蘇州工業園區管理委員會文件

　　蘇園管規字〔20**〕2號

　　園區管委會關于印發《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法(試行)》的通知

　　各部委辦局、各功能區、各公司、各派駐機構、各直屬單位、各街道、各社工委、各業主委員會、各物業服務企業：

　　為加快推進蘇州工業園區社區治理現代化，提高商品住宅小區物業管理整體服務水平，經黨工委、管委會研究決定出臺《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法(試行)》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　蘇州工業園區管理委員會

　　20**年4月19日

　　蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法(試行)

　　為加快推進蘇州工業園區(以下簡稱“園區”)社區治理現代化，提高商品住宅小區物業管理整體服務水平，保障業主和企業的合法權益，根據《江蘇省物業管理條例》、《蘇州市住宅區物業管理條例》和《關于加快推進城鄉社區治理現代化的意見》(蘇委發〔20**〕20號)等規定，結合園區實際，制定本考評辦法。

　　一、指導思想

　　物業管理是社區管理和城市綜合管理的重要組成部分，實施物業服務規范化考評，有利于進一步完善社區居委會、業主委員會和物業服務企業“三位一體”的社區管理體制，合理引導業主和業主委員會對物業服務企業日常工作的考核，充分發揮街道(社工委)和居委會的指導、協助、監督和配合作用，形成黨組織領導下的多元主體共同治理的良好格局，真正實現業主自治、相互監督、共建和諧的管理模式。

　　二、組織領導

　　園區規劃建設委員會會同綜合行政執法局和社會事業局成立物業服務考評領導小組，辦公室設在規劃建設委員，負責考評工作的組織、協調和監督管理，并組建考評專家小組。

　　各街道(社工委)具體負責指導業主委員會(未成立業主委員會或業主委員會不能正常開展工作的，由社區居委會代為履行)監督物業服務企業規范日常管理工作，并組建考核小組實施檢查考評。

　　綜合行政執法局(城管、安監)、規劃建設委員會(規劃、房產)、社會事業局(民政、衛生)、市場監督管理局(工商、物價、質監)、國土環保局(環保)、公安分局、消防大隊等職能部門，按各自職責，負責物業管理活動的有關監督管理和指導工作，并安排相關專業人員參加專家小組評審。

　　考核小組由基層社區城管會同社區居委會和業主委員會等人員組成，具體負責對物業服務項目實施考核，并提出考核意見。

　　專家小組由領導小組抽選2名職能部門工作人員和3名專家組成，具體負責對候選優秀項目及其企業進行現場評審，并提出評審意見。規劃建設委員會設立物業管理規范化考核專家庫，專家庫人員從物業服務企業資深負責人、物業管理師、資深物業項目經理中選聘。

　　三、考評原則

　　1.公開、公平、公正原則。

　　2.實事求是原則。

　　3.獎勵與懲處相結合原則。

　　4.綜合考評與長效管理相結合原則。

　　四、考評對象

　　園區范圍內依法對商品住宅項目提供物業服務活動的企業。新交付的項目從下一年度開始考核。

　　五、考評內容

　　(一)科學管理規范經營情況。

　　主要包括企業建立健全現代企業制度，不斷完善法人管理體系，從企業經營的合法性、機構設立的合理性、制度臺賬的完整性、管理模式的科學性等方面，考評物業服務企業自身的管理運行機制。

　　(二)服務項目實際運作情況。

　　主要包括企業按照住宅物業公共服務分類分項分級標準的要求，履行物業服務合同約定內容，從基礎服務、共用部位和設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護服務及社區建設等方面，考評物業服務企業在具體項目服務中的實際管理水平。

　　(三)社會誠信滿意調查情況。

　　主要包括企業通過項目日常的服務，加強與業主(使用人)的溝通，進一步提升服務質量，提高業主滿意度，獲取業主(使用人)積極的建議和合理訴求，從物業管理服務整體印象等方面進行問卷調查，考評物業服務企業在業主(使用人)心目中的認知度和滿意度。

　　(四)意見反饋綜合評價情況。

　　主要包括企業按照現行法律法規和管理規約的內容，發現違法違規行為及時履行勸阻、制止、報告的職責，充分發揮企業的主觀能動性和社會責任心，從執行政府部門創建督辦的任務、支持配合社區工作建設、建立健全“社區居委會、業主委員會、物業服務企業”三位一體的管理模式，積極參與涉及物業矛盾糾紛的調處、維護社區和諧穩定等方面，考評物業服務企業在社區建設中的配合參與能力。

　　六、考評方法

　　(一)確定考核項目。每年12月31日前，由考評領導小組按照交付年限5年以內、5-10年和10年以上項目分類確定下一年度考核項目清單。

　　(二)企業申報自評。每年1月31日前，企業按項目實際自評打分，填寫《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評申報表》(附件1)報相關考核小組。

　　(三)實施檢查考評。各街道(社工委)指導考核小組開展檢查考評。考評方式分為“季度考評”與“年終考評”。

　　季度考評由考核小組每季度對物業管理項目服務情況進行考評，填寫《蘇州工業園區商品住宅物業管理季度考評表》(附件2)，每季末(第四季度為11月底)報屬地街道(社工委)匯總。

　　年終考評由考核小組配合第三方調查機構問卷調查或通過“智慧社區”平臺網絡調查，每年10月底前開展商品住宅的業主(使用人)對物業管理服務整體印象滿意度的抽樣調查，抽樣人數不低于項目入住總戶數的10%，填寫《業主(使用人)年度滿意度抽樣調查表》(附件3)，報屬地街道(社工委)匯總，調查結果(附件4)在項目顯著位置公告;各社區居委會和街道(社工委)每年11月底前根據屬地商品住宅項目物業管理的總體情況分別填寫《蘇州工業園區物業服務項目綜合評價調查表》(附件5)和《蘇州工業園區商品住宅物業管理年度考評表》(附件6)報考評領導小組。

　　(四)評定候選名單。考評領導小組根據季度考評與年終考評結果排名，各組綜合考評總分前10名的項目，確定為候選項目。

　　(五)專家現場評價。專家小組按《江蘇省省級示范物業管理項目服務質量評價標準(試行)》，分三組分別對候選項目進行現場評價，結果報考評領導小組(附件7)。

　　七、分值計算

　　考評實行量化打分制，計算方法為：

　　(一)項目綜合考評總分=各季度考評平均得分*50%+滿意度抽樣調查得分+社區居委會綜合評價得分。

　　項目綜合考評總分滿分100分，其中：季度考評50分，滿意度抽樣調查30分，社區居委會綜合評價20分。

　　(二)候選項目評價總分=專家評價得分±企業誠信附加分。

　　候選項目評價總分滿分110分，其中：專家評價為100分，企業誠信附加分10分。累計加分最多10分，減分不限。

　　八、一票否決

　　有下列行為之一的物業服務項目，年度考評直接評定為不合格。

　　1.將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的;

　　2.挪用、套用專項維修資金的;

　　3.擅自改變物業管理用房用途的;

　　4.擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;

　　5.擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的;

　　6.擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的;

　　7.物業服務合同終止時，在規定期限內拒不退出該物業管理區域，不按規定移交物業管理用房和有關資料的;

　　8.與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的;

　　9.出租、出借、轉讓資質證書的;

　　10.發生重大責任事故的;

　　11.列入年度考核的項目，企業無正當理由不申報考核的。

　　九、考評結果

　　物業服務項目年度綜合考評結果分為優秀、良好、合格和不合格四個等級，90分(含)以上的為優秀， 80～89.9分(含)為良好，60～79.9分(含)為合格，60分以下為不合格。

　　對檢查考評中發現的重大安全隱患問題，考評領導小組下發《蘇州工業園區物業服務企業檢查考評限期整改通知書》(附件8)，并會同屬地街道(社工委)督促物業服務企業整改。

　　十、獎懲措施

　　1.考評得分在規劃建設委員會網站公示無異議后予以確認，并記入企業誠信檔案。

　　2.年度專家考評總分各組前五名的管理項目，由管委會給予表彰和獎勵。獎勵資金劃撥到各街道(社工委)用于獎勵物業企業管理項目先進個人，獲獎企業憑獎勵方案和名單向屬地街道(社工委)申請劃轉，不得挪作他用。

　　3.受表彰企業的管理項目，由規劃建設委員會優先推薦申報市級優秀管理項目和省級示范物業管理項目。

　　4.連續三年考評優秀的管理項目，該物業服務企業可在蘇州市區物業管理項目招投標的評標中酌情加分，媒體予以專題報道。

　　5.年度綜合考評不合格的管理項目，將通報批評并限期整改，對整改不到位的，該企業誠信申報為不合格。考評不合格企業的情況將書面通報企業所服務區域的業主委員會、社區居委會，實行末位淘汰，并取消下一年度參加園區物業服務招投標的資格。連續二年不合格的，報上級主管部門降低或吊銷其物業服務企業資質。

　　十一、附則

　　本辦法由蘇州工業園區規劃建設委員會負責解釋，自印發之日起試行，非住宅商品房項目規范化考評可參照本辦法執行。

　　附件1

　　蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評申報表

　　申報日期： 年 月 日

物業服務企業名稱				負責人			聯系電話
項目申報考核清單
序號	項目名稱	項目面積 （萬平方米）	首次交付使用日期		項目經理姓名	聯系電話		自評分
1
5
6
7
8
9
10
企業申報說明		（蓋章） 年月日
街道（社工委）意見		年月日
備注

說明：申報項目不夠填寫，可另附頁。

附件2

蘇州工業園區商品住宅物業管理季度考評表

項目名稱：物業服務企業：日期：（季度）

項目	序號	考評內容	規定分值	評分標準	自評得分	考評得分
（一） 基礎服務 （12分）	1	服務雙方簽訂物業服務合同，權利義務關系明確；制定并實施專業外包合同全程監管制度；		缺一項扣1分
		按照明碼標價規定公示服務內容、服務標準、收費標準等內容；物業服務費收支情況每半年公布1次、代收代交費用每2個月公布1次；		缺一項扣1分
		物業服務檔案資料齊全、分類科學、管理完善、易于檢索；	1	不符合不得分
		不同崗位人員服裝統一、儀表整潔、掛牌（持證）上崗、言行規范；	1	不符合不得分
	5	設置專門的服務接待處，每日有專人在服務接待處進行業務受理或設置聯系人員并公示其聯系方式；對業主（使用人）的求助、咨詢、投訴及時處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；		一項不符合扣1分
	6	告知業主（使用人）裝修須知,簽訂裝修管理協議；監督裝修過程，裝修過程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專人管理；發現違法違規行為及時勸阻、制止,對于不聽勸阻的及時向相關部門報告；		一項不符合扣1分
	7	能根據業主需求提供特約服務和便民（無償）服務；	1	不符合不得分
（二） 共用部位和設施設備維護 （34分）	8	設有小區平面示意圖；交通標志引導指示牌規范清晰；小區組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標識規范清晰；		缺一項扣1分
	9	房屋外觀完好、整潔；外墻修補、清洗或粉刷按合同和計劃組織實施、記錄完整；		一項不符合扣1分
	10	封閉陽臺、外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設計要求和管理規約約定，手續齊全，樣式、規格、色調、材質統一，無安全隱患；		一項不符合扣0.5分
	11	共用設施設備落實專人管理，崗位責任明確；各類設施設備有明顯標識；建立設施設備總賬、臺賬、設備卡；設備系統圖、操作規程、崗位責任制度、應急預案流程圖、特種作業人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；		一項不符合扣0.5分
	12	機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網材質、規格，防鼠藥物投放等符合規范要求；		一項不符合扣0.5分
	13	共用部位、共用設施設備巡查維修記錄齊全，并制定維保計劃和大中修計劃，發現問題及時處理；	1	不符合不得分
	14	制定溝渠管井疏通計劃，發現堵塞及時處理；排污泵定期巡查啟動；路面井蓋無缺失；	1.5	一項不符合扣0.5分
	15	建立供配電管理維護制度，配電設施按規定進行安檢；	1	不符合不得分
	16	弱電系統、公共照明、避雷安全系統定期保養檢修，發現問題及時處理；	1.5	一項不符合扣0.5分
	17	攝像監控圖像清晰無缺失；按規定時間保存信息備查；		缺一項扣1分
	18	建立電梯管理維護制度，簽訂電梯維保合同，定期檢查調試；維保停梯提前一天通知；準用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；電梯機房做好防塵、防蟲、防高溫措施；每日巡查記錄電梯使用安全狀況，建檔備案；	5	缺一項扣1分
	19	電梯三方通話正常；配備電梯管理員，發現遇困及時通知相關人員到場救援；		一項不符合扣1分
	20	消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置；消防通道、安全疏散通道暢通，疏散標志醒目；		缺一項扣1分
	21	消防泵、噴淋泵定期啟動，報警設施和各類儀表正常；消火栓、滅火器定期巡檢；		一項不符合扣1分
	22	消防設施設備按國家規定聘請有資質的維保單位維護，按時年檢；		不符合不得分
	23	地下車庫（人防工程）日常維護到位，保持良好的使用和防護功能；取得《人防工程平時使用證》，維護管理記錄、臺賬完整齊全，人防工程結構完好、防護設施設備性能良好、防汛消防設施安全可靠；		一項不符合扣1分
（三） 公共秩序維護 （20分）	24	公共秩序維護員上崗時佩戴統一標志，穿戴統一服裝，定期接受專業培訓；	1	不符合不得分
	25	制定火警、盜警、地震、臺風、爆炸、人員急救、煤氣泄漏、高空擲（墜）物傷人及其他不可預見緊急事件等應急處理預案，在遇到突發事件時，采取有效措施，啟動相應預案，防止事態擴大；		缺一項扣1分
	26	對小區內安全隱患部位落實防范措施、設置警示標識；	1	不符合不得分
	27	小區設有監控室、消控室的24小時專人值守，人員持有效證件上崗，工作記錄完善，室內懸掛突發事件應急預案；		一項不符合扣1分
	28	實行封閉式管理的小區，主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放；有詳細交接班記錄和外來訪客及車輛的登記記錄；		一項不符合扣1分
	29	制定小區車輛管理制度、對車輛實施有效管理，有專職人員巡視和協助停車事宜，及時處理車輛停放不規范的現象；		一項不符合扣1分
	30	合理設置日常巡邏路線，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏，并做好巡更記錄；		不符合不得分
	31	制定消防演練計劃，定期進行安全防范知識的學習，每年組織業主或非業主使用人參與消防演練，能正確使用消防器材、技防設施；		不符合不得分
	32	發現存放易燃易爆及危化品情況及時報告有關部門；	1	不符合不得分
（四） 保潔服務 （12分）	33	垃圾分類收集；垃圾桶配有垃圾袋，每日定時收集清運；垃圾桶和垃圾房定期沖洗；定期滅鼠消殺；		一項不符合扣1分
	34	定時清潔道路、綠化帶、停車場、樓道、休閑健身游樂設施、路燈、標識、宣傳牌、可上人天臺等公共部位，目視干凈、整潔、無死角；		一項不符合扣1分
	35	定期清潔電梯轎廂、井道；轎箱四壁基本干凈，無亂貼、亂畫；轎廂廣告設置有序；燈具、天花板無積灰；		一項不符合扣1分
（五） 綠化養護服務 （13分）	36	制定園林綠化設施管理規定、維護保養辦法等規章制度；	1	不符合不得分
	37	使用化學藥劑，必須嚴格執行國家現行有關規定，選用高效低毒、低殘留的藥劑控制有害生物的危害，并在噴藥前安民告示；	1	不符合不得分
	38	保持水體清潔，水面無漂浮物，池底無沉淀物、池邊無污跡；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味；		不符合不得分
	39	定期修剪喬、灌木、攀緣植物；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥，滿足植物生長需要；缺株適時進行補種；		一項不符合扣1分
	40	草坪常年保持平整；及時清理雜草，適時施肥；有效預防病蟲害；無明顯裸土；		一項不符合扣1分
	41	綠化帶中無堆物、搭棚、踐踏、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；		一項不符合扣1分
	42	定期布置花卉、景點；	1	不符合不得分
（六） 社區建設 （9分）	43	配合社區居委會組建志愿服務工作站，配置志愿服務人員；加強物業管理宣傳，提高服務創新意識，積極傳播各類公益廣；		一項不符合扣1分
	44	認真執行文明城市創建測評標準，積極配合社區居委會組織參與各項文體和創建活動；		一項不符合扣1分
	45	物業公司與居委會、業委會建立良好的三方合作關系，共同致力于和諧社區建設，發揮主觀能動性，積極參與矛盾糾紛調處工作。		一項不符合扣1分
合計			100

業委會（章）社區居委會（章）物業項目負責人（簽章）
附件3
業主（使用人）年度滿意度抽樣調查表
全體業主（使用人）：
為了在蘇州工業園區物業服務企業規范化考評中全面了解、掌握廣大業主（使用人）對物業管理服務的需求，提高物業服務的認知度和滿意度，根據《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法（試行）》，現委托第三方開展業主（使用人）滿意度抽樣調查工作，請在下表中如實填寫您對所住項目物業服務企業綜合評價的真實意愿。謝謝！
街道（社工委）（章）
年 月 日

號	房號	對物業管理服務的總體評價				備注	簽名	聯系電話
		滿意	基本滿意	一般	不滿意
1
5
6
7
8

說明：1、請你在所選擇的評價下打“√”；
2、須填寫簽名和聯系電話；
附件4
業主（使用人）滿意度調查結果公告
全體業主（使用人）：
根據《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法（試行）》，開展了物業服務檢查考評工作， 月 日至 月 日，進行了業主（使用人）滿意度抽樣調查，現將結果公告如下：
本項目區域內入住業主（使用人） 戶，已征詢了 位業主（使用人）的意見，其中對物業服務企業綜合評價表示滿意和基本滿意的業主（使用人）數有 人，滿意率達 %。
特此公告。
街道（社工委）（章）
年 月 日
附件5
蘇州工業園區物業服務項目綜合評價調查表
社區居民委員會（章）
序號
商品住宅項目
對物業服務企業的綜合評價
優秀
良好
合格
不合格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
說明：1、各社區居委會對所屬區域內物業管理服務項目進行綜合評價；
2、在所選擇的評價欄內打分，優秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分。
附件6
蘇州工業園區商品住宅物業管理年度考評表
項目名稱： 物業服務企業： 日期： 年 月 日
考評主體
分值
評分標準
考評得分
（保留小數點后1位）
一、業主委員會評價
50
以下1-6項分值合計
考評內容
一季度
二季度
三季度
四季度
1、基礎服務
--各季度平均值*50%
2、共用部位和設施設備維護
--各季度平均值*50%
3、公共秩序維護
--各季度平均值*50%
4、保潔服務--
各季度平均值*50%
5、綠化養護服務
--
各季度平均值*50%
6、社區建設
--
各季度平均值*50%
二、業主（使用人）滿意度抽樣調查
30
滿意率≥95%得30分；≥80%＜95%得25分；≥70%＜80%得20分；≥50%＜70%得15分；＜50%不得分
三、社區居民委員會綜合評價
20
優秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分
項目綜合考評總分
100分街道（社工委）（章）
附件7
蘇州工業園區物業服務企業專家考評評分表
物業服務企業： 檢查考評日期： （年度）
項目
序號
檢查考評內容
分值
評分標準
得分
（保留小數點后1位）
一、專家評價分
100分
按《江蘇省省級示范物業管理項目服務質量評價標準（試行）》現場評價
二、誠信附加分
10分
經核實后予以加減分，累計加分最多10分，減分不限
加分項目
1
近三年內取得物業管理優秀項目的
--
國家示范加5分；省級優秀加3分；市級優秀加1分
2
企業或員工在新聞媒體上受到宣傳表揚的
--
國家媒體加5分；省級媒體加3分；市級媒體加1分
3
積極投稿正面宣傳物業服務的
--
國家媒體加5分；省級媒體加3分；市、區級媒體加1分
4
歷年年度考評獲得優秀的
--
上一年度考評獲得優秀的加1分，連續兩年考評獲得優秀的加2分，連續三年考評獲得優秀的加3分
減分項目
1
受到縣級以上主管部門通報批評的
--
扣3分
2
未經法定程序承接或退出服務項目的
--
扣3分
3
在國家文明城市等檢查中通報批評的
--
扣2分
4
因企業責任被新聞媒體曝光披露的
--
扣2分
5
考評職能部門督辦應當由物業服務企業履責事項不能及時完成的
--
每項扣1分
6
因企業原因造成群眾集體投訴、信訪的
--
每查實一件扣3分，造成重大社會影響的扣5分
7
其他違反法律法規或行業規定的
--
視情節扣1至3分
綜合考評總分
110分
以上一、二項總計
附件8
蘇州工業園區物業服務企業檢查考評限期整改通知書
編號：蘇園物責【20 】 號
公司：
我們在 年 月 日對你公司受托管理的
物業項目（地址： ）
進行檢查考評時，存在以下問題：
1．
2．
3．
4．
根據《蘇州工業園區商品住宅物業服務規范化考評辦法（試行）》的規定，對你公司 給予扣除 分的處理，并責令你公司按以下要求進行整改：
1．
2．
3．在10日內將書面整改報告反饋至所在街道（社工委）和蘇州工業園區規劃建設委員會。
蓋 章
年 月 日
物業服務企業負責人簽收：
年 月 日
注：本通知書一式二份。一份交由物業服務企業簽收，一份留存屬地街道（社工委）。
蘇州工業園區管理委員會 20**年4月19日印發

篇2：物業服務質量考評程序

　　1.0 目的

　　為規范服務質量考評工作,實行科學管理,確保服務質量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業管理服務水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于為業戶提供各類服務的質量考評工作。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表督促全面質量管理辦公室做好服務質量考評工作;

　　3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評,督導員監督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。

　　4.0 工作內容

　　4.1 考評時間

　　每月1日考評上個月的服務質量,每月10日前上報至全質辦。

　　4.2 考評人

　　各部門負責人和督導主管。

　　4.3 考評方式

　　4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務提供現場,查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。

　　4.3.2 督導主管監督、指導部門負責人考評工作,并負責考評部門負責人。

　　4.4 考評標準

　　每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。

　　4.5 考評分計算與記錄

　　4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎分,每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數。該項服務質量如有扣分,當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數的二分之一。用此方法鼓勵發揮團隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當事人的實得分,并給當事人單獨一張考評表。

　　4.5.3 部門負責人的分數為其部門工作人員實得分數的平均值。

　　4.6 考評結果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務質量考評分數表》由督導主管負責保存,并抄送全面質量管理辦公室一份。每季統計一次得出個人季度平均考評分數,平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評時如發現某服務的某一點不符合服務標準規定,并且有必要立即糾正時,督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》,說清事實,將表交給服務提供當事人,責成當事人進行處置(包括向業戶道歉等),::當事人在表中記錄處置經過,并將此表交回督導主管,督導主管對處置事實進行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負責人保存。

　　4.6.3 在考評時如發現某個同類項不合格多次出現時,督導主管與責任部門應研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。

　　5.0相關文件

　　無

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務質量考評分數表》(QR-8.2.4-02-01)

　　6.2《服務質量考評記錄》(見各規范文件)

　　6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)