非人力資源經(jīng)理的人力資源管理講義

　　第1講 成為部門主管心態(tài)及形勢變更

　　【本講重點】

　　由屬下變主管--心態(tài)調(diào)整的必然性

　　心態(tài)轉變的心結

　　懂得人力資源的好處

　　由屬下變主管--心態(tài)調(diào)整的必然性

　　任何人都不是天生的管理者，作為普通員工是不需要領導別人的，他就不會感受到太大的壓力和風險。但是作為部門主管，下屬就時常會來找你，希望你能幫助他，希望能從你那里得到指導，部門主管確實是公司里的關鍵人物。從普通員工到部門主管的角色轉變，使你面對截然不同的工作，這也就要求你自己的心態(tài)也要隨之轉變。而這些又與人力資源管理有什么關系呢?

　　【自檢】

　　人力資源管理是人力資源部門的事，那么，人力資源部門在一家公司里到底起到什么作用呢?

　　見參考答案1-1

　　人力資源部門管人事，部門主管也要管人事。所以，作為一個主管必須學習很多人力資源管理的基本能力。

　　心態(tài)轉變的心結

　　統(tǒng)計表明，大概有30%的企業(yè)沒有系統(tǒng)的培訓過主管。所以許多員工轉變成主管的時候心態(tài)沒有調(diào)整過來。

　　1.升遷并非因為管理能力強

　　員工升遷為主管的原因主要有兩種：一是因為專業(yè)能力很好，領導賞識;另一種可能是因為他的工齡越來越長，資格最老，并非由于具備管理能力才提升的。無論哪種情況，都很容易產(chǎn)生非人力資源管理者去做人力資源管理的矛盾。沒有人會在一夜之間就獲得比較充分的管理能力，所以對即將升遷為主管的員工進行必要的培訓是非常重要的。

　　2.時間差≠管理能力的提升

　　時間差就是工齡的增長。工齡的增長并不代表員工在公司里擔任的工作內(nèi)容有大的變動，很多員工在公司里干了三五年，其實所做的工作都是一樣的。既然如此，也就很難保證其能力會不斷提升。

　　3.管理很難一步到位

　　在前面兩個前提之下，如果要讓一個好的部門經(jīng)理也就是非人力資源管理的經(jīng)理具備相當強的管理能力(我們認為其中最主要的是人力資源管理能力)，一定時間的培訓是這個過程中的關鍵。

　　選購商品可以一步到位，例如買冰箱，你可以買最新最好的產(chǎn)品，但是管理不可以一步到位，可能需要較長時間的經(jīng)驗積累。所以，部門經(jīng)理轉換成人力資源經(jīng)理其實不太容易，但是人力資源觀念如果能夠深深地植入他的腦海，對其成長就有很大的幫助。

　　【案例】

　　超級業(yè)務員變成不適任主管的實例

　　某企業(yè)的一位營銷業(yè)務員，很會做生意，超級的(super)。但是他很喜歡獨立作戰(zhàn)，能夠到各地去“侃定單”，但是他比較喜歡自由，不愿意受約束，也不太喜歡諸如各種文件、制度之類的束縛。不過因為他干得太好了，所以公司就覺得這是一位超級業(yè)務員，大家認為他應該提升，就把他提升為營銷部主任了。此后他就走向行政工作了，必須花很多時間看下屬拿過來的報表，必須帶著下屬拜訪客戶。由于他自己的管理能力沒有相對地提高，新工作剛開始就覺得很厭煩。漸漸的，他發(fā)現(xiàn)自己與員工互動溝通比較困難，跟其他部門的整合也越來越亂。所以，這位超級業(yè)務員的業(yè)務水平雖然很好，但是作為部門主管，他并不適任。

　　這個例子告訴人們：在所有的企業(yè)里都會有一些很優(yōu)秀的員工，但是優(yōu)秀并不代表合適，也就是說他不一定適任主管。所以在提升員工為主管時，首先要考慮他適不適合。如果確實不能勝任，就應該對他進行培訓。所以現(xiàn)在有很多企業(yè)實行雙職能位置：一個是主管位置，另一個是專業(yè)制，這樣就可以讓企業(yè)的人才不斷發(fā)展。

　　懂得人力資源的好處

　　根據(jù)經(jīng)驗，人力資源主管有很多事情必須與非人力資源部門的主管進行溝通。那么，要做好非人力資源主管，了解人力資源管理工作也會有很多好處。

　　1.你將有能力招聘到非常好的員工

　　因為懂得一些招聘技巧、面談技巧，你就會知道什么樣的員工比較適合你這個部門，你能把他順利地招聘進來，甚至懂得怎樣留住他，包括怎樣帶領新人進入角色等。

　　2.你可以創(chuàng)造一個很好的工作氛圍

　　也就是懂得如何與員工進行良好的互動，贏得屬下的信任與敬重，打造出一支有凝聚力的團隊，使整個部門的士氣得到提升。

　　普遍來講，把普通員工當作非人力資源主管進行培養(yǎng)的過程中，人力資源管理方面的培訓是很有幫助的。

　　【案例】

　　研發(fā)部門員工的特性是比較獨立的，員工在研發(fā)的過程中，研發(fā)主管跟他討論的都是技術上的問題，是比較嚴肅的。所以研發(fā)主管如果一直在強調(diào)技術上的東西，沒有想到怎樣創(chuàng)造研發(fā)單位的工作氛圍，提高員工的士氣，公司業(yè)績的增長將是很有限的。

　　某公司研發(fā)部門主管就想到了這一點，并且希望能為公司創(chuàng)造更多的利潤，研發(fā)出一些專利產(chǎn)品。因此這個研發(fā)部門的經(jīng)理就在獎金設計上想了一個辦法，作出了明確的規(guī)定：如果研發(fā)人員取得了一項國家專利發(fā)明，公司就把他的實驗室用這位研發(fā)人員的名字命名，同時還可以從該產(chǎn)品的銷售利潤中提出一定比例作為獎勵。設計的時候，他就考慮到了人力資源管理中的薪酬設計、激勵制度等，這一措施使得公司業(yè)績得到了成倍的提高。

　　【自檢】

　　某工廠一位質(zhì)量控制部門經(jīng)理，因為他工作很認真，質(zhì)量不合格的產(chǎn)品總逃不過他的眼睛，所以平常人緣很差。你認為他怎樣去學習人力資源管理的技巧和方法呢?

　　見參考答案1-2

　　這中間同樣需要非人力資源經(jīng)理學習一些人力資源管理的方法和技巧。這樣的學習也為他大大開拓了將來發(fā)展的空間。

　　在IBM公司，總經(jīng)理空缺的時候，通常會首先考慮提升人力資源經(jīng)理為總經(jīng)理。為什么呢?因為他們認為，要勝任公司的總經(jīng)理，如果沒有做過人力資源經(jīng)理，他怎么能夠掌控整個公司人力資源的運用呢?至于一個人的優(yōu)點、缺點，或者他的發(fā)展?jié)摿Γ挥性谒斎肆Y源經(jīng)理的時候才能看得比較清楚，因為部門經(jīng)理往往會忙于他專業(yè)的東西。這也就告訴人們：從部門經(jīng)理到人力資源經(jīng)理將是你未來發(fā)展的空間。

　　【本講小結】

　　非人力資源管理者自身的心態(tài)調(diào)整是最重要的，雖然不是人力資源經(jīng)理，但要帶領一些人進行工作，必須對他們負責，要讓他們喜歡這個組織，很喜歡你這位主管給他的協(xié)助，因此，作為非人力資源管理者的你，要學習一些人力資源管理的知識。

　　所有非人力資源部門的員工都期望主管能夠帶領他們做一些事情。帶人就是帶“心”，如果能讓員工得到學習的機會，他將會很高興的。所以非人力資源主管也要學習，幫助企業(yè)的員工提升學習成果，提高培訓的效力。

　　經(jīng)過心態(tài)的調(diào)試和整個外界形勢的整合之后，非人力資源主管自身能力的提升就顯現(xiàn)出來了。

　　【心得體會】

　　第2講 部門主管如何與人事人員配合

　　【本講重點】

　　了解公司人事規(guī)章

　　遵守現(xiàn)行人事作業(yè)流程

　　明確人力資源部門的功能

　　公司對部門人力資源管理的要求

　　確定人力資源部門能給予的資源

　　了解公司人事規(guī)章

　　要了解公司的人事規(guī)章，其中很重要的一個關鍵是明確公司現(xiàn)行的相關辦法。因為一家企業(yè)的人事管理規(guī)章一定要隨著外界環(huán)境而做適當?shù)母淖兒驼{(diào)整，因此非人力資源的經(jīng)理對人事管理規(guī)章的了解非常重要，只有非常了解了，才能夠在運作人力資源管理的過程中做到有章可循。因此了解人事規(guī)章是第一要務。

　　1.新員工報到要先讓人力資源部門知道

　　例如招聘員工。新員工是由人力資源部門來通知錄取，還是由部門經(jīng)理來通知錄取?

　　在公司整個人事招聘的流程中，到底哪一段是人力資源要做的，哪一段是部門主管要做的，這些都會有明確的規(guī)定。

　　2.公司是否規(guī)定各職位員工薪資的上限

　　公司員工的薪資報酬，不同的職位常常都會有一個上限，如果超過這個職位的薪資上限，就會造成公司內(nèi)部的不公平，因此公司規(guī)定寫得很清楚。這種事情是要保密的，但是作為一個部門的經(jīng)理，是有權力知道部門員工的薪資狀況的，不管人力資源經(jīng)理有沒有提供這方面的信息。

　　從以上兩個例子來看，首先要明確公司現(xiàn)行的相關辦法，每一個非人力資源經(jīng)理都要知道公司人事管理方面的流程。

　　遵守現(xiàn)行人事作業(yè)流程

　　明白自己在作業(yè)流程中應遵循的工作，就要明白自己在作業(yè)流程中的順序。就是在所有的，不管是招聘、培訓，還是薪酬的作業(yè)流程中，身為非人力資源的經(jīng)理，在這個流程中哪一段要出現(xiàn)，哪一段是由你做決定，都要非常明白。

　　1.【舉例】績效評估的一般流程

　　圖2-1 績效評估的一般流程

　　績效評估時，首先由人力資源部門將評估表發(fā)給各個部門，然后部門經(jīng)理交給所有被評估的員工，填完之后交給經(jīng)理做評估。評估時要和員工面談，然后將評估的結果轉到人力資源部門。

　　部門主管在跟人力資源部門的互動中一定要了解公司的作業(yè)流程，對每一個環(huán)節(jié)都要很清楚，要確認無誤。

　　2.掌握各項作業(yè)所需的時間期限

　　所有的相關作業(yè)都有一個期限，各部門經(jīng)理要把握好這個期限，否則后面的流程就會受到阻礙。

　　還以績效評估為例。所有的公司都是以各部門的評估為基礎，因此其時間長短都會影響到整個評估流程。所以非人力資源的經(jīng)理在做績效評估的時候，一定要確保評估能按時完成，一般是一個月之內(nèi)，如果是部門內(nèi)部評估，可能要兩周之內(nèi)完成。期限的掌握是非常重要的。

　　3.督促員工配合

　　作為非人力資源經(jīng)理，要督促員工配合人事作業(yè)流程。員工也是人事作業(yè)流程中間的一環(huán)，作為部門經(jīng)理，你當然不希望任何人耽擱你這個部門的工作。例如做績效考評，部門經(jīng)理把評估表交給員工時，要提出要求，要多長時間之內(nèi)交回，例如一周或者50分鐘一定要把評估表交回來。可見，督促員工做好配合工作也是非人力資源部門經(jīng)理的責任。

　　當然，作業(yè)流程中可能還涉及到其他部門的配合，特別是人力資源部門，這需要大家通力配合。

　　【自檢】

　　作為部門經(jīng)理或即將上任的部門經(jīng)理，你對與自己相關的各個工作流程都清楚嗎?填寫下表，它將使你以后的工作更順利。在業(yè)務欄填寫業(yè)務名稱，如“績效評估”、“招聘員工”。“流程”、“你的角色”、“與人力資源部門的關系”三欄是重點，要盡可能詳細填寫。

　　業(yè)務 流程 時限 你的角色 與人力資源部門的關系 與其他部門的關系

　　明確人力資源部門的功能

　　1.確定人力資源管理部門

　　首先要確定公司里有沒有正式的人力資源管理的專業(yè)部門。在國內(nèi)，規(guī)模在500人以下的企業(yè)在人力資源管理的操作上是很不完整的，只是有重點，但沒有全面的整合。沒有正式的人力資源管理專業(yè)部門的公司，其功能可能是管理部門內(nèi)設置人力資源科，有些中小企業(yè)由財務部門人員兼任人事工作。

　　2.人力資源部門的功能

　　人力資源部門最多的功能是招聘和培訓，這是國內(nèi)人力資源部門最強的兩個項目。其他像薪酬、績效，以及福利等相對而言是需要強化的部分。總體來講，人力資源部門的功能可以列舉的大概有：

　　招聘任用

　　訓練發(fā)展

　　績效評估

　　薪資福利

　　異地調(diào)遷

　　勞資關系

　　企業(yè)的人力資源工作當然希望把這些功能都發(fā)揮出來，但是這些功能的重要性是不一樣的。以經(jīng)驗來看，最重要的還是招聘任用和訓練發(fā)展。這并不是說績效考評等其他功能不重要，而是說如果沒有前面這幾個重要的環(huán)節(jié)，績效考評非常難做。雖然也期待人力資源發(fā)展的前景越來越好，但是作為部門經(jīng)理是沒有必要學那么多的，部門經(jīng)理的重點是怎樣去配合實現(xiàn)上述功能，或者是明白這些功能的概況及如何運用，不必學得太專業(yè)。

　　◆例如招聘任用，部門經(jīng)理大概要了解的就是知道怎樣去找到優(yōu)秀人才，學習一些面談的技巧，真正幫企業(yè)找到好人才，這就是配合運用。

　　◆再如培訓，部門經(jīng)理需要做什么呢?只要把培訓的需求提供給人力資源部就行了。本部門內(nèi)部也可以建立自己的培訓體系，讓自己部門的員工學習得更加完整，這是你可以做的。但整個企業(yè)培訓的設計對部門經(jīng)理來講可能太專業(yè)了。

　　◆至于薪酬，作為一位非人力資源的經(jīng)理，你也不用花費太多時間，你可以做的是，代表公司看看外界的薪酬市場的狀況如何，然后把信息帶回來，讓人力資源部門替你解決，讓人力資源部門得到信息之后，再做適當?shù)恼{(diào)整。

　　這些工作在操作的過程中要跟人力資源部門緊密配合，非人力資源部門與人力資源部門兩者之間的配合越密切，企業(yè)里的一些相關問題就越容易解決。

　　公司對部門人力資源管理的要求

　　1管理好公司的資產(chǎn)--人

　　公司對部門經(jīng)理在人力資源管理方面的要求是什么?

　　對公司來講，人就是資產(chǎn)，員工就是資產(chǎn)，所以部門經(jīng)理扮演的角色是在看著這個資產(chǎn)，這個資產(chǎn)從部門經(jīng)理選進來，到訓練他成長，運用他，給他加職或以至于辭退，即選、訓、育、用、留、退的全過程都與部門經(jīng)理緊密相關。可以這樣講，資產(chǎn)擺在那邊，如果不好好地給他肥沃的土壤，讓他發(fā)芽長大，可能就荒廢了。所以這個資產(chǎn)既然交給了你，你就應該好好地保護他，好好地培育他，這些工作就是人力資源管理的工作。工作做好了，它會不斷地增值，就如房地產(chǎn)，在好的經(jīng)濟環(huán)境里，它就會不斷增值。

　　那么，對于公司的資產(chǎn)--“人”來講，誰來培育這樣的環(huán)境呢?那就是公司的資產(chǎn)管理者--部門經(jīng)理。部門經(jīng)理如果能讓這個資產(chǎn)實現(xiàn)增值效應，也就達到了公司對這個部門人力資源管理的要求。

　　2.尊重人力資源專業(yè)性的規(guī)章

　　公司還希望部門經(jīng)理尊重人力資源管理部門專業(yè)性的規(guī)章制度，兩者之間不要產(chǎn)生沖突。常有這樣的現(xiàn)象，例如公司規(guī)定請假要提前申請，可是部門經(jīng)理覺得工作太多了，就拒絕批準或者禁止員工請假，這就破壞了公司的請假制度，甚至會造成人才流失。所以部門經(jīng)理應該尊重人力資源管理專業(yè)性的規(guī)章制度，如果人力資源管理做得好，你的部門乃至整個公司就會是一個融洽的、合作愉快的、士氣高昂的團隊。

　　確定人力資源部門能給予的資源

　　1.人力資源管理專業(yè)的情形

　　前面介紹了許多要與人力資源部門配合的理由，那么人力資源部門又能給予部門經(jīng)理哪些資源呢?他們能給予你什么幫助呢?

　　首先要了解人力資源管理專業(yè)的情形。一般的人力資源管理不僅僅是一些行政事務，更重要的是人力資源的規(guī)劃以及一些相關制度的制定和執(zhí)行。這些都是很專業(yè)的知識，無法在較短的篇幅內(nèi)講清楚，但這方面的專業(yè)書籍非常多，可以參看。

　　【自檢】

　　下面是三位部門經(jīng)理對人力資源部門的一些期望，請你看后回答問題：

　　對他們的這些想法，你的看法是什么?

　　見參考答案2-2

　　2.部門經(jīng)理與人力資源部門的整合

　　目前，國內(nèi)許多企業(yè)人力資源管理的專業(yè)水平不夠高，亟待發(fā)展。因為人力資源管理才開始起步，沒有多年積累的專業(yè)經(jīng)驗，有些公司內(nèi)根本沒有人力資源專業(yè)，只有一位行政助理人員，無法期待有多大的幫助。這個問題怎么解決呢?一個辦法就是把這些人力資源的管理課程，納入到公司部門經(jīng)理的培訓中。這樣就可以使企業(yè)的非人力資源部門提高人力資源管理的專業(yè)能力，以彌補人力資源管理的專業(yè)水平不高的狀況。

　　一般說來，部門經(jīng)理與人力資源部門的整合大概有以下幾類：

　　◆定期的會議交流

　　許多企業(yè)常常會召開部門經(jīng)理會議，在會議中，人力資源部門必須將其在這段時間需要其他部門配合的事情做一個報告。同樣，非人力資源部門經(jīng)理也可以提出在人力資源管理上發(fā)現(xiàn)的問題或者遇到的困難，請人力資源部門給予專業(yè)的支持。

　　◆正確處理人事問題

　　有時候有的員工不和部門經(jīng)理講，而是直接找人力資源部門提出一些人事問題。這時作為一個部門經(jīng)理要心平氣和地看待這件事情，不要對這個員工大發(fā)雷霆，而是要先了解一下實情，再來決定應該怎么處理。

　　◆參與制定規(guī)章制度

　　如果人力資源部門經(jīng)理與非人力資源部門的經(jīng)理能夠在制定一項工作流程的規(guī)章時分工協(xié)作，參與討論，積極提出意見，對公司人事規(guī)章的制定會有很大幫助。例如企業(yè)要設計出差的辦法，涉及到出差的流程，時間長短，申請審批，出差費用的報銷辦法等等，必須要請非人力資源部門經(jīng)理來參與制定。非人力資源經(jīng)理跟人事部門配合得越緊密，交流越融洽，對整個企業(yè)在人力資源管理方面的幫助就越大。

　　【本講小結】

　　本講主要介紹了部門經(jīng)理與人力資源管理部門的配合工作問題。

　　非人力資源部門經(jīng)理首先要熟悉企業(yè)的人事規(guī)章，并遵循企業(yè)的人事工作流程。另一方面，非人力資源部門經(jīng)理還要了解企業(yè)的人力資源部門，不僅要了解其機構的設置，還要了解人力資源部門的功能，明確它能夠對自己提供哪些專業(yè)的支持和幫助。還要明確，企業(yè)要求你在人力資源管理方面做些什么。當然，這些都需要學習一些人力資源管理方面的專業(yè)知識，但不必學得太深。實踐證明，非人力資源經(jīng)理跟人事部門配合得越緊密，交流越融洽，對整個企業(yè)在人力資源管理方面的幫助就越大。

　　【心得體會】

篇2：香港物業(yè)的人力資源管理(講義)

香港物業(yè)的人力資源管理(講義)

一、物業(yè)管理的社會目標

　　物業(yè)管理中除了法律和經(jīng)濟目標以外，第三個重要目標是社會目標。達到這個目標需通過物業(yè)經(jīng)理的下屬與他/她的客戶物業(yè)的住戶或業(yè)主的配合。如何處理好與個人，團體及個人和團體之間的相互關系，是物業(yè)經(jīng)理特別需要注意和運用管理技巧的地方。

　　1.情況經(jīng)理

　　物業(yè)經(jīng)理必須學會做一個情況經(jīng)理。這是說他/她必須很好地了解自己的下屬人員及他們的作用或職責，以便確認他們是否有繼續(xù)接受培訓和發(fā)展的能力，并在他們作決策過程中給予幫助。人們常說，在一個機構里如果存在玩政治手段和人際關系問題，那么順利的管理運作就會受到逆向影響。那些狀況對物業(yè)經(jīng)理來講是非常熟悉的，如缺乏面對面的交流。缺乏信心和動力。工作沒有積極性和緊迫感等。這些都是管理不善的突出表現(xiàn)，最后導致管理失敗。這些狀況會在職員中滋生疑惑，必須盡早察覺和杜絕，防止蔓延。所以物業(yè)經(jīng)理應該估計每個情境，在解決問題和作決策過程中多智多謀;找出問題的根源，快速作出決定。拖延不僅消耗時間，還會滋生更多的問題和糾葛。更重要的是，如果前個決定沒有取得預想的結果，那么物業(yè)經(jīng)理必須采取應急計劃。每個決定都需預備應急計劃。在日常運作和處理人際問題中，物業(yè)經(jīng)理應該尋找時機教導其下屬如何處置棘手的人和情況。有時碰到一些情況，物業(yè)經(jīng)理不如采取一種顧問性或支持性姿態(tài)，而非直接和主導的角色，讓職員對參與決策過程逐漸產(chǎn)生信心。因為決定是在多數(shù)職員的共識上作出的，所以他們會對自己參與決策過程感到自豪。

　　2.授 權

　　讓你的工作人員有機會充分施展才能，給予適當?shù)闹笇В⒆屆宽椚蝿罩贫ň唧w目標。把工作委任給你的屬下，同時監(jiān)視他們的工作進程。誠懇地檢測他們所完成的工作，共同制定下一步的戰(zhàn)術。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發(fā)。

　　3.團隊精神

　　有了好的領導和足夠的訓練，管理人員才能在團隊里展開有效的工作。領導水平的提高會導致團隊精神的相應提高。所有工作人員都會把同事視為一個大家庭的成員，為了一個共同的目標 而努力，管理目標物業(yè)經(jīng)理--他們的上司制定的。

　　4.如何管理客戶

　　即使工作人員在日常管理工作中發(fā)揮出色，入員內(nèi)部問題得到恰當?shù)慕鉀Q，物業(yè)經(jīng)理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對客戶(住戶、業(yè)主或租戶)的管理。 常常有人對管理角色產(chǎn)生錯誤的認識，這是不足為奇的。他們會錯誤地認為經(jīng)理關心更多的是他們的經(jīng)營利潤，而不是正常的日常管理，所以他們對控制運作費用不會給予充分的關注，等到預算不夠支付費用時，就會要求增加管理費(公契和/或管理協(xié)議里有這樣的條款)。但現(xiàn)在的趨勢是，增加管理費需要征得業(yè)主的同意。不信任會引起疑惑--這種情況往往掩蓋在對某一管理決定或開支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個別業(yè)主。住戶或租戶之間的溝通障礙會因為管理人員不注重“社會心理學”而變得嚴重。人們在遇到管理上的問題時需要別人的幫助和理解;一個有耐心。能體恤人且愿意聽別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時候只需要一點點幫助或一個友好的姿態(tài)，例如，讓有意見的客戶填張表而不要求正式的意見書，或打個電話或禮節(jié)性地拜訪，問問某個投訴的問題是否已經(jīng)解決，這樣做能為將來解決問題鋪平道路。成功的關鍵在于讓業(yè)主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執(zhí)行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的;物業(yè)經(jīng)理須特別注意不要過分遷就而無視管理準則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說業(yè)主或業(yè)主委員會在日常管理運作上扮主導角色的情況，是危險的，必須避免。物業(yè)經(jīng)理的作用是像任何一個專家或專業(yè)人員一樣履行專業(yè)職責，他/她首要的目標是為了業(yè)主最大的利益管理好物業(yè)。

　　5.社區(qū)精神

　　香港的物業(yè)經(jīng)理與管理一個市鎮(zhèn)的經(jīng)理相差不遠。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產(chǎn)，物業(yè)經(jīng)理要管理一個有四五萬人舊的社區(qū)。這規(guī)模其實已經(jīng)是一個擁有全部基礎設施和康樂設施的小市鎮(zhèn)或自治區(qū)。所以物業(yè)經(jīng)理的社會作用很重要，要給住戶創(chuàng)造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)和端午節(jié)，要組織社區(qū)活動讓住戶參加。博覽會、教育展覽等都要事先計劃，爭取管區(qū)董事會的贊助和政府機構如警察局、消防局的支持。物業(yè)經(jīng)理很有必要與管區(qū)辦事處、管區(qū)董事會、業(yè)主委員會和其他政府機構保持良好的合作關系，促使合作的社區(qū)精神的形成。這是房地產(chǎn)管理成功的要素。物業(yè)管理終究是對那些享有物業(yè)權利的人的管理。了解和注重社會心理學并試圖把它運用于指導人類行為，將有助于物業(yè)經(jīng)理在事業(yè)上取得成功。

二、物業(yè)管業(yè)處(EMO)

　　(一)緒論

　　怎樣成立一個物業(yè)管業(yè)處呢?理論上，物業(yè)管業(yè)處的大小決定了它實際管理活動的職能的大小，涉及多種專業(yè)的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個方面：

　　1.物業(yè)的單位或套房總數(shù);

　　2.購物中心商業(yè)用地的總平方英聽數(shù);

　　3.運動和娛樂設施管理;

　　4.泊車管理;

　　5.總辦公單位數(shù)等;及更重要的;

　　6.使用各種設施的住戶/租戶總數(shù)。

　　如果發(fā)展項目有足夠的商場面積不僅供鄰區(qū)而且供地區(qū)性購物之用，那么對該物業(yè)的密集使用明顯會出現(xiàn)更大的沖擊力。公共節(jié)假日期間其他區(qū)域的顧客也會前來購物，這樣會在某種程度上影響住宅區(qū)的安全管理。交通管理。康樂設施(如花園或風景區(qū))的使用和享受。像這上類綜合性物業(yè)的典型例子有太古城的城市廣場和沙田的新城市廣場。上千人，有些還拖家?guī)Э诘娜杭谶@些購物中心，常常轉悠幾個小時，作為度假的一個內(nèi)容。舒適購物，或只是在購物中心例覽商品櫥窗，已經(jīng)成為香港人的正常生活方式。另外，物業(yè)管理可能只涉及一兩幢同底座設停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業(yè)主法人雇請和管理。這種小型物業(yè)管理構成代理物業(yè)管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業(yè)管理公司的指揮部相聯(lián)系。指揮部和分散的管業(yè)處的關系和逐級控制將在“連接桿”概念一節(jié)中作進一步解釋。

　　二)組織理論

　　在現(xiàn)代社會的巨大變化過程中，香港在組織和結構形式上也發(fā)生了相應的變化。如過去的20年里，傳統(tǒng)的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業(yè)已經(jīng)逐漸接受現(xiàn)代組織，培訓和教育概念。那些已經(jīng)面臨激烈的競爭者和這個大社會新的挑戰(zhàn)的企業(yè)，因為沒有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對手取而代之。《缺乏理智的時代》一書的作者查爾斯•漢迪在書上寫道，變化是學習的同義詞;并指出“聯(lián)邦”組織正在發(fā)展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會說，如果一個管業(yè)處室要有效地運作，官僚政治是必要的。然而，事實上，一個只有幾個主要人員的管業(yè)處可能會比一個既有經(jīng)理又有房地產(chǎn)官員、社區(qū)官員、大廈監(jiān)管、運動主管、工程師、技術員等的龐大機構更有效率。在一個理想的官僚模式里，必要的權威只局限于在明確規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。組織形式遵循等級原則，即每個低級官員處在高一級官員的管理和監(jiān)督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關系。官僚建制中的這些內(nèi)在特點會阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規(guī)蹈矩的工作方式會使大多數(shù)投訴者。業(yè)主，住戶。租戶和來訪者感到失望。那么，管業(yè)隊伍就不可能有效地開展工作，他們的效率會降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無論何時何地只要可能就要消除。物業(yè)經(jīng)理必須對此有所準備，采取非官僚行為，利用電話和人際關系，減少官樣文章。

　　(三)聯(lián)邦組織

　　隨著組織結構簡而精的原則，出現(xiàn)了發(fā)展聯(lián)邦組織的世界性趨勢。就像政府的聯(lián)邦形式，如美利堅合眾國、加拿大和德國，各州、省在共同利益的基礎上以聯(lián)邦契約聯(lián)在一起--聯(lián)邦政府提供國防和經(jīng)濟保障。對于跨國公司和許多地方物業(yè)管理公司來說，他們管理的樓字投資擴大或者縮小，聯(lián)邦組織給它們提供了理想的結構形式，在讓各管理機構有適當?shù)淖灾螜嗟耐瑫r，對用錢和主要人員配置保持足夠的控制。物業(yè)經(jīng)理負責各自手下的物業(yè)投資配搭，還負責向中央管業(yè)處說明各自如何獲得最大利潤和有效管理的途徑。分散管理也使主要管理者有更多的時間致力于政策制定和創(chuàng)造性思考。在實際操作過程中，要掌握分散管理的度，要根據(jù)具體情況而定。這就需要高級管理人員有足夠的工作經(jīng)驗、預見和判斷能力。

　　(四)利潤中心的分散管理

　　1981年，香港土地有限公司聽取了管業(yè)顧問的建議，按這個結構概念進行了重新組合，六個自給自足的利潤中心相繼成立。雖然這個體制根據(jù)具體情況幾經(jīng)修改，但是以利潤中心為形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物業(yè)管理中被證明是成功的為了支持利潤中心還成立了三個部門，其中只有兩個值得一提-----市場和管理部。負責發(fā)展和執(zhí)行物業(yè)管理政策，下設五個科室：

　　•市場分析和研究

　　•租約管理

　　•租戶關系

　　•預算和管理信息系統(tǒng)

　　•辦公室和人員管理一確保團體用人政策的實施或適應團體的需要。技術和租賃服務部。它負責技術管理運作，并監(jiān)視利潤中心運轉的技術水平和政策實施。由管業(yè)顧問提出的主要目標是通過分散權禾怖決策權，使各管業(yè)處之間掌握更普遍的管業(yè)專業(yè)知識。--利潤中心對該組織的日常活動有直接的權力，主要集中在如何最大限度增力收入和減少開支方面。這些工作部門有職務權力或技術專長，負責研究“法規(guī)”以規(guī)范物業(yè)經(jīng)理的工作，通過預算和管理信息“保持點數(shù)”。

　　(五)工作說明

　　好的管理方法是讓每個工作人員都了解他/她的工作性質(zhì)和范圍，以便知道該怎么做。通常，工作內(nèi)容和職責包括在特意為該職務制定的工作說明里。所以有必要讓他/她及他們的主管有機會閱覽工作說明，明確該說明對各方當事人都合理。合適。除了定期復閱工作說明與實際所做工作相對照外，最好在職員剛被錄用首次與物業(yè)經(jīng)理或主管見面時審閱他/她的職責。如果以后工作內(nèi)容有所變動，工作說明須重新擬定。一個管業(yè)處如不實行這種工作說明制度的話，對工作人員的工作就無法評估。有時因為工作發(fā)展和業(yè)務拓展，工作人員所做的工作隨之提高了一個層歡而又未能被高層管理人員察覺到。如果盡早注意到這種變化并且增加相應的責任，就能很好地調(diào)動工作人員的積極性，使之在工作中投入更大的熱情。

　　(六)工作說明樣本

　　物業(yè)管理中每個工作說明都要根據(jù)具體職位的要求來制定。下面幾個主要職位的工作說明僅提供一般性參考，給你在制定具體工作說明時作為指導。這些樣本提供了基本職責框架。

　　1.辦公室管理和人事服務

　　•辦公室經(jīng)理

　　•會計主管，助理會計主管

　　•收款員

　　2.行政助理

　　•私人秘書、秘書

　　•高級職員、職員1、職員2

　　•接待員/打字員

　　司機/聽差

　　3.租戶服務和社區(qū)關系

　　•物業(yè)經(jīng)理助理(物業(yè)服務部)

　　•高級物業(yè)助理(住屋部)、物業(yè)助理(住屋部)物業(yè)助理(商場部)、物業(yè)助理(車位管理部)

　　•物業(yè)總監(jiān)管、物業(yè)高級監(jiān)管、物業(yè)監(jiān)管

　　•主園藝師、園藝師

　　•社區(qū)關系官員

　　4.運動與娛樂

　　•運動中心經(jīng)理、運動中心主管

　　•游泳池主管

　　•運動中心服務員

　　•救生員

　　5.技術服務、維修與保養(yǎng)

　　•物業(yè)經(jīng)理(技術服務部)

　　•工程師

　　•維修官員

　　•技術員