內審員培訓教材：形成文件的質量管理體系

　　第二部分 形成文件的質量管理體系

　　一、概述

　　ISO9001族標準制定要達到的目標之一是使所要求的文件數量和詳略程度與組織所期望的過程活動的結果具有更強的關聯性。鼓勵采用過程方法和系統的管理。過程存在于組織之內，基本的方法只要識別過程和以最適度的系統的方式對其進行管理。

　　ISO9001標準要求對建立的質量管理體系形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性和允許組織在選擇對其質量管理體系形成文件的方式有更多的靈活性。

　　必須強調，ISO9000族標準一直要求一個形成文件的質量管理體系而不是一個文件體系。

　　二、 質量管理體系文件

　　1 質量管理體系常用文件類型

　　在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

　　a) 質量手冊;

　　b) 質量計劃;

　　c) 規范;

　　d) 記錄;

　　e) 指南：闡明推薦的方法或建議的文件;

　　f)形成文件的程序、作業指導書和圖樣：提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件 。

　　2 對文件的要求

　　標準要求質量管理體系文件至少應包括：

　　a) 形成文件的質量方針和質量目標;

　　b) 質量手冊;

　　c) 標準要求形成的程序;

　　d) 組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所要求的文件;

　　e)標準要求的記錄。

　　上述文件可以采用任何形式或類型的媒體。示例如下：

　　●紙張(硬拷貝)

　　● 磁盤

　　●電子或光學的計算機盤片

　　●照片

　　●原版樣品

　　3 組織確定其所需文件的數量和詳略程度及使用的媒體應考慮以下因素：

　　●組織的規模及活動類型;

　　●過程及其相互作用的復雜程度;

　　●人員的能力。

　　4 文件撰寫指導

　　4.1 文件撰寫的事前準備

　　⑴ 選定各部門負責撰寫文件的代表。

　　⑵ 文件撰寫的基本訓練。

　　⑶ 擬定文件格式、段落編排、流程圖繪制等規則。

　　⑷ 擬定文件清單、文件編號及撰寫計劃

　　A.文件清單的擬定可分為兩大類：

　　a.依據ISO9001條文的要項，將公司現行的作業依據條文的要項逐一檢查，并以條文為架構擬定出公司所需要的文件。

　　b.依據公司的流程、依據公司現行之作業流程擬出文件清單。

　　c.撰寫計劃的擬定：一般公司需文件少則按ISO9001：2000的要求，必須有6份程序文件，其他由企業根據自己的實際需要選擇30份左右，多則上百份，因此在文件撰寫時所需耗費的時間、人力、財力及物力是可以想象的，故必須于文件撰寫前先擬好撰寫計劃,有效的掌控進度。文件撰寫計劃可包含以下項目：文件名稱、文件編號、適用條文、負責部門、負責人員、預定完成日期、實際完成日期......等。

　　B.文件編號可參考以下方式擇一使用

　　a.依文件種類區分

　　OO-■■-◇◇◇(例：VA-QP-001)

　　其中OO：公司英文縮寫

　　■■：文件類別: QM-質量手冊

　　QP-程序書

　　QS-標準書

　　◇◇◇：流水號(從001開始)

　　b.依部門文件區分

　　OO-★-◇◇◇(例：VA-S-001)

　　其中OO：公司英文縮寫

　　★：部門別：A-行政部 S-業務部

　　Q-品管部 M-制造部

　　◇◇◇：流水號(從001開始)

　　c.依條文要項區分

　　OO-▲▲- (例：VA-01-001)

　　其中OO：公司英文縮寫

　　▲▲：條文要項

　　◇◇◇：流水號(從001開始)

　　[以上方式僅供參考，企業可依需求編排]

　　⑸發展出一份文件范例，以供文件撰寫者參考。

　　⑹收集公司目前相關之規定。

　　4.2 質量手冊撰寫指導

　　4.2.1 質量手冊的意義

　　(1)符合ISO9001 4.2的要求。

　　(2)說明及描述公司質量管理體系。

　　(3)作為執行與維持質量管理體系的準則。

　　(4)展示公司對質量管理與質量保證的企圖與決心。

　　4.2.2 質量手冊的架構及內容

　　(1)封面

　　封面上需明確標示公司名稱、質量手冊字樣、文件編號、版本、制定日期、制定者、審查者、批準者等重要訊息。

　　(2)目錄

　　將手冊中各章節名稱、頁次整理于目錄中以方便索引。同時亦可將各章節與ISO9001要項的對照關系編排于目錄中。

　　(3)通則

　　A.公司簡介：包括公司(工廠)名稱、營業項目、公司規模、公司沿革、經營理念等。

　　B.手冊管理方式：手冊持有的管制、制修訂的規定、審核權限、分發、回收......等。

　　(4)質量方針與目標

　　質量方針與目標制定后，應由最高管理者親筆簽字以示對該質量方針與目標的承諾。

　　(5)組織機構圖及權責

　　組織機構圖應明確表示，并且定義權責與相互之間的關系，尤其與質量管理相關人員更應納入說明。

　　(6)質量管理體系中質量要項的敘述

　　A.撰寫重點：因質量手冊為ISO9000標準與程序書間之橋梁，故應將ISO9001的要求，逐項以具體、符合公司運作的原則在質量手冊中加以規范，同時將其規定索引至程序書。

　　B.撰寫內容：

　　a.目 的：指本質量要項的運作目的。

　　b.范 圍：指本質量要項的使用范圍。

　　c.概 述：描述標準的規定與本公司質量活動的運作。

　　d.程序索引：與概述中所引用的程序書名稱。

　　(7)質量手冊修訂記錄

　　修訂記錄可載明修訂日期、修訂內容、修訂版本等。

　　4.3 程序書撰寫指導

　　4.3.1程序書的意義

　　(1)符合ISO9001各要項的要求，為公司各項管理的主要規范。

　　(2)延伸質量手冊的要求，使所有活動更具體表現。

　　(3)規劃及訂定管理性質量活動的書面化文件。

　　(4)執行與管理質量體系的依據。

　　4.3.2 程序書撰寫的原則

　　⑴ 程序書格式

　　程序書的格式應事先擬定，并能將文件名稱、編號、頁次、版次、制/修訂日期及制定、審查、核準人員充分表現。

　　⑵ 內容與段落編排

　　內容與分段方式并非唯一。企業可依自己公司本身的需求進行設計。但無論如何，在撰寫文件時需要有一個統一的內容段落編排方式，才不至于使文件撰寫者在撰寫文件時產生不一致的現象。舉例如下：

　　段落編排方式：

　　① 目 的：指制訂本程序的目的。

　　② 范 圍：指本程序適用的范圍。

　　③ 參考文件：指本程序參考的文件名稱及編號，包括ISO9001條文、質量手冊或其他程序書。

　　④ 權 責：指本程序的執行權責。

　　⑤ 定 義：當本程序中某些名詞的用語特殊或不為大眾所了解時可以在此定義。

　　⑥ 作業流程：指本程序流程，以流程圖的方式清楚的表示。

　　⑦ 作業說明：是程序書中最重要的一個環節。

　　⑧ 附 件：指本程序中所提及的表單。

　　⑶ 程序書的撰寫

　　程序書在所有文件撰寫過程中上有極重的比率。且需銜接質量手冊與標準書，故應委任熟悉的顧問公司或專家共同執行，以確認內容的完整性，并依據撰寫原則來制訂，方可掌控整體時程以便節省人力、時間、經費。

　　4.4 標準書撰寫指導

　　4.4.1 標準書的種類

　　標準書是支援程序書于執行階段時重要的依據，一般可以分成以下幾類：

　　⑴ 生產活動：

　　A.作業標準書 B.生產條件

　　C.作業指導書 D.操作條件

　　E.工作指導書 F.施工規范

　　G.工作說明書 H.操作規范

　　I.操作標準書 J.配方

　　K.施工說明書 L.料表

　　⑵ 檢驗活動

　　A.進料檢驗標準 B.抽樣計劃表

　　C.制程中檢驗標準 D.抽樣方法

　　E.首件檢驗標準 F.QC工程圖

　　G.半成品檢驗標準 H.原料規格

　　I.成品檢驗標準 J.成品規格

　　K.檢驗規范 L.單項工程檢查表

　　⑶ 設備儀器

　　A.設備保養規范 B.設備檢查規范

　　C.設備操作標準 D.設備使用手冊

　　E.量規 F量規儀器檢校標準

　　⑷ 其他

　　A.包裝規格標準 B.材料承認規范

　　C.料號編碼原則 D.供應商評估辦法

　　E.服務人員服務管理辦法 F.專業知識教育訓練標準

　　G.受限樣品管理辦法

　　4.4.2 標準書的撰寫

　　標準書主要是給直接作業人員使用，因此標準書之撰寫應淺顯易懂，文字敘述宜簡短，不應長篇大論，于適當之處輔以圖形、照片說明，或是配合現場放置大型看板、海報以隨時提醒作業人員。有些公司將受限樣品置于樣品柜、樣品架或樣品袋中供作業人員參考，則標準書的功效更易展現。

　　4.5 表單設計指導

　　4.5.1 表單的意義

　　在ISO9001評審的過程中，評審要求展示質量管理體系有效運行的證據。絕大多數情況下，這種證據即為“記錄”。“記錄”是將相關訊息填寫與空白“表單”之中。無論是質量手冊、程序書或是標準書，要將其落實，一定要依賴表單。因此表單設計的好與壞，將影響整個質量體系的執行情況。

　　4.5.2 表單設計的原則

　　⑴ 簡潔清晰

　　要的欄位才設計進去，不必要的欄位一定不要留在表單上，以免徒增困擾。此尤以簽字欄位更需注意。

　　⑵ 與程序書、標準書相結合

　　由于作業人員最常使用的就是表單，而非程序書或是標準書，因此若能將程序書或標準書所要求的重點顯示或標注在表單上，則作業人員定可免去不少查閱文件的時間與精力，更可免去不必要的填寫錯誤。

　　⑶ 與作業流程相結合

　　表單的設計應考慮作業流程，依流程順序設計欄位順序，以避免填寫人員在表單上尋找欄位，甚至不知該填在何處，如此作業效率將大打折扣。

　　⑷ 盡量與書寫習慣相結合

　　一般宜采取由左至右、由上至下之原則較為恰當。

　　4.6 文件的技巧

　　4.6.1 合理化的考慮

　　文件正式執筆撰寫前應先由針對現有流程的合理性加以探討，若有更改現行作業模式的可能性時，應與相關權責單位主管充分溝通新流程的合理性，在達成原則性的協議后方可撰寫該文件。

　　4.6.2 選詞用句應具備信、達、雅三原則

　　⑴ 信

　　忠于本意、不渲染、不夸張、不加油添醋、不隱瞞，將事實的真相完整的表達出來。

　　⑵ 達

　　文辭需達意、充分說明、清楚交代，讓使用者能充分了解其中所欲表達的訊息。

　　⑶ 雅

　　用字選詞需淺顯易懂、條理分明、有條不紊，讓讀者能易于閱讀。

　　4.6.3 以5W1H反復自我檢查是否交代清楚

　　文件，對于每一事件的描述，皆應反復依5W1H的技巧自我檢查是否有交待不清楚或遺漏敘述的情形，而5W1H則是以下6個字的縮寫：

　　⑴ Who (人)

　　⑵ When (時)

　　⑶ Where (地)

　　⑷ What (事)

　　⑸ Why (為何)

　　⑹ How (如何)

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！