內(nèi)審員培訓(xùn)教材：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)(1)

　　第一部分 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

　　第一講 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

　　一、 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

　　第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)迅速發(fā)展，美國(guó)等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家采購(gòu)軍品時(shí)，開(kāi)始對(duì)供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證的要求。五十年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，此為國(guó)際上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。之后，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在七十年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了壁壘，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TC176)。1986年，發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》。1987年，發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系要素-指南》。這六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1987版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。1994年，ISO/TC176完成了對(duì)1987版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，發(fā)布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。到1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。1996年，在廣泛征求各國(guó)意見(jiàn)后，ISO/TC176提出了《ISO 9001修訂草案》，進(jìn)一步明確了對(duì)1994版修訂的要求。經(jīng)過(guò)多年眾多專家的努力，于2000年12月15日，ISO/TC176發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、 實(shí)施2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義

　　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在國(guó)際上一些質(zhì)量管理專家總結(jié)了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更重要的是總結(jié)了國(guó)際上工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家全面質(zhì)量管理的理論成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。它較之1994版標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)構(gòu)上有了很大的改變，內(nèi)容上有了很大的提高，從而更加科學(xué)，更加實(shí)際，更加具有廣泛的適用性。因此2000版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和貫徹，除了具有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一般的意義之外，它對(duì)各行各業(yè)的企業(yè)提高其質(zhì)量管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的增值還具有特殊的重要意義。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規(guī)模的組織普遍推廣應(yīng)用這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　眾所周之，1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論在結(jié)構(gòu)上還是在內(nèi)容上都側(cè)重于硬件產(chǎn)品，其所闡述的產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程和具體的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法主要適合于硬件工業(yè)。對(duì)軟件、服務(wù)行業(yè)盡管在質(zhì)量管理思想上也是適用的，但在具體方法上(包括名詞、術(shù)語(yǔ))都不能滿足使用的需要，從而影響了實(shí)施的效果。而2000版標(biāo)準(zhǔn)為了解決1994版標(biāo)準(zhǔn)的這一問(wèn)題，在修改的指導(dǎo)思想上就要求“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”，2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程模式，就為標(biāo)準(zhǔn)滿足這要求創(chuàng)造了條件。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)減少了統(tǒng)一規(guī)定的形成文件的程序的數(shù)量，大大有利于組織更好地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的原則要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，制訂出為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。

　　1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有17項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)要求形成文件的程序，顯然，規(guī)定越多，其適用性越受限制，不利于標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用。而2000版標(biāo)準(zhǔn)僅規(guī)定了6項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)要形成文件的程序。這樣規(guī)定不能理解成標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件化的要求降低了，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量管理體系文件要求，除應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件 的程序之外，還應(yīng)包括“組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需要的文件”。標(biāo)準(zhǔn)這樣做的目的，顯然是為了給組織留出更多的余地，由組織能按照標(biāo)準(zhǔn)的要求并結(jié)合實(shí)際，編制出既符合標(biāo)準(zhǔn)要求又適合自己需要的質(zhì)量管理體系文件。這樣可以使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求更加通用，更加適用于各種類型的組織，從而真正達(dá)到發(fā)揮文件的作用，提高體系實(shí)施效果的目的。

　　3、把ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，大大有利于組織持續(xù)改進(jìn)提高其質(zhì)量管理體系的水平。

　　1994版ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不一致，內(nèi)容相容性也較差，一些企業(yè)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)認(rèn)證之后，如果再按ISO9004標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系則有一定困難。而2000版ISO9001和ISO9004在其編制的指導(dǎo)思想上，就要求制定成一對(duì)具有不同范圍，但有相似結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，2000版標(biāo)準(zhǔn)，就為一些已按2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，能夠更好的繼續(xù)按照ISO9004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)改進(jìn)提高其總體業(yè)績(jī)。

　　4、擴(kuò)大ISO9001和ISO14001兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性，大大有利于組織將質(zhì)量管理體系同環(huán)境管理體系相結(jié)合，并趨于一體化。

　　為了提高組織的管理體系水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，一些組織在按1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之后，往往還要按ISO14001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境管理體系認(rèn)證。但因?yàn)檫@兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性較差，在組織建立這兩類體系時(shí)，增加了一些不必要的重復(fù)的工作量，給組織造成不必要的負(fù)擔(dān)。而2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了同ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的相容性，使其要求盡可能相互一致或相互趨近，這就大大有利于組織在建立這兩類體系時(shí)，能減少許多麻煩，并便于體系的建立、實(shí)施和管理。

　　5、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的貫徹，大大有利于加強(qiáng)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。

　　一些國(guó)際質(zhì)量管理專家總結(jié)了國(guó)際工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家全面質(zhì)量管理的理論成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，包括1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。這八項(xiàng)原則不僅是進(jìn)一步深入推行全面質(zhì)量管理要遵循的八項(xiàng)原則，也是貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立和實(shí)施體系要遵循的八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則中，把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在首位，這也是質(zhì)量管理開(kāi)展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心要求。所以，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和貫徹，不僅是為了通過(guò)認(rèn)證，取得證書，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，而更重要的是為了提高企業(yè)的整體素質(zhì)，更好的滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的增值。

　　三、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成如下。

　　核心標(biāo)準(zhǔn)：

　　ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

　　ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系--要求

　　ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

　　ISO 19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南

　　其他標(biāo)準(zhǔn)：

　　ISO 10012 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

　　技術(shù)報(bào)告：

　　ISO/TR 10006 項(xiàng)目管理指南

　　ISO/TR 10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南

　　ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南

　　ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南

　　ISO/TR 10015 教育和培訓(xùn)指南

　　ISO/TR 10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南

　　小冊(cè)子：

　　質(zhì)量管理原理

　　選擇和使用指南

　　ISO 9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南

篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　有幸參加公司培訓(xùn)部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓(xùn)，自覺(jué)受益匪淺。在學(xué)習(xí)之前，對(duì)于這兩個(gè)管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認(rèn)證資格需要，做一些表單而已，但通過(guò)學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可以規(guī)范我們平時(shí)的工作，做到有目的、有計(jì)劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對(duì)潛在的危機(jī)做出預(yù)警、控制和防止，管理過(guò)程環(huán)環(huán)相扣。

　　一、第一天學(xué)習(xí)的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策的方法及互利的供方關(guān)系。這八大原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的管理活動(dòng)得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標(biāo)，通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書分解任務(wù)細(xì)化到各層次崗位上，通過(guò)培訓(xùn)和考核，使每個(gè)員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，實(shí)行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關(guān)注過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)等一系列方法來(lái)達(dá)到讓顧客滿意的目的。

　　學(xué)習(xí)中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是顧客，對(duì)于我們物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，業(yè)主享受的是我們提供的服務(wù)，服務(wù)滿意不滿意和費(fèi)用的收繳存在關(guān)聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的服務(wù)指導(dǎo)思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過(guò)走訪、溝通、問(wèn)卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，提高服務(wù)，通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)增效的方法，直到讓顧客滿意，通過(guò)科學(xué)的管理，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和生存力。

　　二、第二天學(xué)習(xí)的是iso14001環(huán)境管理體系，通過(guò)學(xué)習(xí)了解到：

　　企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過(guò)策劃、建立、實(shí)施直到獲得認(rèn)證，是企業(yè)把對(duì)環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實(shí)踐中通過(guò)改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過(guò)合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過(guò)提高環(huán)境效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，達(dá)到環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導(dǎo)、帶動(dòng)小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識(shí)，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地球從我做起。

　　通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過(guò)不斷地實(shí)踐，從理論到實(shí)踐，不斷在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個(gè)管理體系的精髓，我將把學(xué)到的理論知識(shí)和自己的工作聯(lián)系起來(lái)，和公司一同成長(zhǎng)。

篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過(guò)兩天的培訓(xùn)，我對(duì)ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認(rèn)識(shí)。對(duì)它們的條文也有了更深層的理解，同時(shí)也學(xué)習(xí)到不少與之相關(guān)的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關(guān)專業(yè)知識(shí)也有了進(jìn)一步的提升。

　　講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過(guò)程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過(guò)程進(jìn)行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。組成審核組，任命審核組長(zhǎng)，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計(jì)劃的分工編制檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。

　　尋找客觀證據(jù)，出具不合格報(bào)告。內(nèi)審組對(duì)體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評(píng)價(jià)并開(kāi)具不合格報(bào)告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進(jìn)行原因分析制定糾正措施。審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并編制內(nèi)部審核報(bào)告，在內(nèi)部審核報(bào)告中，對(duì)體系做出綜合評(píng)價(jià)找出存在的問(wèn)題與下步需要改進(jìn)的地方。

　　兩天的培訓(xùn)也使我認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)，不論是企業(yè)還是個(gè)人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求了。為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責(zé)，同時(shí)也要促進(jìn)所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實(shí)施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，逐漸凸現(xiàn)出其個(gè)性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過(guò)程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實(shí)施，并通過(guò)PDCA的管理模式不斷改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。

　　所以，建立和實(shí)施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關(guān)要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢(shì)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

　　作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)新觀念，改變舊思想，做一個(gè) “學(xué)習(xí)型”的員工，珍惜每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個(gè)人才智，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價(jià)值！