物業(yè)客服部投訴回訪(fǎng)規(guī)定

　　為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)客服部將在日常管理工作中，重點(diǎn)對(duì)待業(yè)主投訴，并在落實(shí)投訴后，對(duì)投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，將處理的結(jié)果或處理過(guò)程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通，為了作好該項(xiàng)工作，特制定該制度，并照章執(zhí)行。

　　一、業(yè)主回訪(fǎng)責(zé)任人：客戶(hù)服務(wù)部主管。

　　二、上門(mén)回訪(fǎng)必須要有業(yè)主簽字，如電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求，但在回訪(fǎng)記錄中寫(xiě)明"電話(huà)回訪(fǎng)"，物業(yè)管理處客服主任對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查，管理處負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。

　　三、對(duì)回訪(fǎng)業(yè)主又提出的新意見(jiàn)、建議、投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

　　四、如多個(gè)業(yè)主提出同一問(wèn)題，物業(yè)管理處可以采用公開(kāi)信的形式答復(fù)業(yè)主。公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

　　五、對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要作到"件件有著落，事事有回音"，回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

　　六、對(duì)同一問(wèn)題多次提出投訴，應(yīng)提高重視，并上報(bào)負(fù)責(zé)人。

　　七、對(duì)沒(méi)有留下姓名、地址的投訴，可以不進(jìn)行回訪(fǎng)，但要把處理結(jié)果寫(xiě)在上面，作好保存。

篇2：管理處接待來(lái)訪(fǎng)\投訴定期回訪(fǎng)制度

　　管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴定期固訪(fǎng)制度

　　為加強(qiáng)管理處與住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為住戶(hù)排擾解難,把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。

　　一. 接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

　　1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

　　3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

　　4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”。

　　5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

　　7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

　　二. 回訪(fǎng)工作

　　1. 回訪(fǎng)要求:

　　(1) 辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　(2) 回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。

　　(3) 回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　(4) 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪(fǎng)處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

　　2. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。

　　(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。

　　(3) 每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì),征求意見(jiàn)。

　　(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民*等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。

　　(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

篇3：小區(qū)投訴處理及回訪(fǎng)制度

　　小區(qū)投訴處理及回訪(fǎng)制度

　　一、凡客戶(hù)的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)訪(fǎng)，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

　　二、建立《客戶(hù)投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、投訴時(shí)間、涉及部門(mén)、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　三、客服中心專(zhuān)職人員根據(jù)客戶(hù)投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　四、對(duì)重大投訴，部門(mén)不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專(zhuān)職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處理。

　　六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。

　　對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。