某物業(yè)項目社區(qū)主要矛盾解決的操作指引

　　文件編號：SY-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投訴處理流程，強化投訴處理技巧，從而實現(xiàn)及時高效處理社區(qū)主要矛盾。

　　2. 適應(yīng)范圍

　　適應(yīng)與各(項目)管理處

　　3. 常見的社區(qū)主要矛盾

　　a)養(yǎng)寵物(常見的寵物有狗、鳥、鴿子)

　　b)在樓道及商業(yè)街的亂擺放

　　c)違章搭建

　　d)晨練和打麻將的噪音

　　e)高空拋物

　　4.操作辦法

　　4.1 養(yǎng)寵物(狗)問題處理

　　4.1.1 在項目前期介入階段，向項目設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛狗的區(qū)域，防止遛狗對其他人 的影響。

　　4.1.2 在項目入伙前期，管理處進行入伙資料準備的過程中，把政府的關(guān)于養(yǎng)狗的政策法規(guī)加入到入伙資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于養(yǎng)狗問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對養(yǎng)狗問題的認識。

　　4.1.3 調(diào)查摸底時掌握養(yǎng)犬戶數(shù)的第一手資料，管理處在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準備了解飼養(yǎng)戶的犬只數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、犬只生活習(xí)性等，并抽時間每家進行訪談，提請業(yè)主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小區(qū)的公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識提請業(yè)主管好狗只;并適當(dāng)?shù)呐渲霉穾A子等設(shè)施，工具，便于業(yè)主進行清理工作和解決狗只的大小便問題。

　　4.1.5 投訴處理

　　a)引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好的環(huán)節(jié)

　　. 向顧客說明管理處前期所做的努力;

　　. 向顧客闡明物業(yè)管理處的工作范疇，明確管理處的權(quán)責(zé);

　　. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)管理公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性;

　　. 告訴業(yè)主處理此事的途徑，介紹丹迪民政調(diào)節(jié)部門(即當(dāng)?shù)鼐游瘯蚪值擂k)和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(即城市管理辦公室)的行政職能;

　　. 介紹市政府出臺的相關(guān)法律文件。

　　b)引導(dǎo)被投訴人

　　. 告知其對他人造成的影響，引導(dǎo)其舍身處地的從他人角度考慮問題;

　　. 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助;

　　. 可能時，要求其給投訴人道歉。

　　. 必要時，向其暗示可能導(dǎo)致的法律糾紛。

　　c)注意事項;

　　. 從思想上認識到一點;養(yǎng)犬行為時個人行為，由政府制約和管轄，對由養(yǎng)犬而導(dǎo)致的業(yè)主間矛盾，管理處只能起到協(xié)調(diào)溝通作用，不能喧賓奪主，把自己演變成一個管理角色。

　　. 對政府發(fā)文需公示業(yè)主的，管理處應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?街道辦)溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。

　　. 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明養(yǎng)犬行動中，管理處不能參與政府行動和打狗行為，也不能過多張揚政府行為

　　. 對社區(qū)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。

　　4.2 違章裝修\搭建的預(yù)防措施

　　4.2.1 在前期介入階段，對整個社區(qū)進行分析，統(tǒng)計所有能進行搭建的房號，進行備案。

　　4.2.2 在入伙期間，把政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入伙資料中，加強對違章搭建的宣傳。

　　4.2.3 在裝修審批過程中，對備案的房號裝修申請時，特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全管理員對該房號重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，實施處理。

　　4.2.4 加強出入口崗的管理，對業(yè)主運進裝修材料時，重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，，對有問題的及時報告管理人員處理。

　　4.2.5 加強裝修巡查，不管是維序員或是工程技術(shù)員巡查工程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時匯報處理，防止違章搭建進行。

　　4.3 違章裝修\搭建的常規(guī)處理方法

　　4.3.1 在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與業(yè)主發(fā)生沖突，必要時，避開業(yè)主視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或需找最佳機會主動與業(yè)主進行溝通，必要時刻聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)業(yè)主合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。

　　4.3.2 在溝通協(xié)商不成的情況下，管理處可以(聯(lián)合業(yè)委會)為違章搭建者下發(fā)《裝修整改通知書》，限期整改，并請業(yè)主簽收，若業(yè)主拒簽，可回避業(yè)主進行拍照取證并存檔，也可以請業(yè)主委員會人員到場證明。

　　4.3.3 對強行違章搭建戶，管理處應(yīng)進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會、業(yè)委會上報城管，規(guī)劃局等相關(guān)部門，必要時*政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助。

　　4.3.4 跟進國土局地拆除行動，定期 公司領(lǐng)導(dǎo)匯報進展情況。國土局對此實施拆除時，如需要，管理處應(yīng)配合國土局行動，現(xiàn)場給住戶做一些解釋性工作，但管理處人員不能參與拆除行為。

　　4.3.5 認真做好業(yè)主的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對蓄意擾亂管理處辦公秩序和鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.4 晨練噪音的預(yù)防和投訴處理

　　4.4.1 在項目前期介入時，建議涉及部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。

　　4.4.2 聽取小區(qū)居委會、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場所開放的合理時間、注意事項等標(biāo)識，張掛小區(qū)文明公約。

　　4.4.3 建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等。給小區(qū)居委會留存一份。

　　4.4.4 現(xiàn)場安全人員及管理人員的巡查制度落實：發(fā)現(xiàn)有影響其他業(yè)主的行為及時制止或勸說，避免問題的升級。

　　4.4.5 公民道德建設(shè)宣傳。管理處牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。

　　4.4.6 由于晨練噪音問題，業(yè)主與業(yè)主之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，管理處工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo);

　　a)跟糾紛雙方進行溝通，明確管理處的工作性質(zhì)和居委會的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方區(qū)居委會協(xié)調(diào)解決;

　　b)主動找居委會(街道辦)民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。

　　4.4.7對噪音相對較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他業(yè)主的影響;對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。

　　4.5 亂擺放物品的投訴處理

　　4.5.1在入伙期和入伙后經(jīng)常性的宣傳相關(guān)的法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。

　　4.5.2考慮在各個出入口處或公告通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最好圖文并茂。

　　4.5.3盡心竭力地固定好架空層預(yù)留活動設(shè)施的桌子、椅子，張掛小區(qū)《文明公約》，提醒住戶愛護公告設(shè)施。

　　4.5.4對于住戶在樓梯間、通道等公共場所亂擺放堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放問題，保潔員或安全管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)還有，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟業(yè)主溝通并處理。若住戶放置的鞋、鞋柜、自行車的等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，維序人員、保潔人員可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，業(yè)主或住戶還不能自行清理，管理處可清理其物品(法律風(fēng)險)，編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，業(yè)主或住戶需要簽字確認，若其再違反，當(dāng)即清理。

　　4.5.5以維序部位中心，組成專門巡查小組，定期或不定期的進行抽查公共場所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況，組織人力對公共場所，樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時地整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。管理處應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商戶，管理處了給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。

　　4.5.6加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的確實困難。比如自行車停放點，商鋪的宣傳效果不佳，管理處可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到管理處在為其做免費廣告。制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。

　　4.5.7在裝修問題上，對裝修垃圾的控制程序，管理處應(yīng)嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，管理處還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議》和《商戶管理公約》。

　　4.6 高空拋物的預(yù)防和投訴處理

　　4.6.1管理處加強高空拋物的危害性的宣傳

　　a)突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個方面;若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增加自己對他人的注意義務(wù)，包括對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。

　　b)將高空拋物的物品進行展示，警示住戶。在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。

　　c)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?街道辦)開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓展信息共享平臺。

　　4.6.2 加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防范于未然。

　　4.6.3一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采取謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴與物業(yè)管理處，球得幫助和同情。管理處有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認同感受-職權(quán)解析-探討方法，按照三步走的思路足部引導(dǎo)受害者能認同我方觀點，與受害者情緒激動時，物業(yè)管理員可直接帶受害者或致電到居委會(街道辦)協(xié)調(diào)處理，達成意見的基礎(chǔ)上，管理處相聚還應(yīng)開展一些服務(wù)工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》(說明：對于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(街道辦)、業(yè)委會、管理處三方名義簽署，避免主次不分)、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像(但要避免侵犯隱私權(quán))、加強商場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，管理處可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。

篇2：探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道

　　探討業(yè)主與物業(yè)公司矛盾沖突的解決之道

　　近幾年來，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)公司多成為被指責(zé)的對象。其實，物業(yè)服務(wù)公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關(guān)管理部門都具有其相應(yīng)的責(zé)任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關(guān)人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。

　　小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：

　　一、物業(yè)管理費問題

　　矛盾沖突：因物業(yè)管理收費標(biāo)準的爭議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的矛盾最為常見。通常是物業(yè)服務(wù)公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。

　　原因分析：物業(yè)管理費到底應(yīng)該確定在什么價位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間較難達成共識，往往是業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費高或者認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有提供質(zhì)價相符的服務(wù)；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認為收費低，經(jīng)濟上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供何種等級的服務(wù)上存在分歧，因經(jīng)濟條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時愿意交納相對較高的物業(yè)管理費，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費，他們只對一些基本的物業(yè)管理服務(wù)有要求。正是這些分歧導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的沖突。

　　解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應(yīng)該說物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)負主要責(zé)任。因為作為競爭性的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司制定或變更物業(yè)管理收費標(biāo)準，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務(wù)公司進行小區(qū)物業(yè)管理。當(dāng)然，由于我國目前物業(yè)管理服務(wù)市場化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務(wù)公司并不像選擇家政服務(wù)公司那樣簡單。

　　但隨著我國物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務(wù)公司的自由度會越來越大。對此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)有清醒的認識，在制定或變更物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準時，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費能力和消費習(xí)慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。

　　二、小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的爭議

　　矛盾沖突：由公共配套設(shè)施的使用或收費所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來越多，不少小區(qū)的車位、車庫嚴重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。

　　原因分析：小區(qū)公共配套設(shè)施的“主人”是開發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問題，相關(guān)法規(guī)只是對停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機動車停車場（庫），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人。”共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問題并沒提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”《物權(quán)法》僅對“占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對“業(yè)主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細明文規(guī)范。因此，在此類問題無明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。

　　解決之道：小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)爭議說到底是一個法律問題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責(zé)任。關(guān)于小區(qū)公共配套設(shè)施所有權(quán)的歸屬問題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關(guān)部門出臺操作性強的法規(guī)對小區(qū)附屬設(shè)施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時無車的業(yè)主可以對車位的收益享有共同受益權(quán)。

　　三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的處理

　　矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護小區(qū)環(huán)境秩序責(zé)任的物業(yè)服務(wù)公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實施過程中方法不當(dāng)、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。

　　原因分析：《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)公司的維護物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會管理責(zé)任，但《物業(yè)管理條例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說，物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和采取強制措施權(quán)。而現(xiàn)實當(dāng)中，如果物業(yè)服務(wù)公司對業(yè)主違規(guī)的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無法履行維護小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)；另外，如果部分業(yè)主總是長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)濟上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)公司往往被迫在沒有相關(guān)法規(guī)明確界定其強制權(quán)力的狀況下，采取自認為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。

　　解決之道：物業(yè)服務(wù)公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費此類問題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導(dǎo)處理此類問題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務(wù)公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應(yīng)在《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中，首先對業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的強制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主委員會，如果是業(yè)主委員會還有必要規(guī)定業(yè)主委員會在與物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時可將對此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務(wù)公司，從而將維護小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責(zé)任與權(quán)力予以統(tǒng)一。

　　四、工程質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題

　　矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。開發(fā)商遺留問題主要是房屋建筑質(zhì)量問題，此外還包括綠地等配套設(shè)施與售房時的約定有不符所引發(fā)的爭議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或開發(fā)商原來的配套設(shè)施承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準物業(yè)服務(wù)公司，即有求物業(yè)服務(wù)公司負責(zé)處理，否則拒交物業(yè)管理費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。

　　原因分析：對于房屋質(zhì)量問題，我國《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第十六條明確規(guī)定：“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進行竣工驗收。”也即房屋質(zhì)量是由社會服務(wù)機構(gòu)進行驗收，房屋質(zhì)量問題照理是與物業(yè)服務(wù)公司無關(guān)的。但現(xiàn)實中，大量的住宅房屋質(zhì)量問題都因為開發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業(yè)主個人利用法律來維護自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務(wù)公司（尤其是前期物業(yè)服務(wù)公司）與開發(fā)商存在利益關(guān)系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上也是情理之中的。

　　對于小區(qū)配套設(shè)施的驗收，由于業(yè)主委員會成立在時間上的滯后，小區(qū)配套設(shè)施的驗收一般都是由前期物業(yè)服務(wù)公司負責(zé)，而物業(yè)服務(wù)公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認真負責(zé)進行房屋驗收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務(wù)公司是由開發(fā)商選定或干脆就是開發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴格為業(yè)主把關(guān)的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問題時，往往直接指責(zé)物業(yè)服務(wù)公司的原因。

　　解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導(dǎo)小區(qū)住宅及配套設(shè)施的驗收，即采用“一戶一驗”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗收合格，整個住宅工程才能通過竣工驗收。這樣可以盡量避免整個項目工程質(zhì)量被驗收合格，但個別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問題的弊端。而且，業(yè)主在對住宅進行驗收的同時，還可對小區(qū)住宅及配套設(shè)施進行驗收，任何一個業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設(shè)施與合同約定不符，都可以拒絕通過對房屋質(zhì)量的驗收（從廣義的房屋質(zhì)量來說，應(yīng)包括附屬配套設(shè)施的合格）。

　　其次，對因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應(yīng)設(shè)法降低由于房屋質(zhì)量問題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時提高開發(fā)商對其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開發(fā)商之間的相對強勢、弱勢關(guān)系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問題的出現(xiàn)。

　　通過對上述四種較常見的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問題并非僅出在物業(yè)服務(wù)公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應(yīng)的責(zé)任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關(guān)政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們在分析和解決此類矛盾沖突時，不能簡單把責(zé)任指向矛盾沖突的某一方，而應(yīng)作全面客觀的分析（包括對外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

篇3：三大物業(yè)管理矛盾解決出路

　　三大物業(yè)管理矛盾解決出路

　　構(gòu)建和諧社會作為對國家發(fā)展目標(biāo)的科學(xué)定位，已成為新時期中國發(fā)展進程中的主旋律。隨著城市化進程加快，房地產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，然而物業(yè)管理的矛盾一直是各地消費者投訴、起訴的重點。為了規(guī)范物業(yè)管理的各種行為，減少各類矛盾的發(fā)生，國家于20**年9月1日正式頒布執(zhí)行了《物業(yè)管理條例》。但是矛盾并沒有因此而減少，相反隨著業(yè)主維權(quán)意識加強，民主決策思想提高，投訴、訴訟案例數(shù)量不斷上升。

　　矛盾如此之多，是什么原因?qū)е碌哪?有的人埋怨業(yè)主私心太重，不支持物業(yè)管理工作;有的人認為物業(yè)管理企業(yè)是“禍根”，是物業(yè)管理服務(wù)不到位、質(zhì)價不符引發(fā)了矛盾;有的人則認為政府行政管理缺位是根本。通過最近對物業(yè)管理服務(wù)開展的相關(guān)課題研究，我想談幾點自己的想法和意見。

　　一、物業(yè)管理矛盾激增的原因

　　物業(yè)管理矛盾產(chǎn)生的原因是多種多樣的，通常使矛盾激化主要來自于兩個方面:

　　1.解決糾紛矛盾的機制缺位。

　　通常，物業(yè)管理企業(yè)整天與廣大業(yè)主(物業(yè)使用者)打交道，物業(yè)管理企業(yè)員工時時刻刻在廣大業(yè)主眼皮下工作，由于種種主、客觀上的原因會出現(xiàn)一些矛盾和分歧，應(yīng)該說這是在所難免的，但問題的關(guān)鍵是矛盾出現(xiàn)以后應(yīng)該怎么辦，當(dāng)前這個問題并沒有得到很好解決。

　　當(dāng)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生矛盾沖突時，“公說公有理，婆說婆有理”，由物業(yè)管理公司出面疏導(dǎo)是不太合適.的，因為讓矛盾的一方來溝通往往會產(chǎn)生偏袒嫌疑。物業(yè)管理公司不適合調(diào)解，那么找誰呢?找行政主管部門投訴解決，而行政主管部門的管理人員少，又不了解矛盾產(chǎn)生的原因，地方性法規(guī)細則沒有出臺，或者出臺后沒有細化、不具體，難以執(zhí)行，造成了行政主管部門很難表態(tài)。業(yè)主無法討回公道，只能求助于報紙媒體。遺憾的是一些報紙記者并未對物業(yè)管理知識進行充分了解，而只是從新聞熱點角度進行登載和發(fā)表看法。業(yè)主的這些簡單操作和媒體的不恰當(dāng)炒作，使矛盾更加尖銳化。

　　2.解決問題的方法單一、無力。

　　物業(yè)管理矛盾涉及到業(yè)主個人的利益，因此常常帶著一定的復(fù)雜性。許多行政部門以合同法基本要素(即發(fā)生矛盾的雙方民事主體協(xié)商不成應(yīng)該通過法律訴訟)為由，退讓到后面;而法律訴訟并不是有求必應(yīng)，物業(yè)管理產(chǎn)生的矛盾又常常危害性小，經(jīng)濟損失少，訴訟處理時間長，因此一般法院也不太愿意受理。這樣，就造成了矛盾沒有解決渠道，最后不得已再次回到法律面前解決。

　　二、建立物業(yè)管理，糾紛的解決機制

　　為了使物業(yè)管理健康發(fā)展，遇到矛盾避免激化、惡化，妥善地解決這些問題，根據(jù)當(dāng)前我國物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r及法制建設(shè)的近況，應(yīng)加快建立完善物業(yè)管理糾紛解決機制，具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

　　1.完善靈敏的反應(yīng)、反饋機制。

　　作為行政主管部門，要想化解并解決矛盾，就要有一個能得知實情的反饋機制。任何一個住宅小區(qū)(或一棟高樓)，如果在物業(yè)管理服務(wù)活動中，如果物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(業(yè)主委員會)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與其他行政管理部門之間發(fā)生了矛盾，在第一時間內(nèi)由一個反饋機制網(wǎng)絡(luò)把發(fā)生矛盾的全過程及時、全面地反映到各個行政主管部門及物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)那里，使主管領(lǐng)導(dǎo)及時了解實情，熟知發(fā)生緣由，為妥善解決矛盾奠定基礎(chǔ)。

　　2.便捷的申訴啟動機制。

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動中，無論是業(yè)主的思想受到了委屈，經(jīng)濟利益遭受了損失，還是財產(chǎn)權(quán)受到侵占，每一位業(yè)主(包括業(yè)主大會)都應(yīng)該持有投訴的權(quán)利。因此，需要建立、完善一個在法規(guī)制度框架內(nèi)的申訴機制，讓業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)自由啟動糾紛解決程序，做到冤有處訴，訴有人管。不能像過去那樣，發(fā)生糾紛時業(yè)主大會(包括業(yè)主個人)，甚至物業(yè)管理企業(yè)不知找誰訴苦，也不知找誰保護自己的合法利益。如果能啟動這樣申訴機制，業(yè)主的怨氣也就不會亂發(fā)了，糾紛就能通過規(guī)范、有效的途徑得到解決了。

　　3.有效的糾紛解決機制。

　　長期以來，我國物業(yè)管理發(fā)生矛盾時缺少解決的機制。矛盾和問題出來了，沒有人關(guān)心、幫助和疏導(dǎo)業(yè)主，導(dǎo)致業(yè)主(業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾不斷激化，最后雙方訴之“公堂”，造成兩敗俱傷的局面。

　　4.建立糾紛解決的協(xié)調(diào)督辦機制。

　　面對著大量管理服務(wù)活動中產(chǎn)生的各類矛盾、投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)起化解矛盾的責(zé)任，以“以人為本”的服務(wù)理念樹立企業(yè)自身形象，以細，乙服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來解決矛盾。遺憾的是，目前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生矛盾、隔閡時，無論是物業(yè)管理企業(yè)還是行政主管部門都采取“繞道走”，或者用“隔著靴子搔癢”式的處理辦法“晾曬”業(yè)主，導(dǎo)致業(yè)主極度不滿，使矛盾不斷激化。此時，如果政府行政部門或者行業(yè)協(xié)會成立了相應(yīng)的協(xié)調(diào)督辦機制，就可以發(fā)揮作用，督促物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會積極化解糾紛。

　　三、建立解決物業(yè)管理糾紛的組織和手段

　　由于利益沖突多樣化，社會主體之間關(guān)系復(fù)雜化，社會主體的價值觀和文化傳統(tǒng)多元化，以及司法機構(gòu)數(shù)量不能滿足現(xiàn)階段解決矛盾需求等原因，決定了糾紛解決手段應(yīng)該是多樣化的，迫切需要推行三種解決問題的手段:

　　1.訴訟手段。

　　由于訴訟代表著國家司法權(quán)的行使，屬于一種公共性糾紛解決機制，因此，它相對于其他“私人”、“民間”或“單位”等糾紛解決方式更具有權(quán)威性，是其他任何方式所無法代替的。訴訟審判制度為了維護法律威嚴，應(yīng)最大限度發(fā)揮其解決糾紛的功能，以滿足社會主體的法律需求。當(dāng)前物業(yè)管理矛盾表現(xiàn)突出，違法性案件較清晰，法院理應(yīng)盡快給予受理、裁決。但是由于物業(yè)管理案件不太復(fù)雜，法院往往忽視了其重要性，一般不受理物業(yè)管理案件。如何解決這個問題呢?筆者認為，應(yīng)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，成立相應(yīng)的小型經(jīng)濟法庭來裁決。

　　2.行政手段。

　　目前物業(yè)管理活動中的大多數(shù)矛盾都集中在行政管理范圍內(nèi)，比如，沒有規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)市場，行政主管部門對投訴的不作為等。作為行政主管部門除了自身行政主管工作內(nèi)容之外，還應(yīng)發(fā)揮自己“調(diào)解”、“裁決”的作用。

　　3.和解、協(xié)商手段。

　　物業(yè)管理活動中產(chǎn)生的大量矛盾都是由于信息不對稱、彼此產(chǎn)生誤會而發(fā)生的。如果矛盾一出現(xiàn)，就有一個雙方認可并能夠熱心幫助的組織來溝通疏導(dǎo)，這樣許多問題就比較容易解決。這類和解協(xié)商組織，主要是行業(yè)協(xié)會、街道居委會和業(yè)主代表大會(業(yè)主委員會)，這三類組織體系發(fā)揮著和解協(xié)商的重要作用，能成為矛盾雙方的中間調(diào)解人。

　　物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，從事業(yè)內(nèi)工作的人員不斷增加，各類矛盾還將會不斷出現(xiàn)，但只要各級政府、物業(yè)管理企業(yè)及廣大業(yè)主重視建立和完善物業(yè)管理矛盾的糾紛解決機制，發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾將會大量減少，一種新型的、和諧的人際關(guān)系社會終將會出現(xiàn)。