房產(chǎn)項目客戶服務(wù)規(guī)程

　　一、房屋銷售后入住前，經(jīng)營部應(yīng)每月一次定期與客戶主動聯(lián)系：向客戶通報工程和銷售進度，通知客戶參加活動，主動征詢客戶意見，向客戶表示問候;

　　二、當(dāng)客戶電話或來經(jīng)營部提出抱怨時，經(jīng)營部應(yīng)仔細(xì)聆聽、認(rèn)真記錄;能當(dāng)時解決的，當(dāng)時解決;能當(dāng)時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)時答復(fù);不能當(dāng)時答復(fù)的，應(yīng)明確告訴客戶何時給予答復(fù);

　　三、掛斷電話或送走客戶時，客服人員應(yīng)誠懇地向客戶表示感謝;然后聯(lián)系有關(guān)部門和人員，落實客戶提出的問題，判斷能夠解決的時間。落實清楚后，在約定的時間電話告訴客戶解決的時間;

　　四、在承諾的時間內(nèi)，客服人員要積極主動地跟蹤、督促有關(guān)部門予以解決;當(dāng)在承諾的時間內(nèi)無法完成，銷售管理員應(yīng)提前一天告訴客戶，表示歉意并承諾最終解決的時間：

　　五、客戶入住前，經(jīng)營部應(yīng)及時通知客戶參加公司組織的各類客戶見面會、聯(lián)誼會等活動，以加強客戶溝通，增強客戶滿意;

　　六、客戶入住后二個月內(nèi)，經(jīng)營部應(yīng)在物業(yè)管理部門的協(xié)助下，進行一次客戶滿意度調(diào)查。其后，每年由物業(yè)管理部門組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查。

篇2：商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

　　商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)程

　　（一）制定嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：

　　1、恪守"以客為先"的服務(wù)理念；

　　2、嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4、與客戶交流要把握分寸，堅持"三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；

　　5、服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；

　　6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

　　（二）員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1、微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4、良好專業(yè)服務(wù)技能；

　　5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

　　二、客戶服務(wù)模式及流程（略）

　　三、客戶報修處理工作流程（略）

　　四、客戶投訴處理工作流程（略）

　　五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

　　（一）設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。

　　（二）每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時間完成信件的處理工作。

　　（三）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。

　　（四）通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

　　（五）管理處要及時、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。

篇3：物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程

　　物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程

　　一.走到管理公司辦公室時，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　二.需要報修時，前臺文員應(yīng)將引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　三.業(yè)主到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　四.如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生小姐找哪一位?""請問先生小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　五.訪客離別時，要主動講"再見"。

　　六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　七.接聽電話應(yīng)先講"您好"及報"**物業(yè)管理公司"。必要時將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進行處理。

　　八.與或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。