某物業(yè)客戶(hù)投訴建議處理規(guī)程
文件編號(hào)：SY-WI-KF-17
1.目的
1.1規(guī)范投訴建議處理流程，及時(shí)改善和改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 范圍
2.1適用于公司及管理處對(duì)客戶(hù)投拆和建議的處理。
3. 定義
3.1 按照投訴引起的權(quán)責(zé)部門(mén)劃分及定義
3.1.1 一類(lèi)投訴：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴。
3.1.2 二類(lèi)投訴：由發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。
3.1.3 三類(lèi)投訴：因外部環(huán)境，非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投拆。
3.2 按照投訴的復(fù)雜過(guò)程、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度劃分及定義
3.2.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟或已經(jīng)被媒體曝光或投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。
3.2.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光或處理完畢后發(fā)生二次投訴或投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗(yàn)支持)的投訴。
3.2.3 重要投訴：在3個(gè)工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的雷同投訴。
3.2.4 一般投訴：其他所有情況。
4.職責(zé)
4.1 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門(mén)，負(fù)責(zé)三遠(yuǎn)物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)三遠(yuǎn)物業(yè)所有相關(guān)投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。
4.2 公司總經(jīng)理/指定人員負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派管理處經(jīng)理處理客戶(hù)對(duì)直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。
4.3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各管理處報(bào)到公司的投訴處理并將所有《客戶(hù)投訴處理單》進(jìn)行歸檔，負(fù)責(zé)《投訴月報(bào)表》的編制、統(tǒng)計(jì)、分析及上報(bào)。
4.4 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)處理本管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
4.5 管理處各部門(mén)主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
4.6 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴并認(rèn)真處理的責(zé)任。
4.7 客戶(hù)中心接受客戶(hù)訴求并針對(duì)派工內(nèi)容對(duì)管理處相關(guān)部門(mén)派工。
5. 方法與過(guò)程控制
5.1 首問(wèn)責(zé)任制原則
5.1.1 三遠(yuǎn)物業(yè)的所有員工，凡接到客戶(hù)的訴求必須認(rèn)真聽(tīng)取，并有責(zé)任及義務(wù)代客戶(hù)進(jìn)行訴求。
5.1.2 首次接到客戶(hù)訴求的員工應(yīng)在第一時(shí)間把信息傳遞到客戶(hù)中心，并保證信息被準(zhǔn)確記錄為止。
5.2 客戶(hù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容判定投訴類(lèi)別，并采用相應(yīng)的處理方法。
對(duì)手投訴要首先向顧客進(jìn)行相應(yīng)的解釋?zhuān)曂对V問(wèn)題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題可與有關(guān)部門(mén)協(xié)商共同解決，無(wú)法解決的投訴向客戶(hù)做出有關(guān)解釋和說(shuō)明并得到客戶(hù)的理解。
5.3 顧客投訴處理程序
5.3.1 對(duì)于客戶(hù)在工作現(xiàn)場(chǎng)或管理處的當(dāng)面投訴，當(dāng)事人必須向客戶(hù)致歉，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表示感謝。
5.3.2 當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見(jiàn)進(jìn)行處理，處理的意見(jiàn)和情況記錄在《客戶(hù)投訴處理單》。
5.3.3 對(duì)于客戶(hù)通過(guò)信件、電話(huà)、網(wǎng)上、電子郵件、傳真等途徑提出的投訴，獲得信息的人須及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)并視情況抄送客戶(hù)中心、管理處經(jīng)理、責(zé)任部門(mén)須及時(shí)記錄在《客戶(hù)投訴處理單》。
5.3.4 對(duì)于重要、熱點(diǎn)、重大投訴，必須及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部，同時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理。
5.3.5 責(zé)任部門(mén)在《客戶(hù)投訴處理單》上提出處理意見(jiàn)并由管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)，報(bào)送公司品質(zhì)管理部備案。對(duì)于投訴的具體處理情況責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)在“處理跟進(jìn)”欄中報(bào)管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理根據(jù)處理進(jìn)程進(jìn)行驗(yàn)證，每條信息的后面須附有相關(guān)人員的簽名及日期。
5.3.6 處理完成狀況須在《客戶(hù)投訴處理單》的“投訴是否關(guān)閉”一欄中予以體現(xiàn)，管理處經(jīng)理保存《客戶(hù)投訴處理單》原件，責(zé)任部門(mén)保留副件。
5.4 每月25日前，由管理處客戶(hù)中心主管將本部門(mén)上月客戶(hù)投訴和建議(含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴和建議)及處理情況匯總并經(jīng)管理處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)管理部及管理處經(jīng)理。
5.5 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門(mén)投訴情況的分析與匯總，并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布，有關(guān)投訴的分析與匯總作為公司評(píng)審的輸入。
5.6客戶(hù)回訪
5.6.1 客戶(hù)中心/客戶(hù)服務(wù)部對(duì)已完成的客戶(hù)服務(wù)情況有選擇性地進(jìn)行回訪。
5.6.2 重大、熱點(diǎn)、重要投訴問(wèn)題或客戶(hù)反應(yīng)較為強(qiáng)烈的問(wèn)題解決后，管理處應(yīng)主動(dòng)派人上門(mén)回訪。
5.6.3 普通訴求回訪率不應(yīng)低于60%，重大問(wèn)題和客戶(hù)反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題須100%進(jìn)行回訪。
5.6.4 將客戶(hù)回訪結(jié)果通過(guò)管理工具對(duì)回讠訪滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析整理。
5.6.5 將回訪意見(jiàn)和建議整理發(fā)送相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
5.7 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶(hù)中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
6.質(zhì)量記錄
《客戶(hù)投訴處理單》
篇2：?jiǎn)T工建議和投訴處理管理制度
關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶(hù)投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。
1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對(duì)于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎(jiǎng)勵(lì),執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟、分類(lèi)、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶(hù)投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。
b.對(duì)長(zhǎng)期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開(kāi)源節(jié)流,(來(lái)自:www.dewk.cn)有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。
d.在目前基礎(chǔ)上,對(duì)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經(jīng)營(yíng)管理的方案。
g.有助于增強(qiáng)公司市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷(xiāo)方案。
h.其它對(duì)公司有益的建設(shè)性方案。
三、責(zé)任部門(mén)
1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。
2、職 責(zé)
a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。
b.審議并確定一般提案的處理意見(jiàn)。
c.就重大提案提出處理意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對(duì)提案處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況。
e.對(duì)提案者的獎(jiǎng)勵(lì)提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見(jiàn)。
b.提案所涉及的部門(mén),在提出處理意見(jiàn)時(shí),必須征求提案人的意見(jiàn)。
c.對(duì)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn),各部門(mén)提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類(lèi)。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。
3、各公司應(yīng)對(duì)員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見(jiàn)。
4、各公司征求提案人意見(jiàn),并由提案人對(duì)處理意見(jiàn)簽署意見(jiàn)。
5、召開(kāi)提案委員會(huì)議,對(duì)提案進(jìn)行審議。
6、將重大提案的處理意見(jiàn)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁指示。
7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn)。
8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。
9、各公司應(yīng)不定期召開(kāi)提案評(píng)估會(huì)議,提出對(duì)優(yōu)秀提案的表彰意見(jiàn),報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
原則上每年年中及年末集中獎(jiǎng)勵(lì)兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評(píng)估小組,對(duì)各種建議、提案評(píng)估、分類(lèi)、劃分等級(jí)。
集團(tuán)對(duì)獲獎(jiǎng)提案分等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于熱愛(ài)公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會(huì)上將給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
建議類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為800元、500元、300元和100元;提案類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。
六、員工及客戶(hù)投訴
1、基本原則
集團(tuán)所有員工及客戶(hù),都有對(duì)集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對(duì)侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。
對(duì)于員工及客戶(hù)的投訴,集團(tuán)在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,切實(shí)保障員工及客戶(hù)的正當(dāng)利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。
集團(tuán)員工及客戶(hù)可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。
投訴形式分為口頭和書(shū)面兩種。書(shū)面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對(duì)這幾種方式一視同仁。
集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶(hù)投訴。建議箱由專(zhuān)人定期查看、登記、分類(lèi)、處理。對(duì)于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。(來(lái)自:www.dewk.cn)對(duì)于書(shū)面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對(duì)于無(wú)指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對(duì)投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。
調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,要求給予合理說(shuō)明。
集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對(duì)于觸犯國(guó)家法律的,按國(guó)家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。
對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對(duì)于出于不良動(dòng)機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。
投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。
七、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰
對(duì)舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或其它方面嚴(yán)重問(wèn)題而對(duì)集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對(duì)于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。
八、接待日
為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶(hù)投訴工作的開(kāi)展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。
接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;
接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;
接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶(hù),無(wú)論身居何職,均可就個(gè)人的意見(jiàn)、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;
接待程序:欲與管理公司領(lǐng)導(dǎo)面談?wù)?需每周五下午與辦公室預(yù)約。根據(jù)每半小時(shí)接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內(nèi)按約定時(shí)間向辦公室報(bào)到,并安排與領(lǐng)導(dǎo)面談。
篇3：業(yè)戶(hù)手冊(cè):建議投訴
業(yè)戶(hù)手冊(cè)：建議及投訴
一、投訴及報(bào)修處理
金華庭物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部接待處與指揮調(diào)度中心,承擔(dān)全天候值班任務(wù)，并公布熱線服務(wù)電話(huà)，隨時(shí)接受業(yè)主（住戶(hù)）的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、建議等事宜。
二、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)（建議）調(diào)查分析
小區(qū)設(shè)立 "總經(jīng)理信箱"，指定專(zhuān)人每天16：00開(kāi)箱一次；公布24小時(shí)熱線服務(wù)電話(huà)；實(shí)行走訪與回訪，并根據(jù)實(shí)際情況組織回訪，了解業(yè)戶(hù)需求并進(jìn)行處理，確保業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表回收率不低于80%。