科技大廈物業管理服務規范及要求

　　（一）物業檔案管理

　　1、制訂并落實物業管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統計等制度，并明確專人負責物業管理檔案管理；

　　2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料，并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求，圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料；

　　3、材料歸檔做到分類合理、整理規范、排列有序，并詳細編制檔案目錄，以方便檢索利用；

　　4、保管期滿經鑒定無保存利用價值的檔案，按規定經批準后，按程序進行銷毀，銷毀清冊歸檔保存；

　　5、認真做好檔案的安全保密工作，特別是涉及業主、企業的有關檔案未經創業中心同意不得擅自提供他人利用；

　　6、建立檔案工作責任追究制度，對不按規定歸檔造成文件材料缺損，或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等，造成檔案損壞的直接責任者，依照規定進行嚴肅處理；

　　7、物業管理檔案主要包括：

　　（1）精神文明工作檔案。物業管理處在大廈范圍內開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料；

　　（2）行政管理和經營管理檔案。物業管理處在日常公務活動、內部管理工作及開展經營活動中形成的檔案；

　　（3）基建檔案。主要是在接管驗收開發建設單位移交的新建物業或接管驗收已經投入使用的原有物業時所收到的文件、圖紙材料，以及在以后的物業管理活動中對物業進行較大規模的改建、擴建、維修、養護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等；

　　（4）設備檔案。作為物業公司固定資產的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等；

　　（5）經營臺帳檔案。物業管理處在各項經營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料；

　　（6）人員檔案。物業管理在人員管理活動中形成的，記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案，包括員工檔案、專業技術人員檔案等；

　　（7）科教檔案。物業公司對員工進行崗位培訓等繼續教育所形成的檔案；

　　（8）物業管理專門檔案。在開展具體的物業管理活動中形成的，反映物業狀況、業主和企業變遷以及物業管理部門的管理、服務、經營活動情況，具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括：

　　①物業清冊：全面反映所有物業單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。

　　②物業維修檔案：物業管理在維修時所產生的一系列文件材料；

　　③物業裝修材料。入駐企業裝修申請審批表、裝修管理協議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

　　④業主及企業檔案：反映業主及企業具體情況的文件材料，包括企業基本情況登記表、物業合同、重要設備、儀器儀表等；

　　⑤物業管理服務檔案：物業部門在開展綠化、環衛、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經營活動時所產生的文件材料；

　　⑥業主大會、業主委員會材料；

　　⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

　　（二）辦理企業入駐、搬離手續

　　1、物業管理處管理員憑業主提供的《入駐通知單》辦理企業入駐手續；

　　2、物業管理處管理員收到《入駐通知單》后，應向企業介紹管理處基本情況、服務內容及收費標準，向入駐企業遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業須知材料，并與入駐企業簽訂《物業管理合同》，需要裝修的企業還需簽訂《裝修管理協議》；

　　3、辦理企業搬離手續。根據業主通知，物業管理處管理員檢查該企業孵化場地使用及繳費情況，填寫《企業搬離單》，確認企業按規定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后，物業管理處負責協助企業搬離創業大廈。

　　（三）孵化用房裝修

　　1、物業管理處管理員負責審核入駐企業裝修方案，確保企業裝修符合創業大廈裝修規定，并報創業中心綜合業務部審批；

　　2、與入駐企業簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》；

　　3、辦理《施工人員出入證》，認真做好裝修施工人員的監管工作；

　　4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符，物業結構及公共設施有無損壞，如發現問題，應立即書面通知限期整改，裝修經驗收合格后，收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

　　（四）建筑物及設施維修

　　1、物業報修實行全年全天24小時電話接待，報修電話87905450；

　　2、8：30-17：00接到業主或企業報修后，維修人員10分鐘到達現場服務。17：00至次日8：30接到報修的，由接電話人員上門查看，并記錄情況，8：30報物業管理處，立即安排維修人員上門修理；

　　3、水、電急修項目，工作日5分鐘、節假日1小時到達現場，當日修復；一般維修項目，當日到達現場勘察，三天內修復；較大維修項目，合理安排維修方案，并報創業中心綜合業務部審定后組織實施；

　　4、維修質量合格率達到90%以上，被服務企業滿意率95%以上，維修服務回訪率100%；

　　5、明碼標價有償服務項目，開具有效發票，并在發票上注明材料、人工費用等；

　　6、有償維修服務項目完成后，由于維修質量原因，導致企業損失的，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

　　（五）安全保衛

　　1、基本要求

　　保安人員應按規定統一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規范，不得使用污辱性語言。

　　2、門崗服務

　　8：00至20：00實行12小時立崗保安服務，對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記，阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內部，阻止客梯裝載貨物；雨天擺放好存傘架；平時及時勸阻大廳內不雅行為等。

　　3、巡視崗服務

　　實行全年全天24小時保安巡視服務，規范使用巡檢系統，及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為，認真履行防盜、防火、防災職能，維持管理區域的公共秩序。

　　4、監控崗服務

　　大廈安保監控系統全年全天24小時開通運行，并實行專人監控值班服務，對可疑情況作跟蹤監視，并立即通知巡視保安員；消防監控系統操作人員需培訓合格方可上崗；監控設備報警后，立即通知巡視保安到位察看。

　　5、車輛管理崗服務

　　管理區域內主干道用白色油漆劃出交通指示標志，指明行車方向，道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志，確保管理區域內車輛行駛暢通、安全；行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網格標志，表示禁止停車，確保管理區域內無違規停車現象；對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定停車；在管理區域內各入口處指明地下非機動車場位置；地下停車場有專人管理，實行出入調牌制度，公布管理規定及管理時間（7：00-18：45）；地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好；停車場保持環境整潔，無滲漏水和積水。

　　6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

　　（1）物業管理區域內各類機房、孵化用房的鑰匙，以及入駐企業自行安裝的門襟磁卡等，由物業管理處負責收集統一管理，以備突發事件時急用；

　　（2）所有鑰匙必須按類別、房號編號，并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內，以方便使用；

　　（3）鑰匙箱由管理處保安班長負責保管；

　　（4）企業工作人員因特殊情況，需進入辦公室時，保安員應要求其出示有效證件（身份證、駕駛證）登記，如不能確認其身份，應與該企業領導聯系確認，并由保安員陪同拿鑰匙到現場開門，不得隨意將鑰匙交企業人員使用。無法聯系該企業領導時，由保安員陪同其進出辦公室，并不得在辦公室內長時間停留。

　　（六）日常保潔

　　1、基本要求

　　保潔人員應按規定統一著裝、佩戴胸牌，儀容儀表整潔端莊；適時、及時、準時實施保潔服務，為創業者提供一個清潔、舒適的工作環境；節約用水、用電；作業時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑，注意維護建筑物原貌；文明、有序作業，最大限度地減少對周圍環境和創業者工作的影響。

　　2、室內保潔服務

　　（1）地面

　　要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

　　（2）墻面

　　要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈，無蜘蛛網、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

　　（3）門、窗

　　窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位，無灰塵、印跡、污垢、污漬等；門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好；金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點，色澤光亮，并保持其金屬質感；

　　（4）電梯

　　轎廂地坪按（1）規定；電梯門按（3）規定；轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕，不銹鋼面板表面色澤均一，明亮，有金屬質感；

　　（5）衛生間

　　衛生間及附近走廊無臭味、異味；地面按（1）的規定；坐廁隔板及隔板門按（3）規定；衛生潔具內部、表面及下面無灰塵、印跡、異味；化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰；衛生間衛生紙架、干手機表面無灰塵、印跡，在規定衛生間及時添加衛生紙；

　　（6）消防通道

　　臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢；樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢；通道門、門玻璃、門框按（3）規定；不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢，表面色澤均一，明亮；燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢；

　　（7）吸煙區

　　放置統一煙缸，煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬，每小時清潔一次；座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等；保持室內空氣流通；

　　（8）地下車庫

　　地面按（1）的規定；各類設施、照明燈具潔凈，無積灰、污跡；

　　（9）室內植物

　　置放整齊，生長良好，無枯黃枝葉；花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等；

　　（10）其它設施

　　消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬，箱

內無積灰；錄像監控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡；各類指示牌保持鮮明、醒目，無積灰、污漬、印跡；樓層不銹鋼垃圾箱和衛生間垃圾桶定期消毒、不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡；進風口和出風口保持干凈，無積灰、污漬；天花板保持清潔，表面色澤均勻，無積灰、污漬、蜘蛛網、墜掛物等。

　　3、室外場所保潔服務

　　通道保持清潔，無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等，路面保持本色；廢物箱定期消毒，不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡，置放點周圍清潔，無污水、無臭味及異味；綠地、花壇、隔離帶內、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等；雕塑無污漬、污跡、灰塵等；標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬，石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕；踏步地毯保持干燥，無污垢、污漬等。

　　4、外墻保潔服務

　　外墻保持清潔，無積灰，清洗應無色差、色變；幕墻玻璃清潔明亮，無污跡、手印、水跡，外墻涂料無霉變脫落；外墻立面每兩年清洗一次，頂平面每一年清洗一次。

　　5、專項保潔服務

　　（1）地毯清洗

　　會議室地毯按實際情況，定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后，地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致；

　　（2）打蠟

　　大理石面蠟均勻覆蓋，不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

　　(七)電梯管理

　　1、大廈正門2部為客梯，禁止搬運貨物，其余6部為客貨梯；

　　2、選定電梯設備維保單位，對電梯設備進行日常維護保養，物業管理處派人配合并監督其執行；

　　3、物業管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳；

　　4、制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號30分鐘內排除設備故障，解救乘客；

　　5、電梯管理員應持特種作業操作證上崗，并定期參加復審；

　　6、建立健全各項安全技術管理制度。如：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等；

　　7、按規定做好特種設備安全技術年檢工作。

　　（八）空調系統管理

　　1、機房管理

　　機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房地坪為綠色，機組及非安全區域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好（金屬設備機座漆黑色，燃油管道漆棕色，通風管道漆白色）、整潔光亮。機房內水溝暢通，地面無積水。機房內嚴禁吸煙，嚴禁存放雜物，配齊相關消防器材。對系統冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發現設備異常，應根據弱電系統各設備操作及維修說明書及時進行自查，不能排除故障的，向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規定。機房內應懸掛空調系統運行操作管理規程、安全管理制度及空調系統圖；

　　2、日常巡視和運行管理

　　空調設備運行時，應每隔2小時巡視一次，巡視內容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求；檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音；檢查冷卻塔風機運轉是否平穩、冷卻塔水位是否正常；檢查管道、閘閥是否有滲漏，冷凍保溫層是否完好；檢查控制柜（箱）各元器件動作是否正常，有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時，當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括：鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜（箱）、供（回）油泵、排煙系統、回風系統；觀察各水管、油管是否有漏、滴現象；各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常；是否有異常聲響或振動，是否有異常氣味；注意鍋爐水位、油箱油位是否正常；有無松動的螺栓、螺母等；

　　3、定期檢查、維護保養

　　應每年對空調與通風系統進行一次全面保養。選定專業維保單位，定期開展空調系統的維修保養。

　　（1）對中央空調系統主機，每月進行一次檢查，測定主機的油位，測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能，因季節更換停用時，對主機應做保養處理；主機應每年兩次進行專業保養，測定主機制冷、制熱的能力和系統制冷劑量，檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況，確保主機完好；

　　（2）冷凝器、蒸發器每半年應進行一次清洗保養。清潔柜式及箱式蒸發器的空氣過濾網；清潔蒸發器散熱片；清潔接水盤；拆開水冷式冷凝口、蒸發器兩端進出水法蘭，清潔濾網，全部清潔完畢，安裝后檢查是否漏水，若法蘭的密封膠墊老化，則應更換；

　　（3）冷卻水塔機組的檢查和維保，每年保養一次，包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等；

　　（4）新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統濾網每月清洗一次，如有破損及時更換，新風系統、冷暖送風系統、排風系統每半年按要求做一次保養；

　　（5）檢查附屬閘閥是否漏水，如漏水則應加裝、壓緊密封填料，檢查附屬閘閥開關是否靈活，如有阻滯現象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內的污物和積水。

　　4、資料管理

　　日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統運行表》（分冷水機組和油鍋爐）。每年12月份制定下一年度空調保養維修計劃。妥善保管系統設備資料及所有運行管理的維護保養記錄。

　　（九）消防系統管理

　　1、消防中心值班員負責消防中心內消防設備（報警系統、聯動柜等）24小時運行操作、監控、記錄。顯示火警信號后，應立即派人前往查看。確認火情后，通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備；

　　2、如有設備故障，監控中心值班人員應及時通知物業管理處進行維修處理；

　　3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作，保持地面、墻壁、設備無積塵，水漬，油漬；保持機房內消防用具的整潔、有效；

　　4、選定消防報警設備維保單位，對消防報警設備進行日常維護保養，物業管理處派人配合并監督其執行；

　　5、物業管理處每季定期對大樓消防系統進行模擬檢測，確保消防設備處于正常狀態；

　　6、消防系統如因維護或其他原因要暫時改變消防系統的狀態（如手動／自動等），應由物業管理處通知創業中心，并提出相應

的臨時措施，確保大樓消防安全；

　　7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常，任何人不得私自拆除、移位和取用；

　　8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具，發現異常馬上通知管理處進行維修。檢查內容包括燈具是否正常發亮，表面玻璃有否破損，安裝是否牢固，按下測試按鈕是否仍然發亮。

　　（十）變配電管理

　　1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內應懸掛與實際運行方式一致的"一次系統圖"，該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制，設備的進出線命名應準確無誤。機房內配置電業規定型號的消防器材及各類警示牌，并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好，門窗開啟靈活，并配置應急照明裝置。發現設備有異常情況，應根據變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修，盡快恢復正常運行。管理和作業人員應遵守有關環保、安全生產等方面的規定；

　　2、變配電站運行規定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創業大廈高壓電為10KV，供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施，其中主要包括：電氣運行操作規程、電氣安全工作規程、變配電站事故處理規程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛及交班制度；

　　3、電氣運行操作規定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能，只有具備供電管理部門考核合格，頒發有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執行正確的倒閘操作規定，倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作，這是變配電站人員日常的工作任務，有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業管理處應制定正確的倒閘規程及倒閘監督保障制度；

　　4、高壓配電安全規定。非工作人員不得進入變配電站，因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續。高壓室內應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內嚴禁存放危險品，禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄，并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作，確保安全供電。

　　（十一）給排水系統管理

　　1、機房管理

　　機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好，整潔光亮。機房內嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物，并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色，消防用水管道油漆成大紅色，污、廢水管道油漆成黑色，金屬設備機座油漆為黑色，各類泵、閥、電機等機電產品按本色復漆。發現設備有異常情況，應根據給排水系統各設備使用和維修說明書實施搶修，直至恢復正常運行。管理和作業人員應遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規定。機房內應懸掛給排水系統運行操作規程、安全管理制度及給排水系統圖。

　　2、日常巡視和運行管理

　　觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常，系統管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統電氣控制柜運行（電壓、電流等參數）是否正常。日常巡視檢查應每日一次，認真做好設備、設施清潔、保養工作，并確保正常運行。

　　3、定期檢查、維護、保養

　　供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次，每年保養一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次，運行泵各備用泵每月交替運行。系統管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次，必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后，作水質化驗，確保水質符合衛生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次，污水總管每年疏通一次，油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次，室外排水窨井每半年檢查一次，若有堵塞及時清理。

　　4、日常巡視

　　運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統保養、維修計劃。妥善保管系統設備資料及所有運行管理的維護保養記錄。

　　（十二）空房日常管理

　　1、每月一次巡查空房內各部位設備、設施，發現問題及時修復；

　　2、做好空房每周一次清潔工作，確保室內整潔；

　　3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作，防止室內墻面、天花板霉變；

　　4、嚴格空房管理，杜絕空防違規占用事件的發生。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業服務規范又一碑

　　物業服務規范又一碑

　　物業服務在我國屬于新興行業，有關的矛盾糾紛一度是消費者投訴的熱點。其中一個主要原因就是前期開發銷售和后期物業服務相脫節，各方利益和考慮問題的出發點不同，矛盾糾紛極易產生。建設部新近出臺的《業主臨時公約（示范文本）》和《前期物業服務合同（示范文本）》，既是對《物業服務條例》相關內容的延伸和細化，又針對實踐中的一些敏感和熱點問題進行了約定和明確。

　　特點一：公正性和全面性

　　過去的《業主臨時公約》都是由開發公司或物業服務公司擬定的，出于企業自身運作的考慮，站在企業立場對業主和物業使用人的限制往往比較多，有的《業主臨時公約》甚至只有對業主權利和義務的約定，根本不提開發建設單位和物業服務企業的權利和義務，致使很多業主在簽定公約時感到不公平。在新的《業主臨時公約（示范文本）》中，不僅對業主的權利和義務進行了約定，同時也明確了開發建設單位在房屋交付后應承擔的責任。在《前期物業服務合同（示范文本）》中，對物業服務企業提供的物業服務標準和收費標準等也都有了明確的約定。這些約定，將有效保障業主權益，減少入住后的物業服務風險。

　　特點二：超前性和可操作性

　　根據規定，兩個示范文本都要在業主購買物業時，由開發建設單位向業主出示。這就意味著業主購買物業時，就明確了解今后在此物業區域內，自己享受相應權利的同時也要遵守相關規定，從而避免了過去業主買物業時只與開發建設單位洽談，直到辦理入住時才從物業服務企業處得知業主責任的尷尬。比如開發建設單位出于美觀等方面的考慮，都不希望對陽臺進行封閉，但在業主拿到房屋后，從自身需要出發，很多人對陽臺實施封閉，由于購房時沒有這方面的約定，物業服務公司實施管理時難度很大。在兩個示范文本出臺之后，業主購房時就簽定相關承諾，此類問題就迎刃而解了。業主的知情權得到了完美的體現，也有效地堵上了開發建設單位或銷售單位為了賣房,做出不負責任的承諾，給后期物業服務帶來無窮麻煩，這兩個文本都具有極強的超前性。

　　從兩個示范文本的約定流程上看，可操作性也很強。在兩個示范文本的使用說明中都規定，建設單位以及物業服務單位都可對本示范文本的條款內容進行選擇、修改、增補和刪減，這就給開發建設單位和物業服務單位因地制宜、因房制宜留下了空間。在《前期物業服務合同（示范文本）》中，更是在很多方面采取了彈性的操作方法，即由開發建設單位和物業服務單位協商議定，比如會所的權屬與收費、停車場的收費管理等等。這樣的操作既有針對性，又可以規避當前物業服務實踐中因政策不明朗而帶來的后遺癥。

　　《前期物業服務合同（示范文本）》在約定物業服務單位的收費和服務標準的同時，對物業承接驗收和物業服務用房等可能影響后期物業服務品質的環節也進行了約定和要求，這對提高物業服務單位后期的管理和服務水平起到了極大的保障作用。如在物業服務用房問題上，開發建設單位必須提供可直接投入使用的物業服務用房，且物業服務用房不光是辦公用房，還包括住宿用房和其他用途的用房。

　　特點三：對一些模糊概念的明確

　　特別值得一提的是，在《業主臨時公約（示范文本）》中，比較明確地約定了業主在共用部位、共用設施設備方面的所有權，同時對屬開發建設單位所有的部位和設施設備也要求事先進行約定。在我國《物權法》沒有出臺之前，這些具有物權意識的約定的出臺，對減少當前業主和開發建設單位在共用部位和共用設施設備的權屬問題上的糾紛，維護雙方的權益，都具有極大的現實意義，同時對催化我國物權法規的早日出臺，也必將起到積極的推動作用。

　　物業服務行業要規范，要發展，離不開政府部門的指導和監督，更離不開政策的保護和支持，《業主臨時公約（示范文本）》和《前期物業服務合同（示范文本）》的出臺，對增強物業服務與服務的透明度，營造物業服務的良好氛圍，減少因開發、銷售與物業服務脫節而引發的矛盾糾紛，更好地維護開發建設單位、物業服務單位和業主等各方的利益，爭取“多贏”的社會格局，必將起到積極的推動和示范作用。

　　江蘇金大地物業服務有限公司文/張家寧