P物業(yè)打臘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的：為打蠟作業(yè)提供指引，保持地面光亮，延長(zhǎng)地板使用壽命。
2.范圍：適用于公司本部及各業(yè)務(wù)部門(mén)公共部位的打蠟工作。
3.方法和過(guò)程控制
3.1打蠟前的工作安排
3.1.1 打蠟工作時(shí)間：根據(jù)場(chǎng)地環(huán)境選擇不同的時(shí)間和頻率，一般安排在月底最后一個(gè)周末。
3.1.2 清空打蠟范圍內(nèi)的物品。
3.1.3 對(duì)行人較多的地方進(jìn)行打蠟工作，需在明顯位置要放置“工作進(jìn)行中、小心地滑”告示牌，必要時(shí)用警戒帶圈出警戒區(qū)，并由安全員指引顧客走其他通道或電梯。
3.2 起蠟(大理石地面的打蠟前)
3.2.1首先將大理石表面雜物清理干凈。
3.2.2 帶上膠手套將起蠟水和溫水按1：4的比例調(diào)制好，用干凈拖布沾上混合液后均勻涂在大理石面上，待殘蠟溶解5-10分鐘。
3.2.3 用洗地機(jī)配合黑磨片進(jìn)行清洗，然后用吸水機(jī)將污水吸干凈，再地拖清拖兩遍。
3.2.4用刀片或鏟刀徹底清除地面殘留蠟漬，保證起蠟效果。
3.2.5清潔完畢后，除去大理石表面水漬，以保證大理石表面完全干凈無(wú)雜物，無(wú)污漬。
3.3 大理石地面的打蠟
3.3.1 上底蠟
3.3.1.1將需用的底蠟液倒入干凈的容器內(nèi)。
3.3.1.2用干燥、潔凈的拖布吸入蠟液后，取出拖布擰擠至不滴蠟水后進(jìn)行涂蠟。
3.3.1.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直到全部結(jié)束，待其干燥。
3.3.1.4涂蠟過(guò)程中，蠟在未干燥前不能踩踏。
3.3.2上面蠟
3.3.2.1將需要的面蠟倒入空置的容器內(nèi)。
3.3.2.2使用干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠至不滴蠟水后進(jìn)行涂蠟。
3.3.2.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地上蠟，直至全部結(jié)束，待其干燥。
3.3.2.4涂蠟過(guò)程中，蠟在未干燥前不能踩踏。
3.3.3 拋光
3.3.3.1將拋光蠟均勻地噴灑在地面表層。
3.3.3.2由指定操作員操作拋光機(jī)，拋光時(shí)應(yīng)慢速地對(duì)地面進(jìn)行拋光。
3.3.3.3拋光可來(lái)回勻速走動(dòng)，直到地面無(wú)波形蠟印，地面光亮為止。
3.4膠質(zhì)或柚木地面打蠟
3.4.1上面蠟
3.4.1.1將需用的面蠟液倒入空置的容器內(nèi)。
3.4.1.2將干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠干并進(jìn)行涂蠟。
3.4.1.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直至全部結(jié)束，待其干燥。
3.4.1.4蠟未干燥前不能踩踏，干燥后，打蠟工序結(jié)束。
3.5補(bǔ)蠟
3.5.1 地蠟因重撞導(dǎo)致部分脫蠟時(shí)，可采用局部起蠟或涂蠟的方式給予修補(bǔ)。
3.5.2補(bǔ)蠟方法
3.5.2.1將要補(bǔ)蠟地面清理干凈。
3.5.2.2將起臘水涂于補(bǔ)蠟地面然后用手刷或洗地機(jī)起蠟。
3.5.2.3用專用工具除去地面頑固污跡。
3.5.2.4用拖布拖干凈表面水漬，待其干燥。
3.5.2.5以上面蠟方式進(jìn)行全部補(bǔ)蠟。
3.6對(duì)上固體蠟的大理石地面打蠟
3.6.1打蠟前:
3.6.1.1拖干凈地面，并檢查無(wú)顆粒狀雜物，待其干燥。
3.6.1.2原打水蠟的地面應(yīng)清除舊蠟，方法同3.2。
3.6.2 上蠟：由指定的保潔員操作打蠟機(jī)，按由里向外的順序在涂過(guò)蠟的大理石上慢速來(lái)回均勻走動(dòng)，直到地面無(wú)波形蠟印，光滑為止。如用拋光機(jī)上蠟，應(yīng)用低速檔，并應(yīng)換上打蠟用針墊。
3.6.3打蠟之后需經(jīng)常進(jìn)行拋光保養(yǎng)。
3.7打蠟工序結(jié)束
3.7.1打蠟工作完成后應(yīng)進(jìn)行工具的清洗、整理，并存放在倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)檢查庫(kù)存蠟水情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。
3.8大理石、水磨石頑固污跡處理
3.8.1有茶跡、咖啡跡地面，用硼砂溶液或碳酸鈉和水按4:3比例進(jìn)行刷洗。
3.8.2有水銹跡時(shí)，用氨水加酒糟或草酸溶液涂在大理石上，4-6小時(shí)后再擦洗。
3.8.3沾有油漆的地面，用天那水或松節(jié)水、汽油慢慢刷洗。
3.8.4 香口膠用香口膠劑噴在四周，5分鐘后擦洗。或用刀片輕輕刮除，再擦拭干凈。
3.9相關(guān)注意事項(xiàng)
3.9.1對(duì)特殊材質(zhì)的大理石，必須經(jīng)部門(mén)主管人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)所需的清潔方法、資源、技術(shù)等不會(huì)對(duì)大理石材質(zhì)造成損失或損壞時(shí)，方可進(jìn)行清洗或打臘作業(yè)。
3.9.2因蠟屬易燃品，整個(gè)過(guò)程中要注意防火，并避免與橡膠品接觸。
4.支持性文件
HJ -CQ01 《環(huán)境工作管理程序》
HJ -CQ01-07 《日常清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
HJ -CQ01-09 《環(huán)境作業(yè)設(shè)備操作保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
HJ -CQ01-10 《清潔作業(yè)操作及檢查標(biāo)準(zhǔn)》
5.質(zhì)量記錄和表格
HJ -CQ01-F1 《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》
篇2：P物業(yè)打臘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
P物業(yè)打臘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的：為打蠟作業(yè)提供指引，保持地面光亮，延長(zhǎng)地板使用壽命。
2.范圍：適用于公司本部及各業(yè)務(wù)部門(mén)公共部位的打蠟工作。
3.方法和過(guò)程控制
3.1打蠟前的工作安排
3.1.1 打蠟工作時(shí)間：根據(jù)場(chǎng)地環(huán)境選擇不同的時(shí)間和頻率，一般安排在月底最后一個(gè)周末。
3.1.2 清空打蠟范圍內(nèi)的物品。
3.1.3 對(duì)行人較多的地方進(jìn)行打蠟工作，需在明顯位置要放置“工作進(jìn)行中、小心地滑”告示牌，必要時(shí)用警戒帶圈出警戒區(qū)，并由安全員指引顧客走其他通道或電梯。
3.2 起蠟(大理石地面的打蠟前)
3.2.1首先將大理石表面雜物清理干凈。
3.2.2 帶上膠手套將起蠟水和溫水按1：4的比例調(diào)制好，用干凈拖布沾上混合液后均勻涂在大理石面上，待殘蠟溶解5-10分鐘。
3.2.3 用洗地機(jī)配合黑磨片進(jìn)行清洗，然后用吸水機(jī)將污水吸干凈，再地拖清拖兩遍。
3.2.4用刀片或鏟刀徹底清除地面殘留蠟漬，保證起蠟效果。
3.2.5清潔完畢后，除去大理石表面水漬，以保證大理石表面完全干凈無(wú)雜物，無(wú)污漬。
3.3 大理石地面的打蠟
3.3.1 上底蠟
3.3.1.1將需用的底蠟液倒入干凈的容器內(nèi)。
3.3.1.2用干燥、潔凈的拖布吸入蠟液后，取出拖布擰擠至不滴蠟水后進(jìn)行涂蠟。
3.3.1.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直到全部結(jié)束，待其干燥。
3.3.1.4涂蠟過(guò)程中，蠟在未干燥前不能踩踏。
3.3.2上面蠟
3.3.2.1將需要的面蠟倒入空置的容器內(nèi)。
3.3.2.2使用干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠至不滴蠟水后進(jìn)行涂蠟。
3.3.2.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地上蠟，直至全部結(jié)束，待其干燥。
3.3.2.4涂蠟過(guò)程中，蠟在未干燥前不能踩踏。
3.3.3 拋光
3.3.3.1將拋光蠟均勻地噴灑在地面表層。
3.3.3.2由指定操作員操作拋光機(jī)，拋光時(shí)應(yīng)慢速地對(duì)地面進(jìn)行拋光。
3.3.3.3拋光可來(lái)回勻速走動(dòng)，直到地面無(wú)波形蠟印，地面光亮為止。
3.4膠質(zhì)或柚木地面打蠟
3.4.1上面蠟
3.4.1.1將需用的面蠟液倒入空置的容器內(nèi)。
3.4.1.2將干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠干并進(jìn)行涂蠟。
3.4.1.3上蠟應(yīng)按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直至全部結(jié)束，待其干燥。
3.4.1.4蠟未干燥前不能踩踏，干燥后，打蠟工序結(jié)束。
3.5補(bǔ)蠟
3.5.1 地蠟因重撞導(dǎo)致部分脫蠟時(shí)，可采用局部起蠟或涂蠟的方式給予修補(bǔ)。
3.5.2補(bǔ)蠟方法
3.5.2.1將要補(bǔ)蠟地面清理干凈。
3.5.2.2將起臘水涂于補(bǔ)蠟地面然后用手刷或洗地機(jī)起蠟。
3.5.2.3用專用工具除去地面頑固污跡。
3.5.2.4用拖布拖干凈表面水漬，待其干燥。
3.5.2.5以上面蠟方式進(jìn)行全部補(bǔ)蠟。
3.6對(duì)上固體蠟的大理石地面打蠟
3.6.1打蠟前:
3.6.1.1拖干凈地面，并檢查無(wú)顆粒狀雜物，待其干燥。
3.6.1.2原打水蠟的地面應(yīng)清除舊蠟，方法同3.2。
3.6.2 上蠟：由指定的保潔員操作打蠟機(jī)，按由里向外的順序在涂過(guò)蠟的大理石上慢速來(lái)回均勻走動(dòng)，直到地面無(wú)波形蠟印，光滑為止。如用拋光機(jī)上蠟，應(yīng)用低速檔，并應(yīng)換上打蠟用針墊。
3.6.3打蠟之后需經(jīng)常進(jìn)行拋光保養(yǎng)。
3.7打蠟工序結(jié)束
3.7.1打蠟工作完成后應(yīng)進(jìn)行工具的清洗、整理，并存放在倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)檢查庫(kù)存蠟水情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。
3.8大理石、水磨石頑固污跡處理
3.8.1有茶跡、咖啡跡地面，用硼砂溶液或碳酸鈉和水按4:3比例進(jìn)行刷洗。
3.8.2有水銹跡時(shí)，用氨水加酒糟或草酸溶液涂在大理石上，4-6小時(shí)后再擦洗。
3.8.3沾有油漆的地面，用天那水或松節(jié)水、汽油慢慢刷洗。
3.8.4 香口膠用香口膠劑噴在四周，5分鐘后擦洗。或用刀片輕輕刮除，再擦拭干凈。
3.9相關(guān)注意事項(xiàng)
3.9.1對(duì)特殊材質(zhì)的大理石，必須經(jīng)部門(mén)主管人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)所需的清潔方法、資源、技術(shù)等不會(huì)對(duì)大理石材質(zhì)造成損失或損壞時(shí)，方可進(jìn)行清洗或打臘作業(yè)。
3.9.2因蠟屬易燃品，整個(gè)過(guò)程中要注意防火，并避免與橡膠品接觸。
4.支持性文件
HJ -CQ01 《環(huán)境工作管理程序》
HJ -CQ01-07 《日常清潔保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
HJ -CQ01-09 《環(huán)境作業(yè)設(shè)備操作保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
HJ -CQ01-10 《清潔作業(yè)操作及檢查標(biāo)準(zhǔn)》
5.質(zhì)量記錄和表格
HJ -CQ01-F1 《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》
篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.0目的
為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。
2.0范圍
適用于本公司提供的服務(wù)過(guò)程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時(shí)給與協(xié)助。
3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時(shí)給與指導(dǎo)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助處理。
4.0內(nèi)容
4.1定義
4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對(duì)因開(kāi)發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。
4.1.3無(wú)效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。
4.2業(yè)戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書(shū)面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)物業(yè)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊(cè)》告知業(yè)戶投訴熱線電話。
4.2.2設(shè)立24小時(shí)值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。
4.3業(yè)戶投訴的受理
4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時(shí)解決的應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不能及時(shí)解決的投訴應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展。
4.4各類投訴的處理
4.4.1針對(duì)有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。
4.4.2針對(duì)不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時(shí)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。
4.4.3針對(duì)協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén)，并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。
4.4.4投訴處理人對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對(duì)由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。