SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法

　　1.0目的

　　完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目

　　3.0 方法和控制過(guò)程

　　3.1 每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等;

　　3.2 每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任;

　　3.3 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，或提出回避;

　　3.4 受理投拆時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理，處理投訴過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密;

　　3.5 由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事;

　　3.6 屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)，做好回訪工作;

　　3.7 被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠(chéng)懇地向客戶道歉，情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)回訪客戶，以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映;

　　3.8 違反制度任何一款者，都將受到批評(píng)教育、處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退處理。

篇2：管理處接待來(lái)訪\投訴定期回訪制度

　　管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度

　　為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

　　一. 接待來(lái)訪投訴工作

　　1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

　　4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

　　5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求:

　　(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　(2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中,對(duì)住戶的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

　　2. 回訪時(shí)間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

　　(3) 每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

　　(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民*等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

　　(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

篇3：小區(qū)投訴處理及回訪制度

　　小區(qū)投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門(mén)、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　三、客服中心專(zhuān)職人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　四、對(duì)重大投訴，部門(mén)不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專(zhuān)職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處理。

　　六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。

　　對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。