文 件 名:物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例

　　服務(wù)的測量和監(jiān)控程序

　　1.0目的

　　使大廈物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。

　　2.0適用范圍

　　適用于對大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)的控制。

　　3.0引用文件

　　無

　　4.0職責(zé)

　　●質(zhì)保部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的監(jiān)控和相關(guān)文件、資料的收集、保管。

　　●各部門負(fù)責(zé)編制“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”。

　　●管理部員工有責(zé)任使“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作業(yè)書得到有效實(shí)施。

　　5.0工作程序

　　●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的策劃

　　(1)各部門根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范編制服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)和審批按《質(zhì)量策劃控制程序》條款(2)的規(guī)定執(zhí)行。

　　(2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容：

　　①與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有關(guān)的職責(zé);

　　②物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動(dòng)、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評價(jià)方法和評價(jià)準(zhǔn)則;

　　③評價(jià)活動(dòng)的安排;

　　④作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。

　　(3)具體評價(jià)方法和要求將由各部門在作業(yè)指導(dǎo)書及檢查表中規(guī)定，由管理者代表審批。本部需編制的“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及其對應(yīng)的職能部門如下：

　　①保安部負(fù)責(zé)編寫《保安服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。

　　②工程部負(fù)責(zé)編寫《客戶裝修管理服務(wù)提供規(guī)范》、《消防管理和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《公用設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。

　　③客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫《停車場服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《便民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。

　　④行政部負(fù)責(zé)編寫《收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《廣告設(shè)施服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。

　　●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施

　　(1)物業(yè)管理部制定的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范中的服務(wù)特性、服務(wù)提供特性將采用適當(dāng)?shù)姆椒▽φ找?guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)得到培訓(xùn)和評價(jià)。

　　(2)本物業(yè)管理部的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和與之相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作業(yè)書(檢查表)將通過監(jiān)控和培訓(xùn)得到有效的實(shí)施。所有擔(dān)負(fù)質(zhì)量評價(jià)的人員將按《員工培訓(xùn)程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評價(jià)的要求和技能。

　　(3)作為評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的工具、設(shè)施將依照《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》的規(guī)定得到維護(hù)和檢驗(yàn)。

　　(4)對本大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主體是管理部本身與客戶。需客戶參加的評價(jià)活動(dòng)將采取發(fā)出《意見征詢表》的方式進(jìn)行，客戶的評價(jià)意見將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)分析得出較為客觀的評價(jià)結(jié)論。

　　(5)物業(yè)管理部本身的評價(jià)將采用分級評價(jià)與重點(diǎn)評價(jià)相結(jié)合的方法展開。這些評價(jià)活動(dòng)的方法為：

　　①服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測量服務(wù)提供過程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。

　　②各職能部門對所主管活動(dòng)的抽檢是對活動(dòng)的另一種控制和評價(jià)方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。

　　③質(zhì)保部或物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)或部門組織的專項(xiàng)檢查評價(jià)活動(dòng)也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價(jià)的一個(gè)組成部分。質(zhì)保部將通過對專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)，各專檢活動(dòng)所形成的專檢檢查表是專檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。

　　④客戶評價(jià)是一個(gè)重要方面。在服務(wù)提供過程中，定期的客戶意見調(diào)查將作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的參考。客戶的評價(jià)將與物業(yè)管理部自身的評價(jià)進(jìn)行比較，如比較結(jié)果不相符，將通過認(rèn)真的分析去決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　⑤服務(wù)提供過程中各個(gè)階段的工作狀況將作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。各部門的月工作報(bào)告將由物業(yè)管理部副總經(jīng)理及總經(jīng)理審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定。

　　⑥定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)作評價(jià)，其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評價(jià)，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。

　　●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的監(jiān)控

　　(1)評價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。

　　(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，質(zhì)控員將發(fā)出《糾正和預(yù)防措施單》要求立即糾正。

　　●評價(jià)記錄

　　各項(xiàng)評價(jià)活動(dòng)的記錄按《質(zhì)量信息管理細(xì)則》的規(guī)定傳遞、收集、編目和保管。

　　5.0支持性文件

　　●《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》

　　●《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作業(yè)書》

　　●《員工培訓(xùn)程序》

　　●《檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測量設(shè)備控制程序》

　　●《質(zhì)量信息管理細(xì)則》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《糾正和預(yù)防措施單》

篇2：物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序

　　物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序

　　1. 目的

　　為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務(wù)質(zhì)量滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要方面，規(guī)定調(diào)查的頻次、途徑和方式，并通過持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對本公司所有顧客的滿意度的調(diào)查和評審。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服部是顧客滿意度調(diào)查與評審的歸口管理部門

　　3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)各自管理范圍內(nèi)的顧客信息收集和分析，并制訂糾正/改進(jìn)措施，加以實(shí)施。

　　3.3客服部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門對糾正/改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。

　　4.程序要求

　　4.1拜訪顧客及發(fā)出調(diào)查表

　　4.1.1客服部每年至少一次須拜訪顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等滿意度情況，并發(fā)出《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到60%以上。

　　4.1.2《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》包括保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等調(diào)查項(xiàng)目及顧客意見與建議等。

　　4.2組織分析比較，并制訂糾正改進(jìn)措施

　　4.2.1客服部在收回《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》并做好記錄后，按公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行分配傳遞。

　　4.2.2客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門在兩周內(nèi)組織對顧客的意見或建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。把統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表》。

　　4.3措施的實(shí)施、驗(yàn)證和反饋。

　　4.3.1針對分析比較結(jié)果，由客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門制定必須改進(jìn)的措施計(jì)劃。

　　4.3.2經(jīng)評審糾正的改進(jìn)措施計(jì)劃，由客服部組織相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施，并檢查驗(yàn)證實(shí)施方案，整理資料反饋客服部。

　　4.3.3客服部每年年底總結(jié)本年度顧客滿意度調(diào)查反饋處理情況，并向總經(jīng)理/管理者代表

　　匯報(bào)。

　　4.4顧客滿意度調(diào)查過程中形成的記錄，由客服部存檔，具體按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行保存期三年。

　　4.5客服部組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄

　　4.6對客戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進(jìn)記錄表》

　　4.7根據(jù)客戶反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見《糾正和預(yù)防措施管理程序》

　　5.引用文件

　　5.1《糾正和預(yù)防措施管理程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1《顧客滿意度調(diào)查表》 BW/C*-8-01-01

　　6.2《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析記錄》 BW/C*-8-01-02

　　6.3 《顧客信息處理、記錄、跟進(jìn)記錄表》

　　編制　審核　　批準(zhǔn)

篇3：學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心保潔工作監(jiān)控細(xì)則

　　學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心保潔工作監(jiān)控細(xì)則

　　第一條為進(jìn)一步規(guī)范管理、做到有序監(jiān)控、執(zhí)罰明確、特制訂本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條 本細(xì)則適用于校內(nèi)保潔所有員工。

　　第三條 儀容禮貌：

　　(一)上班時(shí)間不著工作服的，每次扣5元。

　　(二)清衛(wèi)工具不按指定位置擺放整齊，隨意散放在盥洗室、走廊下、通道內(nèi)的，每次扣5元。

　　第四條服務(wù)態(tài)度：

　　(一)態(tài)度不端正，不服從工作人員安排的，每次扣10元。

　　(二)員工與學(xué)生發(fā)生爭吵或同事間互相謾罵、說臟話、粗話的，每次扣10元。

　　(三)工作時(shí)間內(nèi)扎堆聊天的，每次扣5元。

　　(四)上班遲到、早退、無故離崗的，每次扣5元。

　　第五條定時(shí)清潔：

　　(一)公共綠地每天清理一次，發(fā)現(xiàn)有較大面積雜物或存在衛(wèi)生死角的，每處扣5元。

　　(二)主干道每天清掃二次，主干道上有丟棄物，在工作時(shí)間內(nèi)，巡撿人員1.5小時(shí)后原丟棄物不被清除的，每處扣5元。

　　(三)次干道每天清掃一次，次干道上有丟棄物，在工作時(shí)間內(nèi)，巡撿人員1.5小時(shí)后原丟棄物不被清除的，每處扣5元。

　　(四)樓內(nèi)通道、樓梯每天拖掃一次，發(fā)現(xiàn)有較大面積雜物或存在衛(wèi)生死角的，每處扣5元。

　　(五)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施二天全面擦拭一次，發(fā)現(xiàn)有明顯積塵的，每處扣5元。

　　(六)公共衛(wèi)生間每3小時(shí)全面清潔一次，發(fā)現(xiàn)超過時(shí)間沒有清潔或存在衛(wèi)生死角，每處扣5元。

　　(七)樓道玻璃窗每周擦拭，發(fā)現(xiàn)超過時(shí)間沒有擦拭、有明顯污垢沒有清除或存在衛(wèi)生死角的，每處扣5元;在安全前提下，需要爬高能夠擦拭的玻璃，每月擦拭一次，不達(dá)要求，每處扣5元。

　　第六條工作質(zhì)量：

　　(一)公共教室無污跡、水泥跡、口香膠跡、 積水，不堆放雜物;無亂張貼物;門窗無積塵，無亂張貼物;垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之一;桌椅無灰塵、廢紙。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的，每處扣5元。

　　(二)正門、廣場地面無污跡、水泥跡、口香膠跡、積水，不堆放雜物;階梯無污跡、水泥跡、口香膠跡、積水，不堆放雜物;扶手無污跡、水跡;墻面無污跡、無亂張貼物。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的，每處扣5元。

　　(三)指示牌無污跡、積塵，電話亭無亂張貼物;門戶無污跡、積塵，無亂張貼物。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的，每處扣5元。

　　(四)其它包干區(qū)環(huán)境：馬路無紙屑、果皮、煙頭、瓜子殼等廢物;草坪無果皮、紙屑、無較大面積落葉、不堆放雜物;樹木無廢塑料袋等廢品;垃圾桶桶體光潔無污跡、痰跡，桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。檢查發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象告知1.5小時(shí)后仍未清理的，每處扣5元。協(xié)助做好基建、綠化等施工單位在施工過程中造成黃土與積水的清理工作，未能及時(shí)處理的，每處扣10元。

　　(五)垃圾清運(yùn)規(guī)定：

　　1、每天定時(shí)清運(yùn)垃圾，保證日產(chǎn)日清。

　　2、收集完垃圾后，要做到掃清周邊垃圾筒垃圾，不能殘留雜物并且垃圾筒放正。

　　3、保持垃圾筒外觀整潔。

　　4、垃圾房定期沖洗、消毒、無異味

　　以上每項(xiàng)制度，經(jīng)檢查不符合要求，則每一項(xiàng)扣款5元，并在當(dāng)月工資中扣除。

　　第七條環(huán)境及校園管理崗位職責(zé)

　　1.屬保潔員工管轄的校園內(nèi)張貼物和窨井等未及時(shí)清理和解決的，每次扣責(zé)任人5元。

　　2.未及時(shí)處理亂晾曬衣物，私拉繩子等的，每次扣負(fù)責(zé)人5元。

　　3.未能及時(shí)完成包干區(qū)衛(wèi)生，影響校容的，每次扣責(zé)任人5元。

　　4.校園垃圾箱未及時(shí)清理、及時(shí)關(guān)閉，每次扣責(zé)任人5元。

　　5.垃圾未按規(guī)定倒放在規(guī)定區(qū)域，每次扣責(zé)任人5元。

　　6.垃圾房四周不整潔，垃圾房頂有雜草，雜物的，每次扣責(zé)任人5元。

　　7.清掃衛(wèi)生清潔時(shí)間內(nèi)有明顯垃圾超過20分鐘未清理的，每次扣責(zé)任人5元。

　　第八條 按照學(xué)期開展教室、場館和環(huán)境衛(wèi)生保潔評比，評選結(jié)果與年終效益掛鉤。

　　第九條公司指定專人負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控工作，保潔員工的罰金從當(dāng)月工資中扣罰，。

　　第十條 本實(shí)施細(xì)則自20**年1月1日起執(zhí)行。