z名苑物業(yè)管理方案
合作前景
首先對z市z實業(yè)有限公司給予z物業(yè)這次合作的機(jī)會表示衷心的感謝。
作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)，高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理和品牌物業(yè)管理公司對項目的成功開發(fā)至關(guān)重要，z物業(yè)管理公司已與開發(fā)商進(jìn)行了富有成效的合作，且在實際運(yùn)作中取得了較大的成功 ，有著與各地開發(fā)商成功合作的豐富經(jīng)驗，希望能與z實業(yè)有限公司在物業(yè)管理與其它相關(guān)領(lǐng)域展開富有成效的合作，使z物業(yè)的品牌成為z名苑優(yōu)秀物業(yè)品牌的核心組成部分之一，這不僅將對z名苑的成功開發(fā)起到強(qiáng)有力的推動作用，同時對z物業(yè)在z樹立品牌將起到推動作用。
成功的地產(chǎn)開發(fā)需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與之相輔相承，成功的合作對雙方都是一個難得的機(jī)遇，z物業(yè)將成為z名苑成功的賣點，有力地推進(jìn)z名苑的銷售，加快資金回收速度;z物業(yè)以本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原
則，并通過長期的工作改進(jìn)和提升，努力創(chuàng)造有利條件，使每一座大樓、每一個項目的收益投資潛質(zhì)都以達(dá)致極限。z物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗將使z名苑的物業(yè)管理成為z的物業(yè)管理典范。
管理目標(biāo)及整體設(shè)想
針對z名苑物業(yè)的實際情況，z物業(yè)確立了物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。管理目標(biāo)是：通過對z名苑的物業(yè)進(jìn)行全面管理，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為z物業(yè)管理同行中的典范。將按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理，力爭在物業(yè)工作中突出我們的管理優(yōu)勢。
(一)z名苑物業(yè)管理品牌的創(chuàng)立
塑造品牌對于地產(chǎn)項目的開發(fā)至關(guān)重要，并關(guān)系到項目開發(fā)的成敗，作為一家成功的企業(yè)，特色就是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。要探索出一個與物業(yè)管理行業(yè)相適應(yīng)的行之有效的科學(xué)營運(yùn)機(jī)制，創(chuàng)立有特色的企業(yè)品牌。
(二)員工隊伍的建設(shè)
推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，有計劃的選拔、培養(yǎng)管理人才，為z物業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲備人才，為z實業(yè)的開發(fā)提供管理上的人才保障，并培養(yǎng)一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍。
(三)提升z物業(yè)管理公司管理水平的具體措施
1、推行“人性化物業(yè)管理”
廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理，對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對物業(yè)管理公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一;
“人性化物業(yè)管理”可以表述為：
(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;
(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;
(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”;
(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造;
簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等方面的品味需求均得到滿足。
2、推行個性化服務(wù)
我們從過去的著眼于滿足業(yè)主(客戶)的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主(客戶)上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能的滿足于業(yè)主(客戶)的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主(客戶)提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主(客戶)細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
3、推行“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理
在z名苑物業(yè)管理中引入即時服務(wù)和隱性管理相結(jié)合的管理理念。“即時服務(wù)”就是對小區(qū)業(yè)主(客戶)的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證業(yè)主(客戶)在需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主(客戶)提供及時滿意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主(客戶)的滿意度。“隱性管理”是充分尊重業(yè)主(客戶)的私密空間和和生活的私密性，而且保證在業(yè)主(客戶)需要幫助時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如清潔管理，在業(yè)主(客戶)上下班高峰期不讓業(yè)主(客戶)看到保潔員，通過即時服務(wù)與隱性管理的推行，將z名苑的物業(yè)管理水平達(dá)到一個新的高度。
4、推行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理
現(xiàn)代化的社區(qū)應(yīng)實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。
5、推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系
實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，保證社區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。
6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理的第一要素。執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求在90秒鐘內(nèi)到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保治安防范萬無一失。
7、增加管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。z物業(yè)管理公司將加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，環(huán)境清潔實行機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本;在機(jī)電設(shè)備管理中，加快智能化建設(shè)。同時加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支較高素質(zhì)的智能化人才隊伍。
8、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理
(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)
Smile(微笑)：每位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主、客戶)保持真誠的微笑;
E*cellent(杰出):要將每一項微小的工作都要求完善，做得出色;
Ready(準(zhǔn)備)：要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主、客戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
Viewing(看待)：要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主、客戶)都看作需要特殊照顧的貴賓;
Inviting & creating(創(chuàng)造)：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主、客戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
Eye(關(guān)注)：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主)，關(guān)注服務(wù)要求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受;
(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
具體應(yīng)注意兩點：
▲ 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求;
▲ 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主、客戶)的需求;
(3)z物業(yè)管理服務(wù)工作的指導(dǎo)方針
▲ 業(yè)主、客戶滿意是我們工作的目標(biāo)。
▲ 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
▲ 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)的紐帶。
▲快捷。根據(jù)業(yè)主客戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主、客戶。
▲ 職業(yè)禮貌。整齊配帶銘牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生，時刻注意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
▲ 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。
(4)業(yè)主、客戶服務(wù)感受描述：
▲ 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。
▲ 小區(qū)溫馨、舒適的家居氣氛，主動熱情的小區(qū)保安的真誠微笑，禮貌問候，讓業(yè)主、客戶體現(xiàn)星級服務(wù)的感受。
▲優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然、心曠神怡。
▲ 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致清潔服務(wù)。
▲組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。
▲擁有獨(dú)立的私人空間，自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
z市z物業(yè)管理有限公司簡介
z市z物業(yè)管理有限公司是z市zz有限公司的全資子公司，創(chuàng)建于一九九九年。目前，z物業(yè)管理有限公司管理的物業(yè)有位于z鎮(zhèn)的z地區(qū)獨(dú)一無二的雙水景歐式別墅區(qū)------z豪園和**集團(tuán)最大的信息產(chǎn)品制造基地------zz和方正z，以及z鎮(zhèn)最大的高尚生活小區(qū)------z。
我司正全面推行ISO9001：2000質(zhì)量體系以及結(jié)合國內(nèi)外成功先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地提供物業(yè)管理服務(wù)。公司在職員工共200余人，其中有93%以上的管理人員為大專以上學(xué)歷，公司各技術(shù)工種人員持證上崗(包括保安、技工、物業(yè)管理、財務(wù)等)，公司擁有工程技術(shù)專業(yè)人員;綠化、清潔的專業(yè)隊伍;形象良好、紀(jì)律嚴(yán)明、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的專業(yè)保安隊伍。
公司推行的管理質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的管理;竭誠高效的服務(wù);安全文明的環(huán)境;持續(xù)發(fā)展的追求。以及“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。塑造一種與規(guī)模相適應(yīng)的企業(yè)文化,積極探索具有中國特色的物業(yè)管理模式，以其推動企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。
服務(wù)內(nèi)容
1、保安：提供24小時的保安值班工作。
2、保潔：嚴(yán)格、細(xì)致的清潔服務(wù)，清潔、擦拭公共場所及設(shè)施、清運(yùn)垃圾等。
3、綠化：提供專業(yè)的綠化管理和花卉保養(yǎng)工作，創(chuàng)造優(yōu)雅的小區(qū)環(huán)境。
4、預(yù)防性的維修保養(yǎng)
(1)制訂和執(zhí)行定期的保養(yǎng)和維修計劃;
(2)定期檢查物業(yè)項目各機(jī)電設(shè)備，并執(zhí)行大中小型維修;
5、嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)管理公約及用戶手冊
(1)嚴(yán)格按照小區(qū)管理公約履行管理者責(zé)任，對物業(yè)內(nèi)水、電、環(huán)衛(wèi)、消防、治安、交通等進(jìn)行規(guī)范化管理，堵塞一切可能的漏洞;
(2)定期檢查用戶守則的執(zhí)行情況，征求業(yè)主(客戶)意見，必要時作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修正，以配合實際工作的需要;
6、執(zhí)行行政和財務(wù)管理
(1)向業(yè)主(客戶)收集應(yīng)繳的管理費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用及各項代收代繳費(fèi)用;
(2)編制每月、每年的財務(wù)報表和預(yù)算;
(3)為員工和物業(yè)項目購買所需的保險;
(4)定期公開收支賬目，做到公開化、透明化管理;
7、協(xié)調(diào)、理順業(yè)主、政府等有關(guān)部門的關(guān)系;宣傳國家政策和法律法規(guī)。
8、根據(jù)物業(yè)的情況和特點，開展形式多樣的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化，包括向業(yè)主、住戶提各項特約服務(wù);
9、組織開展健康有益的社區(qū)文化娛樂活動;
增值服務(wù)
開展客戶增值服務(wù)，向客戶提供全面、周到的客戶增值服務(wù)。客戶服務(wù)分無償服務(wù)、有償服務(wù)兩部分，有如下服務(wù)項目(下列服務(wù)項目可根據(jù)z名苑的實際情況或要求做調(diào)整)：
1、無償服務(wù)
☆代訂報刊并每天為客戶派送報刊;
☆聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物，每月派送給客戶;
☆為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務(wù);
☆代訂飛機(jī)票、火車票服務(wù);
☆代訂酒店服務(wù)或預(yù)約酒樓訂房服務(wù);
☆物業(yè)內(nèi)簡單行李的搬運(yùn);
☆代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù);
☆為客戶查詢網(wǎng)址服務(wù);
☆代訂天氣預(yù)報，在大堂告示牌公布天氣預(yù)報;
☆代客戶預(yù)定鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù);
☆代客戶訂瓶裝水服務(wù);
☆為客戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程;
2、有償服務(wù)
(1)清潔服務(wù)
☆地毯、沙發(fā)清潔;
☆云石地板或木地板打蠟;
☆大量垃圾清理;
☆燈具、玻璃、器具等清潔;
☆特殊污物清潔;
(2)公關(guān)、禮儀服務(wù)
☆禮品、信件及鮮花訂購送遞;
☆籌辦聚會活動;
☆代客戶攝影、錄制及制作光盤等;
(3)商務(wù)服務(wù)
☆提供臨時私人秘書服務(wù)及提供外語翻譯服務(wù);
☆為客戶推薦其企業(yè)所需的專業(yè)人才;
☆提供私人律師和企業(yè)法律顧問;
☆提供個人理財及投資咨詢服務(wù);
(4)家電維修服務(wù)
☆各種家用電器的維修、更換;
(5)洗衣服務(wù)
☆各類床上用品、衣服的清洗;
(6)其它服務(wù)
☆家教服務(wù);
☆工程維修服務(wù);
☆滅白蟻服務(wù)及室內(nèi)消殺等服務(wù);
☆代繳各種費(fèi)用。
管理標(biāo)準(zhǔn)
名 稱 指 標(biāo) 測算依據(jù) 管理主要措施
保潔率 98% 以工人記錄及及監(jiān)督抽查合作率及糾正合格記錄為依據(jù) 1、保潔員責(zé)任明確，工作質(zhì)量要求具體，嚴(yán)格，有考核，有獎罰;
2、保潔監(jiān)督制度健全;
公共場所、設(shè)施保潔率 98% 安排保潔的公共場所、設(shè)施總計×100% 1、保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;
2、引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生;
治安案件發(fā)生率 0.1% 以公安部門記錄為依據(jù)。 1、實行24小時保安巡查制度;
2、設(shè)立24小時報警中心，落實保安員崗位職責(zé);
3、安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，以確保客戶的確良人身財產(chǎn)安全;
消防設(shè)備完好率 100% 完好消防設(shè)備/管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備總數(shù)×100% 1、實行巡查制度，建立文件記錄;
2、確保消防設(shè)施、設(shè)備等完好無損、正常使用;
客戶有效投訴率 0.2%
(年) 有效投訴/投訴總計×100% 1、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識;
2、做好各項管理工作;
3、及時處理問題，為客戶排憂解難;
4、落實回訪制度。
處理率 95% 處理的有效投訴/有效投訴×
100%
人員培訓(xùn)合格率 95% 培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)人員總計×100% 1、認(rèn)真落實培訓(xùn)計劃;
2、培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合;
客戶對物業(yè)管理滿意率 95% 滿意/參加評議人員×100% 1、采用調(diào)查問卷的形式咨詢或走訪客戶，了解客戶所需;
2、不斷改善工作，贏取客戶支持;
機(jī)構(gòu)配置
1、機(jī)構(gòu)設(shè)置
為了保證z名苑物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、暢通及高效運(yùn)作，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，并從有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，z物業(yè)管理公司應(yīng)z項目的實際情況，編制統(tǒng)一高效的管理機(jī)構(gòu)。
z物業(yè)管理有限公司在z名苑機(jī)構(gòu)設(shè)置為財務(wù)、客戶服務(wù)中心、保安組、清潔綠化組、工程維修組
2、z名苑的機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖：
3、崗位說明
1)、管理處主任：統(tǒng)籌整個物業(yè)管理的發(fā)展計劃，為物業(yè)管理處的負(fù)責(zé)人。
2)、客戶服務(wù)中心：分物業(yè)助理和管理員
負(fù)責(zé)z名苑物業(yè)的全面管理和服務(wù)策劃的實施工作。負(fù)責(zé)業(yè)主(客戶)的接待、投訴處理、回訪、樓宇管理等工作。
3)、財務(wù)：出納
負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實施與管理，各類管理費(fèi)用的收繳、催收等，
4)、保安組：分保安隊長和隊員
負(fù)責(zé)安全防范、消防、車輛管理等工作。
5)、工程維修組：分領(lǐng)班和水電技工
負(fù)責(zé)物業(yè)本體及其附屬設(shè)施的運(yùn)行管理和保養(yǎng)維護(hù)。
4、人員配置
各部門的人員配置按z實業(yè)公司的發(fā)展規(guī)劃、設(shè)備配置(設(shè)備數(shù)量多、種類多的物業(yè)需要配更多的維修養(yǎng)護(hù)人員，而設(shè)備規(guī)劃建設(shè)是否集中也是影響人員配置的一個因素，另外，自動化程度高低對人員數(shù)量也有影響)、物業(yè)規(guī)劃情況(包括能否封閉管理、物業(yè)類型數(shù)量、內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度)、周圍環(huán)境的復(fù)雜程度、用戶構(gòu)成、管理者的熟練程度、社會化專業(yè)服務(wù)普及程度等確定人員編制。現(xiàn)按提供的資料和大體情況主要配置是：
管理處主任：1人(為節(jié)約成本，由z管理中心經(jīng)理兼任)
財務(wù)：1人
客戶服務(wù)中心：2人(物業(yè)助理2人)
保安組：14人(隊長1人，大堂1人，監(jiān)控1人，外圍1人，車庫進(jìn)出口各1人，樓層巡查1人，調(diào)休1人，分兩班共計14人)
清潔綠化組：4人(清潔4人)
工程維修組：3人
物業(yè)管理公司的介入
物業(yè)管理公司介入時的服務(wù)側(cè)重點不同，可分為二個階段即施工階段服務(wù)期、前期服務(wù)期(入伙前的準(zhǔn)備階段)
施工階段服務(wù)期，該階段于項目簽約之日起至入伙前三個月;
前期服務(wù)期，從入伙日前三個月至合約終止;這里指入伙前三個月的準(zhǔn)備期;
一、施工階段服務(wù)內(nèi)容
(1)結(jié)合本項目可行性的報告、設(shè)計施工圖、項目模型等資料，擬定項目管理檔次，確定項目物業(yè)管理模式和管理構(gòu)想。
(2)從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出建議，方便日后的物業(yè)管理：
◆建筑設(shè)計(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物業(yè)管理的需要;
◆設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;
◆對住戶室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議;
◆根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及小區(qū)規(guī)劃要求，對垃圾房的建造提出建議;
◆對電梯的安裝及配套設(shè)施提出合理化建議;
◆對消防設(shè)施布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議;
◆對管理用房的位置、面積 、裝修標(biāo)準(zhǔn)提出建議;
◆對園林綠化設(shè)計中不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的植物提出調(diào)整建議;
◆物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)さ奈恢谩⒁?guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;
◆公共部分裝修材料的選用;
◆解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢;
◆配合發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施的驗收工作，對存在的問題提出整改意見;
(3)配合開發(fā)商營銷、推廣的需要，對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，協(xié)助做好現(xiàn)場管理，提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢，展示物業(yè)形象;
(4)從業(yè)主/租戶使用的角度，提出專業(yè)建議;
(5)對公共設(shè)備、設(shè)施從環(huán)保的角度提出建議;
前期服務(wù)期(入伙日前三個月的服務(wù)期)的服務(wù)內(nèi)容
按照物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將會在小區(qū)交付使用前，按照我們設(shè)定的管理模式和定位，對小區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行前期介入，具體有以下工作：
1、制定有關(guān)的管理文件，這些文件包括但不限于：
(1)管理公約--用以厘定各業(yè)主對z名苑物業(yè)及其設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護(hù)所訂立的規(guī)定，達(dá)到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理。以保證該物業(yè)的所有業(yè)主有效地使用其購置的物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主對該物業(yè)的管理及公共開支所需負(fù)責(zé)的適當(dāng)比例以及權(quán)利、義務(wù)。
(2)用戶手冊--方便各業(yè)主及租戶進(jìn)一步了解z名苑的物業(yè)情況和管理運(yùn)作規(guī)定，旨在保障小區(qū)全體業(yè)主的利益而制定的手冊。
(3)裝修指南--向各業(yè)主及租戶詳細(xì)介紹各業(yè)主在自己單元內(nèi)的裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以協(xié)助和指引各業(yè)戶進(jìn)行內(nèi)部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中央系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)主單元的正常使用。
(4)配套服務(wù)指南--向各業(yè)主及租戶詳細(xì)介紹我司為z名苑小區(qū)提供的全方位配套服務(wù)方案和優(yōu)惠服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)戶得到全方位、全面的優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)。
(5)車輛管理規(guī)定--針對z名苑小區(qū)停車場的管理和服務(wù)制定有關(guān)規(guī)定，以方便業(yè)主更好地使用和利用先進(jìn)的停車場管理設(shè)備 。
2、制定各項管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下：
(1)物業(yè)交收樓程序;
(2)物業(yè)裝修的報批及驗收程序;
(3)物業(yè)裝修的監(jiān)控程序;
(4)公共場所的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序及規(guī)定;
(5)公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護(hù)和報修程序;
(6)投訴處理的程序;
(7)意外和緊急情況處理的程序;
(8)人員探訪和出入的程序;
(9)貨物出入的管理程序和大宗物品放行的規(guī)定;
(10)商業(yè)用房(包括商鋪)的物業(yè)管理規(guī)定;
(11)日常的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定;
3、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度。包括但不限于以下：
(1)各部門工作手冊的制定(包括崗位責(zé)任制、工作程序和細(xì)則);
(2)各崗位的紀(jì)律制度;
(3)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
(4)考核制度的持續(xù)改進(jìn)的措施;
4、物業(yè)管理的物資和資源準(zhǔn)備工作
(1)配套服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系;
(2)人員的招聘和培訓(xùn);
(3)有關(guān)的技術(shù)力量和設(shè)施工具;
5、對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行驗收和接管
我司將配合發(fā)展商，按照小區(qū)的工程進(jìn)度，分期分批的對小區(qū)物業(yè)驗收和接管，包括以下方面：
(1)對隱蔽工程的驗收和接管;
(2)對樓宇工程質(zhì)量的驗收和接管;
(3)對設(shè)備設(shè)施的驗收和接管;
(4)對裝修質(zhì)量的驗收和接管;
(5)建立各專業(yè)設(shè)備設(shè)施移交的有關(guān)手續(xù)、文件、程序;
(6)對各項工程和設(shè)備的竣工圖、使用說明書、質(zhì)量保以及原始技術(shù)資料接收并存檔;
費(fèi)用預(yù)算
一、施工階段服務(wù)期的費(fèi)用：
(雙方協(xié)商價格)
二、前期管理服務(wù)期的費(fèi)用
1、管理費(fèi)每月的收入：26483.95元
每月支出：57981.99元
(按2元的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算，附收入、支出預(yù)算)
收支相減：(支)57981.99-(收)26483.95=(虧)31498.04
按以上計算開發(fā)商應(yīng)每月補(bǔ)貼給物業(yè)管理公司31498.04元
2、前期服務(wù)期的管理費(fèi)用支付辦法
(1)入伙前三個月的服務(wù)費(fèi)用由開發(fā)商支付給物業(yè)管理公司;
(2)入伙后除業(yè)主繳納管理費(fèi)用外，空置部分管理費(fèi)和不足部分由開發(fā)商全額補(bǔ)貼給物業(yè)管理公司;
(3)如果開發(fā)商為了創(chuàng)造品牌，增加銷售量，要求提高服務(wù)質(zhì)量，可以與物業(yè)管理公司協(xié)商由開發(fā)商增加費(fèi)用。
附：一、收入預(yù)算
1、管理費(fèi)月收入：22886.26元/月
總面積11443.13平方米，按2元/平方米/月計算，
2、商鋪管理費(fèi)收入：3597.69元/月
總面積1199.23平方米，按3元計算/月計算，
以上合計每月管理費(fèi)：26483.95元
二、支出預(yù)算
每月支出：57981.99元
(一)行政費(fèi)用：4920元
1、辦公費(fèi) 500元
2、交通費(fèi) 100元
3、折舊費(fèi) 500元
5、洗滌費(fèi) 500元
6、印刷費(fèi) 200元
7、流動人員調(diào)配費(fèi) 200元
8、宣傳費(fèi) 500元
9、招待費(fèi) 300元
10、電話費(fèi) 500元
11、節(jié)日花飾 800元
12、不可預(yù)見費(fèi)(行政開支總數(shù)的2%)： 820元
(二)保險費(fèi)：2000元
1、公眾責(zé)任險(費(fèi)率按0.6%計) 1000元
2、財產(chǎn)一切險(費(fèi)率按0.045%計) 1000元
(三)其它費(fèi)用：1500元
1、綠化費(fèi)用 200元
2、清潔費(fèi)用 800元
3、保安費(fèi)用 500元
(四)員工薪津及福利(見管理人員工資表)：35500.4元
1、工資 23140元
2、福利及附加費(fèi) 3057元
3、養(yǎng)老保險 2545.40元
4、餐費(fèi) 4830元
5、雙薪 1928元
(五)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi):3500元
1、電梯檢測及維護(hù)費(fèi) 1500元
2、維護(hù)及修理費(fèi)(公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)) 2000元
(六)公共能源費(fèi)(水電費(fèi)): 5000元
包括公共照明，動力設(shè)備設(shè)施，綠化清潔用水電等
(七)稅費(fèi):：1589元(管理費(fèi)收入的6%計算)
(八)管理酬金：3972.59元(管理費(fèi)收入的15%)
開辦費(fèi)預(yù)算
物業(yè)公司在前期接管時，按照有關(guān)規(guī)定，發(fā)展商應(yīng)提供物業(yè)管理所需的設(shè)施、設(shè)備。
總計費(fèi)用：65373元
其中：一、辦公用具：9100元
1、桌椅(包括辦公、接待)： 5000元
2、文件柜： 2000元
3、空調(diào)(1.5匹以上)： 2100元
4、電話(二部)、傳真機(jī)： 1500元
5、復(fù)印機(jī)： 10000元
6、電腦2臺： 8000元
7、鑰匙柜： 300元
8、辦公用品(包括文件袋、文具等)： 2000元
9、印刷品 5000元
二、服裝費(fèi)：(冬夏每人各2套)7840元
1、管理人員(2名冬夏每人各2套)： 800元
2、員工(22名冬夏每人各2套)： 7040元
三、清潔設(shè)備：7600元
1、洗地機(jī)1臺： 4000元
2、吸水機(jī)： 2000元
3、地拖桶： 70元
4、垃圾鏟： 50元
5、塵推： 180元
6、水管： 250元
7、玻璃刮： 150元
8、不銹鋼清潔劑： 100元
9、吸塵器： 500元
10、推車： 300元
四、綠化工具：950元
1、水管： 250元
2、高枝剪： 100元
3、噴霧器： 100元
4、藥品肥料 500元
五、工程設(shè)備工具：8140元
1、手電鉆： 300元
2、沖擊鉆： 2500元
3、手磨機(jī)： 300元
4、切割機(jī)： 1200元
5、電焊機(jī)： 800元
6、臺鉆： 300元
7、牙板： 180元
8、卡尺： 180元
9、萬用表： 500元
10、其它小型工具(包括鋁梯、套銅、扳手、管鉗等。)：
1880元
六、保安部：14800元
1、充電手電筒3把： 1000元
2、對講機(jī)(包括：物業(yè)、清潔、綠化、保安、工程)：11套：
11000元
3、警棍6根： 300元
4、消防設(shè)備一批： 2500元
七、后勤設(shè)備、設(shè)施：11000元
1、床、柜： 2000元
2、電扇： 1000元
3、其它：(員工廚房用具，用房等) 8000元
八、不可預(yù)見費(fèi)：(支出總數(shù)的1%) 5943元
篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制方法
物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制方法
物業(yè)管理方案作為新接物業(yè)日后的管理綱領(lǐng)性指導(dǎo)性的文本，應(yīng)達(dá)到配合開發(fā)商后期銷售的針對性；對物業(yè)管理定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把握的準(zhǔn)確性；方案自身的系統(tǒng)性、針對性及實施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。
一、物業(yè)管理方案編制前，需做好以下的的準(zhǔn)備工作：
(1)收集樓盤資料：
地理位置、樓盤規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、開發(fā)商公司情況、開發(fā)計劃、樓盤市場定位、規(guī)劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環(huán)境狀況、治安狀況、周邊環(huán)境、交通狀況、施工計劃及目前進(jìn)度、開發(fā)商售樓承諾、樓盤銷售情況、業(yè)主構(gòu)成
(2)掌握開發(fā)商對管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；
(3)掌握業(yè)主的結(jié)構(gòu)、文化、層次和素質(zhì)構(gòu)成，對管理服務(wù)的需求和要求標(biāo)準(zhǔn)；
(4)掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務(wù)水平及收費(fèi)水平；
(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標(biāo)及可支配資料；
(6)準(zhǔn)備現(xiàn)有的管理方案作為參考。
二、方案編制要點
不同特點，不同性質(zhì)，不同檔次的樓盤小區(qū)，其物業(yè)管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：
根據(jù)樓盤市場定位、開發(fā)商的要求、業(yè)主結(jié)構(gòu)和需求等因素，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理定位。
(1)根據(jù)樓盤性質(zhì)、特點等因素確定物業(yè)管理方法。
(2)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理方法后，提出服務(wù)承諾和具體指標(biāo)，列出具體落實措施。
(3)根據(jù)開發(fā)計劃、施工進(jìn)度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。
(4)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法及公司支持情況，確定組織架構(gòu)等，人員配備，編制適合本物業(yè)的崗位責(zé)任制、運(yùn)作方法等。
(5)針對樓盤規(guī)劃設(shè)計、周邊情況、規(guī)劃配套、環(huán)境及業(yè)主構(gòu)成等，制定有針對性的日常管理措施。
(6)根據(jù)樓盤前期的接管計劃，編制開辦費(fèi)用預(yù)算。
(7)按日常管理項目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目和管理標(biāo)準(zhǔn)計算管理費(fèi)收支預(yù)算，確定管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(8)對樓盤出入、交通、配套設(shè)施設(shè)備提出合理化建議。
(9)對重點管理內(nèi)容展開敘述：如車場、財務(wù)管理、保安等。
(10)提出各種有特色的管理設(shè)想和提升管理服務(wù)水平的設(shè)想。
篇3：物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制
物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)管理方案編制
一、物業(yè)管理方案的制訂
(一)學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。
(二)學(xué)習(xí)重點
1、物業(yè)管理的早期介入
(l)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益。
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是：
①物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。
②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計施工質(zhì)量要好，減少使用成本。
③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。
④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
①基本業(yè)務(wù)
包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。
②專項業(yè)務(wù)
包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
③特約業(yè)務(wù)
包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。
④經(jīng)營業(yè)務(wù)
包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。
(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備
人員準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備
設(shè)備、器材準(zhǔn)備
資金準(zhǔn)備
(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序
我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段：
①決策、立項階段
通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點和開發(fā)項目，向政府有關(guān)部門申請立項。
②前期階段
1)在申請立項的項目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關(guān)部門申報，同時辦理企業(yè)申報登記事宜。
2)項目的規(guī)劃設(shè)計工作。
3)規(guī)劃設(shè)計工作的報批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項目的建設(shè)方案。
4)征用土地，開展拆遷安置工作。
5)完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。
6)辦理開工手續(xù)。
③建設(shè)階段
通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。
④營銷階段
這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。
上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進(jìn)行。
(5)建筑工程基本知識
①建筑工程分類
建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：
1)一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。
2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
3)暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。
4)電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現(xiàn)場為中心，遵循建筑施工的特點和規(guī)律，把各個施工過程有機(jī)地組織起來，使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：
l)落實施工任務(wù)，簽訂對外承包合同；
2)編制施工組織設(shè)計或施工計劃；
3)做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；
4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，使各項施工活動處于最佳狀態(tài)；
5)做好工程施工資料分析與整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序；
2)熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；
3)了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格；
4)編制施工組織設(shè)計，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場計劃；
5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；
6)抓好質(zhì)量管理；
7)抓好安全生產(chǎn)管理；
8)抓好材料與工具管理；
9)抓好班組管理；
10)抓好勞動定額與勞動報酬等。
2、物業(yè)管理早期介入的實施
(l)工作內(nèi)容
根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有：
①參與規(guī)劃設(shè)計階段
參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題：
1)配套設(shè)施的完善問題；
2)水電供應(yīng)容量的問題；
3)安全保衛(wèi)系統(tǒng)；
4)垃圾的處理方式；
5)高層建筑物外觀的清潔問題；
6)消防設(shè)施問題；
7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題；
8)對建筑材料的意見；
9)其他問題。
②參與建設(shè)階段
通過參與施工管理，對工程建設(shè)提出意見。主要包括：
1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；
2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計要求)并提出意見：
3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見；
4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。
(2)早期介入應(yīng)注意的問題
①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作
②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位
③抓好人員準(zhǔn)備這個關(guān)鍵
④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分
3、擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查
通過對擬管項目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。
(l)項目情況調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
項目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
項目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。
配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。
消防、安保、清潔等設(shè)施狀況
項目性質(zhì)及特色
政府的支持、扶持與介入程度
開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會影響、負(fù)責(zé)人情況等。
周邊壞境狀況
②調(diào)查方法
包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。
(2)使用人需求調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝凇⑿詣e、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。
住區(qū)人員需求分析：
l)按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；
2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營，以提高其開發(fā)利用的效益。
3)按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。
4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對性的方案。
②調(diào)查方法
1)詢問法
詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。
2)觀察法
觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
3)實驗法
實驗法就是用小規(guī)模試驗的方法來驗證人們的需求情況。
4)抽樣調(diào)查法
抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
(3)競爭企業(yè)調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對手比較。
4、制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作
(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：
(2)對方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：
(3)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；
(4)準(zhǔn)備設(shè)備；
(5)準(zhǔn)備相關(guān)資料。
5、制訂物業(yè)管理方案
(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容
①物業(yè)管理檔次
物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。
②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
③物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算
物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。
(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)
①項目管理的整體設(shè)想與策劃
包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點。管理服務(wù)措施。
②管理模式
包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。
③公司人力資源管理
包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。
④規(guī)章制度建設(shè)
包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
⑤經(jīng)營管理指標(biāo)
包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。
⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)
包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。
⑦財務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測算
包括財務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計劃。
⑧日常管理
包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。
⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施
包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。
(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟
第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)
第二步：培訓(xùn)工作人員
第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備
第四步：項目、使用人、競爭調(diào)查
第五步：研究分析調(diào)查資料
第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項目
第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算
第八步：草擬方案文本
第九步：向?qū)＜翌檰?/a>征詢
第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱
第十一步：修改、研討、再修改
第十二步：可行性研究
第十三步：定稿
第十四步：實施、反饋
⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法
①經(jīng)理意見法
主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。
②內(nèi)部征詢法
發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。
③學(xué)習(xí)借鑒法
主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。
④專家意見法
主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。
⑤綜合制訂法
6、可行性研究知識
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分為投資機(jī)會研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價報告四個階段。
①投資機(jī)會研究
帶有預(yù)測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。
②初步可行性研究
進(jìn)行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項目的市場需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測，考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源，對項目實施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對項目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。
③詳細(xì)可行性研究
對項目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項目的利弊，對多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10%。
④評價報告
重點進(jìn)行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
(3)可行性研究的內(nèi)容
①市場需求預(yù)測；
②物質(zhì)資源預(yù)測；
③項目方案研究；
④人力資源研究；
⑤項目實施過程研究；
⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究；
⑦項目經(jīng)濟(jì)效益研究。
(4)編寫可行性報告
①總論；
②項目分析；
③需求預(yù)測；
④物資資源及公用設(shè)施條件分析；
⑤人力資源分析；
⑥實施進(jìn)度分析；
⑦投資估算、資金籌措或成本估算；
⑧社會及經(jīng)濟(jì)效益評價；
⑨附件。