住宅社區(qū)主要矛盾解決的操作指引(A版)
文件編號：**-WI-KF-23
1. 目的
完善投訴處理流程，強化投訴處理技巧，從而實現(xiàn)及時高效處理社區(qū)主要矛盾。
2. 適應范圍
適應與各(項目)管理處
3. 常見的社區(qū)主要矛盾
a) 養(yǎng)寵物(常見的寵物有狗、鳥、鴿子)
b) 在樓道及商業(yè)街的亂擺放
c) 違章搭建
d) 晨練和打麻將的噪音
e) 高空拋物
4. 操作辦法
4.1 養(yǎng)寵物(狗)問題處理
4.1.1 在項目前期介入階段，向項目設計人員建議開辟一處專門用于遛狗的區(qū)域，防止遛狗對其他人 的影響。
4.1.2 在項目入伙前期，管理處進行入伙資料準備的過程中，把政府的關(guān)于養(yǎng)狗的政策法規(guī)加入到入伙資料中，并適當添加關(guān)于養(yǎng)狗問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對養(yǎng)狗問題的認識。
4.1.3 調(diào)查摸底時掌握養(yǎng)犬戶數(shù)的第一手資料，管理處在統(tǒng)計過程中，應充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準備了解飼養(yǎng)戶的犬只數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、犬只生活習性等，并抽時間每家進行訪談，提請業(yè)主注意狗只的管理。
4.1.4 在小區(qū)的公共區(qū)域，應建立醒目的標識提請業(yè)主管好狗只;并適當?shù)呐渲霉穾A子等設施，工具，便于業(yè)主進行清理工作和解決狗只的大小便問題。
4.1.5 投訴處理
a) 引導投訴人應把握好的環(huán)節(jié)
. 向顧客說明管理處前期所做的努力;
. 向顧客闡明物業(yè)管理處的工作范疇，明確管理處的權(quán)責;
. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)管理公司是服務機構(gòu)，沒有處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性;
. 告訴業(yè)主處理此事的途徑，介紹丹迪民政調(diào)節(jié)部門(即當?shù)鼐游瘯蚪值擂k)和當?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能;
. 介紹市政府出臺的相關(guān)法律文件。
b)引導被投訴人
. 告知其對他人造成的影響，引導其舍身處地的從他人角度考慮問題;
. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;
. 可能時，要求其給投訴人道歉。
. 必要時，向其暗示可能導致的法律糾紛。
c)注意事項;
. 從思想上認識到一點;養(yǎng)犬行為時個人行為，由政府制約和管轄，對由養(yǎng)犬而導致的業(yè)主間矛盾，管理處只能起到協(xié)調(diào)溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個管理角色。
. 對政府發(fā)文需公示業(yè)主的，管理處應跟當?shù)鼐游瘯?街道辦)溝通，明確責權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。
. 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明養(yǎng)犬行動中，管理處不能參與政府行動和打狗行為，也不能過多張揚政府行為
. 對社區(qū)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。
4.2 違章裝修\搭建的預防措施
4.2.1 在前期介入階段，對整個社區(qū)進行分析，統(tǒng)計所有能進行搭建的房號，進行備案。
4.2.2 在入伙期間，把政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入伙資料中，加強對違章搭建的宣傳。
4.2.3 在裝修審批過程中，對備案的房號裝修申請時，特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全管理員對該房號重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，實施處理。
4.2.4 加強出入口崗的管理，對業(yè)主運進裝修材料時，重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，，對有問題的及時報告管理人員處理。
4.2.5 加強裝修巡查，不管是維序員或是工程技術(shù)員巡查工程中發(fā)現(xiàn)問題，都應及時匯報處理，防止違章搭建進行。
4.3 違章裝修\搭建的常規(guī)處理方法
4.3.1 在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與業(yè)主發(fā)生沖突，必要時，避開業(yè)主視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責人應當?shù)浆F(xiàn)場或需找最佳機會主動與業(yè)主進行溝通，必要時刻聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導業(yè)主合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。
4.3.2 在溝通協(xié)商不成的情況下，管理處可以(聯(lián)合業(yè)委會)為違章搭建者下發(fā)《裝修整改通知書》，限期整改，并請業(yè)主簽收，若業(yè)主拒簽，可回避業(yè)主進行拍照取證并存檔，也可以請業(yè)主委員會人員到場證明。
4.3.3 對強行違章搭建戶，管理處應進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會、業(yè)委會上報城管，規(guī)劃局等相關(guān)部門，必要時*政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助。
4.3.4 跟進國土局地拆除行動，定期 公司領(lǐng)導匯報進展情況。國土局對此實施拆除時，如需要，管理處應配合國土局行動，現(xiàn)場給住戶做一些解釋性工作，但管理處人員不能參與拆除行為。
4.3.5 認真做好業(yè)主的安撫工作，制定應急處理措施。對蓄意擾亂管理處辦公秩序和鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導。
4.4 晨練噪音的預防和投訴處理
4.4.1 在項目前期介入時，建議涉及部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業(yè)主的影響。
4.4.2 聽取小區(qū)居委會、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場所開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)文明公約。
4.4.3 建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等。給小區(qū)居委會留存一份。
4.4.4 現(xiàn)場安全人員及管理人員的巡查制度落實：發(fā)現(xiàn)有影響其他業(yè)主的行為及時制止或勸說，避免問題的升級。
4.4.5 公民道德建設宣傳。管理處牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。
4.4.6 由于晨練噪音問題，業(yè)主與業(yè)主之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，管理處工作人員應從兩方面引導;
a) 跟糾紛雙方進行溝通，明確管理處的工作性質(zhì)和居委會的服務范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方區(qū)居委會協(xié)調(diào)解決;
b) 主動找居委會(街道辦)民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會領(lǐng)導，留意事態(tài)發(fā)展。
4.4.7 對噪音相對較小的活動，可以勸說適當調(diào)整時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他業(yè)主的影響;對較吵的活動，考慮提供適當?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。
4.5 亂擺放物品的投訴處理
4.5.1 在入伙期和入伙后經(jīng)常性的宣傳相關(guān)的法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。
4.5.2 考慮在各個出入口處或公告通道、樓梯間設立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好圖文并茂。
4.5.3 盡心竭力地固定好架空層預留活動設施的桌子、椅子，張掛小區(qū)《文明公約》，提醒住戶愛護公告設施。
4.5.4 對于住戶在樓梯間、通道等公共場所亂擺放堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放問題，保潔員或安全管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)還有，應竭力勸說，或通知專人跟業(yè)主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車的等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，維序人員、保潔人員可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，業(yè)主或住戶還不能自行清理，管理處可清理其物品(法律風險)，編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，業(yè)主或住戶需要簽字確認，若其再違反，當即清理。
4.5.5 以維序部位中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進行抽查公共場所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對公共場所，樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時地整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。管理處應加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商戶，管理處了給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。
4.5.6 加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實困難。比如自行車停放點，商鋪的宣傳效果不佳，管理處可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到管理處在為其做免費廣告。制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。
4.5.7 在裝修問題上，對裝修垃圾的控制程序，管理處應嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，管理處還應與之簽訂《商戶管理服務協(xié)議》和《商戶管理公約》。
4.6 高空拋物的預防和投訴處理
4.6.1 管理處加強高空拋物的危害性的宣傳
a) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應著重宣傳以下幾個方面;若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增加自己對他人的注意義務，包括對其他鄰居的善意提醒義務和監(jiān)督義務。
b) 將高空拋物的物品進行展示，警示住戶。在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。
c) 積極與當?shù)鼐游瘯?街道辦)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓展信息共享平臺。
4.6.2 加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防范于未然。
4.6.3 一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采取謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴與物業(yè)管理處，球得幫助和同情。管理處有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受-職權(quán)解析-探討方法，按照三步走的思路足部引導受害者能認同我方觀點，與受害者情緒激動時，物業(yè)管理員可直接帶受害者或致電到居委會(街道辦)協(xié)調(diào)處理，達成意見的基礎(chǔ)上，管理處相聚還應開展一些服務工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》(說明：對于此類的溫馨提示，落款應以居委會(街道辦)、業(yè)委會、管理處三方名義簽署，避免主次不分)、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像(但要避免侵犯隱私權(quán))、加強香腸崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，管理處可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。
篇2：物業(yè)管理矛盾解決:規(guī)勸業(yè)主藝術(shù)
物業(yè)管理矛盾解決--規(guī)勸業(yè)主的藝術(shù)
在與物業(yè)管理公司項目經(jīng)理座談時，有些項目經(jīng)理說，小區(qū)難管，除了物業(yè)管理服務費難收外，還有管理矛盾難解決。這些矛盾包括鄰里矛盾，少數(shù)物業(yè)所有人、使用人不遵守小區(qū)物業(yè)管理制度時的管理矛盾。
下面是兩組物業(yè)管理的鏡頭：
鏡頭一：某小區(qū)業(yè)主甲把一小車停放在自家門口（非停車場），物業(yè)管理人員乙勸其把車開到停車場去：車停在此影響安全，既妨礙交通，又違反“業(yè)主公約”，應把車停在停車場。甲理直氣壯：我所住的單元就我擁有一輛汽車，停在門口不會妨礙他人開車。小區(qū)是業(yè)主花錢買的，業(yè)主把車停在那里是業(yè)主的自由；物業(yè)管理公司要別人把車停在停車場的目的很清楚，為了收取停車費。乙不耐煩：必須停到停車場，這是制度。否則，按照亂停車輛處理。甲的聲音激動，乙的聲音也激動，兩人臉上充滿怨氣，還帶著怒氣。
鏡頭二：物業(yè)管理公司項目經(jīng)理來到現(xiàn)場，了解情況后，誠懇地邀請業(yè)主到物業(yè)管理辦公室座談。項目經(jīng)理先請業(yè)主甲在沙發(fā)上坐下，接著給其倒茶、遞煙，和顏悅色地與業(yè)主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？積錢買這套房子、汽車不容易吧？是打算在該小區(qū)常住還是短住？住在這里感覺如何？當業(yè)主甲一一回答后說一般還挺滿意，計劃先住著，等小孩大了，再賣掉舊房換新房時，項目經(jīng)理趁火候插入正題：我希望物業(yè)所有人、使用人以后在該小區(qū)住得更滿意，你們的滿意，就是對我們工作的肯定。你們現(xiàn)在滿意，主要滿意在小區(qū)道路暢通無阻，行走安全，花紅草綠，四季怡人，整潔美觀。對吧？這些都是大家自覺遵守業(yè)主公約、物業(yè)管理制度的結(jié)果，要感謝業(yè)主們對我們工作的支持。大家能繼續(xù)保持小區(qū)的這種優(yōu)良環(huán)境，小區(qū)在社會上的環(huán)境會更好。到時候，別的地方的人也會想到這個小區(qū)來住，來買房，這里的房價就會升值，業(yè)主賣房就會賣個好價錢。但這要靠大家保持小區(qū)的優(yōu)良環(huán)境。如果車輛隨便亂停，不僅影響正常交通妨礙消防車、救護車進出，妨礙業(yè)主正常行走，甚至會引發(fā)火災、爆炸等隱情， 出現(xiàn)不必要的麻煩。業(yè)主公約規(guī)定車輛不準亂停，是為了維護物業(yè)所有人、使用人的正常權(quán)益，我們勸阻您不隨便亂停車，一是業(yè)主委托我們的任務，二是為了大家的利益，您看能否理解我們的工作？我們工作人員剛才態(tài)度生硬了些，我們以后改，一定改！對我們工作有什么意見請您隨時提，現(xiàn)在提，將來提都可以。
項目經(jīng)理又給業(yè)主甲倒茶。業(yè)主甲臉色由陰轉(zhuǎn)晴，怒氣全消，笑含愧疚：聽您這么一說，要改正態(tài)度的是我。剛才是我沒有遵守“業(yè)主公約”，給你們添了麻煩。你們的行為是為全體業(yè)主著想，也是為我著想，你們沒有錯，是我錯 。
管理是一門藝術(shù)，不懂這門藝術(shù)，管理就要你難看；懂這門藝術(shù)，恰當運用這門藝術(shù)，管理就變成皆大歡喜的賞心樂事了。
篇3：住宅社區(qū)主要矛盾解決的操作指引(A版)
住宅社區(qū)主要矛盾解決的操作指引(A版)
文件編號：**-WI-KF-23
1. 目的
完善投訴處理流程，強化投訴處理技巧，從而實現(xiàn)及時高效處理社區(qū)主要矛盾。
2. 適應范圍
適應與各(項目)管理處
3. 常見的社區(qū)主要矛盾
a) 養(yǎng)寵物(常見的寵物有狗、鳥、鴿子)
b) 在樓道及商業(yè)街的亂擺放
c) 違章搭建
d) 晨練和打麻將的噪音
e) 高空拋物
4. 操作辦法
4.1 養(yǎng)寵物(狗)問題處理
4.1.1 在項目前期介入階段，向項目設計人員建議開辟一處專門用于遛狗的區(qū)域，防止遛狗對其他人 的影響。
4.1.2 在項目入伙前期，管理處進行入伙資料準備的過程中，把政府的關(guān)于養(yǎng)狗的政策法規(guī)加入到入伙資料中，并適當添加關(guān)于養(yǎng)狗問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對養(yǎng)狗問題的認識。
4.1.3 調(diào)查摸底時掌握養(yǎng)犬戶數(shù)的第一手資料，管理處在統(tǒng)計過程中，應充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準備了解飼養(yǎng)戶的犬只數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、犬只生活習性等，并抽時間每家進行訪談，提請業(yè)主注意狗只的管理。
4.1.4 在小區(qū)的公共區(qū)域，應建立醒目的標識提請業(yè)主管好狗只;并適當?shù)呐渲霉穾A子等設施，工具，便于業(yè)主進行清理工作和解決狗只的大小便問題。
4.1.5 投訴處理
a) 引導投訴人應把握好的環(huán)節(jié)
. 向顧客說明管理處前期所做的努力;
. 向顧客闡明物業(yè)管理處的工作范疇，明確管理處的權(quán)責;
. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)管理公司是服務機構(gòu)，沒有處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性;
. 告訴業(yè)主處理此事的途徑，介紹丹迪民政調(diào)節(jié)部門(即當?shù)鼐游瘯蚪值擂k)和當?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能;
. 介紹市政府出臺的相關(guān)法律文件。
b)引導被投訴人
. 告知其對他人造成的影響，引導其舍身處地的從他人角度考慮問題;
. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;
. 可能時，要求其給投訴人道歉。
. 必要時，向其暗示可能導致的法律糾紛。
c)注意事項;
. 從思想上認識到一點;養(yǎng)犬行為時個人行為，由政府制約和管轄，對由養(yǎng)犬而導致的業(yè)主間矛盾，管理處只能起到協(xié)調(diào)溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個管理角色。
. 對政府發(fā)文需公示業(yè)主的，管理處應跟當?shù)鼐游瘯?街道辦)溝通，明確責權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。
. 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明養(yǎng)犬行動中，管理處不能參與政府行動和打狗行為，也不能過多張揚政府行為
. 對社區(qū)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。
4.2 違章裝修\搭建的預防措施
4.2.1 在前期介入階段，對整個社區(qū)進行分析，統(tǒng)計所有能進行搭建的房號，進行備案。
4.2.2 在入伙期間，把政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入伙資料中，加強對違章搭建的宣傳。
4.2.3 在裝修審批過程中，對備案的房號裝修申請時，特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全管理員對該房號重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，實施處理。
4.2.4 加強出入口崗的管理，對業(yè)主運進裝修材料時，重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，，對有問題的及時報告管理人員處理。
4.2.5 加強裝修巡查，不管是維序員或是工程技術(shù)員巡查工程中發(fā)現(xiàn)問題，都應及時匯報處理，防止違章搭建進行。
4.3 違章裝修\搭建的常規(guī)處理方法
4.3.1 在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與業(yè)主發(fā)生沖突，必要時，避開業(yè)主視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責人應當?shù)浆F(xiàn)場或需找最佳機會主動與業(yè)主進行溝通，必要時刻聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導業(yè)主合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。
4.3.2 在溝通協(xié)商不成的情況下，管理處可以(聯(lián)合業(yè)委會)為違章搭建者下發(fā)《裝修整改通知書》，限期整改，并請業(yè)主簽收，若業(yè)主拒簽，可回避業(yè)主進行拍照取證并存檔，也可以請業(yè)主委員會人員到場證明。
4.3.3 對強行違章搭建戶，管理處應進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會、業(yè)委會上報城管，規(guī)劃局等相關(guān)部門，必要時*政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助。
4.3.4 跟進國土局地拆除行動，定期 公司領(lǐng)導匯報進展情況。國土局對此實施拆除時，如需要，管理處應配合國土局行動，現(xiàn)場給住戶做一些解釋性工作，但管理處人員不能參與拆除行為。
4.3.5 認真做好業(yè)主的安撫工作，制定應急處理措施。對蓄意擾亂管理處辦公秩序和鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導。
4.4 晨練噪音的預防和投訴處理
4.4.1 在項目前期介入時，建議涉及部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業(yè)主的影響。
4.4.2 聽取小區(qū)居委會、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場所開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)文明公約。
4.4.3 建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等。給小區(qū)居委會留存一份。
4.4.4 現(xiàn)場安全人員及管理人員的巡查制度落實：發(fā)現(xiàn)有影響其他業(yè)主的行為及時制止或勸說，避免問題的升級。
4.4.5 公民道德建設宣傳。管理處牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。
4.4.6 由于晨練噪音問題，業(yè)主與業(yè)主之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，管理處工作人員應從兩方面引導;
a) 跟糾紛雙方進行溝通，明確管理處的工作性質(zhì)和居委會的服務范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方區(qū)居委會協(xié)調(diào)解決;
b) 主動找居委會(街道辦)民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會領(lǐng)導，留意事態(tài)發(fā)展。
4.4.7 對噪音相對較小的活動，可以勸說適當調(diào)整時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他業(yè)主的影響;對較吵的活動，考慮提供適當?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。
4.5 亂擺放物品的投訴處理
4.5.1 在入伙期和入伙后經(jīng)常性的宣傳相關(guān)的法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。
4.5.2 考慮在各個出入口處或公告通道、樓梯間設立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好圖文并茂。
4.5.3 盡心竭力地固定好架空層預留活動設施的桌子、椅子，張掛小區(qū)《文明公約》，提醒住戶愛護公告設施。
4.5.4 對于住戶在樓梯間、通道等公共場所亂擺放堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放問題，保潔員或安全管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)還有，應竭力勸說，或通知專人跟業(yè)主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車的等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，維序人員、保潔人員可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，業(yè)主或住戶還不能自行清理，管理處可清理其物品(法律風險)，編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，業(yè)主或住戶需要簽字確認，若其再違反，當即清理。
4.5.5 以維序部位中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進行抽查公共場所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對公共場所，樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時地整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。管理處應加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商戶，管理處了給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。
4.5.6 加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實困難。比如自行車停放點，商鋪的宣傳效果不佳，管理處可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到管理處在為其做免費廣告。制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。
4.5.7 在裝修問題上，對裝修垃圾的控制程序，管理處應嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，管理處還應與之簽訂《商戶管理服務協(xié)議》和《商戶管理公約》。
4.6 高空拋物的預防和投訴處理
4.6.1 管理處加強高空拋物的危害性的宣傳
a) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應著重宣傳以下幾個方面;若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增加自己對他人的注意義務，包括對其他鄰居的善意提醒義務和監(jiān)督義務。
b) 將高空拋物的物品進行展示，警示住戶。在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。
c) 積極與當?shù)鼐游瘯?街道辦)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓展信息共享平臺。
4.6.2 加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防范于未然。
4.6.3 一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采取謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴與物業(yè)管理處，球得幫助和同情。管理處有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受-職權(quán)解析-探討方法，按照三步走的思路足部引導受害者能認同我方觀點，與受害者情緒激動時，物業(yè)管理員可直接帶受害者或致電到居委會(街道辦)協(xié)調(diào)處理，達成意見的基礎(chǔ)上，管理處相聚還應開展一些服務工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》(說明：對于此類的溫馨提示，落款應以居委會(街道辦)、業(yè)委會、管理處三方名義簽署，避免主次不分)、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像(但要避免侵犯隱私權(quán))、加強香腸崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，管理處可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。