物業(yè)住戶(hù)違章處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶(hù)違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶(hù)的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶(hù)違章事件的處理。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶(hù)重大違章事件的處理。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶(hù)一般違章事件的處理。

　　3、事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶(hù)違章事件的處理工作。

　　4、各部門(mén)員工負(fù)責(zé)住戶(hù)各類(lèi)違章行為的規(guī)勸工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、違章處理的原則

　　(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

　　(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶(hù)的認(rèn)可的原則。

　　(5)批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

　　2、常見(jiàn)住戶(hù)的違章現(xiàn)象

　　(1)違反裝修管理規(guī)定的形象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

　　②對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　④擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①堵塞消防通道;

　　②損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

　　③超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線(xiàn)造成火災(zāi)隱患;

　　④在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　　⑤營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。

　　(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　　②破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　③在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě);

　　④高空拋物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品;

　　⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①違章停車(chē);

　　②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

　　③聚眾賭博、打架斗毆;

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶(hù)利益或影響廣場(chǎng)安全的行為。

　　(7)違反以上管理規(guī)定，未造成住戶(hù)利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)V場(chǎng)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。

　　3、違章的處理方法

　　(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關(guān)款項(xiàng)，尚未給廣場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(3)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本程序第2條有關(guān)款項(xiàng)，給廣場(chǎng)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴(yán)重托欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

　　(5)通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶(hù)。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場(chǎng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。

　　4、違章處理程序

　　(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶(hù)有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶(hù)停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到服務(wù)處處理。

　　(2)服務(wù)處員工接到住戶(hù)違章信息后，在《住戶(hù)違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　　①屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理;

　　②屬一般違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指定員工到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

　　(3)管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶(hù)違章給瑞金廣場(chǎng)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)。

　　(4)對(duì)于住戶(hù)漠視物業(yè)部給予的處理意見(jiàn)，不配合廣場(chǎng)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)為主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。

　　(5)對(duì)于給廣場(chǎng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，可采取停掉住戶(hù)水電的處罰辦法(須提前3天書(shū)面通知住戶(hù))，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

　　(6)對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　(7)違章處理意見(jiàn)經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)處執(zhí)行。涉及向住戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用的，由服務(wù)處每月月底將《住戶(hù)違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

　　(8)對(duì)違規(guī)住戶(hù)的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務(wù)處主管依據(jù)本程序處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

　　5、資料保存：《住戶(hù)違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶(hù)違章記錄表》

　　六、相關(guān)支持文件

　　《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇2：致政府部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助處理違章搭建裝修的報(bào)告

　　致政府部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助處理違章搭建裝修的報(bào)告

　　致：z市物業(yè)管理中心

　　z市zz為我zz物業(yè)服務(wù)有限公司管理的小區(qū)。20**年12月19日小區(qū)五號(hào)樓3座208房業(yè)主在露臺(tái)上違章自行搭建鋼結(jié)構(gòu)玻璃雨蓬（見(jiàn)附圖）。物業(yè)公司多次勸說(shuō)制止無(wú)效后于20**年12月20日向該違章業(yè)主發(fā)出《裝修違章整改通知單》（業(yè)主拒簽，張貼送達(dá)）。其后多次上門(mén)要求該業(yè)主整改違章，但違章業(yè)主拒絕整改，現(xiàn)向物業(yè)管理中心報(bào)告，請(qǐng)求政府職能部門(mén)協(xié)助處理該戶(hù)違章。

　　特此報(bào)告

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　年 月 日

　　違章現(xiàn)場(chǎng)附圖：

篇3：小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)

　　小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)

　　（一）小區(qū)內(nèi)常見(jiàn)的違規(guī)行為

　　1、高空拋物或于陽(yáng)臺(tái)懸置花盆、懸掛衣物品等；

　　2、養(yǎng)狗或遛狗；

　　3、占用他人私家車(chē)位停放車(chē)輛；

　　4、占用消防通道停車(chē)；

　　5、占用主干道停車(chē)；

　　6、車(chē)損、車(chē)被刮花的處理；

　　7、違規(guī)裝修，違規(guī)搭建。

　　（二）常用的解決方法

　　1、口頭勸喻（可由物業(yè)管理員與工程管理員協(xié)同，可當(dāng)面也可電話(huà)告之）；

　　2、發(fā)放書(shū)面通知單，如屬違規(guī)停車(chē)，可發(fā)放《違規(guī)停車(chē)通知單》；如屬違規(guī)加建搭建，可發(fā)放《整改通知書(shū)》，均應(yīng)一式二份，一聯(lián)事主，一聯(lián)部門(mén)存檔；

　　3. 家訪(fǎng)。通過(guò)登門(mén)拜訪(fǎng)做工作，增進(jìn)溝通與交流；

　　4. 必要時(shí)拍攝違規(guī)圖片，如高空懸掛物、占用車(chē)位、占用主干道停車(chē)等，存檔在案；

　　5. 針對(duì)全區(qū)普遍存在的現(xiàn)象而因面過(guò)大難以糾正時(shí)可以發(fā)公開(kāi)信與業(yè)主，形成輿論壓力，如高空拋物與遛狗養(yǎng)狗的行為，發(fā)信致業(yè)主效果較好（附件：）；

　　6. 可向執(zhí)法中隊(duì)報(bào)告，請(qǐng)求行政主管部門(mén)干預(yù)管理，如養(yǎng)狗、違規(guī)搭建等；

　　8、物業(yè)管理部各崗位應(yīng)積極打擊無(wú)主狗或流浪狗（凡無(wú)主人跟著的狗只均可捕殺）；

　　9、加強(qiáng)輿論宣傳，可于公共宣傳欄對(duì)違規(guī)行為、物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題、鄰里關(guān)系、社區(qū)文明等內(nèi)容進(jìn)行宣教，提高業(yè)主自覺(jué)意識(shí)。

　　（三）慎用或忌用方法

　　1、用石墩堵車(chē)。堵車(chē)的優(yōu)點(diǎn)是可以令亂停放或侵占他人車(chē)位的車(chē)主心有余悸，令有車(chē)位的業(yè)主感到我們的作為；但要明白的是，洋房區(qū)域內(nèi)不斷增長(zhǎng)的車(chē)輛數(shù)量與固定不變的車(chē)位之間的矛盾將是整個(gè)業(yè)界面臨的管理難題。尤其隨著社區(qū)內(nèi)車(chē)輛數(shù)量的增加，單純的堵車(chē)絕不是長(zhǎng)久的辦法。問(wèn)題二，堵車(chē)后因來(lái)不及告之車(chē)主或因告之車(chē)主的通知單被風(fēng)吹雨淋掉了，車(chē)主倒車(chē)或駕駛時(shí)造成車(chē)刮花或車(chē)損時(shí)的責(zé)任作為物業(yè)公司一方難脫其咎，且爭(zhēng)議較多。當(dāng)然事發(fā)后通常可以通過(guò)和解、尋求保險(xiǎn)公司賠償、報(bào)交警裁定等方法處理，但始終被動(dòng)的是物業(yè)公司。所以，此方法應(yīng)慎用，確需用路障堵車(chē)應(yīng)盡力避免因路障設(shè)置不當(dāng)而致車(chē)損事件發(fā)生。

　　2、區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)損時(shí)可以出證明打發(fā)車(chē)主了事。不少管理者認(rèn)為這樣很省事，只要車(chē)主不找物業(yè)公司負(fù)責(zé)出什么證明都行。問(wèn)題在于：一、車(chē)主拿了這樣的證明，可以起訴公司或由保險(xiǎn)公司取得代位追訴權(quán)起訴公司；二、即使物業(yè)公司開(kāi)具的證明難以有法律效力，但可以成為車(chē)主手中的憑證或憑據(jù)。因此，車(chē)損事件發(fā)生后，在日前尚未有非常明確或十分規(guī)范的法律文件指引的條件下，應(yīng)當(dāng)報(bào)交警或派出所處理，由警方判定現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事實(shí)，并建議車(chē)主向保險(xiǎn)公司索賠，如確屬公司存有過(guò)失，可要求其通過(guò)法律途徑解決，讓公平的法律說(shuō)話(huà)；

　　3、將相關(guān)資料圖片公開(kāi)（如違規(guī)時(shí)拍得的相片），公開(kāi)資料圖片通常為非選項(xiàng)，拍攝圖片的目的在于存檔備案，尤其對(duì)屢犯者，在出現(xiàn)問(wèn)題或爭(zhēng)議時(shí)，可作為理論的憑據(jù)，而非公開(kāi)廣為人知；

　　4、強(qiáng)制拆除違規(guī)搭建，此法忌用。應(yīng)當(dāng)發(fā)放《整改通知書(shū)》并由其業(yè)戶(hù)或負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。仍未整改，報(bào)執(zhí)法部門(mén)處理；可行的方法是由裝修負(fù)責(zé)在報(bào)建審批時(shí)寫(xiě)承諾書(shū)，一旦出現(xiàn)違規(guī)裝修，管理處將限制其辦證或取消其辦證資格；

　　5、忌用破壞、報(bào)復(fù)等方式對(duì)付違規(guī)行為；

　　小結(jié)：我們應(yīng)當(dāng)明白，我們是服務(wù)于小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)絕不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在處理小區(qū)內(nèi)紛繁復(fù)雜的事務(wù)時(shí)，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理服務(wù)。不得逾越法律或職權(quán)范圍做工作。諸如高空拋物是道德范疇，致人傷害時(shí)屬特殊侵權(quán)行為，而物業(yè)公司無(wú)須承擔(dān)責(zé)任；占用他人車(chē)位屬民事侵權(quán)行為，可通過(guò)調(diào)解或報(bào)警等方式解決，不宜堵車(chē)或建議車(chē)主"車(chē)堵車(chē)"等過(guò)激方式解決；養(yǎng)狗與違規(guī)裝修屬政府管理范疇，物業(yè)企業(yè)只承擔(dān)協(xié)助管理之義務(wù)。總之，進(jìn)行社區(qū)管理與服務(wù)時(shí)，只有清晰物業(yè)企業(yè)責(zé)、權(quán)、義等關(guān)系與職責(zé)區(qū)間，才能對(duì)各類(lèi)違規(guī)行為采取恰當(dāng)?shù)摹?/p>