家電賣場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　在服務(wù)過程中需要與顧客進(jìn)行語(yǔ)言接觸，通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

　　一、文明禮貌用語(yǔ)

　　1、稱呼用語(yǔ)

　　對(duì)男士通常稱為“先生”;對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨;對(duì)小孩子盡量稱“小朋友”;對(duì)老年人遵稱為“老伯”;“阿婆”等。

　　注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”

　　無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。

　　2、招呼用語(yǔ)

　　第一步：結(jié)合不同時(shí)段，對(duì)剛進(jìn)門的顧客應(yīng)熱情招呼：“先生，早上好，歡迎光臨”;“先生，中午好，歡迎光臨”;“先生，晚上好，歡迎光臨”;或者“您好，“歡迎光臨”。

　　第二步：對(duì)已進(jìn)入門店的顧客應(yīng)細(xì)心詢問“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。”

　　3、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)

　　“您需要的商品在**地方，我?guī)^去。” “這是您要的××商品，您看合適嗎?”

　　“您需要的商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎?”

　　4、推介用語(yǔ)

　　“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品)，您不妨試一試。” “這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”

　　“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。” “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是„„” “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意„„”

　　“我建議您幫您朋友(先生、太太、母親、父親„„)買這種。”

　　5、解釋用語(yǔ)

　　“為了你我的健康，請(qǐng)不要吸煙，好嗎?” “對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)門店。”

　　如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣“請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來”并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入門店購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，歡迎明天再光臨選購(gòu)。”

　　若仍有顧客在賣場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。

　　6、道歉用語(yǔ)

　　“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　“對(duì)不起，讓您多(空)跑了一趟。”

　　7、答謝用語(yǔ)

　　“多謝您的鼓勵(lì)(支持)。” “這是我們應(yīng)該做的。”

　　“非常感謝您提的建議(意見)，我們馬上向店長(zhǎng)反映。”

　　8、收銀用語(yǔ)

　　“多謝，您所購(gòu)的商品一共是**元。” “收您××元錢。” “請(qǐng)問您有**零錢嗎?”

　　“找您××元錢，請(qǐng)您收好(請(qǐng)點(diǎn)一下)。” “您的錢正好。”

　　“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)(看)一下好嗎?” “這是您的東西，請(qǐng)拿好。”

　　9、道別用語(yǔ)

　　“謝謝，歡迎再次光臨!” “請(qǐng)慢走。”

　　“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。” “這是您的東西，我們幫您送到車上。”

　　10、接聽電話的禮儀

　　應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　接聽電話應(yīng)先說：“您好，**門店，請(qǐng)問有什么可幫您的?” “請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”

　　通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

　　若接電話人不在現(xiàn)場(chǎng)：“不好意思，他(她)不在，請(qǐng)問有什么要轉(zhuǎn)告的嗎?要么，您留下電話，我叫他(她)給您打過去”

　　接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待：“不好意思，您打錯(cuò)電話了”。

　　撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。

　　通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

　　11、處理顧客投訴的用語(yǔ)

　　“對(duì)不起，給您添麻煩了”

　　“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已售出的商品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。” “我非常理解您的心情，我立刻通知店經(jīng)理來接待您” 二、文明禮貌禁語(yǔ)

　　當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。絕不允許對(duì)顧客說：“我正忙著。” 顧客挑選商品時(shí)，禁止說：

　　“不要摸商品，以免弄臟了。” “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。” 顧客退貨時(shí)，禁止說：

　　“你才買的，怎么又要換?” “買的時(shí)候干啥去了。”

　　“你買的時(shí)候，怎么沒挑好(沒看清楚)?” “不是我賣的，我不知道。”

　　“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。” “不符合我們的退貨公約，不退(換)。”

篇2：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一．公共用語(yǔ)

　　1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時(shí)說“對(duì)不起，打擾了。”

　　5．對(duì)車輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車場(chǎng)的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車場(chǎng)不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。

　　二．車場(chǎng)管理員服務(wù)用語(yǔ)

　　1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對(duì)違章停車者說：“對(duì)不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對(duì)車場(chǎng)閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語(yǔ)

　　1．沒收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說：“您好或歡迎光臨”，離開時(shí)說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。

篇3：物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　1. 處理住(用)戶投訴時(shí)“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請(qǐng)問您貴姓？”

　　“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”

　　“對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　“對(duì)不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”

　　“謝謝您的意見。“

　　2. 收取管理費(fèi)時(shí)

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問您是來交管理的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)。”

　　“您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元，上用電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元。”

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費(fèi)**元，電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，倉(cāng)庫(kù)租金**元，共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“一會(huì)兒見。”

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費(fèi)還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見。”

　　3. 糾正違章施工時(shí)

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。”

　　“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”

　　“先生(小姐)，您好！施工場(chǎng)地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”

　　“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

　　4. 用戶二次裝修的驗(yàn)收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請(qǐng)您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。”

　　“**先生(小姐)經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　備注:收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。