華聯超市不同時刻顧客接待要求

　　一、顧客臨柜時：

　　顧客臨柜，營業員要以良好的情緒、正確的姿勢、關心的眼神、熱情的招呼主動迎接。

　　1、要自然站立，作好迎接準備。

　　2、要面帶笑容，眼迎顧客、點頭致意。

　　3、要掌握與顧客打招呼的最佳時機：當顧客手摸商品的時候;當顧客抬起頭將視線轉向營業員的時候;當顧客停住腳步的時候;當顧客尋找商品的時候。把握這些最佳時機與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。

　　4、精神飽滿，動作迅速。營業員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動靜表情;“耳快”，傾聽顧客意見，議論;“腦快”，反應靈活、判斷準確;“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結算帳快;“手快”，取貨、換貨快;“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動快。

　　5、交叉售貨、穿插接待。營業員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時間去接待要求快買快走的要求。

　　6、摸清特點，分別接待。要根據顧客的年齡、性格、職業、性別等不同特點，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。

　　7、交待清楚，照顧全面。在同時接待多顧客時，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時，要照顧那一方面顧客，并做到態度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。

　　二、柜臺缺貨時

　　柜臺缺貨時，營業員不應簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應采取積極措施，適當方法，妥善接待。

　　1、查詢聯系：柜臺缺貨，應即與公司和業主查詢。

　　2、預約購期：如果近期內有貨到，可以和顧客約期來購。

　　3、推薦選購：如果近期內無貨到，可以介紹顧客購買花型，價格相近的。

　　4、預約定購：如果以上三點都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規格、數量，等到貨時，通知前來購買。

　　三、顧客退換商品時

　　顧客要求退換商品時，營業員應本著既對公司負責，又為顧客著想的原則，對應退換的退換，不能退換做好解釋工作。

　　1、態度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責的態度或其它過失，度進行適當安慰。

　　2、耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規定。

　　3、屬柜臺出售而且符合退換規定的，應馬上給予退換，且應主動道歉。

　　4、如果顧客沒有購物憑證，經核實顧客購買經過后，也應視情況及時妥善處理，不能據此推卸責任。

　　5、辦理商品退換時，要值班主任簽字。

　　6、如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了超市規定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經過，而顧客堅持退換，營業員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴大激化。

　　四、交接班和下班時的接待

　　交接班和下班時，是檢驗營業員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業做到：

　　(1)“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關燈、不中斷接待正在購物的顧客。

　　(2)關門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。

　　五、顧客看貨時

　　要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規格時，營業員應速將指名的花型、規格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。

　　六、顧客選購商品時

　　顧客挑選服裝(鞋)實際上是對質量、款式、花型、規格的檢驗。營業員應耐心地向顧客介紹產品特性，熱情幫助顧客挑選服裝(鞋)，推介暢銷花樣與款式。

　　當顧客挑選時，營業員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務，把正在挑選商品的顧客諒在一邊;更不能以粗暴態度催促顧客。

　　在推介商品時，要針對不同對象區別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應，戲弄顧客。對內行顧客要虛心求教，不要多插嘴，不買帳。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強買強賣的印象。

　　七、顧客離柜時

　　營業員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當面檢查商品質量和數量，核對價格。

　　臨別時，還應以關心的口氣提醒顧客收檢好物品。并有禮貌的送別。

篇2：服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　服裝營業員接待顧客的基本技巧

　　1.以我為中心的顧客：此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應該主動為他找適合的尺寸試穿。

　　2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

　　3.健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他客人服務，同進不要忽略了他。

　　4.話少的顧客：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。

　　5.糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。

　　6.挑剔的顧客：我們的產品質量經得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應該滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客，讓其了解產品質量經得起推敲。

篇3：不同顧客類型不同接待方法

　　不同顧客類型及不同接待方法

　　1、慢半拍型

　　這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。

　　接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。

　　2、容易生氣的急噪型顧客

　　這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態度都會急噪不安。

　　接待法：銷售人員在措辭和態度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。

　　3、沉默寡言不作任何表示型顧客

　　這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。

　　接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。

　　4、愛說話型顧客

　　這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。

　　接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。

　　5、知識豐富的博學型顧客

　　這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。

　　接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。

　　6、態度傲慢的權威型顧客

　　這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。

　　接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產生好感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。

　　7、顧慮重重的猜疑型顧客

　　這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負效應。

　　接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。

　　8、缺乏主見優柔寡斷型顧客

　　這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。

　　接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。

　　9、羞澀的靦腆型顧客

　　這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。

　　接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。

　　10、不服輸的好強型顧客

　　這類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。

　　接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。

　　11、思路清晰的理智型顧客

　　這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。

　　接待法：接待時語言簡潔，證據充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。

　　12、愛挖苦找茬而不買型顧客

　　接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。

　　13、守向型

　　這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。

　　接待法：及時采取行動，如果產品會緊缺，那么及時向顧客指出。

　　14、果斷型顧客

　　這類顧客很自信，知道自己將要買什么。

　　接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節，并要嚴格忠于事實。

　　15、膽怯型顧客

　　接待法：提供引導，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。

　　16、牢騷型顧客

　　接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。

　　17、沖動型顧客

　　接待法：這類顧客很容易下結論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。

　　18、感情型顧客

　　接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。