物業(yè)項目客服回訪管理作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　3.2 客服部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪

　　4.1.1 回訪時間安排：

　　a)投訴時間的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

　　b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行;

　　c)特約工程的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

　　d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

　　e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

　　f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴時間的回訪率要求達(dá)到100%;

　　b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進(jìn)行;

　　c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。

　　4.1.4回訪內(nèi)容

　　a)質(zhì)量評價;

　　b)服務(wù)效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)確定與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2客服主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。

　　4.5客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1 《回訪記錄簽收表》

　　5.2 《回訪記錄表》

　　5.3 《回訪統(tǒng)計表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　回訪記錄簽收表

　　序 號 回訪表格

　　編號 領(lǐng)取人簽收 回訪事項 回訪

　　人數(shù) 備注

　　回訪統(tǒng)計表

　　年 月 日 NO：

　　類別

　　依據(jù) 投 訴 維 修 項目 特 約 服 務(wù)

　　處理宗數(shù)

　　回訪宗數(shù)

　　回訪率

　　回 訪 結(jié) 果 分 析 投 訴

　　維 修項目

　　特約服務(wù)

　　回訪記錄表

　　NO：

　　單位 住戶

　　姓名 回訪

　　方式 預(yù)約

　　時間

　　回訪內(nèi)容：

　　住戶簽名/日期： 回訪人簽名/日期

　　主管審核

　　經(jīng)理意見

　　備注

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開。*月*日*時許我在局紀(jì)檢科*室對30名用戶進(jìn)行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達(dá)99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業(yè)知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。

　　首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進(jìn)行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理條例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進(jìn)場施工了。“那我就通知大伙兒準(zhǔn)備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

　　最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護(hù)了公司的形象，消除用戶對我們服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯誤思想。

篇3：客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

　　客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

　　一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）衛(wèi)生管理；

　　e）綠化管理；

　　f）公共設(shè)施管理；

　　g）維修服務(wù)；

　　h）服務(wù)態(tài)度。

　　二．服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　四．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。

　　六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。