萬象步行街商品管理制度

　　(一)商品銷售管理

　　1、必備商品知識(shí):

　　1)導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。

　　(1)商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。

　　(2)商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。

　　(3)商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。

　　(4)現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

　　2)熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

　　3)熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。

　　2、成交過程──五步驟

　　步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

　　1)當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。

　　2)向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，

　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

　　3)分析不同類型的顧客。

　　(1)對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。

　　(2)對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。

　　(3)對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

　　步驟二:主動(dòng)促成成交

　　1)掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。

　　(1)顧客不停對(duì)商品鑒賞。

　　(2)手拿商品考慮時(shí)。

　　(3)四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。

　　(4)顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

　　(5)顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。

　　(6)朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。

　　2)在不同的情況下按下列要求接待顧客。

　　(1)等待顧客時(shí)

　　--堅(jiān)守固定的位置。

　　--保持良好的姿勢(shì)。

　　--進(jìn)行商品整理。

　　--做小范圍的清潔衛(wèi)生。

　　(2)禁忌

　　--閑聊。

　　--前伏后靠，胡思亂想。

　　--串崗離崗。

　　--打哈欠，伸懶腰。

　　--四周張望。

　　--失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

　　(3)應(yīng)付多位顧客時(shí)

　　--應(yīng)接一顧二招呼三。

　　(4)正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

　　(5)顧客高峰時(shí)

　　--依客人先后順序接待。

　　--盡量縮短接待顧客的時(shí)間。

　　--別忘了向客人說禮貌用語。

　　--接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

　　(6)遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式

　　--缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。

　　--介紹代替的商品。

　　--如果有確切的到貨日期，要明確告知。

　　--為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

　　--萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

　　(7)快打烊時(shí)

　　--不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。

　　--用技巧幫助顧客完成成交。

　　--不可急著想下班。

　　--不可催促顧客。

　　(8)幫助顧客購買

　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

　　--讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松

　　地考慮是否購買。

　　--根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

　　--切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。

　　--聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。

　　--寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

　　--無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。

　　步驟三:處理顧客異議

　　遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：

　　1)清楚了解異議原因。

　　2)以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3)無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。

　　4)傾聽顧客的意見。

　　5)當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。

　　6)倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我.會(huì)...)等評(píng)語。

　　7)扼要而全面地回答問題。

　　8)向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。

　　9)加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。

　　加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。

　　步驟四:成交

　　1)當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。

　　第一聯(lián)

　　收銀聯(lián)

　　收銀臺(tái)留存

　　第二聯(lián)

　　賣場聯(lián)

　　銷售柜組留存

　　第三聯(lián)

　　顧客聯(lián)

　　購貨憑證(不作報(bào)銷)

　　2)銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。

　　3)顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。

　　4)核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。

　　5)均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。

　　步驟五:跟進(jìn)與道別

　　1)有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。

　　2)如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。

　　3)與顧客告別。

　　(1)顧客已購物。

　　--微笑著雙手把商品交給顧客。

　　--提醒顧客帶好隨身物品。

　　--請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。

　　--感謝顧客購買公司的商品。

　　--鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。

　　--對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

　　(2)顧客沒有購.--微笑、眼神接觸。

　　--鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。

　　--道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。

　　3、發(fā)票的開具

　　1)必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。

　　2)總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。

　　3)開具普通發(fā)票必須分清限額。

　　4)填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。

　　5)填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。

　　6)開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。

　　7)開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

　　(二)、商品陳列管理

　　1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

　　1)保持貨柜陳列豐滿。

　　2)柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。

　　3)平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

　　4)模特兒、商品展示器械不占道。

　　5)商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。

　　6)一貨一卡，卡貨相符。

　　2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)

　　1)顯眼的陳列

　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。

　　2)易選擇、易取拿的陳列

　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。

　　3)提高商品活力

　　運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。

　　4)提高商品價(jià)值

　　當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。

　　5)引人注目

　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。

　　3、有效陳列方法要決

　　1)善用黃金線

　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2)小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3)較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。

　　4)暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5)季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陳列要求

　　1)P0P應(yīng)在明顯的地方。

　　2)P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。

　　3)P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。

　　4)P0P的位置不能防礙商品陳列。

　　5)POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。

　　(三)、商品管理

　　1、實(shí)物管理

　　1)每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。

　　2)顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。

　　3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。

　　4)周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。

　　5)專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。

　　2、賬目管理

　　1)各專柜必須建立“商品保管帳”。

　　2)各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。

　　3)商場將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。

　　3、交接班管理

　　1)各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。

　　2)商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。

　　3、商品價(jià)格管理

　　1)本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。

　　2)標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

篇2：商場自營寄賣專柜商品管理準(zhǔn)則

自營、寄賣、專柜(本公司派駐員工)商品管理準(zhǔn)則
(一)目的:使商品能有效控制,防范商品在進(jìn)貨、銷貨、存貨、因不當(dāng)管理造成流失而影響公司及員工權(quán)益,另外有效率的商品管理能輔助營業(yè)人員在銷售上的便利,對(duì)于業(yè)績的提升也有不少幫助。

(二)適用商品:(1)自營商品。
(2)廠商寄賣商品。
(3)本公司員工派駐專柜之商品。
(三)使用表格:(1)需求單如表(A);由樓面主管填寫課長簽核送至倉管單位。
(2)退貨單如表(B);營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)不良品填寫退貨單注明毀損情形發(fā)生原因。
(3)庫存類動(dòng)表如表(C);由營業(yè)人員自行填寫包括進(jìn)貨、銷貨、存貨、的動(dòng)情形依商品數(shù)量裝訂成冊(cè)。

(四)流程:(1)進(jìn)貨:
(a)樓面主管依銷售情行、現(xiàn)場庫存、陳列量感、經(jīng)營業(yè)人員反應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)貨。
(b)補(bǔ)貨時(shí)間訂為每星期一、::三、五、14:00前由樓面主管填寫需求單送至倉管單位。
(c)商品到達(dá)驗(yàn)收單位,由營業(yè)主管陪同查核商品的數(shù)量及品管部分。
(d)確定商品無誤后,營業(yè)人員依商品編號(hào)及數(shù)量填入庫存動(dòng)表的進(jìn)貨欄上。
(e)進(jìn)貨單需拷貝一份轉(zhuǎn)交樓面主管存檔備查,原進(jìn)貨單請(qǐng)依日期編號(hào)裝訂成冊(cè)。
(2)銷貨:
(a)商品陳列是否標(biāo)準(zhǔn)。
※豐富感是否吸引消費(fèi)者注意。
※陳列量、櫥窗、壁面、層板、貨架、應(yīng)充分利用。
※商品按顏色、樣式、尺碼、排列。
※標(biāo)價(jià)有無錯(cuò)誤。
※商品保持清潔。
※有無和季節(jié)調(diào)和。
※商品要先進(jìn)先出。
(b)顧客挑選商品由營業(yè)人員填寫銷售日?qǐng)?bào)表至收銀臺(tái)報(bào)帳后,交還顧商品、發(fā)票、 及應(yīng)找金額、完成銷貨動(dòng)作。
(c)營業(yè)人員根據(jù)每日銷售情形于隔日15:00前完成銷售動(dòng)作,也就是在庫存異動(dòng)表上存貨欄填寫日期數(shù)量。
(3)存貨:
(a)依倉庫大小銷售情形儲(chǔ)存,避免現(xiàn)場積壓過多存貨為原則。
(b)存放商品依編號(hào)排列。
(c)倉庫隨時(shí)保持清潔。
(d)存貨數(shù)量須用紅筆填入庫存異動(dòng)表之存貨欄。
(4)退貨:
(1)季節(jié)性商品退倉由營業(yè)部規(guī)定日期統(tǒng)一辦理。
(2)不良品退回規(guī)定每星期三15:00前填寫退貨單,注明原因經(jīng)樓面主管簽核,聯(lián)絡(luò)廣商退回辦理,自營商品則退回倉管單位。

(五)盤點(diǎn):(1)季節(jié)性商品每次換季及下折扣前2-3天盤點(diǎn)。
(2)非季節(jié)性商品每月月底當(dāng)天盤點(diǎn)。
(六)查核:樓面主管不定期查核所屬樓層商品管理工作。
(七)獎(jiǎng)懲:(1)獎(jiǎng)勵(lì):按規(guī)定辦理者考績加分。
(2)懲罰:未按規(guī)定辦理者考績扣分。

篇3：J購物廣場加強(qiáng)商品管理防止商品丟失規(guī)定

　　J購物廣場加強(qiáng)商品管理防止商品丟失的規(guī)定

　　為了加強(qiáng)商品管理，防止商品丟失，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，做如下規(guī)定：

　　1、公司員工要認(rèn)真細(xì)致地做好商品的技術(shù)處理工作，發(fā)現(xiàn)殘損變質(zhì)或超保質(zhì)期商品應(yīng)及時(shí)撤柜，不許繼續(xù)出售，如因違反規(guī)定而造成的損失及一切后果由責(zé)任人全部承擔(dān)。內(nèi)部員工要嚴(yán)守商場商業(yè)機(jī)密，如有泄漏機(jī)密罰款100元并調(diào)離崗位。

　　2、超市收銀員和二三四樓銷售員在工作期間要做好收款防盜解碼工作，售出商品發(fā)現(xiàn)漏解磁扣對(duì)當(dāng)事人每次罰款20元，漏掃碼對(duì)商品未收款的給予漏掃商品的10倍罰款，并調(diào)離崗位；發(fā)現(xiàn)故意少款或不收款的給予30倍罰款，扣除保證金和當(dāng)月工資，并予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法部門處理。

　　3、防損員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，嚴(yán)格把住出入口，補(bǔ)貨口關(guān)，對(duì)偷盜商品和可疑人員要妥善解決，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，若因工作失職致使商品未交款從超市各口帶出造成商場損失的對(duì)責(zé)任人予以30倍罰款并予以辭退。

　　4、超市商品嚴(yán)禁賒銷，如有違反視為偷盜，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)當(dāng)事人處以30倍罰款并予以辭退。

　　5、商場各部組實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制，劃分區(qū)域責(zé)任到人，保證各通道營業(yè)期間不空崗，做好巡視工作，發(fā)現(xiàn)通道無故空崗，對(duì)當(dāng)班人員處以10元罰款。對(duì)因通道空崗，給小偷有可乘時(shí)機(jī)，給企業(yè)造成損失的，追究其責(zé)任人，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償所丟失商品金額的全款。

　　6、員工自請(qǐng)離職者應(yīng)依公司規(guī)定的時(shí)間以書面申請(qǐng)的形式預(yù)告公司，待公司批準(zhǔn)后按照規(guī)定時(shí)間離職；若未經(jīng)預(yù)告離職使公司招受損失時(shí)，公司有權(quán)追究相關(guān)或處理責(zé)任。員工自請(qǐng)離職必須辦理移交手續(xù)，方可離職。理貨員、促銷員離職必須實(shí)施盤點(diǎn)，由商場組長、部長簽字明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，交公司備案并提出處理意見。員工申請(qǐng)辭職時(shí)必須于公司規(guī)定時(shí)間提前提出申請(qǐng)，如下：員工：于10天前提出。超市各部組盤損數(shù)據(jù)限定在千分之二以內(nèi)，由公司承擔(dān)，超出損失部分由本組全部人員明確責(zé)任分?jǐn)傎r償損失金額。公司其它部組丟失商品由實(shí)物責(zé)任人全額賠償。

　　7、公司鼓勵(lì)員工認(rèn)真看護(hù)商品抓小偷，做到全員防損，防損部對(duì)舉報(bào)有偷盜行為的事件立即處理，對(duì)偷盜者要求給予商場丟失商品金額的30倍賠償基金，情節(jié)惡劣的立即移送公安機(jī)關(guān)處理。

　　8、公司防損部對(duì)舉報(bào)人員予以保密，凡對(duì)認(rèn)真看管商品抓到小偷或提供線索給企業(yè)挽回?fù)p失的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的金額是小偷賠償損失的30％。

　　9、公司員工不得在上班期間購物，在超市賣場不得私自為親友、自己稱秤，不得在賣場將預(yù)購買的商品提前存放在本攤組的貨架、小廚、紙箱等部位，購買商品必須立即到銀臺(tái)交款，違者罰款100元并予以辭退。

　　10、營業(yè)員或其親屬購買本柜組商品應(yīng)由他人經(jīng)手，嚴(yán)禁員工賒欠，尤其是以“馬上送錢來”為由拿走商品，不準(zhǔn)挪用公款，不準(zhǔn)偷拿、私分銷售款、商品和公物或變相侵占公司利益，如有違反，給予追回錢物并處以30倍罰款、除名，直至追究刑事責(zé)任。

　　11、員工買商品不準(zhǔn)以進(jìn)價(jià)結(jié)算（包括以退回廠家為名），違者對(duì)當(dāng)事人罰款50元。對(duì)于持卡消費(fèi)顧客，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客按實(shí)際購買金額劃卡結(jié)算，不退現(xiàn)金。如有用卡換取現(xiàn)金者，對(duì)經(jīng)辦人罰款50元。

　　12、嚴(yán)格手續(xù)管理，不允許場外交易，超市內(nèi)不許吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜，給以10元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰，直至辭退，工資及保證金均不退回。

　　13、設(shè)立員工購物通道，商場員工在超市購物必須到員工通道交款，即指定的銀臺(tái)1—3號(hào)，違反規(guī)定的給予20元罰款，員工在攜帶商品走出商場時(shí)必須配合防損工作，主動(dòng)向保安出示小票，接受檢查，否則罰款10元。

　　14、員工和員工家屬要遵守天天購物廣場的規(guī)定，尊重防損員的人格，服從防損員的管理，支持防損員的工作，不得辱罵防損員或?yàn)殡y防損員，違者處以50—100元罰款，商場閉店后員工家屬一律禁止進(jìn)入商場，須在商場外等候，不服從本商場管理無理取鬧的公司對(duì)相關(guān)員工予以辭退。

　　JH購物廣場防損部