**省**物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件 編號 SJ***08

　　名稱 客戶服務(wù)中心員工

　　績效考核作業(yè)指導(dǎo)書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 20**.5.1 頁碼 4/8

　　附件：客戶服務(wù)中心績效考核量化指標(biāo)考核細(xì)則

客戶服務(wù)中心績效考核量化指標(biāo)考核細(xì)則
說明：以下各項(xiàng)如為各級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的則按照標(biāo)準(zhǔn)分扣分，1分為20元。如為業(yè)主投訴的經(jīng)查實(shí)后按照標(biāo)準(zhǔn)的3倍扣分。
序號		違規(guī)項(xiàng)目	扣分標(biāo)準(zhǔn)			備注
			輕微	一般	嚴(yán)重
1、出勤
1		（1）上班遲到或早退5分鐘以內(nèi)。	1
		（2）上班遲到或早退5-15分鐘。		2	3
		（3）上班遲到或早退15分鐘以上、60分鐘以內(nèi)。		4	6
		（4）曠工（遲到或早退60分鐘以上視為曠工）。			10
2		（1）上下班不打卡或故意不按相關(guān)規(guī)定打卡。	1	2	3
		（2）請他人代打卡或幫別人打卡。	3	4	5
3		住戶班車未按規(guī)定時(shí)間發(fā)車。	1	2	3
4		外出辦事沒有向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或同意。	1	2	3
5		無故未參加管理處及部門例會、培訓(xùn)。	2	3	4
6		工作考核不合核。	3	4	5
2、工作禮儀
1		上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服、領(lǐng)帶、褲子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影響中心形象。	1	2	3
2		上班長時(shí)間打私人電話（3分鐘以上）	1	2	3
3		（1）手機(jī)、呼機(jī)、家庭電話均無故聯(lián)絡(luò)不上（在工作時(shí)間內(nèi)或緊急情況下）。	1	2	3
		（2）故意不接聽電話。	2	3	4
4		上班時(shí)間接聽電話或使用對講機(jī)時(shí)，未使用規(guī)范語言。	1	2	3
5		工作時(shí)舉止不文明，講臟話。	1	2	3
6		上班未經(jīng)充許私自會客。	1	2	3
7		在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、物品擺放零亂，地面衛(wèi)生臟，或與非中心人員聊天，影響客戶中心形象。	1	2	3
3、顧客服務(wù)
1		業(yè)主進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)未起立致意。	2	3	4
2		未按本部門作業(yè)文件程序處理各類事情。	1	2	3
3		投訴、請修不記錄在案或不按程序處理及跟蹤。	1	2	3
4		態(tài)度惡劣、語氣生硬。	1	2	3
5		遇見業(yè)主時(shí)未使用禮貌語言。	1	2	3
6		推逶業(yè)主提出問題、未妥善解釋或處理。	2	3	4
7		因故不能接待業(yè)主或需中途離開所接待業(yè)主時(shí)，未向住戶說明原因并致歉。	2	3	4
8		未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或電話、或上門回訪業(yè)主投訴。	2	3	4
9		與業(yè)主發(fā)生爭吵或開過分玩笑。	2	3	4
10		刁難、威脅業(yè)主，索要紅包、小費(fèi)。	5	8	10	視情節(jié)將同時(shí)給予行政處分
4、工作態(tài)度
1	找借口不服從或違抗主管或有關(guān)部門主管的工作安排。		5	8	10	視情節(jié)將同時(shí)給予行政處分
2	工作經(jīng)常出差錯(cuò)，完成工作質(zhì)量和任務(wù)不好。		1	2	3
3	無故拒絕簽收管理處各類文件及單據(jù)。		2	3	4
4	對管理處職能部門發(fā)出的通知，無故不執(zhí)行或未按規(guī)定完成。		2	3	4
5	被其他部門投訴不積極配合工作并查實(shí)。		2	3	4
6	（1）對員工違紀(jì)行為，不制止、不糾正、不檢舉。		1	2	3
	（2）團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神不夠，直接影響工作。		1	2	3
	（2）煽動(dòng)、指使其他員工違反紀(jì)律。		3	4	5
7	外部人員未經(jīng)許可，使用中心辦公設(shè)備時(shí)，中心人員不制止，不糾正、不報(bào)告。		1	2	3
8	發(fā)生事故或出現(xiàn)緊急情況后，未及時(shí)組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)或跟進(jìn)處理，不向上級匯報(bào)，隱瞞、虛報(bào)、捏造事實(shí)。		5	8	10	造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的，視情節(jié)給予處分，直至辭退
9	人為損壞辦公設(shè)備、設(shè)施、工作用具。		5	8	10	視情節(jié)給予處分并要求賠償
10	利用中心電話進(jìn)行股票交易、查詢，盜打聲訊臺等		3	4	5	同時(shí)自行承擔(dān)超額部分
11	成本意識差，浪費(fèi)嚴(yán)重，造成費(fèi)用超支		1	2	3
12	《糾正通知單》、《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告單》下發(fā)后直接責(zé)任人未按規(guī)定時(shí)間采取措施。		2	3	5
13	（1）未按規(guī)范填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（2）未填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（3）填寫假記錄。		2	3	4
14	上班時(shí)間做與工作無關(guān)的其它事，如睡覺、聊天、吃零食、看小說、織毛衣。		2	3	4
15	文件、資料、合同、各類表格或檔案丟失		2	3	4
16	下班后穿著帶世紀(jì)村顯著標(biāo)識的衣物上街、外出、探親訪友		1	2	3
17	未按規(guī)定統(tǒng)計(jì)每周報(bào)表。		1	2	3
18	下班未關(guān)閉中心門窗和辦公設(shè)備電源開關(guān)、空調(diào)。		1	2	3
19	私自減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。		3	4	5
20	收費(fèi)后未按規(guī)定開具發(fā)票、收據(jù)等。		2	3	4
21	所使用的私章被盜用、誤用或丟失。		2	3	4
22	錢和發(fā)票不按規(guī)定保管造成丟失。		3	4	5
23	對欠繳管理費(fèi)的住戶未采取相應(yīng)的催繳措施。		1	2	3
24	利用崗位便利，假公肥私，給管理處造成損失和影響。		2	3	4	視情節(jié)給予處分及責(zé)令賠償，直至辭退
25	住戶班車未按指定位置停放，造成西廣場車輛不暢。		1	2	3
26	違反財(cái)務(wù)制度，挪用公款為已有。		5	8	10	視情節(jié)同時(shí)給予行政處分，直至開除。
27	（1）違反宿舍管理規(guī)定。		1	2	3
	（2）違反食堂管理規(guī)定。		1	2	3
28	違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)管理?xiàng)l例。		10	15	20	視情節(jié)同時(shí)給予行政處分，直至開除。

篇2：建設(shè)集團(tuán)關(guān)于增加績效考核指標(biāo)的通知

　　建設(shè)集團(tuán)關(guān)于增加績效考核指標(biāo)的通知

　　各部門、辦事處、分公司、項(xiàng)目部：

　　根據(jù)*建[20**]第6號文件精神并結(jié)合公司實(shí)際情況，現(xiàn)經(jīng)研究決定，在原有的四條績效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，另增重要一條，具體內(nèi)容公布如下：

　　認(rèn)真、精細(xì)、切實(shí)安排好每周工作計(jì)劃，總結(jié)上半周工作并布置下半周工作，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，認(rèn)真貫徹、堅(jiān)決執(zhí)行每月總裁會議精神，完成各項(xiàng)任務(wù)。

　　特此通知

　　**建設(shè)集團(tuán)有限公司

　　二零**年五月三十一日

篇3：集團(tuán)公司管理績效考核指標(biāo)

　　集團(tuán)公司管理績效考核指標(biāo)

　　管理績效考核指標(biāo)：

　　(一)制度建設(shè)：部門內(nèi)部管理制度健全、完善，實(shí)施性強(qiáng);考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲有力度，無因制度建設(shè)滯礙業(yè)務(wù)工作事件;嚴(yán)格按集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度、程序辦事;杜絕違規(guī)行為及嚴(yán)重違反程序的事件發(fā)生，一般違反程序≤2次/年;正常出勤率為100%(特殊情況除外)。

　　(二)執(zhí)行力：嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制，部門內(nèi)部分工協(xié)作，人財(cái)物配置合理;日常工作高效、有序;工作計(jì)劃性強(qiáng)，計(jì)劃操作性強(qiáng);計(jì)劃分解、落實(shí)到位;非客觀原因造成計(jì)劃未完成≤2次/年、計(jì)劃調(diào)整≤3次/年。

　　(三)企業(yè)文化：注重核心理念“雙滿意標(biāo)準(zhǔn)”的貫徹實(shí)施;使員工對企業(yè)具有認(rèn)同感和歸宿感;企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)趨同，員工“雙滿意標(biāo)準(zhǔn)”年終調(diào)查滿意率得分≥80。

　　(四)成本控制：實(shí)施成本控制和工資、辦公費(fèi)用預(yù)算;預(yù)算誤差率≤±10%(超計(jì)劃費(fèi)用除外)。

　　(五)團(tuán)隊(duì)溝通配合：員工團(tuán)結(jié)、凝聚力強(qiáng);內(nèi)外溝通、銜接、配合、服務(wù)好;組織集體活動(dòng)不少于2次/年(本項(xiàng)不作硬性要求)。

　　(六)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)知識結(jié)構(gòu)合理，人才梯隊(duì)成型，骨干隊(duì)伍重點(diǎn)突出;崗位設(shè)置及人員結(jié)構(gòu)合理，骨干隊(duì)伍穩(wěn)定，非結(jié)構(gòu)性人才流失≤10%;堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，敢于啟用新人;有切實(shí)可行的人才儲備計(jì)劃;員工誠實(shí)正直，勤奮好學(xué)，有事業(yè)心和敬業(yè)、創(chuàng)新精神。

　　(七)利益激勵(lì)：以業(yè)績論英雄，獎(jiǎng)罰分明;個(gè)人收入與崗位、企業(yè)績效和風(fēng)險(xiǎn)掛鉤，無因分配不公被投訴現(xiàn)象。

　　(八)管理創(chuàng)新：及時(shí)合理地對現(xiàn)有工作流程或制度進(jìn)行改進(jìn)或再設(shè)計(jì);鼓勵(lì)員工大膽創(chuàng)新，在本單位內(nèi)部合理化建議或管理創(chuàng)新被采納不少于1項(xiàng)/年。部門員工學(xué)歷層次較高，3年內(nèi)專科及以上學(xué)歷達(dá)85%，具有專業(yè)知識、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)意識。

　　(九)基礎(chǔ)管理：各類文檔完整、系統(tǒng);專人管理，定期備份，確保安全，無遺失、毀損、泄密情況發(fā)生。嚴(yán)格遵守集團(tuán)各項(xiàng)日常行為規(guī)范，累計(jì)人均被處罰行為≤2次/年。

　　(十)客戶滿意度：各部門、各子公司根據(jù)集團(tuán)相關(guān)制度進(jìn)行常規(guī)性、大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查，每年度1次，不得超過2次;專項(xiàng)性、臨時(shí)性的客戶滿意度調(diào)查，每年度可超過2次。客戶滿意度調(diào)查必須嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)有關(guān)制度。

　　(十一)培訓(xùn)教育：提升專業(yè)能力，強(qiáng)化創(chuàng)新意識，重視學(xué)歷教育，提高綜合素質(zhì);對員工進(jìn)行必要的專業(yè)及綜合技能培訓(xùn)平均≥6次/年;對部門副經(jīng)理以上人員進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃培訓(xùn)≥2次/年。

　　(十二)領(lǐng)導(dǎo)班子素質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)班子德才兼?zhèn)洌瑘F(tuán)結(jié)合作，公正公平，廉潔自律，堅(jiān)持原則，言行一致，自省勤勉。

　　集團(tuán)各職能部門、各子公司的職責(zé)履行指標(biāo)，每年具體由計(jì)劃管理中心牽頭，監(jiān)察審計(jì)中心、人力資源部聯(lián)合編制，經(jīng)各單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)、報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，納入年度經(jīng)營計(jì)劃，與管理績效指標(biāo)一并考核。

　　對集團(tuán)各職能部門、各子公司的考核由監(jiān)察審計(jì)中心、計(jì)劃管理中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源部組成臨時(shí)考評小組進(jìn)行初評后，呈人力資源專委會進(jìn)行綜合評分。具體考評時(shí)間在集團(tuán)每年的年度經(jīng)營計(jì)劃中確定。