PM集團(tuán)業(yè)主回訪管理規(guī)定

　　為了確保公司質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，通過回訪活動接受業(yè)主的指導(dǎo)、聆聽業(yè)主的意見，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建公司品牌，特制定本管理規(guī)定。

　　一、 回訪形式

　　1、上門回訪

　　2、電話回訪

　　3、信函回訪(公開信)

　　二、經(jīng)營部應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪

　　1、對業(yè)主意見征詢的回訪：

　　按“業(yè)主意見征詢控制程序”的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。

　　2、對投訴的回訪：

　　日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

　　3、對意見、建議的回訪：

　　(1)管理人員在日常巡視中所收集的業(yè)主意見、建議。

　　(2)經(jīng)營部工作人員接待過的業(yè)主(住戶)的意見、建議。

　　4、 向業(yè)主(住戶)提供維修服務(wù)的回訪。

　　維修質(zhì)量的回訪，每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰)，由經(jīng)營部工作人員進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。

　　三、回訪工作的要求

　　1、責(zé)任人：經(jīng)營部全體人員。

　　2、上門回訪必須有業(yè)主的簽名，電話回訪作好記錄。

　　3、經(jīng)營部經(jīng)理對其他人員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

　　4、對回訪中業(yè)主重新提出的意見、建議或投訴等：

　　(1)不能立即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)預(yù)約時間回復(fù);

　　(2)對需要進(jìn)行二次回訪的必須進(jìn)行二次、三次或更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　5、當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，經(jīng)營部可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　6、對業(yè)主反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

　　7、對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。

　　8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　四、回訪頻率

　　(1) 對“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有業(yè)主簽名的上門回訪記錄不少于40%。

　　(2) 意見、建議的回訪率，經(jīng)營部可根據(jù)需要進(jìn)行。

　　(3) 電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗(yàn)

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗(yàn)，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　四、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。

篇3：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：

　　見面問候時最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。　　若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題,預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明

　　主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。