前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 商場考核條例 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 商場全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　商場考核條例

　　Evaluation Rules of Gift Shop

　　(一)懲罰：

　　1) 當班期間，未按標準站姿，扣2分。

　　2) 客人進商場未主動的客人打招呼，微笑，介紹商品，扣5分。

　　3) 未按規定開班前會和上下班，扣5分。

　　4) 商場商品不干凈，扣1分。

　　5) 商品標價牌填寫錯誤，造成商品無故買錯，除按酒店商品價格照價賠償外，過失提醒一次。

　　6) 當班期間私自離崗，竄崗，閑聊，吃零食，做與工作無關的事或其它在前臺不文雅的動作，第一次扣5分，第二次過失提醒一次。

　　7) 由于當班員工推銷語言不到位，造成客人有效投訴，過失提醒一次。

　　8) 未按酒店要求每日盤點，經當班經理查出一次，未直接造成飯店經濟損失的扣

　　5分，如造成酒店商品損失或商品丟失的，除由當事人按酒店商品照價賠償外，過失提醒一次。

　　9) 私自將商品借給他人或自己使用，除由當事人按酒店商品照價賠償外，過失提醒一次。

　　10) 不服從上司分配和管理，不能配合上司完成當班工作，過失提醒一次。

　　(二)獎勵

　　11)積極主動的推銷商品，受到客人書面表揚，加10分。

　　12)積極主動的配合上級完成工作，并超值保量的完成任務，加5分。

　　13)針對商場商品和其它方面提出合理化建議并被采納實施，加5分。

　　(三)文明售貨操作制度

　　1、 售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

　　2、 說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

　　3、 談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

　　4、 對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

　　5、 商場售貨服務員上崗到應做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅。

　　(1)不準擅離職守;

　　(2)不準在柜臺內外成群聊天、嘻笑打鬧;

　　(3)不準在柜臺內吃東西和吸煙;

　　(4)不準在柜臺內看書、報;

　　(5)不準坐著接待客人;

　　(6)不準與顧客頂嘴吵架;

　　(7)不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客;

　　(8)不準以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客;

　　(9)不準諷刺、挖苦、刁難顧客;

　　(10)不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事服務紀律;

　　(11)不得向客人套取外匯;

　　(12)不得私自在柜臺內換取外匯;

　　(13)不準因內部或個人原因而影響接待顧客。

　　6、貴賓(VIP)接待：

　　(14)貴賓前來購物，應當使用英語或其本國語言接待;

　　(15)在接待過程中要注意向客人推銷具有特色的產品，并注意向客人介紹商品的產地、歷史和性能等。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：物業推進中心區域商場年終考核方案(討論稿)

　　物業推進中心區域商場年終考核方案（討論稿）

　　為了加強區域商場物業安全的管理，更好的降低運行成本，有效提升商場物業服務管理水平，集團物業推進中心對集團所屬區域和商場（含加盟合作店）進行日常物管推進跟蹤管理和全年的區域商場年中，年終檢查考核評比，實行獎優罰劣，具體考核評比內容如下：

　　一.日常物管推進跟蹤管理

　　1.集團物業推進中心對于商場發生：重大安全問題；人員違紀，違規問題；重大損失，賠償事件等的給予年終考核扣分的同時作罰款，扣薪，降職，辭退等處理，并集團發文通報。

　　2.集團物業推進中心全年對于各商場進行不定期稽核抽查，發現有管理問題，安全隱患等問題，各商場物業都需在檢查情況記錄單上簽字確認，并落實整改時間表報中心備案進行復查。如不整改，不報告備案的給予年終考核扣分處理，同時記錄在相關管理人員考核檔案中；對情況，后果特別嚴重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團發文通報。

　　3.對商場物業不按時上報報表；弄虛作假；遲報，不報重大突發事件的給予年終考核扣分處理，同時記錄在相關管理人員考核檔案中；對情況，后果特別嚴重的作罰款，扣薪，降職等處理，并集團發文通報。

　　二.集團稽核檢查評比

　　1.集團物業推進中心全年對于各商場進行二次稽核檢查，上半年在3月至5月，下半年在10月至12月

　　2.稽核檢查內容詳見附件一

　　3.每次稽核檢查，集團物業推進中心人員針對現場檢查情況進行打分。各商場物業都需在稽核檢查情況記錄簽字確認，并落實整改時間表報中心備案進行復查。

　　4.集團物業推進中心根據商場稽核檢查總得分數，按百分之五十的分值列入年終總體評比的累計總分。

　　三.成本管理評比

　　1.集團物業推進中心根據商場物業預算執行和核實的報表數據進行全面綜合性分析，評估后進行評比，應得分數按百分之二十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　2.如發生：未按照集團物業預算審批流程比價；拆分項目申報比價；未申報先施工；弄虛作假等情況，成本管理項評比為零分

　　四.區域安全檢查

　　1.集團物業推進中心每年在10月份組織各區域進行一次綜合性商場安全管理檢查和互查工作，使各區域物業安全負責人更好的學習系統的商場安全管理和借鑒其他商場的優點

　　2.對于區域互查出的問題進行現場簽字確認并落實整改，并報物業推進中心備案復查

　　3.互查結果打分后將檢查總得分數，按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　4.對于商場物業安全管理出現重大安全事故和隱患的確認后考核為零分，區域商場由于管理不善造成商場重復維修的或重大浪費的經確認后考核結果為零分。

　　五.人才培養管理

　　1．區域商場的物業安全主管級別以上的人員任命前，區域人力資源須經過集團物業推進中心建議確認，中心對于物業安全人員的發展給出評估后，由區域商場再任命，未經過評估后任命的物業人才培養項為零分。

　　2．集團物業推進中心根據稽核檢查的現場了解和綜合集團各部門反饋信息對商場物業人才培養管理，發展給出綜合評估后進行評比，應得分數按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　六．建議書執行

　　1．集團物業推進中心根據稽核檢查的現場和集團，區域各部門反饋的信息對商場物業管理現狀和執行效果及人員管理問題以建議書的形式反饋于商場，詳見附件二

　　2．集團物業推進中心根據建議書執行狀況，進行全年匯總評比，應得分數按百分之十的分值列入集團年終總體評比的累計總分。

　　七，集團物業推進中心根據上述六項考核內容對各商場進行評比排名，區域排名采用各商場累計總分的平均值，新開商場未達6個月，不參加排名評比。

　　八.年終稽核檢查考核獎罰標準：

　　排名總分85分以上（含85分）進行前10名排名：第一名獎10萬，第二名獎9萬，第三名獎8萬，第四名獎7萬，第五名獎6萬，第六名獎5萬，第七名獎4萬，第八名獎3萬，第九名獎2萬，第十名獎1萬；

　　排名總分75分以下（含75分）進行未位10名排名：未位第一名罰10萬，第二名罰9萬，第三名罰8萬，第四名罰7萬，第五名罰6萬，第六名罰5萬，第七名罰4萬，第八名罰3萬，第九名罰2萬，第十名罰1萬；無年終獎扣罰的商場，以管理人員（含店長，總經理，物業經理等）降薪，扣罰獎數額延后來年扣罰的方法執行。

　　排名總分在75分以上85分以下的商場，不獎不罰。

　　請各區域商場認真執行集團物業推進中心的考核，對于整體稽核檢查的結果商場店總和物業安全經理為第一責任人。本方案下發之日起執行。

篇3：商場保安工作考核規定(3)

　　商場保安工作考核暫行規定（三）
　　為了加強商場保安隊員的工作責任心，促使保安隊員自覺遵守和執行公司各項管理規定，使保安工作進一步規范化，特制訂本考核暫行規定。
　　一、考核辦法
　　根據公司有關管理制度和保安工作職責、工作規范,行政人事部對全體保安隊員實行月百分制扣分加獎勵的考核，并與隊員的當月工資標準掛鉤，實行工資浮動。隊員當月被扣分每達100分，其當月的工資標準下浮100元，依此類推，直到扣到保底工資700元。次月若被扣分少于50分時，再恢復到原工資標準。若連續2個月被扣100分的視為不能勝任崗位工作，公司將考慮解除勞動關系。
　　保安隊長、副隊長由行政人事部領導進行考核，隊員由隊長、副隊長進行日常考核，行政人事部領導進行不定期抽查。隊長、副隊長應做好日常檢查考核的記錄，并對被扣分隊員告知扣分原因，以引起被扣分人重視和糾正。
　　二、考核細則：
　　1、扣分
　　⑴發生盜竊案件沒能發現的在班人員每人扣100分。
　　⑵值勤時與他人閑聊，閱讀書報，每次扣10分。
　　⑶夜班未按巡邏次數和巡邏路線巡邏每次扣20分。
　　⑷對公司突發事件不及時采取有效應急措施制止、避免，出現失職的班人員每人扣50分。
　　⑸不按時上下班遲到、早退的每次扣20分。
　　⑹交接班不交待當班情況，或交班后還遺留在班時應完成而沒完成的事情的每次扣20分。
　　⑺在班時著裝不規范有損公司形象的每次扣10分。
　　不按規定時間要求站崗的每次扣15分，站姿不端正的扣10分
　　⑻未按公司規定對進出門車輛、人員登記、檢查的每次扣10分，造成后果的每次扣20分，造成嚴重后果的扣50分。
　　⑼未登記來信來函郵件或不按時送報或少報、漏物的每次扣20分，造成丟失的每次扣50分。　　⑽不按值日表打掃衛生的每次扣20分，打掃不干凈達不到要求的每次扣10分。值日生有權督促其他人員整理好本人床鋪衛生及個人物品擺放整齊，不服從管理的每次扣20分。
　　⑾上班時間睡覺、酗酒、無故脫崗的每次扣50分，造成后果的扣100分。
　　⑿當班時發現異常情況不及時處理和上報的每次扣20分，造成后果的扣50分。
　　⒀對安全系統發出警報不及時處警的每次扣20分，發生可以通過對安全系統的查看處理情況而沒有查看和處理的每次扣50分。
　　⒁值班時態度不好，對待來賓無禮貌的每次扣15分，情節嚴重的扣30分。
　　⒂有意損壞公司財物、值班設備、器具的，除扣50分外，對損壞的物品照價賠償。
　　⒃不按要求定時喂狗或打掃狗圈每次扣20分，打掃不干凈的扣15分。
　　⒄沒及時完成領導布置的其它任務的每次扣20分，消極抵觸不服從臨時工作安排的每次扣50分，情節嚴重有明顯頂撞的扣100分直至除名。
　　⒅不按規定參加每月1日升期儀式的扣50分。
　　⒆在賣場打架的每次扣100分，情節嚴重造成后果的給以除名。
　　2、獎勵
　　⑴工作中認真負責，每季度扣分最少的給予獎勵50元。
　　⑵及時發現險情并采取有效措施進行排除或及時報告為公司避免損失的，經查實后視情況給予獎勵200-500元。
　　⑶工作中抓獲不法分子或提供有效線索為公司避免經濟損失的視情況給予獎勵200-1000元。
　　⑷其他情況下對公司作出有貢獻業績的視情況給予適當獎勵。
　　本規定自20**年8月1日起執行。