住宅區(qū)客服中心接待及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一、接待工作要求

　　1、來(lái)時(shí)有招呼聲、提出問(wèn)題時(shí)有解答聲、離開(kāi)時(shí)有告別聲、離開(kāi)時(shí)有告別聲

　　2、對(duì)待業(yè)主（客戶）必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待，不可以貌取人

　　3、當(dāng)業(yè)主（客戶）進(jìn)入客服中心大門(mén)距前臺(tái)2-3米，立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，不可坐著與業(yè)主（客戶）談話。

　　4、對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼業(yè)主（客戶）的姓氏，招呼業(yè)主（客戶）時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些業(yè)主（客戶）不愿回答的問(wèn)題。

　　5、業(yè)主（客戶）和你談話時(shí)，不要打斷業(yè)主（客戶）的談話，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)業(yè)主（客戶）重復(fù)一遍。

　　6、認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動(dòng)的處理對(duì)方提出的問(wèn)題和要求——“物業(yè)管理無(wú)小事，事事是責(zé)任”。"

　　二、服務(wù)用語(yǔ)要求

　　1、態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　2、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確、但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)管理規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主（客戶）的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

　　3、對(duì)業(yè)主（客戶）的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)業(yè)主（客戶），絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　4、如遇某問(wèn)題與業(yè)主（客戶）有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與業(yè)主（客戶）爭(zhēng)吵。"

　　三、服務(wù)用語(yǔ)

　　使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

　　詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？”

　　請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)業(yè)主（客戶）協(xié)助）

　　商量式：如：“……您看這樣好不好？”

　　解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的……”

　　致歉語(yǔ)：如：“對(duì)不起，讓你久等了”"

　　四、服務(wù)中用語(yǔ)切忌

　　（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

　　（2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

　　（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人；

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主（客戶）；

　　（6）不開(kāi)過(guò)分的玩笑；

　　（7）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；

　　（8）不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論（辦公區(qū)域輕聲細(xì)語(yǔ)受歡迎）；

　　（9）不講有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。"

篇2：售樓處客戶上門(mén)接待服務(wù)程序

　　售樓處客戶上門(mén)接待服務(wù)程序

　　1、在客戶未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表(或保安人員)站到門(mén)口，將接待大門(mén)打開(kāi);

　　2、在客戶上門(mén)時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待;

　　3、在打開(kāi)接待大門(mén)的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　4、將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座;

　　5、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng)客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái);

　　6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解;

　　7、當(dāng)客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答;

　　8、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹;注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋?zhuān)韵蛻舻囊蓡?wèn)，盡快促成成交。

　　9、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢(xún)問(wèn)客戶采取的詳細(xì)的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫(xiě)價(jià)格計(jì)算表;

　　10、渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。

　　11、請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記;

　　12、在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定;

　　13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門(mén)，對(duì)客戶表示"請(qǐng)回去再考慮一下，""請(qǐng)慢走"等等話語(yǔ);

　　14、應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心

　　15、回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　16、對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載;

　　17、應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字;

篇3：售樓處電話接待服務(wù)程序

　　售樓處電話接待服務(wù)程序

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

　　1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境;

　　2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽(tīng)。在超過(guò)三聲后接聽(tīng)，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題;

　　3、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)為：(以翠雅局為例)是"您好，**花園"，或早上好等;切記以"喂"作開(kāi)頭，這樣顯得不禮貌。

　　4、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動(dòng)聽(tīng)"的接待態(tài)度;

　　5、對(duì)于客戶的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看;

　　6、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如："是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)"等。

　　7、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)"你打錯(cuò)了"，而應(yīng)禮貌地說(shuō)"這是----公司，電話號(hào)碼是----，您要打的電話號(hào)碼是多少?"，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。

　　8、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對(duì)答;

　　(1)以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己;

　　(2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。

　　(3)冷處理：聽(tīng)完后表示："您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。"

　　9、通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：

　　(1)口齒清楚;

　　(2)語(yǔ)速不要過(guò)快;

　　(3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整;

　　(4)語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽(tīng)不清;

　　10、在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝"謝謝、再見(jiàn)"，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話;

　　11、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)和匯總;

　　12、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息;