蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)文件

　　蘇園管規(guī)字〔20**〕2號(hào)

　　園區(qū)管委會(huì)關(guān)于印發(fā)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)》的通知

　　各部委辦局、各功能區(qū)、各公司、各派駐機(jī)構(gòu)、各直屬單位、各街道、各社工委、各業(yè)主委員會(huì)、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　為加快推進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)社區(qū)治理現(xiàn)代化，提高商品住宅小區(qū)物業(yè)管理整體服務(wù)水平，經(jīng)黨工委、管委會(huì)研究決定出臺(tái)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)

　　20**年4月19日

　　蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法(試行)

　　為加快推進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“園區(qū)”)社區(qū)治理現(xiàn)代化，提高商品住宅小區(qū)物業(yè)管理整體服務(wù)水平，保障業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《關(guān)于加快推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)治理現(xiàn)代化的意見(jiàn)》(蘇委發(fā)〔20**〕20號(hào))等規(guī)定，結(jié)合園區(qū)實(shí)際，制定本考評(píng)辦法。

　　一、指導(dǎo)思想

　　物業(yè)管理是社區(qū)管理和城市綜合管理的重要組成部分，實(shí)施物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)，有利于進(jìn)一步完善社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的社區(qū)管理體制，合理引導(dǎo)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的考核，充分發(fā)揮街道(社工委)和居委會(huì)的指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和配合作用，形成黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多元主體共同治理的良好格局，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治、相互監(jiān)督、共建和諧的管理模式。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)會(huì)同綜合行政執(zhí)法局和社會(huì)事業(yè)局成立物業(yè)服務(wù)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在規(guī)劃建設(shè)委員，負(fù)責(zé)考評(píng)工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，并組建考評(píng)專(zhuān)家小組。

　　各街道(社工委)具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)(未成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主委員會(huì)不能正常開(kāi)展工作的，由社區(qū)居委會(huì)代為履行)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范日常管理工作，并組建考核小組實(shí)施檢查考評(píng)。

　　綜合行政執(zhí)法局(城管、安監(jiān))、規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)(規(guī)劃、房產(chǎn))、社會(huì)事業(yè)局(民政、衛(wèi)生)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局(工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān))、國(guó)土環(huán)保局(環(huán)保)、公安分局、消防大隊(duì)等職能部門(mén)，按各自職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)的有關(guān)監(jiān)督管理和指導(dǎo)工作，并安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員參加專(zhuān)家小組評(píng)審。

　　考核小組由基層社區(qū)城管會(huì)同社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等人員組成，具體負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施考核，并提出考核意見(jiàn)。

　　專(zhuān)家小組由領(lǐng)導(dǎo)小組抽選2名職能部門(mén)工作人員和3名專(zhuān)家組成，具體負(fù)責(zé)對(duì)候選優(yōu)秀項(xiàng)目及其企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并提出評(píng)審意見(jiàn)。規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)設(shè)立物業(yè)管理規(guī)范化考核專(zhuān)家?guī)欤瑢?zhuān)家?guī)烊藛T從物業(yè)服務(wù)企業(yè)資深負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理師、資深物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理中選聘。

　　三、考評(píng)原則

　　1.公開(kāi)、公平、公正原則。

　　2.實(shí)事求是原則。

　　3.獎(jiǎng)勵(lì)與懲處相結(jié)合原則。

　　4.綜合考評(píng)與長(zhǎng)效管理相結(jié)合原則。

　　四、考評(píng)對(duì)象

　　園區(qū)范圍內(nèi)依法對(duì)商品住宅項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。新交付的項(xiàng)目從下一年度開(kāi)始考核。

　　五、考評(píng)內(nèi)容

　　(一)科學(xué)管理規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況。

　　主要包括企業(yè)建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷完善法人管理體系，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的合法性、機(jī)構(gòu)設(shè)立的合理性、制度臺(tái)賬的完整性、管理模式的科學(xué)性等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的管理運(yùn)行機(jī)制。

　　(二)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作情況。

　　主要包括企業(yè)按照住宅物業(yè)公共服務(wù)分類(lèi)分項(xiàng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，履行物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，從基礎(chǔ)服務(wù)、共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)及社區(qū)建設(shè)等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體項(xiàng)目服務(wù)中的實(shí)際管理水平。

　　(三)社會(huì)誠(chéng)信滿(mǎn)意調(diào)查情況。

　　主要包括企業(yè)通過(guò)項(xiàng)目日常的服務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)主(使用人)的溝通，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，獲取業(yè)主(使用人)積極的建議和合理訴求，從物業(yè)管理服務(wù)整體印象等方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主(使用人)心目中的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。

　　(四)意見(jiàn)反饋綜合評(píng)價(jià)情況。

　　主要包括企業(yè)按照現(xiàn)行法律法規(guī)和管理規(guī)約的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為及時(shí)履行勸阻、制止、報(bào)告的職責(zé)，充分發(fā)揮企業(yè)的主觀能動(dòng)性和社會(huì)責(zé)任心，從執(zhí)行政府部門(mén)創(chuàng)建督辦的任務(wù)、支持配合社區(qū)工作建設(shè)、建立健全“社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)”三位一體的管理模式，積極參與涉及物業(yè)矛盾糾紛的調(diào)處、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定等方面，考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)建設(shè)中的配合參與能力。

　　六、考評(píng)方法

　　(一)確定考核項(xiàng)目。每年12月31日前，由考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組按照交付年限5年以?xún)?nèi)、5-10年和10年以上項(xiàng)目分類(lèi)確定下一年度考核項(xiàng)目清單。

　　(二)企業(yè)申報(bào)自評(píng)。每年1月31日前，企業(yè)按項(xiàng)目實(shí)際自評(píng)打分，填寫(xiě)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)申報(bào)表》(附件1)報(bào)相關(guān)考核小組。

　　(三)實(shí)施檢查考評(píng)。各街道(社工委)指導(dǎo)考核小組開(kāi)展檢查考評(píng)。考評(píng)方式分為“季度考評(píng)”與“年終考評(píng)”。

　　季度考評(píng)由考核小組每季度對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)，填寫(xiě)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理季度考評(píng)表》(附件2)，每季末(第四季度為11月底)報(bào)屬地街道(社工委)匯總。

　　年終考評(píng)由考核小組配合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查或通過(guò)“智慧社區(qū)”平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，每年10月底前開(kāi)展商品住宅的業(yè)主(使用人)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)整體印象滿(mǎn)意度的抽樣調(diào)查，抽樣人數(shù)不低于項(xiàng)目入住總戶(hù)數(shù)的10%，填寫(xiě)《業(yè)主(使用人)年度滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查表》(附件3)，報(bào)屬地街道(社工委)匯總，調(diào)查結(jié)果(附件4)在項(xiàng)目顯著位置公告;各社區(qū)居委會(huì)和街道(社工委)每年11月底前根據(jù)屬地商品住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的總體情況分別填寫(xiě)《蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)調(diào)查表》(附件5)和《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理年度考評(píng)表》(附件6)報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　(四)評(píng)定候選名單。考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)季度考評(píng)與年終考評(píng)結(jié)果排名，各組綜合考評(píng)總分前10名的項(xiàng)目，確定為候選項(xiàng)目。

　　(五)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。專(zhuān)家小組按《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，分三組分別對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，結(jié)果報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組(附件7)。

　　七、分值計(jì)算

　　考評(píng)實(shí)行量化打分制，計(jì)算方法為：

　　(一)項(xiàng)目綜合考評(píng)總分=各季度考評(píng)平均得分*50%+滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查得分+社區(qū)居委會(huì)綜合評(píng)價(jià)得分。

　　項(xiàng)目綜合考評(píng)總分滿(mǎn)分100分，其中：季度考評(píng)50分，滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查30分，社區(qū)居委會(huì)綜合評(píng)價(jià)20分。

　　(二)候選項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分=專(zhuān)家評(píng)價(jià)得分±企業(yè)誠(chéng)信附加分。

　　候選項(xiàng)目評(píng)價(jià)總分滿(mǎn)分110分，其中：專(zhuān)家評(píng)價(jià)為100分，企業(yè)誠(chéng)信附加分10分。累計(jì)加分最多10分，減分不限。

　　八、一票否決

　　有下列行為之一的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，年度考評(píng)直接評(píng)定為不合格。

　　1.將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的;

　　2.挪用、套用專(zhuān)項(xiàng)維修資金的;

　　3.擅自改變物業(yè)管理用房用途的;

　　4.擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;

　　5.擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的;

　　6.擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的;

　　7.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)拒不退出該物業(yè)管理區(qū)域，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的;

　　8.與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的;

　　9.出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書(shū)的;

　　10.發(fā)生重大責(zé)任事故的;

　　11.列入年度考核的項(xiàng)目，企業(yè)無(wú)正當(dāng)理由不申報(bào)考核的。

　　九、考評(píng)結(jié)果

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目年度綜合考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等級(jí)，90分(含)以上的為優(yōu)秀， 80～89.9分(含)為良好，60～79.9分(含)為合格，60分以下為不合格。

　　對(duì)檢查考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患問(wèn)題，考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)《蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查考評(píng)限期整改通知書(shū)》(附件8)，并會(huì)同屬地街道(社工委)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。

　　十、獎(jiǎng)懲措施

　　1.考評(píng)得分在規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)網(wǎng)站公示無(wú)異議后予以確認(rèn)，并記入企業(yè)誠(chéng)信檔案。

　　2.年度專(zhuān)家考評(píng)總分各組前五名的管理項(xiàng)目，由管委會(huì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)資金劃撥到各街道(社工委)用于獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)企業(yè)管理項(xiàng)目先進(jìn)個(gè)人，獲獎(jiǎng)企業(yè)憑獎(jiǎng)勵(lì)方案和名單向?qū)俚亟值?社工委)申請(qǐng)劃轉(zhuǎn)，不得挪作他用。

　　3.受表彰企業(yè)的管理項(xiàng)目，由規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)優(yōu)先推薦申報(bào)市級(jí)優(yōu)秀管理項(xiàng)目和省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目。

　　4.連續(xù)三年考評(píng)優(yōu)秀的管理項(xiàng)目，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在蘇州市區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)中酌情加分，媒體予以專(zhuān)題報(bào)道。

　　5.年度綜合考評(píng)不合格的管理項(xiàng)目，將通報(bào)批評(píng)并限期整改，對(duì)整改不到位的，該企業(yè)誠(chéng)信申報(bào)為不合格。考評(píng)不合格企業(yè)的情況將書(shū)面通報(bào)企業(yè)所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)，實(shí)行末位淘汰，并取消下一年度參加園區(qū)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的資格。連續(xù)二年不合格的，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)降低或吊銷(xiāo)其物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。

　　十一、附則

　　本辦法由蘇州工業(yè)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起試行，非住宅商品房項(xiàng)目規(guī)范化考評(píng)可參照本辦法執(zhí)行。

　　附件1

　　蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)申報(bào)表

　　申報(bào)日期： 年 月 日

物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱(chēng)				負(fù)責(zé)人			聯(lián)系電話
項(xiàng)目申報(bào)考核清單
序號(hào)	項(xiàng)目名稱(chēng)	項(xiàng)目面積 （萬(wàn)平方米）	首次交付使用日期		項(xiàng)目經(jīng)理姓名	聯(lián)系電話		自評(píng)分
1
5
6
7
8
9
10
企業(yè)申報(bào)說(shuō)明		（蓋章） 年月日
街道（社工委）意見(jiàn)		年月日
備注

說(shuō)明：申報(bào)項(xiàng)目不夠填寫(xiě)，可另附頁(yè)。

附件2

蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理季度考評(píng)表

項(xiàng)目名稱(chēng)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)：日期：（季度）

項(xiàng)目	序號(hào)	考評(píng)內(nèi)容	規(guī)定分值	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	自評(píng)得分	考評(píng)得分
（一） 基礎(chǔ)服務(wù) （12分）	1	服務(wù)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確；制定并實(shí)施專(zhuān)業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度；		缺一項(xiàng)扣1分
		按照明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況每半年公布1次、代收代交費(fèi)用每2個(gè)月公布1次；		缺一項(xiàng)扣1分
		物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全、分類(lèi)科學(xué)、管理完善、易于檢索；	1	不符合不得分
		不同崗位人員服裝統(tǒng)一、儀表整潔、掛牌（持證）上崗、言行規(guī)范；	1	不符合不得分
	5	設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)接待處，每日有專(zhuān)人在服務(wù)接待處進(jìn)行業(yè)務(wù)受理或設(shè)置聯(lián)系人員并公示其聯(lián)系方式；對(duì)業(yè)主（使用人）的求助、咨詢(xún)、投訴及時(shí)處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；		一項(xiàng)不符合扣1分
	6	告知業(yè)主（使用人）裝修須知,簽訂裝修管理協(xié)議；監(jiān)督裝修過(guò)程，裝修過(guò)程的施工管理、垃圾堆放、噪音等有專(zhuān)人管理；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止,對(duì)于不聽(tīng)勸阻的及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告；		一項(xiàng)不符合扣1分
	7	能根據(jù)業(yè)主需求提供特約服務(wù)和便民（無(wú)償）服務(wù)；	1	不符合不得分
（二） 共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù) （34分）	8	設(shè)有小區(qū)平面示意圖；交通標(biāo)志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；小區(qū)組團(tuán)、棟、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)以及配套公建標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；		缺一項(xiàng)扣1分
	9	房屋外觀完好、整潔；外墻修補(bǔ)、清洗或粉刷按合同和計(jì)劃組織實(shí)施、記錄完整；		一項(xiàng)不符合扣1分
	10	封閉陽(yáng)臺(tái)、外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一，無(wú)安全隱患；		一項(xiàng)不符合扣0.5分
	11	共用設(shè)施設(shè)備落實(shí)專(zhuān)人管理，崗位責(zé)任明確；各類(lèi)設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)識(shí)；建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺(tái)賬、設(shè)備卡；設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書(shū)等齊全，張貼于機(jī)房明顯位置；		一項(xiàng)不符合扣0.5分
	12	機(jī)房整潔、無(wú)滲漏、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放，設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；		一項(xiàng)不符合扣0.5分
	13	共用部位、共用設(shè)施設(shè)備巡查維修記錄齊全，并制定維保計(jì)劃和大中修計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；	1	不符合不得分
	14	制定溝渠管井疏通計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)處理；排污泵定期巡查啟動(dòng)；路面井蓋無(wú)缺失；	1.5	一項(xiàng)不符合扣0.5分
	15	建立供配電管理維護(hù)制度，配電設(shè)施按規(guī)定進(jìn)行安檢；	1	不符合不得分
	16	弱電系統(tǒng)、公共照明、避雷安全系統(tǒng)定期保養(yǎng)檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；	1.5	一項(xiàng)不符合扣0.5分
	17	攝像監(jiān)控圖像清晰無(wú)缺失；按規(guī)定時(shí)間保存信息備查；		缺一項(xiàng)扣1分
	18	建立電梯管理維護(hù)制度，簽訂電梯維保合同，定期檢查調(diào)試；維保停梯提前一天通知；準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目位置；電梯機(jī)房做好防塵、防蟲(chóng)、防高溫措施；每日巡查記錄電梯使用安全狀況，建檔備案；	5	缺一項(xiàng)扣1分
	19	電梯三方通話正常；配備電梯管理員，發(fā)現(xiàn)遇困及時(shí)通知相關(guān)人員到場(chǎng)救援；		一項(xiàng)不符合扣1分
	20	消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；消防通道、安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志醒目；		缺一項(xiàng)扣1分
	21	消防泵、噴淋泵定期啟動(dòng)，報(bào)警設(shè)施和各類(lèi)儀表正常；消火栓、滅火器定期巡檢；		一項(xiàng)不符合扣1分
	22	消防設(shè)施設(shè)備按國(guó)家規(guī)定聘請(qǐng)有資質(zhì)的維保單位維護(hù)，按時(shí)年檢；		不符合不得分
	23	地下車(chē)庫(kù)（人防工程）日常維護(hù)到位，保持良好的使用和防護(hù)功能；取得《人防工程平時(shí)使用證》，維護(hù)管理記錄、臺(tái)賬完整齊全，人防工程結(jié)構(gòu)完好、防護(hù)設(shè)施設(shè)備性能良好、防汛消防設(shè)施安全可靠；		一項(xiàng)不符合扣1分
（三） 公共秩序維護(hù) （20分）	24	公共秩序維護(hù)員上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；	1	不符合不得分
	25	制定火警、盜警、地震、臺(tái)風(fēng)、爆炸、人員急救、煤氣泄漏、高空擲（墜）物傷人及其他不可預(yù)見(jiàn)緊急事件等應(yīng)急處理預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，防止事態(tài)擴(kuò)大；		缺一項(xiàng)扣1分
	26	對(duì)小區(qū)內(nèi)安全隱患部位落實(shí)防范措施、設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；	1	不符合不得分
	27	小區(qū)設(shè)有監(jiān)控室、消控室的24小時(shí)專(zhuān)人值守，人員持有效證件上崗，工作記錄完善，室內(nèi)懸掛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；		一項(xiàng)不符合扣1分
	28	實(shí)行封閉式管理的小區(qū)，主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開(kāi)放；有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)訪客及車(chē)輛的登記記錄；		一項(xiàng)不符合扣1分
	29	制定小區(qū)車(chē)輛管理制度、對(duì)車(chē)輛實(shí)施有效管理，有專(zhuān)職人員巡視和協(xié)助停車(chē)事宜，及時(shí)處理車(chē)輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象；		一項(xiàng)不符合扣1分
	30	合理設(shè)置日常巡邏路線，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏，并做好巡更記錄；		不符合不得分
	31	制定消防演練計(jì)劃，定期進(jìn)行安全防范知識(shí)的學(xué)習(xí)，每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與消防演練，能正確使用消防器材、技防設(shè)施；		不符合不得分
	32	發(fā)現(xiàn)存放易燃易爆及危化品情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)；	1	不符合不得分
（四） 保潔服務(wù) （12分）	33	垃圾分類(lèi)收集；垃圾桶配有垃圾袋，每日定時(shí)收集清運(yùn)；垃圾桶和垃圾房定期沖洗；定期滅鼠消殺；		一項(xiàng)不符合扣1分
	34	定時(shí)清潔道路、綠化帶、停車(chē)場(chǎng)、樓道、休閑健身游樂(lè)設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、可上人天臺(tái)等公共部位，目視干凈、整潔、無(wú)死角；		一項(xiàng)不符合扣1分
	35	定期清潔電梯轎廂、井道；轎箱四壁基本干凈，無(wú)亂貼、亂畫(huà)；轎廂廣告設(shè)置有序；燈具、天花板無(wú)積灰；		一項(xiàng)不符合扣1分
（五） 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) （13分）	36	制定園林綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度；	1	不符合不得分
	37	使用化學(xué)藥劑，必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，選用高效低毒、低殘留的藥劑控制有害生物的危害，并在噴藥前安民告示；	1	不符合不得分
	38	保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物，池底無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污跡；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味；		不符合不得分
	39	定期修剪喬、灌木、攀緣植物；按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)適量施肥，滿(mǎn)足植物生長(zhǎng)需要；缺株適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種；		一項(xiàng)不符合扣1分
	40	草坪常年保持平整；及時(shí)清理雜草，適時(shí)施肥；有效預(yù)防病蟲(chóng)害；無(wú)明顯裸土；		一項(xiàng)不符合扣1分
	41	綠化帶中無(wú)堆物、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無(wú)人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；		一項(xiàng)不符合扣1分
	42	定期布置花卉、景點(diǎn)；	1	不符合不得分
（六） 社區(qū)建設(shè) （9分）	43	配合社區(qū)居委會(huì)組建志愿服務(wù)工作站，配置志愿服務(wù)人員；加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳，提高服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，積極傳播各類(lèi)公益廣；		一項(xiàng)不符合扣1分
	44	認(rèn)真執(zhí)行文明城市創(chuàng)建測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，積極配合社區(qū)居委會(huì)組織參與各項(xiàng)文體和創(chuàng)建活動(dòng)；		一項(xiàng)不符合扣1分
	45	物業(yè)公司與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)建立良好的三方合作關(guān)系，共同致力于和諧社區(qū)建設(shè)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極參與矛盾糾紛調(diào)處工作。		一項(xiàng)不符合扣1分
合計(jì)			100

業(yè)委會(huì)（章）社區(qū)居委會(huì)（章）物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（簽章）
附件3
業(yè)主（使用人）年度滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查表
全體業(yè)主（使用人）：
為了在蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化考評(píng)中全面了解、掌握廣大業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，提高物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度，根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》，現(xiàn)委托第三方開(kāi)展業(yè)主（使用人）滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查工作，請(qǐng)?jiān)谙卤碇腥鐚?shí)填寫(xiě)您對(duì)所住項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)的真實(shí)意愿。謝謝！
街道（社工委）（章）
年 月 日

號(hào)	房號(hào)	對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的總體評(píng)價(jià)				備注	簽名	聯(lián)系電話
		滿(mǎn)意	基本滿(mǎn)意	一般	不滿(mǎn)意
1
5
6
7
8

說(shuō)明：1、請(qǐng)你在所選擇的評(píng)價(jià)下打“√”；
2、須填寫(xiě)簽名和聯(lián)系電話；
附件4
業(yè)主（使用人）滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果公告
全體業(yè)主（使用人）：
根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》，開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)檢查考評(píng)工作， 月 日至 月 日，進(jìn)行了業(yè)主（使用人）滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果公告如下：
本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主（使用人） 戶(hù)，已征詢(xún)了 位業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)，其中對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)表示滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意的業(yè)主（使用人）數(shù)有 人，滿(mǎn)意率達(dá) %。
特此公告。
街道（社工委）（章）
年 月 日
附件5
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)調(diào)查表
社區(qū)居民委員會(huì)（章）
序號(hào)
商品住宅項(xiàng)目
對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)
優(yōu)秀
良好
合格
不合格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
說(shuō)明：1、各社區(qū)居委會(huì)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；
2、在所選擇的評(píng)價(jià)欄內(nèi)打分，優(yōu)秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分。
附件6
蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)管理年度考評(píng)表
項(xiàng)目名稱(chēng)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)： 日期： 年 月 日
考評(píng)主體
分值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
考評(píng)得分
（保留小數(shù)點(diǎn)后1位）
一、業(yè)主委員會(huì)評(píng)價(jià)
50
以下1-6項(xiàng)分值合計(jì)
考評(píng)內(nèi)容
一季度
二季度
三季度
四季度
1、基礎(chǔ)服務(wù)
--各季度平均值*50%
2、共用部位和設(shè)施設(shè)備維護(hù)
--各季度平均值*50%
3、公共秩序維護(hù)
--各季度平均值*50%
4、保潔服務(wù)--
各季度平均值*50%
5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
--
各季度平均值*50%
6、社區(qū)建設(shè)
--
各季度平均值*50%
二、業(yè)主（使用人）滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查
30
滿(mǎn)意率≥95%得30分；≥80%＜95%得25分；≥70%＜80%得20分；≥50%＜70%得15分；＜50%不得分
三、社區(qū)居民委員會(huì)綜合評(píng)價(jià)
20
優(yōu)秀得18-20分、良好得16-17分、合格得12-15分、不合格得0-11分
項(xiàng)目綜合考評(píng)總分
100分街道（社工委）（章）
附件7
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)家考評(píng)評(píng)分表
物業(yè)服務(wù)企業(yè)： 檢查考評(píng)日期： （年度）
項(xiàng)目
序號(hào)
檢查考評(píng)內(nèi)容
分值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
得分
（保留小數(shù)點(diǎn)后1位）
一、專(zhuān)家評(píng)價(jià)分
100分
按《江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)
二、誠(chéng)信附加分
10分
經(jīng)核實(shí)后予以加減分，累計(jì)加分最多10分，減分不限
加分項(xiàng)目
1
近三年內(nèi)取得物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的
--
國(guó)家示范加5分；省級(jí)優(yōu)秀加3分；市級(jí)優(yōu)秀加1分
2
企業(yè)或員工在新聞媒體上受到宣傳表?yè)P(yáng)的
--
國(guó)家媒體加5分；省級(jí)媒體加3分；市級(jí)媒體加1分
3
積極投稿正面宣傳物業(yè)服務(wù)的
--
國(guó)家媒體加5分；省級(jí)媒體加3分；市、區(qū)級(jí)媒體加1分
4
歷年年度考評(píng)獲得優(yōu)秀的
--
上一年度考評(píng)獲得優(yōu)秀的加1分，連續(xù)兩年考評(píng)獲得優(yōu)秀的加2分，連續(xù)三年考評(píng)獲得優(yōu)秀的加3分
減分項(xiàng)目
1
受到縣級(jí)以上主管部門(mén)通報(bào)批評(píng)的
--
扣3分
2
未經(jīng)法定程序承接或退出服務(wù)項(xiàng)目的
--
扣3分
3
在國(guó)家文明城市等檢查中通報(bào)批評(píng)的
--
扣2分
4
因企業(yè)責(zé)任被新聞媒體曝光披露的
--
扣2分
5
考評(píng)職能部門(mén)督辦應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)履責(zé)事項(xiàng)不能及時(shí)完成的
--
每項(xiàng)扣1分
6
因企業(yè)原因造成群眾集體投訴、信訪的
--
每查實(shí)一件扣3分，造成重大社會(huì)影響的扣5分
7
其他違反法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)定的
--
視情節(jié)扣1至3分
綜合考評(píng)總分
110分
以上一、二項(xiàng)總計(jì)
附件8
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查考評(píng)限期整改通知書(shū)
編號(hào)：蘇園物責(zé)【20 】 號(hào)
公司：
我們?cè)?年 月 日對(duì)你公司受托管理的
物業(yè)項(xiàng)目（地址： ）
進(jìn)行檢查考評(píng)時(shí)，存在以下問(wèn)題：
1．
2．
3．
4．
根據(jù)《蘇州工業(yè)園區(qū)商品住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考評(píng)辦法（試行）》的規(guī)定，對(duì)你公司 給予扣除 分的處理，并責(zé)令你公司按以下要求進(jìn)行整改：
1．
2．
3．在10日內(nèi)將書(shū)面整改報(bào)告反饋至所在街道（社工委）和蘇州工業(yè)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)。
蓋 章
年 月 日
物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人簽收：
年 月 日
注：本通知書(shū)一式二份。一份交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽收，一份留存屬地街道（社工委）。
蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì) 20**年4月19日印發(fā)

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序

　　1.0 目的

　　為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作,實(shí)行科學(xué)管理,確保服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)工作得到有效的開(kāi)展,從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于為業(yè)戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)的質(zhì)量考評(píng)工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理者代表督促全面質(zhì)量管理辦公室做好服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作;

　　3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng),督導(dǎo)員監(jiān)督和指導(dǎo)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的考評(píng)工作以及對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 考評(píng)時(shí)間

　　每月1日考評(píng)上個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量,每月10日前上報(bào)至全質(zhì)辦。

　　4.2 考評(píng)人

　　各部門(mén)負(fù)責(zé)人和督導(dǎo)主管。

　　4.3 考評(píng)方式

　　4.3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)日常檢查各崗位工作情況,觀察服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng),查閱上個(gè)月服務(wù)提供過(guò)程記錄以及了解顧客意見(jiàn)等方式,全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況,然后在考評(píng)表上給予記分評(píng)價(jià),并說(shuō)明扣分事實(shí)。

　　4.3.2 督導(dǎo)主管監(jiān)督、指導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人考評(píng)工作,并負(fù)責(zé)考評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

　　4.4 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　每項(xiàng)服務(wù)的《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》中所列考評(píng)內(nèi)容。

　　4.5 考評(píng)分計(jì)算與記錄

　　4.5.1 該項(xiàng)服務(wù)對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考評(píng),每個(gè)崗位的考評(píng)分為所有員工的基礎(chǔ)分,每位員工的實(shí)得分即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分,當(dāng)事人的實(shí)得分是在基礎(chǔ)分上再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,共同做好這項(xiàng)工作,同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項(xiàng)服務(wù)如有跨部門(mén)的人員參與提供時(shí),同樣按項(xiàng)目給予實(shí)得考評(píng)分。用應(yīng)得分做分母,實(shí)得分做分子,相除之后乘100,即當(dāng)事人的實(shí)得分,并給當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。

　　4.5.3 部門(mén)負(fù)責(zé)人的分?jǐn)?shù)為其部門(mén)工作人員實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值。

　　4.6 考評(píng)結(jié)果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》由督導(dǎo)主管負(fù)責(zé)保存,并抄送全面質(zhì)量管理辦公室一份。每季統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù),平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考核總分30%,考評(píng)結(jié)果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并且有必要立即糾正時(shí),督導(dǎo)主管應(yīng)立即開(kāi)具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》,說(shuō)清事實(shí),將表交給服務(wù)提供當(dāng)事人,責(zé)成當(dāng)事人進(jìn)行處置(包括向業(yè)戶(hù)道歉等),::當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過(guò),并將此表交回督導(dǎo)主管,督導(dǎo)主管對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中,此表最后由部門(mén)負(fù)責(zé)人保存。

　　4.6.3 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類(lèi)項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí),督導(dǎo)主管與責(zé)任部門(mén)應(yīng)研究原因,針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫(xiě)《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。

　　5.0相關(guān)文件

　　無(wú)

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分?jǐn)?shù)表》(QR-8.2.4-02-01)

　　6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(見(jiàn)各規(guī)范文件)

　　6.3《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)