客服作業(yè)指導(dǎo)書--回訪制度
1.目的
規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
投訴回訪、零修回訪、例行回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理及客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。
3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定例行回訪計(jì)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服助理的回訪工作。
3.3客服助理負(fù)責(zé)具體的回訪工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：
（1）所有投訴無論解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，原則上最終投訴回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的3日內(nèi)完成(依據(jù)投訴問題而定)。
（2）一般的投訴回訪由客服助理負(fù)責(zé)，客服組負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)重大投訴進(jìn)行回訪，一般采取上門回訪方式。
（3）所有投訴應(yīng)100%進(jìn)行回訪。
（4）零修回訪工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，一般為維修工作結(jié)束的當(dāng)日或次日進(jìn)行，不得將零修回訪集中在月底進(jìn)行。
（5）按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，每月零修回訪率應(yīng)達(dá)到入戶零維修量的30%以上，并按月裝訂。
（6）例行回訪應(yīng)根據(jù)制訂的回訪計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，以達(dá)到年回訪率100%的目標(biāo)（按照已辦理入住戶數(shù)統(tǒng)計(jì)），并做好記錄工作。
（7）一般客戶的回訪由客服助理負(fù)責(zé)，重點(diǎn)客戶的回訪由客服負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（8）例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進(jìn)行。采取上門回訪的應(yīng)提前與業(yè)主進(jìn)行預(yù)約，獲得同意后方可上門，并不能影響業(yè)主的正常生活。回訪后應(yīng)由業(yè)戶簽字確認(rèn)。
4.2投訴回訪：
（1）業(yè)戶的投訴處理完后，由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。
（2）如對(duì)業(yè)戶投訴問題制定的整改措施不能及時(shí)（當(dāng)場）驗(yàn)證的，先由業(yè)戶對(duì)處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意，并簽字確認(rèn)。同時(shí)客服助理應(yīng)在處理投訴完畢后三至五日內(nèi)進(jìn)行回訪（如投訴事宜為可持續(xù)發(fā)生的，回訪時(shí)間可適當(dāng)延長），并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。
（3）在對(duì)業(yè)戶的投訴回訪完成后，客服負(fù)責(zé)人將填寫完整的《投訴意見處理表》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽字并由客服組負(fù)責(zé)存檔。
（4）如業(yè)戶直接報(bào)到公司的投訴,由公司客服組反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)安排解決（詳見《業(yè)戶投訴處理程序》），并由客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作。重大投訴公司將視情況進(jìn)行回訪。
（5）回訪記錄按月裝訂，并由客服組統(tǒng)一負(fù)責(zé)存檔。
4.3零修回訪：
（1）客服助理每日根據(jù)《特約服務(wù)/維修工作單》的業(yè)主評(píng)價(jià)進(jìn)行相應(yīng)回訪，如業(yè)主不滿意或不評(píng)價(jià)甚至不簽字，客服助理必須進(jìn)行回訪，并填寫回訪記錄。
（2）回訪時(shí)要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時(shí)記錄，告知業(yè)戶會(huì)盡快處理和解決。
（3）回訪結(jié)束后，客服助理應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時(shí)將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
（4）月底統(tǒng)計(jì)零修回訪率如低于30%，客服助理應(yīng)有選擇地對(duì)部分零修滿意的業(yè)戶進(jìn)行回訪，同樣填寫回訪記錄。
（5）客服組應(yīng)將將每月入戶維修數(shù)量、回訪戶數(shù)及回訪率統(tǒng)計(jì)標(biāo)明在封皮上。同時(shí)客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》并于年底報(bào)管理處經(jīng)理審閱。
（6）客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查客服助理關(guān)于零修回訪的情況，并及時(shí)處理業(yè)戶提出的問題。
4.4每月例行回訪：
（1）例行回訪的內(nèi)容應(yīng)包括：
①服務(wù)內(nèi)容及效果的評(píng)價(jià)
②員工工作態(tài)度的評(píng)價(jià)
③管理的缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)
④客戶建議的征集
（2）客服助理每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪采取上門或電話形式，并填寫《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》。如采取上門回訪方式的，需由業(yè)戶簽字確認(rèn)。
（3）回訪如采取上門形式的應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對(duì)公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可和滿意。
（4）回訪時(shí)業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》中，并于回訪結(jié)束后報(bào)客服組負(fù)責(zé)人審閱。
（5）客服組負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪記錄，對(duì)業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納，對(duì)于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫《業(yè)戶投訴意見處理表》，并派發(fā)相關(guān)部門處理。
（6）客服組負(fù)責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果填寫在《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》中，月底報(bào)管理處經(jīng)理審閱。
（7）客服負(fù)責(zé)人還應(yīng)每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的完成情況。
4.5回訪記錄存檔：
各種回訪記錄按月裝訂，由客服組負(fù)責(zé)存檔。
4.6注意事項(xiàng)：
（1）各類回訪數(shù)量應(yīng)達(dá)到公司的各項(xiàng)指標(biāo)要求。
（2）在進(jìn)行回訪時(shí)應(yīng)注意時(shí)間的有效性。
（3）客服組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶的日常走訪及溝通工作，同時(shí)客服負(fù)責(zé)人應(yīng)注意與重點(diǎn)業(yè)戶溝通。
（4）回訪過程中，要誠懇地聽取客戶的意見和要求，并準(zhǔn)確認(rèn)真地做好回訪記錄。
（5）管理處經(jīng)理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄，保證業(yè)戶對(duì)物業(yè)
公司管理服務(wù)達(dá)到滿意度，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)有很大意見，必須檢討管理服務(wù)工作和制定有效糾正措施，然后執(zhí)行。5.記錄
5.1《業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表》
5.2《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
5.4《業(yè)戶投訴意見處理表》
篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)
供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)
應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開。*月*日*時(shí)許我在局紀(jì)檢科*室對(duì)30名用戶進(jìn)行了一一回訪，其中有一用戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤，一用戶手機(jī)打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達(dá)99%。
作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果沒有豐厚的專業(yè)知識(shí)及回訪技巧，有可能會(huì)對(duì)公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點(diǎn)。
首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對(duì)他進(jìn)行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計(jì)6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實(shí)在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理?xiàng)l例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價(jià)計(jì)收水費(fèi)，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對(duì)待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。
其次對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”。在回訪過程中，我常常會(huì)碰到一些性急而暴躁的用戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點(diǎn)火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時(shí)間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r(shí)間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時(shí)間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個(gè)用戶都要勘查到位，這次你們申請(qǐng)75戶分表問題已通過，下一步就是繳費(fèi)、進(jìn)場施工了。“那我就通知大伙兒準(zhǔn)備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。
最后正確對(duì)待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。每次回訪過后，我都會(huì)收集更多的用戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。
用戶回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象，消除用戶對(duì)我們服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。
篇3：客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度
客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度
一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：
a）供電管理；
b）供水管理；
c）消防治安管理；
d）衛(wèi)生管理；
e）綠化管理；
f）公共設(shè)施管理；
g）維修服務(wù)；
h）服務(wù)態(tài)度。
二．服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。
三．對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
四．對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
五．對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。
六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。
七．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。
八．回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。