華聯(lián)超市服務(wù)語言規(guī)范

　　第一條 營(yíng)業(yè)員應(yīng)撐握柜臺(tái)服務(wù)語言及技巧

　　語言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺(tái)語言接待顧客是營(yíng)業(yè)員的主要活動(dòng)。

　　營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)語言服務(wù)能力、既體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反 映商場(chǎng)的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語言及技巧，對(duì)拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)超市信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語言，如顧客臨柜時(shí)，怎樣親切稱呼;顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù);顧客只問不買時(shí)怎樣熱情推介;顧客挑選多，要求高時(shí)怎樣講解、參謀;顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋;顧客遇到困難時(shí)，怎樣誠(chéng)懇幫助;顧客離柜時(shí)怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實(shí)現(xiàn)藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 。

　　第二條 柜臺(tái)服務(wù)語言的基本要求

　　柜臺(tái)服務(wù)語言總的要求是：把握時(shí)局，分清對(duì)象，針對(duì)特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，禮貌親切，實(shí) 事求是，不離原則，自然大方，不亢不卑，有理有節(jié) 。

　　營(yíng)業(yè)員用好柜臺(tái)服務(wù)語言，要做到“三聲”、“八要”、“五不講”。

　　1、招呼接待顧客“三聲”

　　1)招呼顧客聲：顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客年齡，性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語意和語調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購(gòu)買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣?”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。

　　2)答詢顧客聲：營(yíng)業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語，多運(yùn)用中性或客戶喜歡的詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條 ”、“秀氣”替代“瘦子”等。總之，在答詢顧客時(shí)要既簡(jiǎn)、中肯、實(shí)事求是，又委婉有禮。

　　3)道別聲：對(duì)離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。通常用的告別用語如“再見”，“請(qǐng)拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒有時(shí)間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意。總之營(yíng)業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡(jiǎn)練適當(dāng)。

　　2、講究語言藝術(shù)的“八要”

　　1)要語調(diào)柔和，聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬;聲音太低則顯得沉悶無力;聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。語調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時(shí)，要注意語調(diào)適中，口齒清晰，使顧客聽起來親切悅耳，誠(chéng)懇舒坦。

　　2)要因人說話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同的語言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。

　　3)要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和信仰，態(tài)度和藹，語言親切，根據(jù)顧客的習(xí)慣和年齡性別、職業(yè)，有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。

　　4)要通俗易懂。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業(yè)專業(yè)術(shù)語，盡可能讓顧客一聽就明白。

　　5)要準(zhǔn)確精煉。說話用語要準(zhǔn)確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節(jié) 約時(shí)間。

　　6)要言行一致，說話的意思、表達(dá)的方式和動(dòng)作表情要一致，即和顧客說話時(shí)，要面帶笑容，面對(duì)顧客，眼看客戶，語言禮貌，動(dòng)作輕盈，使顧客感到親切真誠(chéng)。

　　7)要講原則，以理服人。說話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原則。

　　8)要學(xué)好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。

　　3、柜臺(tái)用語五不講：

　　1)生硬、唐突的話不講;

　　2)粗話、臟話不講;

　　3)不耐煩催促顧客的話不講;

　　4)埋怨責(zé)怪顧客的話不講;

　　5)諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊和人格的話不講。

　　第三條 柜臺(tái)規(guī)范用語及忌用語

　　1、顧客臨柜時(shí)。

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好!您想看什么?”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好!上次買的服裝還合適嗎?遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎?等等。同時(shí)精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。

　　2、顧客詢問有關(guān)商品情況時(shí)。

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容，實(shí)事求是，溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些，您看對(duì)嗎?”而不說“一分錢一分貨，價(jià)錢貴的就是好的。”更不可說：“你要嗎?不買就別問!問別人去”等。

　　3、顧客詢問到貨時(shí)間時(shí);

　　營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語;“大約這兩天有新貨到，請(qǐng)過兩天來看看。”“很遺憾，您要買的款式近一段時(shí)間不會(huì)到”等等。而不能簡(jiǎn)單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰?”

　　4、當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣?”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧?”您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩;“都差不多挑來挑去還不一樣?”“有完沒完”。

　　5、顧客猶豫不決，營(yíng)業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉?”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適可以退換。”忌話“貨要好的錢要少的沒那好事。”。到底買不買?“您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買。”“到底要不要，想好了沒有”等等。

　　6、顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么?”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么?等會(huì)兒”“沒看到我正在忙嗎?”等不耐煩的話頂撞顧客。

　　7、接待中有急事去辦時(shí)：

　　“對(duì)不起，我有急事去辦，請(qǐng)這位小姐接待您好嗎?”切忌不打招呼就走。

　　8、缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語言。

　　常用語有：“對(duì)不起，您要買的**暫時(shí)沒有您穿的型號(hào)，您看這個(gè)款式可以嗎?”“對(duì)不起，這種貨剛售完，請(qǐng)您過幾天再來看看”“請(qǐng)您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎?”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問?“

　　9、當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)：

　　“對(duì)不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)就來。” 10、遞交商品時(shí) 常用語有：“請(qǐng)您好好收檢，”“請(qǐng)稍候,讓我?guī)湍钡龋屑烧f“好了，這就是您買的，拿去吧。”

　　11、顧客離柜時(shí)

　　營(yíng)業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡(jiǎn)單。

　　常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,請(qǐng)拿好、慢走歡迎下次再來，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

　　12、關(guān)門收市時(shí)：

　　要接待好最后一位顧客。常用語：“別著急，請(qǐng)好好挑選”“請(qǐng)?jiān)彛裉煜掳嗔耍瑲g迎您明天再來”忌說：“下班了，快點(diǎn)買!”“快去交錢!”“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”等。

　　13、退換商品時(shí);

　　應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢!”“沒關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請(qǐng)?jiān)彛匆?guī)定是不能退換的。”“很對(duì)不起，讓您多跑一趟，”忌說;“貨是你自己買的，怪誰?”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時(shí)候怎么不挑好呢?”等。

　　14、顧客提出批評(píng)時(shí)：

　　營(yíng)業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠(chéng)懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒”，“真對(duì)不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，”而不要說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣?”“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕。”

　　15、顧客提出表揚(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠。”“這是我的份內(nèi)之事，您不要客氣。”

　　16、顧客詢問購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)：

　　有禮貌地指示方向：“請(qǐng)坐*車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧!”

　　17、顧客詢問失物時(shí)：

　　要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語有：“您別著急，請(qǐng)等一下，我?guī)湍橐徊椤！薄笆拔镆呀弧痢痢撂帲?qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取”“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請(qǐng)您留下通訊地址和姓名。”

　　18、顧客咨詢價(jià)格時(shí)：

　　應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價(jià)鑒上都寫著呢，你不會(huì)自己看?” 第四條 常用語言：

　　情形 語言要求

　　迎客

　　“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您” 對(duì)他人表示感謝時(shí) “謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙” 接受顧客吩咐時(shí) “聽明白了”“看清楚了，請(qǐng)您放心”

　　不能立即接待顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，我馬上就來”“麻煩您等一下” 對(duì)久等的顧客時(shí) “讓您久等了”“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了” 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí) “對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了” 由于失誤表示歉意時(shí) “很抱歉”“實(shí)在很抱歉”

　　當(dāng)顧客致謝時(shí) “請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的” 當(dāng)顧客致歉時(shí) “沒有什么”“沒有關(guān)系”“算不了什么” 當(dāng)聽不清顧客問話時(shí) “很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎” 送客時(shí)

　　“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”

　　當(dāng)要打斷顧客談話時(shí)

　　“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”

　　第五條 接待顧客語言：

　　種類情形 語言要求

　　接待顧客時(shí)

　　接待顧客時(shí) “歡迎光臨”“謝謝惠顧”

　　不能立即招呼客人時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見” 讓顧客等候時(shí)

　　“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”

　　拿商品給 顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí) “是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看” 介紹商品時(shí) “我想，這個(gè)比較好”

　　收賬時(shí)

　　收貨款時(shí) “謝謝您，一共××元” 收了貨款后 “這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒” 找錢時(shí) “讓您久等了，找您××元”

　　當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí) “實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候”

　　確定沒有算錯(cuò)時(shí) “讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下”

　　找錯(cuò)錢時(shí)

　　“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”

　　送客時(shí)

　　“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”

　　請(qǐng)教顧客時(shí) 問顧客姓名時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一位” 問顧客住址時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處” 換商品時(shí) 替顧客換有問題商品 “實(shí)在抱歉，馬上替您換(馬上替您修理)” 顧客想換另外一種商品 “沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種”

　　向顧客道歉

　　“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”

　　第六條 介紹商品時(shí)用語：

　　1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說“很好” “很漂亮”。

　　2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌⒉挥弥S刺責(zé)備的語言 3、常用禮貌語言：

　　(1) 如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

　　(2) 這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。

　　(3) 這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。

　　(4) 您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。

　　(5) 這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

　　(6) 這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。

　　(7) 這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。

　　(8) 這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。

　　(9) 這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。

　　第七條 答詢用語：

　　1、回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問

　　2、對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。

　　3、這種商品過幾天到貨，請(qǐng)您抽空來看一看。

　　4、您需要的商品在×區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看(應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域)。

　　5、對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。

　　6、請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有×月(年)保修期。

　　7、對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

　　8、這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。

　　9、對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。

　　10、對(duì)不起，您的方言我聽不懂，請(qǐng)寫在便條 上。

　　11、請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

　　第八條 包扎商品用語：

　　1、包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬 事不管。禮貌用語有：

　　2、請(qǐng)稍候，我?guī)湍谩?/p>

　　3、請(qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。

　　4、商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。

　　5、這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。

　　第九條 道歉用語：

　　1、道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能 得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：

　　2、對(duì)不起，讓您久等了。

　　3、請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。

　　4、對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

　　5、非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。

　　6、不好意思，讓您多跑了一趟。

　　第十條 調(diào)解用語：

　　1、態(tài)度和氣、語言委婉，站在顧客的角度上考慮問題，虛心聽取顧客的意見，多做自我 批評(píng)、自我檢討。不準(zhǔn)互相袒護(hù)、互相推諉、強(qiáng)詞奪理。禮貌用語有：

　　2、對(duì)不起，都是我不好，請(qǐng)您多多原諒。

　　3、先生(小姐)，真對(duì)不起，這位員工是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒，您需要什么，我來幫您挑選。

　　4、我們的服務(wù)措施還不夠完善，給您帶來不便，請(qǐng)多原諒。

　　第十一條 服務(wù)禁語：

　　鄉(xiāng)巴佬;你吃多了，沒事干;誰讓你不看好點(diǎn);嫌慢，到別的地方去;不知道，問別人去;聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干什么的;我就這態(tài)度;有本事你告去;有完沒完;不買看什么;買得起就快點(diǎn)買;到底要不要，想好了沒有;我解決不了，愿意找誰找誰去;不關(guān)我的事，不知道;剛才已經(jīng)說過了，還問;靠邊去;沒錢找，等一下;你買的時(shí)候?yàn)槭裁床贿x好;誰賣給你的，找誰去;有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去;到時(shí)間了，快點(diǎn);上面寫著，自己看;不能換，就這規(guī)矩;不買就別問;你問我，我問誰;管不著;沒上班呢，等著;我不管，別問我。

篇2：物業(yè)服務(wù)語言行為文明規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)服務(wù)語言行為文明規(guī)范培訓(xùn)

　　(一)接聽電話要求

　　一、規(guī)范用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話。拿起電話的第一句話“您好(早上好)”，第二句話“**部”(報(bào)所在的部門)，第三句話“請(qǐng)問我可以幫助您做什么?”(詢問事項(xiàng))。

　　二、使用電話溝通時(shí)應(yīng)注意掌握以下原則

　　選擇合適的時(shí)間：一般以下時(shí)間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為。三餐時(shí)間;早上7：00時(shí)前;晚上10：30分以后。

　　通電話所持續(xù)時(shí)間：一般為3～5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現(xiàn)在和我談話方便嗎?”假如對(duì)方不方便，就要另約時(shí)間。

　　接聽電話時(shí)的用語：起始語是電話接通的第一句語言要求，在對(duì)方未開口問你之前，報(bào)出自己的身份和名字。例如：您好，我是**部，請(qǐng)問有什么可幫到您的?在對(duì)方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　注意控制語調(diào)，尤其是心情不佳或事情緊急時(shí)更要注意控制語氣、語調(diào)。語調(diào)過高會(huì)使客戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬和冷淡，剛而不柔;語調(diào)過低會(huì)使人感到無精打采，有氣無力，沒有朝氣;語調(diào)過長(zhǎng)會(huì)顯得懶散拖沓;語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。

　　(二)打招呼應(yīng)注意事項(xiàng)

　　一、如何與人打招呼

　　第一次見面應(yīng)主動(dòng)問候。

　　一天中多次見面，可點(diǎn)頭致意。

　　較遠(yuǎn)距離打招呼時(shí)，一般舉右手或點(diǎn)頭示意。

　　遇見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要問好或點(diǎn)頭致意，待客人或上級(jí)先伸手時(shí)，才可握手。

　　二、打招呼的幾種方式

　　稱呼式：記住客人的姓名是最重要的，可以給客人一種受重視的感覺。

　　尊稱式：“您”、“您好”、“貴姓”、“貴公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

　　問候式：“早上好、您好、節(jié)日好、新年好”等等。

　　體語式：最常見的“微笑”及“點(diǎn)頭”。

　　禁忌語：避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。如“穿紅衣服的，你是干什么的?”

　　(三)接待客人要求

　　起身相迎，面帶微笑，向客人問好并詢問事宜。

　　請(qǐng)客人入座，如客人不坐時(shí)，也應(yīng)陪同客人站立談話。

　　談話過程中，應(yīng)正視客人，不得東張西望，適當(dāng)點(diǎn)頭附和，盡量不用“不知道”這個(gè)詞。

　　客人離開時(shí)應(yīng)起身相送，使用道別語。

　　(四)訪問客人應(yīng)注意事項(xiàng)

　　敲門：(無論房門是否敞開)，都應(yīng)用食指關(guān)節(jié)部位輕聲敲三下，如無人答應(yīng)，再連續(xù)敲三下，聲音可銷大一些。

　　問候：當(dāng)房?jī)?nèi)客人示意可以進(jìn)來時(shí)，應(yīng)首先使用問候語，報(bào)自己的身份及來訪事項(xiàng)。

　　訪問結(jié)束：應(yīng)向客人表示感謝，并對(duì)影響客人辦公表示歉意，最后使用到別語，退出房間。

　　接受客人詢問應(yīng)注意事項(xiàng)

　　當(dāng)有客人詢問時(shí)，應(yīng)首先使用問候語，如詢問內(nèi)容你知道的，應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、禮貌地告之。

　　當(dāng)客人詢問的內(nèi)容不屬自己所轄范圍時(shí)，不應(yīng)回答“不知道”，而應(yīng)回答“不很清楚”，并告訴客人應(yīng)詢問哪個(gè)部門，該部門在什么位置等。

　　服務(wù)過程中語言技巧

　　禮貌服務(wù)語言的基本要求：

　　語音--柔和、語調(diào)--親切、甜潤(rùn)、使用敬語，講究語言藝術(shù)，給人以溫馨、和諧之感。

　　與客交往應(yīng)注意事項(xiàng)：

　　遵守時(shí)間，不得失約是最重要的禮貌;

　　尊重交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣;

　　舉止落落大方，端莊穩(wěn)重，表情自然誠(chéng)懇，和靄可親;

　　站--身子不得斜靠在一旁;不得雙手叉腰、交叉胸前、插入褲

　　或隨意亂放;不要抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不要斜頭歪腦、左顧右盼、遙遙幌幌。

　　坐--入坐時(shí)要輕，坐在椅子前三分之一處，表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度。

篇3：保安服務(wù)語言規(guī)范

一、保安人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語,對(duì)人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確,不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)戶和來賓的來訪要熱情,對(duì)業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說:“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的證件(請(qǐng)出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí),先舉手致意,說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請(qǐng)求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭(zhēng)吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

四、聽別人說話時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題,應(yīng)先說:“對(duì)不起,請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言,規(guī)范用語有:
1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。
2.認(rèn)識(shí)您很高興!
3.您好!××××××管理處保安部,請(qǐng)進(jìn)。
4.對(duì)不起,我沒聽清楚,能否請(qǐng)您再說一遍?
5.對(duì)不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言?
6.對(duì)不起,請(qǐng)問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)
7.對(duì)不起,您和我們管理處聯(lián)系好了嗎?
8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我;如果需要,我們會(huì)和您聯(lián)系的,好嗎?
9.對(duì)不起,您撥錯(cuò)了。
10.對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。
11.請(qǐng)問您的姓名?
12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見,您還有什么問題?
13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!
14.您好,請(qǐng)問需要幫忙嗎?
15.不客氣,這是我的工作職責(zé)。