專賣店員工用語及電話應答規范

2024-06-20 2115

　　專賣店員工用語及電話應答規范

　　1、言行

　　原則：禮貌，周到，文雅，耐心。

　　不否定--任何時候，不能強硬的說“不”。

　　不指責--你是專業人員，對方不是;不對客戶表示出懷疑對方的言行。

　　理解--站在客戶的立場考慮問題。

　　切記--讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。

　　2、日常行為

　　時刻維護**公司及特許專賣店形象;

　　注意保守**公司的商業、財務、技術以及機密信息的保密;

　　機密文件由專人管理，不隨便丟放;

　　不得使用無版權或盜版的軟件;

　　不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。“您的好意我領了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝!”

　　當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作;

　　不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活;

　　不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語;

　　不準在店堂內暴露與堆放個人用品;

　　不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問;

　　不準頂撞嘲諷、挖苦顧客;

　　不準私分或私拿禮品;

　　無顧客要求，不準玩電腦游戲;

　　3、電話回訪

　　1、在為用戶安裝、調試后1-3天內(特殊時間段應在一周內)做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。

　　2、在為用戶安裝、調試后30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯系，重點詢問用戶的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。(不能解決的問題不應涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負責聯系用戶、上門解決硬件故障)。

　　4、電話應答規范

　　接電話響應時間：電話鈴響三聲之內必須有人接聽。

　　打電話要領：打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間。

　　分別為:

　　何人(WHO)何地(WHERE)何時(WHEN)何事(WHAT)原因(WHY)

　　如何(HOW)接聽電話要領：

　　接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名。

　　詢問對方：“請問您有什么事情”;

　　顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項店員接聽;

　　電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人;

　　顧客結賬與電話鈴響同時，應先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結賬為優先;

　　商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。

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