管理處投訴及回訪工作流程

　　住戶投訴工作流程

　　1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

　　2、根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

　　3、針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

　　5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

　　回訪工作流程

　　1、管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

　　2、管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

　　3、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。

　　5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度

　　管理處接待來訪投訴定期固訪制度

　　為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求:

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

　　(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

篇3：小區投訴處理及回訪制度

　　小區投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

　　三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

　　六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。