前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房間分配的工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門(mén)

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部

　　房間分配的工作程序

　　Room Allotment Procedure

　　1、 根據(jù)事先打印好的當(dāng)日預(yù)訂客人到店的電腦報(bào)告，按照客人所訂的不同種類房間進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時(shí)間。

　　2、 若客人所訂某一類房間不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)將其中可能升級(jí)住房處理的客人資料列出來(lái)，具體可選擇：

　　a、身份較高的客人。

　　b、住店時(shí)間較短的客人。

　　c、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。

　　3、 升級(jí)住房需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　4、 看打印好的登記單。

　　5、 看預(yù)訂單和接待通知單。

　　6、 看客史檔案。主要了解：客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。

　　7、 根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。

　　8、 若是住店達(dá)5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人應(yīng)提前一天以上用客人姓名控制房，必要時(shí)通過(guò)預(yù)訂打上已確認(rèn)的標(biāo)記。客人抵店當(dāng)日登記單上要提前打上房號(hào)。客人的特殊要求指：

　　a、到店時(shí)間較早。

　　b、同批抵店3人以上。

　　c、對(duì)房間朝向、樓層、或具體房號(hào)有特別喜好的。

　　9、 對(duì)三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單。

　　10、將控制好的房號(hào)用留言發(fā)往客房中心。

　　11、用特殊要求通知單將重點(diǎn)客人之外需布置鮮花、水果的房號(hào)通知管家部客房中心和房?jī)?nèi)用膳。

　　12、按客人姓名字母順序?qū)⒌怯泦尾迦胭Y料夾。

　　13、將有關(guān)提示說(shuō)明和留言等附在登記單后面。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：裝修錯(cuò)房間誰(shuí)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任

基本案情:

　　48歲的陳桂蘭最近剛剛花了4萬(wàn)塊錢裝修了新買的房子。這天,她正在新裝修的家里得意地欣賞著自己的設(shè)計(jì),突然聽(tīng)到有用鑰匙捅門(mén)的聲音,她緊張地抓起雞毛撣子,躡手躡腳走到門(mén)邊,還沒(méi)等她反應(yīng)過(guò)來(lái),房門(mén)已經(jīng)被打開(kāi)了。陳桂蘭很是奇怪,為什么這個(gè)陌生男人會(huì)有自己家新房的鑰匙。原來(lái)陳桂蘭買的是E座這個(gè)門(mén)牌號(hào)的房子,而陌生男子聶原買的是F座的這個(gè)門(mén)牌號(hào)的房子。當(dāng)陳桂蘭發(fā)現(xiàn)自己裝修的居然是F座聶原的房子時(shí),頓時(shí)傻了。為了挽回?fù)p失,陳桂蘭提出和聶原換房,但是聶原說(shuō)自己為這房子花了不少心血,還特意請(qǐng)大師來(lái)看了風(fēng)水,所以拒絕換房。原來(lái),這個(gè)樓盤(pán)安裝的門(mén)鎖存在質(zhì)量問(wèn)題,開(kāi)鎖的重復(fù)率高到了令人難以置信的程度!陳桂蘭認(rèn)為這是由于該樓盤(pán)的門(mén)鎖有嚴(yán)重的問(wèn)題,才導(dǎo)致自己裝修錯(cuò)了房子,白白損失了四萬(wàn)多塊,因此要求開(kāi)發(fā)商賠償自己的損失。而開(kāi)發(fā)商則認(rèn)為走錯(cuò)房門(mén)是陳桂蘭自己的疏忽,而且陳桂蘭走錯(cuò)房門(mén)在先,所以拒絕賠償陳桂蘭的損失。無(wú)奈,陳桂蘭到法院起訴。

【判決結(jié)果】

　　法院按照過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則,認(rèn)為陳桂蘭認(rèn)錯(cuò)房門(mén),負(fù)擔(dān)主要過(guò)錯(cuò)責(zé)任;開(kāi)發(fā)商提供的防盜門(mén)存在質(zhì)量瑕疵,承擔(dān)次要責(zé)任,最終判決開(kāi)發(fā)商賠償陳桂蘭裝修損失8000元。

【法理評(píng)析】

　　陳桂蘭誤把聶原的房子當(dāng)作自己的房子而進(jìn)行裝修,對(duì)聶原來(lái)說(shuō),他并沒(méi)有因此獲得利益。恰恰相反,聶原原本擁有的對(duì)自己房子按照自己想法進(jìn)行裝修的權(quán)利因此而受到了侵害,因?yàn)檫@樣一來(lái),聶原如果再想裝修房子,就必須先拆除陳桂蘭所做的裝修,他將因此付出一筆額外的費(fèi)用。對(duì)聶原來(lái)說(shuō),陳桂蘭誤裝修房子的行為侵犯了他對(duì)自己房子的所有權(quán),是侵權(quán)行為。根據(jù)民法通則第一百零六條第二款,以及第一百一十七條第二款、第三款的規(guī)定,聶原可以請(qǐng)求陳桂蘭將他的房子恢復(fù)原狀,或者折價(jià)賠償;如果因?yàn)殛惞鹛m的裝修而給聶原造成了其它重大損失的話,聶原還可以請(qǐng)求陳桂蘭賠償損失。當(dāng)然,如果聶原愿意使用裝修,可以基于不當(dāng)?shù)美Ц兑欢ǖ难b修款給陳桂蘭。

　　對(duì)陳桂蘭來(lái)說(shuō),她誤裝修了聶原的房子,固然主要是因?yàn)樗救说拇中拇笠?開(kāi)錯(cuò)了房門(mén),但是另一方面,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商交付給她的房門(mén)鑰匙能打開(kāi)聶原家的房門(mén),也是重要原因。根據(jù)國(guó)家制定的防盜門(mén)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,防盜門(mén)的門(mén)鎖互開(kāi)率不得高于萬(wàn)分之六。而本案中,門(mén)鎖的互開(kāi)率明顯過(guò)高,要遠(yuǎn)高于萬(wàn)分之六。即使在萬(wàn)分之六內(nèi),也是開(kāi)發(fā)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵,其瑕疵的民事法律責(zé)任還是要承擔(dān),國(guó)家規(guī)定的開(kāi)鎖率不是產(chǎn)品提供商的免責(zé)依據(jù),只是行政機(jī)關(guān)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的行政監(jiān)管和行政處罰的依據(jù),作為防盜門(mén)的提供者,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在民事責(zé)任上負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　綜上所述,在本案中,陳桂蘭粗心大意,認(rèn)錯(cuò)房間,是發(fā)生這起糾紛的主要原因,負(fù)有主要責(zé)任;房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供的防盜門(mén)有質(zhì)量瑕疵,是發(fā)生這起糾紛的次要原因,負(fù)有次要責(zé)任。本案的損失一共包括陳桂蘭已花費(fèi)的裝修費(fèi)的損失,以及因聶原要求恢復(fù)原狀、賠償損失而支出的費(fèi)用。這些損失應(yīng)由陳桂蘭和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商根據(jù)各自應(yīng)付的責(zé)任分別承擔(dān)。

篇3：大廈安保員處理客戶房間窗戶高空墜物事件

　　大廈安保員如何處理客戶房間窗戶高空墜物事件
　　時(shí)間 200*年6月7日11：50分
　　事件 **客戶**房間西側(cè)開(kāi)啟窗處及物品墜落
　　地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處
　　事由 客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從**房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。
　　處理經(jīng)過(guò) 200*年6月7日11：50左右，**房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)保現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從**房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過(guò)程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問(wèn)并填寫(xiě)詢問(wèn)筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過(guò)監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過(guò)；清理墜物現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開(kāi)窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。
　　評(píng)析：
　　1. 加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。
　　2. 落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。
　　3. 處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。
　　4. 書(shū)面至函客戶，要求提交整改措施。
　　備注