客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

　　一、文明服務(wù)用語標準：

　　電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此，熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

　　二、服務(wù)用語要求：

　　（一）要求使用普通話，語言表達清晰、準確、易懂；與用戶交談時禮貌、親切、誠懇，不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

　　（二）語速、音量適中，不急不慢，避免連珠炮式的說話。

　　（三）表達恰當，稱呼確切；與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

　　（四）與用戶講話要用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

　　三、常用服務(wù)用語：

　　“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助？感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。

　　四、統(tǒng)一服務(wù)用語：

　　（一）接通后立即應(yīng)答：“您好，供水熱線，有什么需要幫助嗎？”

　　（二）記錄用戶咨詢（或投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

　　復述核實問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　（三）回應(yīng)問題

　　用戶著急，態(tài)度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。”

　　用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”

　　用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務(wù)。”

　　用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。”

　　若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

　　在通話過程中，因為線路原因突然聽不到客戶聲音時：“對不起，由于線路的原因，現(xiàn)在無法聽到您的聲音，請您重新?lián)艽颍僖姟！?/P>

　　用戶的問題不能立即答復時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，會盡快給您答復。”

　　用戶對問題答復解決不滿意并要追究時：

　　客戶要求合理，能夠在短時間內(nèi)回復的：“我們會將您的要求及時反饋相關(guān)部門，并盡快給您答復。”

　　客戶要求盡管合理，但由于某些原因，我們無法在短時間內(nèi)做出答復時：“您的要求我們會及時上報上級主管部門，會盡快給您解決，請您理解。”

　　（四）回訪用戶

　　回訪用戶時：“您好，我是供水熱線**號接線員，想對之前您的報修做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）結(jié)束時：“感謝您對供水工作的支持，再見。”

　　（五）用戶詢問停水

　　1、接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預(yù)計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復供水。”

　　2、不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯(lián)系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見。”

　　（六）各類用水問題報修

　　表內(nèi)：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯(lián)系方式，我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門，工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時間，并告知相關(guān)費用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”

　　(七)單位內(nèi)部匯報溝通反饋情況

　　值班人員對內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡茫缓笞詧蟛块T、姓名；需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中，使用普通話及禮貌用語。

　　如向上級匯報：“*領(lǐng)導您好！我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況向您匯報…….好的，再見！”

　　如與平級部門溝通反饋：“你好！我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況需要向你反饋（溝通、了解)----好的，謝謝，再見！”

　　熱線調(diào)度班人員工號：

　　zz：01zz：02zz：03zz：05

篇2：電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應(yīng)說：“z小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區(qū)，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務(wù)中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區(qū)標準結(jié)合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領(lǐng)班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應(yīng)說：“請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內(nèi)玩耍人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應(yīng)說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務(wù)用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。