物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計(jì)等制度，并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理；
2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料，并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求，圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料；
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序，并詳細(xì)編制檔案目錄，以方便檢索利用；
4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價(jià)值的檔案，按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后，按程序進(jìn)行銷毀，銷毀清冊(cè)歸檔保存；
5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作，特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用；
6、建立檔案工作責(zé)任追究制度，對(duì)不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損，或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等，造成檔案損壞的直接責(zé)任者，依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
7、物業(yè)管理檔案主要包括：
（1）精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動(dòng)時(shí)形成的各類文件材料；
（2）行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動(dòng)中形成的檔案；
（3）基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時(shí)所收到的文件、圖紙材料，以及在以后的物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時(shí)所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請(qǐng)示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等；
（4）設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等；
（5）經(jīng)營臺(tái)帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料；
（6）人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動(dòng)中形成的，記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案，包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等；
（7）科教檔案。物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案；
（8）物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動(dòng)中形成的，反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營活動(dòng)情況，具有查考利用價(jià)值的各種形式的文件材料。主要包括：
①物業(yè)清冊(cè)：全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案：物業(yè)管理在維修時(shí)所產(chǎn)生的一系列文件材料；
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請(qǐng)審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案：反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料，包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等；
⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案：物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的文件材料；
⑥業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)材料；
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書等。
（二）辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù)；
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后，應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料，并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》，需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》；
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知，物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場(chǎng)地使用及繳費(fèi)情況，填寫《企業(yè)搬離單》，確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
（三）孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案，確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定，并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批；
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》；
3、辦理《施工人員出入證》，認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作；4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符，物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即書面通知限期整改，裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后，收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
（四）建筑物及設(shè)施維修
1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時(shí)電話接待，報(bào)修電話87905450；
2、8：30-17：00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后，維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。17：00至次日8：30接到報(bào)修的，由接電話人員上門查看，并記錄情況，8：30報(bào)物業(yè)管理處，立即安排維修人員上門修理；
3、水、電急修項(xiàng)目，工作日5分鐘、節(jié)假日1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)；一般維修項(xiàng)目，當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)；較大維修項(xiàng)目，合理安排維修方案，并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施；
4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上，被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上，維修服務(wù)回訪率100%；
5、明碼標(biāo)價(jià)有償服務(wù)項(xiàng)目，開具有效發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等；
6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后，由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致企業(yè)損失的，應(yīng)按實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。
（五）安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范，不得使用污辱性語言。
2、門崗服務(wù)
8：00至20：00實(shí)行12小時(shí)立崗保安服務(wù)，對(duì)來訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問并按要求做好登記，阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部，阻止客梯裝載貨物；雨天擺放好存?zhèn)慵埽黄綍r(shí)及時(shí)勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。
3、巡視崗服務(wù)
實(shí)行全年全天24小時(shí)保安巡視服務(wù)，規(guī)范使用巡檢系統(tǒng)，及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所擺放物品或任意施工行為，認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能，維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務(wù)
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù)，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視，并立即通知巡視保安員；消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗；監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后，立即通知巡視保安到位察看。
5、車輛管理崗服務(wù)
管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志，指明行車方向，道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全；行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志，表示禁止停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象；對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定停車；在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)位置；地下停車場(chǎng)有專人管理，實(shí)行出入調(diào)牌制度，公布管理規(guī)定及管理時(shí)間（7：00-18：45）；地下停車場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好；停車場(chǎng)保持環(huán)境整潔，無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理
（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙，以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理，以備突發(fā)事件時(shí)急用；
（2）所有鑰匙必須按類別、房號(hào)編號(hào)，并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi)，以方便使用；
（3）鑰匙箱由管理處保安班長負(fù)責(zé)保管；
（4）企業(yè)工作人員因特殊情況，需進(jìn)入辦公室時(shí)，保安員應(yīng)要求其出示有效證件（身份證、駕駛證）登記，如不能確認(rèn)其身份，應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)，并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)開門，不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，由保安員陪同其進(jìn)出辦公室，并不得在辦公室內(nèi)長時(shí)間停留。
（六）日常保潔
1、基本要求
保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，儀容儀表整潔端莊；適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù)，為創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境；節(jié)約用水、用電；作業(yè)時(shí)不允許使用對(duì)建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑，注意維護(hù)建筑物原貌；文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內(nèi)保潔服務(wù)
（1）地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；
（2）墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；
（3）門、窗
窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位，無灰塵、印跡、污垢、污漬等；門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好；金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點(diǎn)，色澤光亮，并保持其金屬質(zhì)感；
（4）電梯
轎廂地坪按（1）規(guī)定；電梯門按（3）規(guī)定；轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕，不銹鋼面板表面色澤均一，明亮，有金屬質(zhì)感；
（5）衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味；地面按（1）的規(guī)定；坐廁隔板及隔板門按（3）規(guī)定；衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味；化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰；衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無灰塵、印跡，在規(guī)定衛(wèi)生間及時(shí)添加衛(wèi)生紙；
（6）消防通道
臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢；樓梯、平臺(tái)無灰塵、污漬、污垢；通道門、門玻璃、門框按（3）規(guī)定；不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢，表面色澤均一，明亮；燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無灰塵、污垢；
（7）吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸，煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬，每小時(shí)清潔一次；座椅、茶機(jī)上無煙灰、雜物、污漬等；保持室內(nèi)空氣流通；
（8）地下車庫
地面按（1）的規(guī)定；各類設(shè)施、照明燈具潔凈，無積灰、污跡；
（9）室內(nèi)植物
置放整齊，生長良好，無枯黃枝葉；花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等；
（10）其它設(shè)施
消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬，箱
內(nèi)無積灰；錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡；各類指示牌保持鮮明、醒目，無積灰、污漬、印跡；樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡；進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈，無積灰、污漬；天花板保持清潔，表面色澤均勻，無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。3、室外場(chǎng)所保潔服務(wù)
通道保持清潔，無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等，路面保持本色；廢物箱定期消毒，不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡，置放點(diǎn)周圍清潔，無污水、無臭味及異味；綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等；雕塑無污漬、污跡、灰塵等；標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬，石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕；踏步地毯保持干燥，無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務(wù)
外墻保持清潔，無積灰，清洗應(yīng)無色差、色變；幕墻玻璃清潔明亮，無污跡、手印、水跡，外墻涂料無霉變脫落；外墻立面每兩年清洗一次，頂平面每一年清洗一次。
5、專項(xiàng)保潔服務(wù)
（1）地毯清洗
會(huì)議室地毯按實(shí)際情況，定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對(duì)地毯纖維的損害。清洗后，地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致；
（2）打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋，不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯，禁止搬運(yùn)貨物，其余6部為客貨梯；
2、選定電梯設(shè)備維保單位，對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行；
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳；
4、制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障，解救乘客；
5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；
6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等；
7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。
（八）空調(diào)系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字"機(jī)房重地，閑人莫入"警示牌。機(jī)房地坪為綠色，機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好（金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色，燃油管道漆棕色，通風(fēng)管道漆白色）、整潔光亮。機(jī)房內(nèi)水溝暢通，地面無積水。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放雜物，配齊相關(guān)消防器材。對(duì)系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識(shí)。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時(shí)進(jìn)行自查，不能排除故障的，向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖；
2、日常巡視和運(yùn)行管理
空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時(shí)，應(yīng)每隔2小時(shí)巡視一次，巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求；檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動(dòng)或噪音；檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常；檢查管道、閘閥是否有滲漏，冷凍保溫層是否完好；檢查控制柜（箱）各元器件動(dòng)作是否正常，有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時(shí)，當(dāng)值人員每隔2小時(shí)巡視一次鍋爐。巡視部位包括：鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜（箱）、供（回）油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng)；觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象；各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常；是否有異常聲響或振動(dòng)，是否有異常氣味；注意鍋爐水位、油箱油位是否正常；有無松動(dòng)的螺栓、螺母等；
3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)
應(yīng)每年對(duì)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位，定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
（1）對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)，每月進(jìn)行一次檢查，測(cè)定主機(jī)的油位，測(cè)定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開關(guān)的性能，因季節(jié)更換停用時(shí)，對(duì)主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理；主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，測(cè)定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量，檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過濾器等完好狀況，確保主機(jī)完好；
（2）冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng)；清潔蒸發(fā)器散熱片；清潔接水盤；拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭，清潔濾網(wǎng)，全部清潔完畢，安裝后檢查是否漏水，若法蘭的密封膠墊老化，則應(yīng)更換；
（3）冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保，每年保養(yǎng)一次，包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等；
（4）新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次，如有破損及時(shí)更換，新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng)；
（5）檢查附屬閘閥是否漏水，如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料，檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲(chǔ)油箱內(nèi)的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運(yùn)行管理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》（分冷水機(jī)組和油鍋爐）。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
（九）消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備（報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等）24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后，應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后，通過警鈴疏散人員并啟動(dòng)相應(yīng)滅火設(shè)備；
2、如有設(shè)備故障，監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理；
3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵，水漬，油漬；保持機(jī)房內(nèi)消防用具的整潔、有效；
4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位，對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行；
5、物業(yè)管理處每季定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè)，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)；
6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時(shí)改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)（如手動(dòng)／自動(dòng)等），應(yīng)由物業(yè)管理處通知?jiǎng)?chuàng)業(yè)中心，并提出相應(yīng)
的臨時(shí)措施，確保大樓消防安全；7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常，任何人不得私自拆除、移位和取用；
8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具，發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮，表面玻璃有否破損，安裝是否牢固，按下測(cè)試按鈕是否仍然發(fā)亮。
（十）變配電管理
1、機(jī)房管理。機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字"機(jī)房重地，閑人莫入"的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的"一次系統(tǒng)圖"，該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國標(biāo)電工符號(hào)繪制，設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無誤。機(jī)房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號(hào)的消防器材及各類警示牌，并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況，應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實(shí)施搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定；
2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10KV，供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施，其中主要包括：電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度；
3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識(shí)技能，只有具備供電管理部門考核合格，頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定，倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對(duì)各種開關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作，這是變配電站人員日常的工作任務(wù)，有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度；
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站，因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品，禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄，并配合供電所每兩年一次對(duì)變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作，確保安全供電。
（十一）給排水系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字"機(jī)房重地，閑人莫入"警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門窗開啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好，整潔光亮。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物，并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色，消防用水管道油漆成大紅色，污、廢水管道油漆成黑色，金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色，各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況，應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實(shí)施搶修，直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運(yùn)行管理
觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動(dòng)等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常，系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行（電壓、電流等參數(shù)）是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次，認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，并確保正常運(yùn)行。
3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次，每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動(dòng)運(yùn)行一次，運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤滑油一次，必要時(shí)對(duì)過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后，作水質(zhì)化驗(yàn)，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次，污水總管每年疏通一次，油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次，室外排水窨井每半年檢查一次，若有堵塞及時(shí)清理。
4、日常巡視
運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
（十二）空房日常管理
1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)；
2、做好空房每周一次清潔工作，確保室內(nèi)整潔；
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作，防止室內(nèi)墻面、天花板霉變；
4、嚴(yán)格空房管理，杜絕空防違規(guī)占用事件的發(fā)生。
篇3：水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范
水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。
2、服務(wù)用語：您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。
3、服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。
5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌地離去。
6、服務(wù)對(duì)象有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。
7、職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。
8、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng)，不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。