波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明
1 領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)條款說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何指導(dǎo)組織建立組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效期望。重點(diǎn)關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)如何與員工交流,評(píng)價(jià)組織績效和創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)高績效的新環(huán)境。包括組織的監(jiān)管系統(tǒng),公共責(zé)任,以及如何成為好公民。
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)
目的
本條款評(píng)審組織領(lǐng)導(dǎo)和管理系統(tǒng)的主要方面。評(píng)審如何評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)作用和組織績效。重點(diǎn)集中在組織高層領(lǐng)導(dǎo)在創(chuàng)造和維持一個(gè)高績效組織上的行動(dòng)。
要求
要求回答高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立和部署組織價(jià)值、短期和長期發(fā)展方向、績效期望,如何平衡顧客和其他受益者的期望。領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)授權(quán)、創(chuàng)新、應(yīng)變性、學(xué)習(xí)、道德行為的環(huán)境。
監(jiān)管系統(tǒng)如何確保審計(jì)的有效性和獨(dú)立性,保護(hù)受益者的利益。
高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績效,他們通常評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效測量是什么,評(píng)價(jià)的結(jié)果如何用于推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新,包括領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)效率的提高。
注：1.領(lǐng)導(dǎo)條款的核心內(nèi)容是:建立組織的價(jià)值觀和發(fā)展方向,為所有受益者創(chuàng)造價(jià)值和均衡受益者利益,改進(jìn)和評(píng)價(jià)績效。成功要求有一個(gè)未來的定位,并承諾改進(jìn)和創(chuàng)新。本條款要求逐漸地建立學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的環(huán)境,也就意味著要快捷、有效的應(yīng)用知識(shí)。
2.組織監(jiān)管要求指的是需要一個(gè)可信賴的、精明的、負(fù)責(zé)任的監(jiān)管體系,能夠保護(hù)主要受益者的利益,如股東。應(yīng)有獨(dú)立的評(píng)價(jià)和審計(jì)功能,也應(yīng)該有監(jiān)督組織和CEO績效的績效評(píng)價(jià)功能。
3. 本條款要求的組織評(píng)價(jià)覆蓋績效的所有方面,這不僅包括組織現(xiàn)狀如何好,還包括組織的未來發(fā)展趨勢如何好。預(yù)期的評(píng)審結(jié)果將提供-個(gè)可信賴的手段,指導(dǎo)改進(jìn)和提供創(chuàng)新的機(jī)會(huì),并使之與組織自身的主要目標(biāo)、成功因素、測量聯(lián)系起來。因此,高層領(lǐng)導(dǎo)的組織評(píng)審的-項(xiàng)重要內(nèi)容,是將評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為活動(dòng)議程,充分、具體地展開到整個(gè)組織、供應(yīng)商、合作伙伴和主要顧客。
1.2 社會(huì)責(zé)任
目的
本條款評(píng)審組織如何履行其公共責(zé)任,確保組織和其合作伙伴的行為符合道德要求,并鼓勵(lì)、支持和積極實(shí)踐,成為好公民。
要求
組織如何積極主動(dòng)的說明對(duì)社會(huì)當(dāng)前與未來的影響,以及在所有受益者相互交往中如何確保經(jīng)營實(shí)踐遵紀(jì)守法。所述影響和實(shí)踐應(yīng)包括所有相關(guān)的和重要的方面--一產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營。要求說明監(jiān)控遵守法律法規(guī)、道德行為的主要測量方法。
組織、高層領(lǐng)導(dǎo)、員工,如何確認(rèn)、支持主要社區(qū),并使之得到加強(qiáng),是好公民需積極實(shí)踐的一部分。
注：1.績效管理和改進(jìn)的一個(gè)重要部分就是要積極主動(dòng)地說明(1)道德行為的需要;(2)法律和規(guī)定的要求;(3)風(fēng)險(xiǎn)因素。所有這些方面要求確立適宜的測量和指標(biāo),高層領(lǐng)導(dǎo)在所有績效評(píng)價(jià)中跟蹤這些測量和指標(biāo),組織應(yīng)對(duì)公眾關(guān)注的問題保持敏感,不管這些問題是否列入法律。起模范作用的組織應(yīng)尋找機(jī)會(huì)超過要求,并在法律和道德行為上有所超越。
2.公民義務(wù)是指超出承諾之外的定位。所有類型的組織都可獲得成為好公民的機(jī)會(huì)。這些機(jī)會(huì)包括鼓勵(lì)和支持員工為社區(qū)服務(wù)。
舉例來說,組織的社區(qū)活動(dòng)包括:與學(xué)校和校委員會(huì)建立合作,促進(jìn)教育提高:與其他健康關(guān)懷機(jī)構(gòu)合作,提供教育和自愿服務(wù),改善社區(qū)健康水平:通過合作活動(dòng)來影響貿(mào)易、經(jīng)營和專業(yè)團(tuán)體,確保有益的合作活動(dòng),如最佳操作共享來提高美國全球競爭力和競爭環(huán)境。
2 戰(zhàn)略策劃
戰(zhàn)略策劃是指戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃,計(jì)劃的展開,以及如何測量和保持完成的成果。本條款強(qiáng)調(diào)顧客推動(dòng)質(zhì)量和運(yùn)行績效是一個(gè)重要的戰(zhàn)略問題,展開也成為組織總體策劃中必不可少的部分。
要特別注意:
· 顧客推動(dòng)的質(zhì)量就是指以戰(zhàn)略性的眼光看待質(zhì)量,以提高顧客的滿意程度、挽留顧客、顧客忠誠、占領(lǐng)新市場、和分享市場等推動(dòng)因素為重點(diǎn)。這些推動(dòng)因素均是關(guān)系到競爭能力、盈利能力和經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素。
· 運(yùn)行績效的改進(jìn)有助于短期和長期的生產(chǎn)率的增長,以及成本/價(jià)格方面的競爭。培養(yǎng)運(yùn)行能力包括速度、反應(yīng)、和靈活性等,是增強(qiáng)組織競爭適應(yīng)性的一種投入。
本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào),改進(jìn)與學(xué)習(xí)必須與工作過程融合。戰(zhàn)略策劃的特殊作用就是使工作過程與組織的戰(zhàn)略一致,確保通過改進(jìn)和學(xué)習(xí)強(qiáng)化組織的主要工作。
“戰(zhàn)略策劃”評(píng)審組織如下方面:
·如何理解主要顧客、市場、運(yùn)行要求和風(fēng)險(xiǎn),并將其作為制定戰(zhàn)略發(fā)展方向的輸入。這有助于確保日常過程的改進(jìn)和變化與組織的.戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致。
·如何優(yōu)化資源利用,確保培訓(xùn)的員工能勝任,確保短期要求與長期要求的銜接,這可能需要資金的支出、技術(shù)的開發(fā)或技能的獲得、供應(yīng)商的開發(fā)等。
·如何確保有效的實(shí)施--有傳達(dá)要求的機(jī)制,并在三個(gè)基本層次上取得一致。這三個(gè)基本層次是:(1)組織和執(zhí)行層;(2)關(guān)鍵過程層;(3)工作部門和個(gè)人崗位層。
戰(zhàn)略策劃條款的要求旨在鼓勵(lì)戰(zhàn)略性的思維和活動(dòng)--為在市場上占據(jù)與眾不同的競爭地位奠定基礎(chǔ)。這些要求并非一定指正式的計(jì)劃、策劃體系、部門、或是具體的策劃周期等。而且并不要求所有的改進(jìn)都能或都應(yīng)該事先計(jì)劃。一個(gè)有效的改進(jìn)體系應(yīng)結(jié)合所涉及改進(jìn)的多種類型和程度。這就要有一個(gè)明確的戰(zhàn)略性指導(dǎo),尤其是當(dāng)選擇的改進(jìn),包括主要變化,爭奪有限的資源時(shí)。在大多數(shù)情況下,優(yōu)先權(quán)的確定在很大程度上依賴于成本因素。當(dāng)然,也有一些重要的要求,比如公共責(zé)任,就不僅僅受成本的左右。
2.1 戰(zhàn)略制定
目的
本條款評(píng)審組織如何確立戰(zhàn)略發(fā)展方向和制定戰(zhàn)略目標(biāo),指導(dǎo)和增強(qiáng)總體績效、競爭力和未來的成功。
要求
要求組織說明戰(zhàn)略策劃過程,包括識(shí)別主要的參加者、主要步驟和策劃時(shí)間段。組織如何考慮影響組織未來的主要因素。這些因素涉及對(duì)組織內(nèi)外的影響。說明針對(duì)每一個(gè)因素及其概耍,如何收集和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。
綜述組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的時(shí)間表。最后,說明這些戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)組織簡介中提出的挑戰(zhàn)。
注：1. 本條款依賴于策劃過程的基本信息,以及那些可能會(huì)影響組織未來機(jī)遇和發(fā)展方向的所有主要影響、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和其他要求方面的信息---即盡可能長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)。此方法要求提供一個(gè)現(xiàn)實(shí)而全面的背景,在此背景下,制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略,指導(dǎo)當(dāng)前的決策、資源配置和全面管理。
2.本條款旨在覆蓋各種經(jīng)營類型、競爭環(huán)境、戰(zhàn)略問題、策劃方罵法和計(jì)劃。這些要求明確地依賴以未來定位為基礎(chǔ)的活動(dòng),但并不意罵味著是形式化的策劃、策劃部門、策劃周期和設(shè)想未來的具體方法。既使組織正在尋求建立一個(gè)全新的經(jīng)營環(huán)境,仍要制定并測試目標(biāo),以明確和指導(dǎo)主要的活動(dòng)和績效。
3.本條款側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)的競爭意識(shí),通常取決于利潤的增長和經(jīng)營營的有效性。領(lǐng)導(dǎo)競爭意識(shí)要求在展望未來時(shí),不僅要考慮組織要參與司競爭的市場或區(qū)域,還要考慮如何競爭。"如何競爭"表現(xiàn)為多種方式,這就要求組織要了解自己和競爭對(duì)手的優(yōu)勢和弱點(diǎn)。本條款雖然沒有具體的時(shí)間要求,但卻強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)競爭意識(shí)。
4.對(duì)競爭環(huán)境的預(yù)測愈來愈成為戰(zhàn)略策劃的重要組成部分。這種1預(yù)測有助于察覺并減輕競爭威脅,縮短反應(yīng)時(shí)間,識(shí)別機(jī)會(huì)。組織可1根據(jù)經(jīng)營的類型和規(guī)模、市場的成熟度、變化速度、以及競爭參數(shù)(如價(jià)格或創(chuàng)新率)等,通過使用各種模型、情景、或其他技術(shù)和判別方法來預(yù)測競爭環(huán)境。
2.2 戰(zhàn)略部署
目的
本條款評(píng)審組織如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為活動(dòng)計(jì)劃,以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。評(píng)審組織如何評(píng)價(jià)與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的改進(jìn)。旨在確保針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的目罷行戰(zhàn)略展開。
要求
組織如何為實(shí)現(xiàn)主要戰(zhàn)略目標(biāo)制定和實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃,包括所需資源的分配,以及如何保證活動(dòng)計(jì)劃的主要變化結(jié)果能得到保持。要求概述其主要的長期和短期活動(dòng)計(jì)劃,特別關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的變化、顧客和市場目標(biāo)以及如何操作。說明組織保證戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃可以完成的主要的人力資源計(jì)劃。
還要求組織說明用于跟蹤組織與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的改進(jìn)的主要測量和指標(biāo),以及如何使用這些測量,達(dá)到組織的統(tǒng)一,并包括了所有的主要工作部門和受益者。
最后,還要求組織提供一份主要績效測量和指標(biāo)的預(yù)測。作為預(yù)測的一部分,要說明組織的預(yù)測績效如何與競爭對(duì)手的預(yù)測績效、主要標(biāo)桿、目標(biāo)和過去的績效相比較。
注：1.本條款需要說明組織如何制定并實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃?；顒?dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn),要求明確資源要求和績效測量,還要協(xié)調(diào)工作部門、供應(yīng)商和合作伙伴計(jì)劃。重點(diǎn)是組織如何實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致和連貫性(例如,通過關(guān)鍵過程和關(guān)鍵測量)。一致性和連貫性的目的也在于為所選定的改進(jìn)活動(dòng),確定和溝通工作順序提供基礎(chǔ)--這些改進(jìn)活動(dòng)是所有工作部門的日常工作部分。此外,績效測量對(duì)于績效跟蹤是非常重要的?；顒?dòng)計(jì)劃包括人力資源計(jì)劃,支持組織總的戰(zhàn)略。
2.產(chǎn)品和服務(wù)或顧客與市場的主要變化,可以包括基于網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的首創(chuàng)、融合或從組織目前業(yè)務(wù)中分離。
3.人力資源計(jì)劃組成舉例如下:
·重新設(shè)置工作結(jié)構(gòu)、崗位,以加大員工的授權(quán)和決策權(quán)利;
·主動(dòng)增進(jìn)較好的勞資合作關(guān)系,如與工會(huì)合作;
·主動(dòng)增進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí);
·改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制,以激勵(lì)班組、組織、股票市場、顧客和其他績效結(jié)果;
·積極主動(dòng)的教育和培訓(xùn),如未來領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展計(jì)劃,為確保未來員工的能力而與大學(xué)的合作,或以建立以技術(shù)為基礎(chǔ)的能力培訓(xùn)。
4.本條款中的預(yù)測和對(duì)比,旨在鼓勵(lì)提高理解能力和跟蹤有利的、競爭性的績效因素的能力。通過這一跟蹤過程,組織將考慮到與競爭對(duì)手、組織的目標(biāo)或擴(kuò)展目的相關(guān)的改進(jìn)和變化的速度,做出較好的準(zhǔn)備。這種跟蹤可作為一個(gè)主要的診斷管理工具。
5.除了與過去績效和競爭對(duì)手預(yù)測的改進(jìn)之外,績效預(yù)測也可包括由新的經(jīng)營冒險(xiǎn)、進(jìn)入新市場、開辟電子商務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、或其他戰(zhàn)略引起的變化。
3 以顧客和市場為中心
以顧客和市場為中心應(yīng)說明組織如何尋求理解顧客和市場的聲音,以取悅顧客、建立忠誠度和滿足顧客期望和需求為中心。強(qiáng)調(diào)把聽、學(xué)和績效卓越戰(zhàn)略之間的關(guān)系作為重要的組成部分。顧客滿意和不滿意的結(jié)果,為組織了解顧客和市場提供了重要信息。在很多情況下,這些結(jié)果和趨勢不僅反映了組織的顧客觀點(diǎn),而且也為市場的行為--經(jīng)營的重復(fù)性和主動(dòng)推薦提供了極為重要的信息。
3.1 顧客和市場的了解
目的
本條款評(píng)審獲取有關(guān)組織現(xiàn)在和未來顧客和市場知識(shí)的關(guān)鍵過程,提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)、理解顯現(xiàn)出的顧客要求和期望,并能跟上銷售和市場的變化速度。
要求
組織如何確定重要顧客群以及如何細(xì)分市場。如何考慮潛在顧客,包括競爭對(duì)手的顧客。如何確定顧客的主要要求、期望,以及影響顧客做出購買決定的重要因素,如何確定主要產(chǎn)品和服務(wù)的特性。組織做這些確定時(shí)如何包括了現(xiàn)在和以往的與顧客相關(guān)的信息。最后,組織如何確保聆聽、了解顧客需求的方法,能適應(yīng)組織不斷變化的經(jīng)營需要和經(jīng)營方向。
注：1. 在快速變化的競爭環(huán)境中,很多因素都在影響著顧客的喜好、忠誠,以及在市場中組織與顧客的接觸。這使得有必要持續(xù)不斷的聆聽和了解顧客的需求。聆聽和了解顧客的需求,只有緊密的與組織的總體經(jīng)營戰(zhàn)略相聯(lián)系,才能有效。
2.顧客群和市場細(xì)分知識(shí)可以使組織適應(yīng)聆聽與了解的戰(zhàn)略和市場銷售,支持和適應(yīng)組織的市場戰(zhàn)略,開展新業(yè)務(wù)。
3.與一些顧客建立戰(zhàn)略關(guān)系可能是必須的,其他的顧客可能不必要建立戰(zhàn)略關(guān)系。不同的關(guān)系可能要求有很不同的聆聽與了解戰(zhàn)略。
4.聆聽與了解戰(zhàn)略的選擇取決于組織的主要經(jīng)營因素。日益增長的、經(jīng)常應(yīng)用的方式為:針對(duì)主要顧客的焦點(diǎn)行動(dòng)小組;與主要顧客的密切聯(lián)系:訪問丟失顧客,了解他們的購買決定;運(yùn)用顧客技訴過程了解主要產(chǎn)品和服務(wù)特性:競爭對(duì)手相關(guān)的獲勝與失敗的分析:調(diào)查、反饋信息,以及在互聯(lián)網(wǎng)上收集信息。
3.2 顧客關(guān)系與滿意程度
目的
本條款評(píng)審組織建立顧客關(guān)系、確定顧客滿意程度的過程。是否得到新顧客、留住現(xiàn)有的顧客,同時(shí)尋找新的市場機(jī)會(huì)。
要求
組織如何與擁有的顧客建立相互關(guān)系,以滿足并超越顧客的期望,提高他們的忠誠度,并使顧客重復(fù)購買和主動(dòng)向他人推薦。
組織如何確定主要顧客接觸需求,這些需求對(duì)于不同的接近方法有何不同。在這一部分中應(yīng)該包括說明在顧客尋找信息、業(yè)務(wù)經(jīng)營和投訴等方面的主要接觸途徑。顧客接觸要求如何傳遞到顧客反饋鏈中的所有人員和過程。
說明組織的技訴管理過程。應(yīng)該包括組織如何確?？焖俑咝У慕鉀Q問題,還應(yīng)包括所有的投訴是如何綜合、分析,并用于組織的改進(jìn),以及有可能的情況下用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系和與顧客接觸的方法能適應(yīng)變化的經(jīng)營需要和發(fā)展。
組織如何確定顧客的滿意或者不滿意,包括如何得到影響顧客未來經(jīng)營和主動(dòng)向他人推薦的可操作信息。
組織如何跟蹤顧客,關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)、最近的交易數(shù)量,以得到迅速和可操作的反饋。
組織如何得到和使用相對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品或/和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度信息,以測量在市場上的績效。
最后,如何使顧客滿意程度的測量方法能適應(yīng)組織變化的經(jīng)營需求和發(fā)展方向。
注：本條款強(qiáng)調(diào)如何從顧客處獲得可操作的信息。這些可操作的信息,與組織的主要產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營過程相聯(lián)系,用于確定成本和所涉及的程度,以建立改進(jìn)和改變的優(yōu)先權(quán)。
投訴的收集、分析和根源的確定,可有效地消除投訴的原因,并確定過程、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)點(diǎn)。成功的結(jié)果要求在組織全面有效的傳遞信息。
確定顧客滿意的一個(gè)主要方面是有顧客滿意程度的比較,即與競爭對(duì)手、競爭或所選擇的提供者的滿意程度情況。這類信息可能是從對(duì)組織本身的對(duì)比研究,或從獨(dú)立的研究機(jī)構(gòu)中獲得的。導(dǎo)致顧客喜好的一些因素,對(duì)于理解市場驅(qū)動(dòng)力的影響因素,和潛在的影響長期競爭的因素極為重要。
經(jīng)營需求和發(fā)展方向的改變可包括新的顧客接觸模式,比如,互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下,主要的接觸要求可能包括顧客的在線安全和個(gè)人援助的路徑。
4 測量、分析和知識(shí)管理
對(duì)于所有的關(guān)于有效測量、分析績效和管理組織知識(shí)的重要信息,測量、分析和知識(shí)管理是本標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)改進(jìn)和組織競爭力的重點(diǎn)。在這個(gè)最單一的條款里,條款4是統(tǒng)一組織運(yùn)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的"大腦中心"。數(shù)據(jù)和信息如何使用的核心是它們的質(zhì)量和有效性。此外,因?yàn)樾畔?、分析和知識(shí)管理它們本身就可以是競爭優(yōu)勢和生產(chǎn)率增長的資源,所以也包括戰(zhàn)略考慮。
4.1 組織績效的測量與分析
目的
評(píng)審組織通過績效測量和分析的數(shù)據(jù)和信息的選擇、管理、和利用,支持組織的策劃和績效改進(jìn)。本條款是收集和分析的服務(wù)中心,用于依靠財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)和信息整合績效測量和管理系統(tǒng)。測量和分析的目的是指導(dǎo)組織過程管理,實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營結(jié)果和戰(zhàn)略目標(biāo),預(yù)測突然的或未預(yù)料到的組織或其外部的變化,并做出反應(yīng)。
要求
組織如何收集和整合用于監(jiān)控日常運(yùn)作和支持組織制定決策的數(shù)據(jù)和信息,如何選擇和使用用于跟蹤日常運(yùn)作和整體組織績效的測量,以及如何選擇和使用對(duì)比性數(shù)據(jù)和信息,以支持運(yùn)行和戰(zhàn)略決策的制定和改進(jìn)。這些要求成為有效的績效測量系統(tǒng)的主要部分。
用什么分析幫助組織的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)整個(gè)組織績效和戰(zhàn)略計(jì)劃。如何將組織層的分析結(jié)果,在組織內(nèi)傳遞交流溝通,支持組織的決策制定,如何使組織分析結(jié)果與經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃一致。
最后,如何確保組織的績效測量系統(tǒng)能適應(yīng)組織經(jīng)營需求的變化和發(fā)展方向。如何保證測量系統(tǒng)對(duì)于突然和不可預(yù)料的組織內(nèi)外部變化保持敏感性。
注：1.協(xié)調(diào)和整合是成功地建立組織績效測量系統(tǒng)的關(guān)鍵。協(xié)調(diào)和整合用于評(píng)價(jià)滿足組織績效要求的程度和有效性。包括如何使在組織中的各種測量協(xié)調(diào)一致以及組織的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如何將績效測量要求展開,如何依據(jù)組織范圍的重要性或相關(guān)改進(jìn)確定的主要測量目標(biāo),跟蹤工作小組和過程層次的績效。
2.對(duì)比性數(shù)據(jù)和信息對(duì)所有組織都很重要。使用的主要前提是:
(1)組織需要知道其相對(duì)于競爭對(duì)手和最佳實(shí)踐處于何位置;
(2)從標(biāo)桿處得到的比較性信息和競爭性信息,常常為重大的("突破性")改進(jìn)或變化提供動(dòng)力:
(3)對(duì)比性績效信息常常能較好的了解自身的過程和他人的績效。對(duì)比性信息也有助于對(duì)有關(guān)主要能力、聯(lián)盟和查找根源等方面的經(jīng)營分析和決策o
3.組織有效的選擇和使用對(duì)比性數(shù)據(jù)和信息,要求:
(l)確定需要和優(yōu)先權(quán);
(2)從組織內(nèi)部或外部的行業(yè)和市場尋找適宜的對(duì)比性資源標(biāo)準(zhǔn);
(3)使用數(shù)據(jù)和信息制定拓展性目標(biāo),并在組織競爭戰(zhàn)略最重要的方面促進(jìn)較大的、而不是漸進(jìn)的(突破性)改進(jìn)。
4.個(gè)別的事實(shí)和數(shù)據(jù)通常不能為組織工作重點(diǎn)的制定提供有效的依據(jù)。本條款強(qiáng)調(diào)組織的分析與組織的績效評(píng)審之間,及組織的分析和組織的策劃之間需要密切協(xié)調(diào)。分析與決策的制定相關(guān),并確保決策基于事實(shí)。
5.活動(dòng)依賴于對(duì)各過程的理解、以及過程與經(jīng)營績效結(jié)果之間的因果關(guān)系。過程活動(dòng)及其結(jié)果可能含有很多資源,組織有必要為決策提供一個(gè)有效的分析依據(jù),因?yàn)橛糜诟倪M(jìn)的資源有限,而且因果關(guān)系常常不明確。
6.分析使組織了解所取得的績效。而且使組織了解到需要進(jìn)行的活動(dòng)可能千差萬別,這取決于組織的類型、規(guī)模、競爭環(huán)境和其他因素。分析可能包括:
·產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)如何與主要顧客指標(biāo)關(guān)聯(lián),如顧客滿意程度、顧客的挽留和市場份額等;
·有關(guān)顧客問題的成本和收益推斷,及問題解決的有效性:
·根據(jù)顧客的得與失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額的變化:
·主要運(yùn)作績效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢,如,生產(chǎn)率、周期、廢品降低率、采用新產(chǎn)品和缺陷水平:
·員工和組織學(xué)習(xí),與人均增加價(jià)值之間的關(guān)系;
·員工安全、缺勤、調(diào)動(dòng)等改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的財(cái)務(wù)利益:
·與教育和培訓(xùn)相關(guān)的利益和成本,包括互聯(lián)網(wǎng)或電子學(xué)習(xí)機(jī)會(huì):
·與改進(jìn)組織知識(shí)管理和知識(shí)分享有關(guān)的利益和成本:
·通過較好的知識(shí)和信息管理,給顧客和組織增加價(jià)值:
·知識(shí)管理和知識(shí)更新之間的關(guān)系:
·如何確定和滿足與挽留員工、員工主動(dòng)性和生產(chǎn)率相關(guān)的員工需求的能力;
·有關(guān)員工問題的成本收益推斷,及問題解決的有效性:
·相對(duì)于競爭對(duì)手績效的生產(chǎn)力和質(zhì)量單項(xiàng)或者整體測量;
·有關(guān)競爭對(duì)手的成本趨勢:
·產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系,運(yùn)作績效指標(biāo),和全部財(cái)務(wù)績效趨勢,作為運(yùn)作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標(biāo)的反應(yīng):
·根據(jù)成本收益推斷或者環(huán)境和社會(huì)的作用,所選定的改進(jìn)項(xiàng)目的資源配置:
·通過質(zhì)量、運(yùn)作、人力資源績效改進(jìn)所得的凈收益;
·通過經(jīng)營部門的對(duì)比,表明質(zhì)量和運(yùn)作績效的改進(jìn)如何影響財(cái)務(wù)績效;
·改進(jìn)活動(dòng)對(duì)資金流動(dòng)、勞動(dòng)資本的使用和股東價(jià)值的貢獻(xiàn):
·顧客穩(wěn)定率的利益影響:
·進(jìn)入新市場的成本和收益推斷,包括進(jìn)入或擴(kuò)張全球市場:
·從事或擴(kuò)大電子商務(wù)、電子運(yùn)營和使用互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)的成本和收益、顧客和生產(chǎn)率的推斷:·市場份額與盈利的關(guān)系;
·經(jīng)濟(jì)、市場、股東等價(jià)值指標(biāo)的趨勢。
7.多種可獲得的電子數(shù)據(jù)和信息〈如:財(cái)務(wù)、運(yùn)作、客戶關(guān)系、鑒定〉,數(shù)據(jù)和信息的多種來源(如:內(nèi)部、第三方和公共資源、互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)追蹤軟件〉,要求有數(shù)據(jù)和信息的廣泛的分析和相互關(guān)系。有效利用和優(yōu)先使用大量的信息財(cái)富,是組織重大的挑戰(zhàn)。
4.2 信息和知識(shí)的管理
目的
本條款評(píng)審組織如何保證所有的主要使用者---員工、供應(yīng)商、合作者、顧客,能獲得高質(zhì)量和及時(shí)的數(shù)據(jù)和信息。也評(píng)審組織如何建立和管理其資產(chǎn)。目的是提高組織的效率、有效性和創(chuàng)新。
要求
評(píng)審組織如何獲得數(shù)據(jù)和信息并傳遞給使用者。評(píng)審如何確保數(shù)據(jù)、信息和組織的知識(shí)具有使用者所企盼的所有特性:完整性、可靠性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和相應(yīng)的安全和信用等級(jí)。
評(píng)審組織如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,易于使用者使用,使存取更方便,并得到促進(jìn)。
組織如何保持獲得數(shù)據(jù)的設(shè)備、軟件和硬件能適應(yīng)經(jīng)營需要和發(fā)展方向的變化。
最后,組織如何獲取、保護(hù)和傳播組織知識(shí)。
注：1.隨著數(shù)據(jù)和信息資源的迅速增長,管理信息要求資源的重要承諾。作為組織知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的一部分,在組織運(yùn)作中,電子信息使用越來越廣泛,如互聯(lián)網(wǎng),以及組織對(duì)組織、組織對(duì)顧客的交流。這對(duì)組織能否確保友好用戶形式的可信性和有效性帶來了挑戰(zhàn)。
2.在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、聯(lián)盟和供應(yīng)鏈中,數(shù)據(jù)和信息特別重要。對(duì)本條款的回答可以考慮對(duì)數(shù)據(jù)和信息的使用,并應(yīng)該認(rèn)識(shí)到電子數(shù)據(jù)傳播的快速增長導(dǎo)致的確?？焖贁?shù)據(jù)得到確認(rèn)和有效性的需要。
3.組織知識(shí)管理重點(diǎn)應(yīng)集中在:人們做工作需要的知識(shí)、改進(jìn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)、與變化的經(jīng)營需求和發(fā)展方向相適應(yīng)、建立創(chuàng)新措施、為顧客和組織帶來增加價(jià)值這些方面需要的知識(shí)上。
5 以人為本
以人為本說明主要的人力資源實(shí)踐--這些實(shí)踐的目的在于營造和保持高效的工作環(huán)境,提高員工素質(zhì)并使他們和組織能適應(yīng)變化。包括了人力資源開發(fā)和管理的綜合要求,與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。以人為本包括對(duì)組織的工作環(huán)境和員工的支持氣氛的關(guān)注。為了確保人力資源管理和總體戰(zhàn)略一致,本標(biāo)準(zhǔn)也把人力資源策化作為戰(zhàn)略策劃中組織策劃的組成部分。
5.1 工作體系
目的
本條款評(píng)審組織的工作和崗位設(shè)置、報(bào)酬、職務(wù)晉升、員工績效管理、激勵(lì)、表彰、溝通、聘用機(jī)制等,是否能鼓勵(lì)所有員工有效地和最大限度地做出貢獻(xiàn)。這些機(jī)制旨在促進(jìn)高績效,促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí),并能適應(yīng)變化。
要求
組織如何組織和管理工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新、靈活性和組織文化。組織如何實(shí)現(xiàn)有效的信息、知識(shí)和技能共享。員工績效管理包括:對(duì)員工的反饋,組織支持高績效和以顧客和經(jīng)營為中心。還應(yīng)包括報(bào)酬、認(rèn)可和相關(guān)實(shí)踐如何加強(qiáng)這些目標(biāo)。
簡要說明如何識(shí)別潛在員工的能力需求,和如何雇用、解雇和保留新員工。應(yīng)該包括工作系統(tǒng)從組織員工和團(tuán)體獲得不同想法和文化的能力。
最后,說明組織如何完成領(lǐng)導(dǎo)和管理職位的有效的繼任策劃,包括高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。以及如何管理整個(gè)組織的所有員工有效的職業(yè)晉升。
注：1.高績效工作是通過靈活性、創(chuàng)新、知識(shí)和技能共享,與組織的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,以顧客為中心,以及對(duì)變化的經(jīng)營需要和市場要求的快速反映來說明的。本條款關(guān)注員工實(shí)現(xiàn)高績效的能力。此外,為實(shí)現(xiàn)員工和正確的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì),高績效的工作要求進(jìn)行教育和培訓(xùn),一個(gè)能確保正確信息流的信息系統(tǒng)。
2.組織考慮工作和崗位涉及的因素包括:簡化崗位劃分、交叉培訓(xùn)、崗位輪換、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)用(包括自我管理的團(tuán)隊(duì)),以及工作設(shè)施和場地的變化等。同樣重要的是在各職能和工作部門中進(jìn)行有效的溝通,確保以顧客要求為中心,確保一個(gè)信任、知識(shí)共享和彼此敬重的環(huán)境。
3.報(bào)酬和表彰機(jī)制應(yīng)與組織的工作體系緊密結(jié)合。為確保有效,報(bào)酬和表彰可與示范的各種技能和同等的各種評(píng)價(jià)聯(lián)系起來。報(bào)酬和表彰方法還可包括利潤分享、示范班組和部門的績效,并與顧客滿意和忠誠的測量或其他經(jīng)營目標(biāo)相聯(lián)系。
4.伴隨著勞動(dòng)力市場的挑戰(zhàn),高績效的工作要求關(guān)注繼任策劃和雇用狀況。應(yīng)該包括和利用差異因素。員工雇用和職位晉升計(jì)劃應(yīng)該考慮內(nèi)部和外部候選人,以組織的未來的成功和發(fā)展為中心。
5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)
目的
本條款評(píng)審組織員工知識(shí)和技能的教育、培訓(xùn)和在崗提高。評(píng)審組織的激勵(lì)和員工職業(yè)發(fā)展系統(tǒng)能否滿足員工和高績效工作場所的需求。
要求
組織如何把教育和培訓(xùn)與活動(dòng)計(jì)劃緊密聯(lián)系,包括教育和培訓(xùn)如何平衡短期和長期個(gè)人和組織目標(biāo)。如何從直接受益者處了解、確定教育和培訓(xùn)的需求和教育、培訓(xùn)方式的要求,直接受益者包括員工和他們的監(jiān)督人員和管理人員。組織如何把組織學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)納入教育和培訓(xùn)。
組織的員工教育、培訓(xùn)和發(fā)展,如何適應(yīng)技術(shù)變化、道德經(jīng)營實(shí)踐、管理和領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)展提高、新員工定位、安全、差異、績效測量和改進(jìn)相關(guān)的主要組織需求。組織如何實(shí)施與評(píng)價(jià)教育和培訓(xùn),包括個(gè)人和組織績效。組織如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能的運(yùn)用。
最后,組織的監(jiān)督人員和管理人員如何激勵(lì)員工發(fā)揮和運(yùn)用他們的潛能,包括達(dá)到工作和職業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)所采用的機(jī)制。
注：1.根據(jù)組織的工作性質(zhì)、員工的職責(zé)、組織和個(gè)人的發(fā)展階段的差別,教育和培訓(xùn)的需求可能有極大的不同。這些需求可包括知識(shí)技能分享、溝通、團(tuán)隊(duì)工作、課題攻關(guān)、說明和使用數(shù)據(jù)、滿足客戶要求、過程分析與簡化、較少廢品和縮短周期,以及根據(jù)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)或成本/收益分析確定的優(yōu)先次序。教育需求還可以包括基本技能的需求,如閱讀、寫作、語言、算數(shù)和計(jì)算機(jī)等。
2.教育和培訓(xùn)可在組織內(nèi)部也可在組織外部,包括在崗位上培訓(xùn)、教授式培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí),或其他形式。培訓(xùn)還可通過組織內(nèi)部或外部開發(fā)的任務(wù)來進(jìn)行。
3.在評(píng)價(jià)教育和培訓(xùn)時(shí),組織應(yīng)尋求有效的測量作為評(píng)價(jià)的重要組成部分。這些測量可表明有關(guān)個(gè)人、部門和組織的績效:可表明有關(guān)顧客績效、培訓(xùn)成本/收益分析的影響。
4.盡管該條款不特別要求組織有關(guān)接觸顧客員工的培訓(xùn),但這方面的培訓(xùn)愈來愈重要和普遍。它常常包括以下各方面的重要知識(shí)和技能:組織的產(chǎn)品、服務(wù)和顧客:如何傾聽顧客的要求:如何從問題和失敗中挽回聲譽(yù);以及學(xué)習(xí)如何有效的管理顧客期望等。
5.為了幫助員工認(rèn)識(shí)他們?nèi)康臐摿?很多組織為每個(gè)員工準(zhǔn)備個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃,展示了他們的職業(yè)和學(xué)習(xí)目標(biāo)。
6.抑制主動(dòng)性的因素應(yīng)該被組織了解和說明。在將要離職員工的離開會(huì)面時(shí),這些因素應(yīng)該被進(jìn)一步了解。
5.3 員工的權(quán)益與滿意程度目的
目的
本條款評(píng)審組織的工作環(huán)境、員工參與的氛圍、以及組織如何確定員工是否滿意,為提高所有員工的權(quán)益、滿意程度和積極性,認(rèn)可員工的各種需要。
要求
組織如何確保全體員工的安全、可信和健康的工作環(huán)境,考慮他們的不同工作環(huán)境及有關(guān)要求。特別強(qiáng)調(diào)員工對(duì)重要因素的識(shí)別和改善工作場所的安全情況。針對(duì)主要環(huán)境因素確定適宜的測量和目標(biāo),以跟蹤其狀態(tài)和發(fā)展。
組織如何確保工作場所對(duì)緊急情況和重大事故做好準(zhǔn)備,如何為了員工和顧客的利益確保經(jīng)營的連續(xù)性。
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的主要因素。包括這些因素對(duì)多元化的和不同種類、類型的員工有何影響。另外,組織的服務(wù)、利益和政策如何支持員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。重點(diǎn)放在組織滿足不同員工需求和期望的各種方法上。
說明組織用于評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的正式和非正式的方法。應(yīng)包括組織如何使這些方法和測量適用于不同的員工,如何使用其它指標(biāo)(如員工返回率)支持組織的評(píng)價(jià)。如何把評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與關(guān)鍵運(yùn)營結(jié)果相聯(lián)系,以確定要改進(jìn)的重點(diǎn)。
注：1.很多組織,不論其規(guī)模大小,都有很多機(jī)會(huì)來提高員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)和其他機(jī)會(huì)等方面的舉例有:個(gè)人與職業(yè)咨詢、職業(yè)開發(fā)與就業(yè)能力服務(wù)、文化娛樂活動(dòng)、正式和非正式的表彰、工作范圍以外的教育、子女日托服務(wù)、家庭責(zé)任和/或社區(qū)服務(wù)的特殊假日、彈性工作時(shí)間和紅包、富余人員安排、退休員工待遇、包括延長的醫(yī)療保健和服務(wù)等。
2.雖然對(duì)報(bào)酬和晉升的滿意程度是重要的,但這兩個(gè)因素不足以保證全體員工滿意、有積極性和取得高績效?？煽紤]的其它因素如:有效解決員工的問題和抱怨、員工發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì)、工作環(huán)境和參與管理、工作場所的保險(xiǎn)與安全、工作負(fù)荷、溝通、合作和團(tuán)隊(duì)精神、工作安全感、理解不同員工群體的不同需要,和組織對(duì)員工向顧客提供服務(wù)的支持等。
3.此外,還可以通過正式的或非正式的調(diào)查來直接測量員工的滿意程度和權(quán)益。測量員工滿意程度和權(quán)益的指標(biāo)還包括:缺勤率、調(diào)動(dòng)頻率、牢騷、罷工、職業(yè)安全健康管理報(bào)告、員工報(bào)酬的抱怨等。
6 過程管理
在本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),對(duì)于所有重要工作過程,過程管理是重點(diǎn)。過程管理的有效性和效率成為本條款的核心要求:有效的設(shè)計(jì),預(yù)防性定位,與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系,以為所有主要受益者創(chuàng)造價(jià)值為中心,運(yùn)營績效,周期,評(píng)價(jià),持續(xù)不斷的改進(jìn)和組織學(xué)習(xí)。
靈活性、降低成本、和減少周期時(shí)間對(duì)組織設(shè)計(jì)和過程管理的所有方面都越來越重要。簡而言之,靈活性是指組織迅速、恰當(dāng)、有效的適應(yīng)變化的要求的能力,根據(jù)組織的戰(zhàn)略和市場狀況,靈活性可指迅速的從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)為另一種產(chǎn)品,對(duì)變化需求的快速反應(yīng),或提供廣泛而規(guī)范的服務(wù)的能力。靈活性也可以包括外購決定,與主要供應(yīng)商和合作伙伴簽訂協(xié)議。同時(shí)也可以要求一些特殊的戰(zhàn)略:定型設(shè)計(jì),共用組件,共用生產(chǎn)線,和提供專門的培訓(xùn)等。減低成本和縮短周期常包括精益過程管理戰(zhàn)略。對(duì)于跟蹤組織全過程管理的各個(gè)方面,使用主要測量方法是至關(guān)重要的。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程
目的
本條款評(píng)審組織的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程。要以為顧客和其他主要受益者創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo),同時(shí)提高市場和運(yùn)營績效。
要求
確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程及其需求。如何設(shè)計(jì)、實(shí)施這些過程,以及如何滿足所有的需求。組織如何整合從顧客、供應(yīng)商和合作伙伴處得到的信息。組織如何滿足設(shè)計(jì)效率的主要因素,包括周期、生產(chǎn)率和成本控制。
這些過程如何為所有的主要受益者創(chuàng)造價(jià)值,如何使這些價(jià)值有助于取得商業(yè)利益和成功。
確定價(jià)值產(chǎn)生過程中,控制和改進(jìn)的主要績效測量方法,包括如何使用過程測量方法,以及顧客和供應(yīng)商的信息反饋。
組織如何通過使用預(yù)防為主的過程,使成本最小化,包括檢驗(yàn)、測試和審核。
最后,組織如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程而完成更高的績效,并適應(yīng)組織變化的經(jīng)營需求和發(fā)展方向。如何分享這些改進(jìn),實(shí)現(xiàn)組織的學(xué)習(xí)。
注：1.本條款需要主要價(jià)值創(chuàng)造過程中的管理與改進(jìn)的信息。所需的這些信息包括對(duì)主要過程的描述,對(duì)具體需求的描述,對(duì)與這些需求相關(guān)的績效如何確定并得到保持的描述。這些需求還可以包括對(duì)靈活性的需求,即速度與靈活適應(yīng)性,與變化相適應(yīng)。
2.根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的不同特性,組織的設(shè)計(jì)方法可以有明顯的不同,不論產(chǎn)品和服務(wù)是全新的,是不同的,或是包括主要或次要的過程改變。組織應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的主要需求。在設(shè)計(jì)中可以包括的因素有:安全,長期績效,環(huán)境影響,綠色生產(chǎn),測量能力,過程能力,生產(chǎn)能力,可維護(hù)性,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性,供應(yīng)能力,文件。有效的設(shè)計(jì)也應(yīng)該考慮生產(chǎn)和交付過程的生產(chǎn)率與周期?？砂ㄖ圃旎蚍?wù)過程和重新設(shè)計(jì)的詳細(xì)藍(lán)圖。這些過程用以實(shí)現(xiàn)高效率,同時(shí)也滿足顧客需求的變化。
3.主要業(yè)務(wù)過程就是那些被高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功最重要的非產(chǎn)品與非服務(wù)過程。
這些過程經(jīng)常與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和重要成功因素有關(guān)。主要業(yè)務(wù)過程可以包括如下過程:創(chuàng)新、研究與開發(fā)、技術(shù)獲取、信息與知識(shí)管理、供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商合作、外購、收購和兼并、全球擴(kuò)展、項(xiàng)目管理、銷售與市場。由于這些過程的本質(zhì)不同,則對(duì)于不同的過程,其需求與績效特點(diǎn)也可以有明顯的不同。
4.對(duì)于許多組織,在完成生產(chǎn)力、利潤目標(biāo)和整體經(jīng)營成功中,供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)變化的因素。當(dāng)組織重新評(píng)價(jià)供應(yīng)商和合作伙伴的核心作用時(shí),他們將更加受到戰(zhàn)略上的重視。供應(yīng)過程應(yīng)該完成兩個(gè)目標(biāo):在具體行動(dòng)上,幫助提高合作伙伴與供應(yīng)商績效,幫助他們?yōu)榻M織提高績效做貢獻(xiàn)。供應(yīng)鏈管理可以包括供應(yīng)商選擇過程,以減少供應(yīng)商的總數(shù)量,提高良好供應(yīng)商與合作伙伴的數(shù)量。
5.許多組織在設(shè)計(jì)階段需要考慮供應(yīng)商和合作伙伴的需求?？傊?有效的設(shè)計(jì)必須考慮在價(jià)值鏈中的所有的受益者。如果設(shè)計(jì)方案平行展開,或者組織的產(chǎn)品生產(chǎn),使用在其他產(chǎn)品的生產(chǎn)中使用的零件、配套產(chǎn)品和設(shè)施,那么,資源的協(xié)調(diào)將是一個(gè)主要關(guān)注的問題,但是它也可能提供一種明顯減少單位成本和上市時(shí)間的方法。
6.本條款要求提供新技術(shù)合作的信息,包括電子技術(shù)。來與供應(yīng)商和合作伙伴共享信息,與客戶交流;提供持續(xù)的聯(lián)系方式;本領(lǐng)域內(nèi)需要維護(hù)的產(chǎn)品信息自動(dòng)轉(zhuǎn)化。
7.應(yīng)特別說明過程中的測量、顧客與供應(yīng)商指標(biāo)。這些測量和指標(biāo)要求識(shí)別測量、觀察與相互作用過程的關(guān)鍵點(diǎn)。這些活動(dòng)應(yīng)該出現(xiàn)在過程的最初階段,使那些由偏離預(yù)期績效而造成的問題和成本最小化。完成預(yù)期的績效通常需要制定績效水平和標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)決定。當(dāng)偏離出現(xiàn)時(shí),要求有正確的具體行動(dòng)進(jìn)行糾偏,實(shí)現(xiàn)過程的績效。由于過程的不同,正確的行動(dòng)可以包括技術(shù)和人兩方面的考慮。正確的行動(dòng)包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動(dòng)可以使組織內(nèi)類似事件的可能性最小化。如果包括顧客的相互影響,在評(píng)價(jià)過程績效時(shí),應(yīng)考慮不同顧客之間的差異。根據(jù)收集來的顧客信息,這些影響應(yīng)該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業(yè)與個(gè)人服務(wù)上。
8.本條款也需要提供如何通過過程改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)更好的績效的信息。更好的績效不僅包括對(duì)顧客是更好的質(zhì)量,還包括對(duì)其他受益者是更好的財(cái)務(wù)與運(yùn)營績效,例如生產(chǎn)率。通常使用不同的過程改進(jìn)方法,這些方法包括:(l)組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略;(2)過程分析與研究(過程圖,最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn),錯(cuò)誤防范);(3)技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展;(4)標(biāo)桿;(5)使用可選擇的技術(shù);(6)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息。過程改進(jìn)方法可以使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)?？傊?這些方法提供多種的可能性,包括過程的完全重新設(shè)計(jì)。
6.2 支持過程
目的
本條款評(píng)審組織的主要支持過程,以提高整體運(yùn)營績效。
要求
要求組織識(shí)別主要的支持性過程及其設(shè)計(jì)要求。如何設(shè)計(jì)主要支持性過程以滿足組織所有需求,如何適當(dāng)?shù)膹膬?nèi)部和外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴中得到具體的輸入。組織主要支持性過程的日常工作如何確保符合主要要求,包括如何使用過程測量和顧客、供應(yīng)商的反饋。通過使用預(yù)防性過程,組織如何使與檢驗(yàn)、測試、審核有關(guān)的成本最小化。
最后,組織如何改進(jìn)主要的支持性過程,以取得較好的績效,并使這些支持過程適應(yīng)變化的經(jīng)營需要和發(fā)展方向。如何共享這些改進(jìn),實(shí)現(xiàn)組織的學(xué)習(xí)。
注：1.的支持性過程是指那些支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程,而不是指通常產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的過程。支持性過程通常要求不十分依賴于產(chǎn)品和服務(wù)的特性。支持性過程設(shè)計(jì)要求通常明顯的依賴組織的內(nèi)部要求。而兩者之間必須是協(xié)調(diào)和融合的,以確保效率、有效性和績效。支持性過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì),設(shè)備管理,法律服務(wù),人力資源服務(wù),公共關(guān)系和其他管理型服務(wù)。
2.組織如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)主要支持性過程績效的有關(guān)信息。常使用下面四種方法(l)過程分析和研究;(2)標(biāo)桿學(xué)習(xí);(3)使用替代技術(shù);(4)使用來自過程的顧客的信息。總的來說,這些方法提供了多種可能性,包括過程的全部重新設(shè)計(jì)。
7 經(jīng)營結(jié)果
經(jīng)營結(jié)果條款提供了有關(guān)顧客對(duì)組織產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià),組織總體財(cái)務(wù)、市場績效,組織監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)責(zé)任,以及所有主要過程和過程改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。通過對(duì)這些結(jié)果的關(guān)注,體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的目的--為組織的顧客和市場帶來卓越的價(jià)值,以組織運(yùn)營、法律、道德、財(cái)務(wù)指標(biāo)反應(yīng)的組織卓越的績效;以及組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。條款7為過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供了實(shí)時(shí)信息(改進(jìn)的測量),使其和總體組織戰(zhàn)略一致。條款4.1要求運(yùn)作結(jié)果數(shù)據(jù)和信息的分析,以對(duì)組織總體運(yùn)營績效做出決策。
7.1 以顧客為中心的結(jié)果
目的
本條款評(píng)審組織以顧客為中心的績效結(jié)果,說明顧客對(duì)組織的滿意程度和建立的忠誠程度,重復(fù)購買和主動(dòng)向他人推薦結(jié)果。
要求
要求組織提供顧客滿意和不滿意程度主要測量和指標(biāo)的當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢,和相應(yīng)比較結(jié)果,包括與競爭對(duì)手的顧客滿意程度水平的比較。要求組織提供有關(guān)顧客忠誠、主動(dòng)推薦、顧客感知的價(jià)值等方面的數(shù)據(jù)和信息。
注：1.本條款從顧客的角度,關(guān)注確定和幫助預(yù)測組織績效的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的建立和使用。相關(guān)數(shù)據(jù)和信息包括顧客滿意程度和不滿意程度:挽留、贏得和失去顧客及顧客統(tǒng)計(jì);顧客投訴,投訴管理,(售后)擔(dān)保要求:基于質(zhì)量和價(jià)格的顧客感知價(jià)值,顧客對(duì)方法及其是否易于使用的評(píng)價(jià)(包括服務(wù)交流中的禮貌);來自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的授獎(jiǎng)、評(píng)價(jià)和贊譽(yù)。
2.本條款強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的結(jié)果。結(jié)果取決于滿意程度的測量。因?yàn)橹艺\度、重復(fù)購買、長期顧客關(guān)系在市場中是很好的未來成功的測量和指標(biāo)。
7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
目的
本條款評(píng)審組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果,以實(shí)現(xiàn)顧客滿意、忠誠和主動(dòng)向他人推薦的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
要求
提供組織產(chǎn)品和服務(wù)績效主要測量和指標(biāo)的水平、發(fā)展趨勢,以及相應(yīng)的比較結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)該是使組織顧客滿意和忠誠的主要推動(dòng)力。
注：1.本條款主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)績效的測量,是與顧客未來購買和關(guān)系相關(guān)的評(píng)價(jià)和決策的指標(biāo)。這些產(chǎn)品和服務(wù)績效的測量源自在條款3.1和3.2收集的顧客相關(guān)信息。
2.產(chǎn)品和服務(wù)的測量可適當(dāng)以下列為依據(jù):內(nèi)部質(zhì)量測量,產(chǎn)品領(lǐng)域的績效,缺陷水平,反應(yīng)時(shí)間,其它組織從顧客收集的關(guān)于方便使用或其他特性的數(shù)據(jù),關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)績效的顧客調(diào)查等。
3.產(chǎn)品和服務(wù)績效與顧客指標(biāo)之間的關(guān)系是一項(xiàng)有著多種用途的主要的管理工具:(1)明確并關(guān)注主要質(zhì)量和顧客要求;(2)識(shí)別市場上產(chǎn)品和服務(wù)的差別;(3)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、忠誠、主動(dòng)推薦之間因果關(guān)系的確定。這個(gè)關(guān)系可能揭示形成或變化的市場格局、顧客要求的不斷變化的重要性,甚至提供產(chǎn)品、服務(wù)的潛在衰減。
7.3 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果
目的
本條款評(píng)審組織的財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果,了解組織市場的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
要求
要求組織提供主要的財(cái)務(wù)、市場和經(jīng)營指標(biāo)當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢和適當(dāng)?shù)膶?duì)比結(jié)果?？傊?這些結(jié)果應(yīng)該提供組織財(cái)務(wù)、市場成功和挑戰(zhàn)的一幅完整的畫面。
注：1.本條款的測量通常是高層領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的、用作進(jìn)行組織績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。
2.適宜的財(cái)務(wù)測量和指標(biāo)可包括:輸入項(xiàng)目、利潤、市場定位、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期、每股收益、回報(bào)。市場績效測量可包括市場份額、經(jīng)營增長測量、新產(chǎn)品及市場開拓(包括電子市場和出口),及新產(chǎn)品銷售率。
7.4 人力資源結(jié)果
目的
本條款評(píng)審組織的人力資源結(jié)果,表明如何為員工營建和保持積極的、豐富的、學(xué)習(xí)的和溫馨的工作環(huán)境。
要求
要求組織提供組織工作系統(tǒng)的績效和有效性的數(shù)據(jù)和信息。要求組織提供員工學(xué)習(xí)、發(fā)展、權(quán)益、滿意和不滿意的主要測量和指標(biāo)當(dāng)前水平、趨勢和適宜的對(duì)比結(jié)果。
注：1.匯報(bào)的結(jié)果可包括組織一般的和特殊的要素。一般要素如:安全、缺勤、調(diào)動(dòng)、滿意與投訴(牢騷)等?？蛇m當(dāng)使用一些如缺勤和調(diào)動(dòng)、地方或地域?qū)Ρ鹊葴y量。
2.組織的特殊要素是指組織為確定員工權(quán)益和滿意所評(píng)價(jià)的那些要素。這些要素可包括:培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的程度,自我管理的程度和成功性。
3.匯報(bào)的工作體系及績效結(jié)果可包括:崗位劃分、崗位輪換、工作設(shè)施和做出就地決定等方面的改進(jìn),匯報(bào)的結(jié)果可包括數(shù)據(jù)輸入,如:培訓(xùn)的程度,但應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注表明結(jié)果有效性的數(shù)據(jù)。
7.5 組織有效性結(jié)果
目的
本條款評(píng)審在7.1-7.4條款中沒有報(bào)告的組織其它主要運(yùn)營績效結(jié)果,達(dá)到組織的有效性和主要目標(biāo)。
要求
要求組織提供主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績效的主要測量和指標(biāo)當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢和適當(dāng)?shù)膶?duì)比結(jié)果,達(dá)到組織價(jià)值的創(chuàng)造和在條款7.1-7.4中所匯報(bào)的績效結(jié)果。
注：1.本條款鼓勵(lì)組織改進(jìn),包括獨(dú)特和創(chuàng)新的方法,追蹤經(jīng)營發(fā)展和運(yùn)作改進(jìn)。經(jīng)營和運(yùn)作績效的主要方面,應(yīng)采用與組織相關(guān)的和重要的測量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2.經(jīng)營運(yùn)作有效性和效率的測量和指標(biāo)可包括:降低排放水平、減少廢水量、副產(chǎn)品利用和回收;內(nèi)部響應(yīng)速度指標(biāo)如:周期、生產(chǎn)靈活性、精益時(shí)間、準(zhǔn)備時(shí)間和投放市場時(shí)間;獨(dú)特的經(jīng)營指標(biāo)如:創(chuàng)新率、不斷增加的電子技術(shù)的使用、產(chǎn)品和過程的收益、六西格瑪?shù)男Ч?按要求交付的績效;供應(yīng)鏈指標(biāo)如:存貨與進(jìn)貨檢驗(yàn)的降低、質(zhì)量與生產(chǎn)率的提高、電子數(shù)據(jù)交換的改進(jìn)、供應(yīng)鏈管理成本的降低;第三方評(píng)審結(jié)果,如IS09000審核;以及戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。
7.6 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
目的
本條款評(píng)審組織在社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的主要結(jié)果,以確保成為一個(gè)遵守道德的組織,做一個(gè)社會(huì)的好公民。
要求
要求提供組織的責(zé)任性、受益者的信任、有道德的活動(dòng)方面主要的測量和指標(biāo)結(jié)果。
要求提供組織遵守法律法規(guī)和盡公民義務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。
注：1.隨著監(jiān)管、道德、董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日益得到關(guān)注,實(shí)踐和展示高標(biāo)準(zhǔn)總體行為是很重要的。董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該追蹤相關(guān)績效測量,并在受益者交流中強(qiáng)調(diào)此績效。
2.測量應(yīng)該適當(dāng)?shù)匕ōh(huán)境結(jié)果和遵守規(guī)章結(jié)果,以及在這些領(lǐng)域顯著的結(jié)果。結(jié)果也應(yīng)該包括支持主要團(tuán)體和其他公共目的的指標(biāo)。
3.如果在過去三年里,組織已經(jīng)受到了法律法規(guī)或其它合同的處罰,或采取過對(duì)公共社會(huì)有害的行動(dòng),需要對(duì)事件和當(dāng)時(shí)的狀況做出說明。
五. 評(píng)分系統(tǒng)
五-1 評(píng)分系統(tǒng)
對(duì)申請(qǐng)波多里奇獎(jiǎng)的反饋,及針對(duì)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)條款匯報(bào)的評(píng)分,依據(jù)三個(gè)方面:(l)方法;(2)展開;(3)結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)的使用者需要給予有關(guān)這三個(gè)方面的信息。這三個(gè)方面的詳細(xì)要點(diǎn)說明如下:
方法--"方法"是指組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)條款的要求,即所使用的各種方法。用于評(píng)價(jià)方法的要點(diǎn)有:
·方法針對(duì)要求的適宜性;
·方法使用的有效性,其不同程度體現(xiàn)為:
--- 使用的可重復(fù)性、融合性和一致性;
--- 體現(xiàn)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)的周期;
--- 以可靠的信息和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ);
·與組織的需要相協(xié)調(diào);
·有益的創(chuàng)新和變化的證實(shí)。
展開--"展開"是指組織所使用方法的展開程度。用于評(píng)價(jià)展開的要點(diǎn)有:
·組織在滿足條款要求時(shí)使用的、對(duì)組織非常重要的有關(guān)方法;
·方法在所有適宜的工作部門使用。
結(jié)果--"結(jié)果"是指實(shí)現(xiàn)條款給定目的所獲得的效果。用于評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有:
·組織的當(dāng)前績效;
·相對(duì)于適當(dāng)?shù)母偁帉?duì)手和標(biāo)桿的績效結(jié)果;
·組織績效改進(jìn)的速度和廣度;
·組織測量的結(jié)果應(yīng)與組織的主要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和活動(dòng)計(jì)劃的績效要求相對(duì)應(yīng),這些要求是在"組織簡介"及"方法--展開"條款中識(shí)別的。
條款分類與評(píng)分范圍
條款的分類依據(jù)信息和數(shù)據(jù)的種類,這些信息、數(shù)據(jù)是與前面提到的三個(gè)評(píng)價(jià)方面相關(guān)的,是組織希望得到的信息和數(shù)據(jù)。
條款的兩種類型及其表示:
1)方法--展開
2)結(jié)果
方法與展開連在一起,旨在強(qiáng)調(diào)描述方法時(shí),總能指出展開--與具體的條款要求一致。雖然方法與展開兩個(gè)方面連在一起,但是申請(qǐng)報(bào)告應(yīng)反映出這兩方面的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)。
結(jié)果條款要求組織績效的主要測量和指標(biāo)數(shù)據(jù)能表明組織績效水平,相關(guān)的對(duì)比數(shù)據(jù),以及主要發(fā)展趨勢。結(jié)果條款還要求提供組織績效改進(jìn)廣度方面的數(shù)據(jù),即組織的改進(jìn)結(jié)果如何廣泛。這與展開要求直接相關(guān)。如果過程改進(jìn)得到充分地展開,就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。因此,對(duì)結(jié)果條款的評(píng)分,依據(jù)的是總體績效,考慮了改進(jìn)的速度和廣度,以及它們的重要度。
“重要度”作為評(píng)分的要素
前述的三個(gè)方面對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋極為關(guān)鍵。然而,評(píng)價(jià)和反饋也必須考慮組織匯報(bào)的方法、展開和結(jié)果對(duì)其主要經(jīng)營因素的重要度。最重要的方面應(yīng)在"組織簡介"以及2.1、2.2、3.1、5.1、6.1條款中加以識(shí)別、確認(rèn)。組織的主要顧客要求、競爭環(huán)境、主要戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃尤為重要。
對(duì)組織匯報(bào)的評(píng)分說明
針對(duì)組織的匯報(bào),在確定分?jǐn)?shù)的過程中遵循以下原則:
·在組織的匯報(bào)中,應(yīng)包括所有需說明的方面。此外,匯報(bào)應(yīng)說明對(duì)組織具有重要性的方面。
·在給一個(gè)條款評(píng)分時(shí),首先判定哪一分?jǐn)?shù)范圍(如50%~60%)總體上最適合組織針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的匯報(bào)?？傮w上"最適合"并不要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致。實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)對(duì)條款要求的匯報(bào)內(nèi)容與相鄰的較高分還是較低分的要求相接近來判定評(píng)分范圍。
·方法--展開條款分?jǐn)?shù)為50%,表示方法符合該條款的總體目標(biāo),并被展開到該條款涉及的主要過程和工作部門。較高的分?jǐn)?shù)則反映成熟程度(組織的學(xué)習(xí))、融合性以及更廣泛的展開。
·結(jié)果條款分?jǐn)?shù)為50%,表示該條款涉及的主要結(jié)果,有清晰的改進(jìn)趨勢和好的績效水平。較高的分?jǐn)?shù)反映較好的改進(jìn)率和績效水平、較好的對(duì)比性績效和更廣的范圍,并與經(jīng)營要求相融合。
五-2 評(píng)分指南
分?jǐn)?shù)方法/展開0%·沒有系統(tǒng)的方法;只有孤立的信息。10%～20%·沒有系統(tǒng)地方法;只有孤立的信息。30%～40%·針對(duì)條款的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。 · 在展開中存在著重大漏洞，由此制約了實(shí)現(xiàn)條款基本要求的進(jìn)程。 ·處于從“對(duì)問題作出反應(yīng)”到“一般改進(jìn)”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。 ·對(duì)于關(guān)鍵過程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，開始有系統(tǒng)的方法。50%～60%·針對(duì)全部條款要求和組織的主要經(jīng)營要求，有效、系統(tǒng)的方法。 ·盡管在某些方面或工作部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。 ·對(duì)于關(guān)鍵過程有效的和效率的改進(jìn)，建立了一個(gè)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程。 ·方法與標(biāo)準(zhǔn)其他條款中識(shí)別的組織基本要求協(xié)調(diào)一致。70%～80%·針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的許多重要要求，以及組織當(dāng)前的和變化的經(jīng)營要求，有效的、系統(tǒng)的方法。 ·較好的展開了方法，無重大遺漏。 ·以事實(shí)為依據(jù)，系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，及組織的學(xué)習(xí)/共享，是組織主要的管理工具;通過組織層分析和共享，組織的到了精細(xì)的、創(chuàng)新的、一致的改進(jìn)。 ·方法應(yīng)與組織在標(biāo)準(zhǔn)其他條款中識(shí)別的基本要求達(dá)到很好的融合。90%～100%·針對(duì)條款的所有要求以及所有組織當(dāng)前的和變化的經(jīng)營要求，全都有有效的、系統(tǒng)的方法。 ·全面的展開了方法，在任何方面或工作部門無重大弱項(xiàng)或漏洞。 ·以事實(shí)為依據(jù)，非常系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及廣泛的組織學(xué)習(xí)/共享，是組織重要的管理工具;通過卓越的組織層次分析和共享，組織取得了精細(xì)的、創(chuàng)新的、一致的改進(jìn)。 ·方法與組織在標(biāo)準(zhǔn)其他條款中識(shí)別的組織要求完全融合。
分?jǐn)?shù)結(jié)果0%·在匯報(bào)的各方面，結(jié)果很差或沒有經(jīng)營結(jié)果。10%～20%·少數(shù)幾個(gè)方面有一些改進(jìn)，或處在良好的績效水平的初期。 ·在多數(shù)組織主要經(jīng)營要求方面都未匯報(bào)結(jié)果。30%～40%·在很多組織主要經(jīng)營要求方面改進(jìn)，和具有良好的績效水平。 ·處在發(fā)展趨勢和獲得對(duì)比信息的初期。 ·在多數(shù)組織主要經(jīng)營要求方面有結(jié)果。50%～60%·在很多組織主要經(jīng)營要求方面有改進(jìn)趨勢，和具有良好的績效水平。 ·在組織主要經(jīng)營要求方面，沒有明顯的逆向發(fā)展趨勢，也不是處于較差的績效水平。 ·與競爭對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些當(dāng)前績效水平和發(fā)展趨勢結(jié)果表明局部方面具有優(yōu)勢，并且相關(guān)的績效水平為“好”到“很好”。 ·經(jīng)營結(jié)果滿足了多數(shù)主要顧客、市場和過程的要求。70%～80%·在組織主要經(jīng)營要求方面，當(dāng)前的績效水平為“好”到“卓越”。 ·多數(shù)改進(jìn)趨勢和當(dāng)前績效水平是穩(wěn)定的。 ·與競爭對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)的甚至很多的當(dāng)前績效水平和發(fā)展趨勢結(jié)果表明局部方面處于領(lǐng)先，并且相關(guān)的績效水平非常優(yōu)秀。 ·經(jīng)營結(jié)果滿足了多數(shù)主要顧客、市場、過程和活動(dòng)計(jì)劃的要求。90%～100%·在許多組織主要經(jīng)營要求方面，當(dāng)前的績效水平為卓越。 ·有卓越的改進(jìn)趨勢，并且多數(shù)方面結(jié)果穩(wěn)定的處于卓越績效水平。 ·在很多方面明顯的證實(shí)為行業(yè)和標(biāo)桿領(lǐng)先。 ·經(jīng)營結(jié)果完全滿足了多數(shù)主要顧客、市場、過程和活動(dòng)計(jì)劃的要求。
篇2：第一醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定管理制度
第一醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定管理制度
第一條 為了檢查和評(píng)估安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，持續(xù)改進(jìn)安全管理績效，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際特制定本制度。
第二條 本制度適用本醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定管理。
第三條 醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會(huì)為安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定管理機(jī)構(gòu)。
第四條 醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會(huì)的管理職責(zé)：
?。ㄒ唬┌踩a(chǎn)管理委員會(huì)全面負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定工作。
?。ǘ┴?fù)責(zé)按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)編制、實(shí)施醫(yī)院年度安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定計(jì)劃，建立績效評(píng)定檔案；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)按照制定的績效評(píng)定計(jì)劃組織實(shí)施績效評(píng)定工作；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)檢查安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施情況，對(duì)績效評(píng)定過程中發(fā)現(xiàn)的問題，制定糾正、預(yù)防措施，落實(shí)醫(yī)院相關(guān)部門對(duì)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的考核；
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)定結(jié)果向全院職工通報(bào)；
?。┴?fù)責(zé)績效評(píng)定有關(guān)檔案進(jìn)行存檔管理。
第五條 績效評(píng)定內(nèi)容及要求
績效評(píng)定內(nèi)容及周期：醫(yī)院應(yīng)從目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、安全生產(chǎn)投入、法律法規(guī)與安全管理制度、教育培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、作業(yè)安全、隱患排查和治理、重大危險(xiǎn)源監(jiān)控、職業(yè)健康、應(yīng)急救援、事故報(bào)告、調(diào)查和處理以及績效評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)等方面，每年至少1次進(jìn)行安全標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行績效評(píng)定,并按照安監(jiān)部門與上級(jí)衛(wèi)生部門的要求，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)計(jì)劃和措施，不斷提高安全管理水平。
第六條 績效評(píng)定方法：查閱文件和記錄、詢問、現(xiàn)場檢查等。
第七條 績效評(píng)定過程
?。ㄒ唬┯?jì)劃
醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會(huì)于每年年底前制訂安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定計(jì)劃，交安全生產(chǎn)管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。但在發(fā)生下列情況時(shí)，必須及時(shí)重新制定績效評(píng)定計(jì)劃：
1、組織機(jī)構(gòu)、組織規(guī)模、重要領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)生重大變化；
2、外部環(huán)境、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化；
3、發(fā)生傷亡事故；
4、上級(jí)部門對(duì)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定進(jìn)行重大調(diào)整。
（二）檢查
1、按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)定，并如實(shí)填寫《醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)定表。
2、安全生產(chǎn)管理委員會(huì)根據(jù)本單位評(píng)定情況，在醫(yī)院范圍內(nèi)組織綜合檢查和評(píng)價(jià)。
（三）整改
各科室針對(duì)檢查出的不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，制定糾正、預(yù)防措施，并填寫《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化不符合項(xiàng)整改情況表》。
?。ㄋ模└欜?yàn)證
1、各科室應(yīng)及時(shí)對(duì)整改措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并做好相應(yīng)記錄。對(duì)驗(yàn)證后仍不合格的由責(zé)任科室重新制定、實(shí)施整改措施，并重新驗(yàn)證，直至確認(rèn)有效。
2、安全生產(chǎn)管理委員會(huì)對(duì)各科室檢查出的不符合項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)驗(yàn)證后仍不合格的由各科室重新制定、實(shí)施整改措施，并重新驗(yàn)證，直至確認(rèn)有效。
（五）報(bào)告與分析
安全生產(chǎn)管理委員會(huì)于每年12月25日前編制完成《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評(píng)定報(bào)告》。
zz市第一醫(yī)院
篇3：公司宿舍PA績效考核標(biāo)準(zhǔn)
公司宿舍PA績效考核標(biāo)準(zhǔn)
有違反下列條款之一者，在當(dāng)月績效考核中將扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
1、對(duì)上級(jí)分派的任務(wù)，不能很好的完成，甚至有意推卸。（2分）
2、保持樓道地面的干凈，無明顯污濁，無衛(wèi)生死角。（1分）
3、天面，陽臺(tái)保持干凈，下水道口暢通。（1分）
4、樓道欄桿上不準(zhǔn)有易破碎物品和帶有異味的爛鞋、爛襪子。（1分）
5、公共洗手間沒有明顯臟物、異味。（1分）
6、沖涼房沒有明顯污濁、臟物及異味。（1分）
7、樓道內(nèi)不準(zhǔn)擺放有非公共物品。（1分）
8、痰盂保持干凈，無明顯沉淀物。（1分）