前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 前廳部各崗位規(guī)章制度 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 前廳部全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前廳部各崗位規(guī)章制度

　　F.O Department Regulation System

　　前廳部考核細(xì)則

　　(一)考勤、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、 早中夜班分別提前10分/15分/10分鐘進(jìn)入工作崗位，完成交接工作，遲到5分鐘之內(nèi)扣除2分，15分鐘內(nèi)者扣8分，超過半小時(shí)者按曠工半天處理，半小時(shí)之內(nèi)一次扣浮動(dòng)工資5元。

　　2、 進(jìn)入工作崗位必須檢查自己的儀表儀容是否符合規(guī)定，凡經(jīng)督導(dǎo)查出者扣1分，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過失提醒(半年內(nèi))。

　　3、 離開工作崗位必須征求直接上級(jí)同意，并簽離簽到，否則按擅自離開工作崗位處理，離崗10分鐘扣5分，離崗超過20分鐘扣10分，違反三次以上者發(fā)過失提醒單。

　　4、 前臺(tái)人員不得扎堆聊天，大聲說話，說粗話，對客人評(píng)頭論足，經(jīng)督導(dǎo)檢查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班經(jīng)理或客人投拆者發(fā)過失提醒一次。

　　5、 各崗上班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，若有急事可征得直接上級(jí)同意在后臺(tái)使用，前臺(tái)絕對不得打私人電話，違反一次即發(fā)過失提醒單，后臺(tái)打電話聊天者一次扣2分，兩次以上者累計(jì)扣分。

　　6、 上班時(shí)間竄崗，下班后無故逗留者扣5分。

　　7、 夜班睡覺者一次扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資20%，如因身體不適，應(yīng)事先向部門經(jīng)理或當(dāng)班督導(dǎo)反映。

　　8、 對公共財(cái)產(chǎn)不注意愛護(hù)致使損壞者扣5分，影響工作或造成較大者除發(fā)過失提醒單外，按價(jià)賠償。

　　9、對工作環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)負(fù)起責(zé)任：

　　A：當(dāng)班環(huán)境必須整潔，做完一件事后必須整理好臺(tái)面。

　　B：當(dāng)班人員負(fù)責(zé)前后區(qū)域衛(wèi)生。

　　C：辦公設(shè)備和對客服務(wù)用品承包到個(gè)人，以上情況不符要求，查出一次第1、2條者當(dāng)班人員2次，第3條扣當(dāng)班人員3分。

　　D：每月衛(wèi)生檢查超過三次不合格者，過失提醒一次。

　　a)每月的班組例會(huì)必須按時(shí)到達(dá)，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經(jīng)同意缺席者扣10分，身體不適須提供病假條，否則扣10分，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度不好者提醒一次。

　　b)不服從指揮和管理者過失提醒一次。

　　c)病假必須提前電話通知，上班時(shí)必須交上病假條，請病假必須在班前，之后按遲到處理，超過4小時(shí)以上者按曠工論處，二天以上扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資的50%，三天以上扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資。

　　d)培訓(xùn)缺席，遲到以及培訓(xùn)考試成績同勞動(dòng)紀(jì)律，考勤掛鉤。

　　(二)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

　　a)對當(dāng)日客情必須掌握：VIP姓名，房號(hào)，接待要求，了解團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客情情況，檢查中對VIP情況不熟悉者扣5分，連續(xù)檢查不合格者按倍數(shù)扣分。

　　b)熟悉交班內(nèi)容，白板信息，凡查不合格者扣1分

　　c)對客服務(wù)不主動(dòng)招呼，不使用禮貌用語或動(dòng)作不規(guī)范者每查出一次扣2分，引起客人不滿或值班經(jīng)理投訴過失提醒一次。

　　d)打制歡迎卡和客人資料夾不合格，房卡寫錯(cuò)，制錯(cuò)房卡者各扣1分，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議進(jìn)店未報(bào)，每查出一次扣2分，將住客房開給客人，當(dāng)事人和造成錯(cuò)誤人扣5分。

　　e)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議檢查不認(rèn)真，排房不按要求，換房不通知，電腦未修改或未填寫換房變更者每項(xiàng)扣1分，鑰匙裝錯(cuò)者扣2分，若造成損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)，引起客人投訴者過失提醒一次。

　　f)客人進(jìn)店，電腦未立即輸入者扣2分，造成損失者自理。

　　g)發(fā)出信息不準(zhǔn)確：電腦姓名錯(cuò)，名單錯(cuò)，登記單未簽名，每項(xiàng)扣2分，登記單不符合要求每張扣3分，當(dāng)月累計(jì)三張者過失提醒一次。

　　h) 漏送商務(wù)房/套房，VIP房鮮花水果單者扣2分，引起客人投訴，過失提醒一次。

　　i)房卡與電腦中價(jià)格不一致扣5分，損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)70%，同時(shí)當(dāng)天夜班查房租報(bào)告者扣30%。

　　j)對VIP客人進(jìn)店不按程序辦者扣2分，引起客人投訴者或值班經(jīng)理查出者過失提醒一次。

　　k)當(dāng)面頂撞客人者發(fā)過失提醒單，若此類投訴累計(jì)達(dá)三次者(含以前)，則按警告處分。

　　l)班組業(yè)務(wù)技能考試成績高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加10分。

　　m)確認(rèn)書上未標(biāo)明用餐地點(diǎn)或用餐地點(diǎn)錯(cuò)誤者扣3分，未確認(rèn)其它項(xiàng)目者，扣2分。

　　n)未按規(guī)定與旅行社核對或制作通知單錯(cuò)誤者扣3分。

　　o)接到變更未能及時(shí)通知有關(guān)班組，以及做相應(yīng)的修改，造成后果者扣3分。

　　p)未按規(guī)定接送團(tuán)隊(duì)/會(huì)議/散客者扣2分，沒有填寫相應(yīng)的表格和報(bào)表者扣2分。

　　(三)說明

　　a)各班組考核條例若與部門相抵觸，以部門的為準(zhǔn)。

　　b)每發(fā)一張過失提醒單扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資的25%。

　　(四)獎(jiǎng)勵(lì)

　　a)發(fā)現(xiàn)他人錯(cuò)誤并能及時(shí)彌補(bǔ)，減少損失者按相同處罰的分?jǐn)?shù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　b)主動(dòng)加班加點(diǎn)或獲得客人點(diǎn)名表揚(yáng)者加20分。

　　c)每月有兩周連續(xù)推銷量最高者加5分，每月最高者加10分

　　d)敢于向不良傾向作斗爭并成績顯著者按飯店有關(guān)條例嘉獎(jiǎng).

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：酒店(度假村)前廳部員工管理制度

　　酒店（度假村）前廳部員工管理制度

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

篇3：酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度

　　處罰制度：

　　為了提高管理的成效，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度：

　　一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工；不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào)，越級(jí)處罰。

　　二、經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員（領(lǐng)班），收到通知后應(yīng)及時(shí)整改，并由經(jīng)理（主管）做好記錄，工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明，對于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理（主管）于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理（主管）對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理（主管）每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對于昨日的工作未能及時(shí)完成者，按制度扣2分。

　　五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管（領(lǐng)班）又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤，視錯(cuò)誤的輕重給予主管（領(lǐng)班）1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15：00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個(gè)，或煙頭10個(gè)），將對主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。

　　十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則（不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。

　　獎(jiǎng)勵(lì)制度：

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管（領(lǐng)班）+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表揚(yáng)，主管（領(lǐng)班）+2分

　　3.受到客人書面表揚(yáng)信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領(lǐng)班）+2分

　　4.積極提合理化建議，并實(shí)施有效者的。+2分

　　5.真誠報(bào)上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。

　　7.PA每天專查扣分不超過5分，主管（領(lǐng)班）+2分

　　本規(guī)定自20**年4月30日起試行。

　　客房部