花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度：
目的：及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍：管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。
職責(zé)：安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。
（1）投訴的接待：
（1）凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。
（2）投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。
?。?）投訴的處理：
?。?）管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。
（2）有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴， 由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報請公司處理。
?。?）管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。
?。?）管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。
（6）管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。
?。?）《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
（4）接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
?。?）管理處、公司總部不論何人接到投訴電話，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位，相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。
篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
篇3：小區(qū)投訴處理及回訪制度
小區(qū)投訴處理及回訪制度
一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。
四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。
五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。
六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。
對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。