物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序

　　1. 目的

　　為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務(wù)質(zhì)量滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要方面，規(guī)定調(diào)查的頻次、途徑和方式，并通過持續(xù)改進的措施，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對本公司所有顧客的滿意度的調(diào)查和評審。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服部是顧客滿意度調(diào)查與評審的歸口管理部門

　　3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)各自管理范圍內(nèi)的顧客信息收集和分析，并制訂糾正/改進措施，加以實施。

　　3.3客服部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門對糾正/改進措施實施情況進行驗證。

　　4.程序要求

　　4.1拜訪顧客及發(fā)出調(diào)查表

　　4.1.1客服部每年至少一次須拜訪顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等滿意度情況，并發(fā)出《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到60%以上。

　　4.1.2《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》包括保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等調(diào)查項目及顧客意見與建議等。

　　4.2組織分析比較，并制訂糾正改進措施

　　4.2.1客服部在收回《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》并做好記錄后，按公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任部門進行分配傳遞。

　　4.2.2客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門在兩周內(nèi)組織對顧客的意見或建議進行統(tǒng)計分析。把統(tǒng)計結(jié)果記錄于《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析表》。

　　4.3措施的實施、驗證和反饋。

　　4.3.1針對分析比較結(jié)果，由客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門制定必須改進的措施計劃。

　　4.3.2經(jīng)評審糾正的改進措施計劃，由客服部組織相關(guān)責(zé)任部門實施，并檢查驗證實施方案，整理資料反饋客服部。

　　4.3.3客服部每年年底總結(jié)本年度顧客滿意度調(diào)查反饋處理情況，并向總經(jīng)理/管理者代表

　　匯報。

　　4.4顧客滿意度調(diào)查過程中形成的記錄，由客服部存檔，具體按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行保存期三年。

　　4.5客服部組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進行處理并記錄

　　4.6對客戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　4.7根據(jù)客戶反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見《糾正和預(yù)防措施管理程序》

　　5.引用文件

　　5.1《糾正和預(yù)防措施管理程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1《顧客滿意度調(diào)查表》 BW/C*-8-01-01

　　6.2《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析記錄》 BW/C*-8-01-02

　　6.3 《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　編制　審核　　批準(zhǔn)

篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質(zhì)量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責(zé)

3．綜合部

a.)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨、投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；

b.)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質(zhì)部

負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并經(jīng)有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態(tài)。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給本企業(yè)有關(guān)部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，要求填寫包裝、質(zhì)量、發(fā)貨時間、服務(wù)等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50％以上，以便于統(tǒng)計分析。

4．3．2技質(zhì)部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業(yè)需改進的方面，以便得到及時糾正，并監(jiān)督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本企業(yè)產(chǎn)品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調(diào)查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產(chǎn)品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務(wù)的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調(diào)查得分為：實際調(diào)查得分之總和；

4.5.3調(diào)查表滿分為：（3分/份）×實際調(diào)查份數(shù)；

4.5.4顧客滿意度調(diào)查率=實際調(diào)查得分÷季度內(nèi)的調(diào)查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內(nèi)的投訴次數(shù)÷季度內(nèi)的總發(fā)貨次數(shù)×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查率-顧客投訴率。

5相關(guān)文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調(diào)查表

篇3：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時，才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務(wù)、體驗式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)?。時代在進步，企業(yè)家們應(yīng)該主動地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務(wù)這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

　　500強企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣信譽、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當(dāng)中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。