廣播網(wǎng)絡(luò)公司用戶維護(hù)管理規(guī)范
為貫徹實(shí)施公司“用戶第一，用戶至上”的服務(wù)宗旨，樹立公司良好的服務(wù)形象，維護(hù)用戶正常權(quán)益，讓用戶滿意，特制定公司(電視、電信)用戶維護(hù)服務(wù)規(guī)范如下：
一、城區(qū)用戶維護(hù)〖HT〗：城區(qū)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式。客戶部負(fù)責(zé)用戶報(bào)修電話的接聽及報(bào)修用戶的資料登記工作，分公司根據(jù)客戶部所提供的用戶報(bào)修資料及時(shí)進(jìn)行用戶維護(hù)。
1、客戶部值班要求：客戶部要全天候(24小時(shí))有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報(bào)修電話時(shí)，要說(shuō)話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭(zhēng)吵、謾罵;要認(rèn)真詳實(shí)填寫報(bào)修單資料(用戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象、接報(bào)時(shí)間、接報(bào)人等)，做到所有報(bào)修用戶有記錄且內(nèi)容齊全。
客戶部每天上午8：00和下午上班時(shí)分別將前一天下午和當(dāng)天上午的報(bào)修單向相關(guān)分公司進(jìn)行交接，并由取單人簽字。
2、用戶維護(hù)要求：分公司接到用戶報(bào)修單后，應(yīng)及時(shí)派維護(hù)人員進(jìn)行維修。用戶線路故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(自報(bào)修之時(shí)算起，下同)，一般網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)修復(fù)。
用戶維修完畢后，維護(hù)人員要按時(shí)將用戶維修單(及處理相關(guān)信息)送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護(hù)人簽名。
因用戶家中無(wú)人或其他原因，而不能及時(shí)為用戶維護(hù)的，維護(hù)人員要打電話與用戶預(yù)約維護(hù)時(shí)間，并盡快為用戶維護(hù)好，同時(shí)要及時(shí)向客戶部反饋未維護(hù)原因，由客戶部備案。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)一體模式與用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式并存制。
分公司要設(shè)立用戶報(bào)修電話和報(bào)修用戶資料登記本，并按以上要求進(jìn)行用戶報(bào)修電話接聽和資料登記。
用戶報(bào)修至分公司的，由分公司負(fù)責(zé)維護(hù)資料登記，并按照公司維護(hù)要求實(shí)施用戶維護(hù)。
報(bào)修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應(yīng)按照市區(qū)維護(hù)單傳遞時(shí)間要求電話通知相關(guān)分公司，也可隨時(shí)通知。凡客戶部通知的鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)修用戶，分公司必須將相關(guān)維護(hù)信息反饋給客戶部，由客戶部實(shí)施信息登記，備查。
三、處罰：
在用戶維護(hù)工作中，由于維護(hù)人員工作不力，造成以下情況(經(jīng)查情況屬實(shí)的)的給予經(jīng)濟(jì)處罰。
1、用戶維護(hù)超時(shí)，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰10元。
2、用戶維護(hù)工作不到位，造成用戶連續(xù)報(bào)修的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰20元。
3、因用戶維護(hù)工作不到位，造成用戶投訴的按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰(不講任何理由)：
投訴至電信10000號(hào)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰100元。
投訴至市長(zhǎng)熱線或局領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰30元
投訴至公司領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰20元。
篇2：廣播網(wǎng)絡(luò)公司用戶維護(hù)管理規(guī)范
廣播網(wǎng)絡(luò)公司用戶維護(hù)管理規(guī)范
為貫徹實(shí)施公司“用戶第一，用戶至上”的服務(wù)宗旨，樹立公司良好的服務(wù)形象，維護(hù)用戶正常權(quán)益，讓用戶滿意，特制定公司(電視、電信)用戶維護(hù)服務(wù)規(guī)范如下：
一、城區(qū)用戶維護(hù)〖HT〗：城區(qū)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式。客戶部負(fù)責(zé)用戶報(bào)修電話的接聽及報(bào)修用戶的資料登記工作，分公司根據(jù)客戶部所提供的用戶報(bào)修資料及時(shí)進(jìn)行用戶維護(hù)。
1、客戶部值班要求：客戶部要全天候(24小時(shí))有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報(bào)修電話時(shí)，要說(shuō)話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭(zhēng)吵、謾罵;要認(rèn)真詳實(shí)填寫報(bào)修單資料(用戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象、接報(bào)時(shí)間、接報(bào)人等)，做到所有報(bào)修用戶有記錄且內(nèi)容齊全。
客戶部每天上午8：00和下午上班時(shí)分別將前一天下午和當(dāng)天上午的報(bào)修單向相關(guān)分公司進(jìn)行交接，并由取單人簽字。
2、用戶維護(hù)要求：分公司接到用戶報(bào)修單后，應(yīng)及時(shí)派維護(hù)人員進(jìn)行維修。用戶線路故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(自報(bào)修之時(shí)算起，下同)，一般網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)修復(fù)。
用戶維修完畢后，維護(hù)人員要按時(shí)將用戶維修單(及處理相關(guān)信息)送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護(hù)人簽名。
因用戶家中無(wú)人或其他原因，而不能及時(shí)為用戶維護(hù)的，維護(hù)人員要打電話與用戶預(yù)約維護(hù)時(shí)間，并盡快為用戶維護(hù)好，同時(shí)要及時(shí)向客戶部反饋未維護(hù)原因，由客戶部備案。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護(hù)，實(shí)行用戶報(bào)修和維護(hù)一體模式與用戶報(bào)修和維護(hù)分離的模式并存制。
分公司要設(shè)立用戶報(bào)修電話和報(bào)修用戶資料登記本，并按以上要求進(jìn)行用戶報(bào)修電話接聽和資料登記。
用戶報(bào)修至分公司的，由分公司負(fù)責(zé)維護(hù)資料登記，并按照公司維護(hù)要求實(shí)施用戶維護(hù)。
報(bào)修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應(yīng)按照市區(qū)維護(hù)單傳遞時(shí)間要求電話通知相關(guān)分公司，也可隨時(shí)通知。凡客戶部通知的鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)修用戶，分公司必須將相關(guān)維護(hù)信息反饋給客戶部，由客戶部實(shí)施信息登記，備查。
三、處罰：
在用戶維護(hù)工作中，由于維護(hù)人員工作不力，造成以下情況(經(jīng)查情況屬實(shí)的)的給予經(jīng)濟(jì)處罰。
1、用戶維護(hù)超時(shí)，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰10元。
2、用戶維護(hù)工作不到位，造成用戶連續(xù)報(bào)修的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰20元。
3、因用戶維護(hù)工作不到位，造成用戶投訴的按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰(不講任何理由)：
投訴至電信10000號(hào)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰100元。
投訴至市長(zhǎng)熱線或局領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰30元
投訴至公司領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)分公司(維護(hù)人)每次處罰20元。
篇3：物業(yè)客服部工作人員道德行為規(guī)范
(一)總則
遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ);提倡真誠(chéng)周到的服務(wù),是我們禮儀規(guī)范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。
(二)職業(yè)道德
在工作崗位上,個(gè)人的語(yǔ)言行動(dòng)代表著公司形象,為恪守職業(yè)道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業(yè)主、真誠(chéng)服務(wù)。
(三)衣飾
1、 衣著規(guī)范:衣著統(tǒng)一,制服整潔挺括,準(zhǔn)確佩帶證章。
:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。
2、飾物規(guī)范:
員工不可佩帶夸張的耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物，不可濃裝艷抹。
3、頭發(fā)規(guī)范:
發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊,沒有頭垢、頭屑、沒有其他夸張發(fā)色 。
4、修飾避人的規(guī)范:
維護(hù)自我形象時(shí),全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行,忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?女性避免長(zhǎng)統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。
(四)儀態(tài)
1、站姿規(guī)范:
挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。
忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環(huán)抱胸前,也不叉腰或插入口袋。
2、坐姿規(guī)范:
入座時(shí),輕而穩(wěn)，女員工入座時(shí),應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理，坐在椅子上,應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
(五)語(yǔ)言
1、語(yǔ)言規(guī)范:
談吐文雅、音量適中,語(yǔ)句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。