重點上學校園物業(yè)管理機構運作機制

　　(一)運作方式

　　1、管理處內部運作

　　管理處在物業(yè)公司管理公司的直接領導下開展工作，管理處主任向公司總經(jīng)理負責。在管理上實行直線式逐級負責制，管理處各部門部長直接向管理處主任負責。管理處主任統(tǒng)籌安排管理處工作，各部門每月根據(jù)管理處主任的要求及用工需求編制本部門工作計劃，遞交管理處主任審批后實施，并于每月底匯報工作計劃完成情況，使管理處主任能全面掌握小學小學的運作情況。

　　為了及時掌握各工作項目的開展情況及各崗位的工作狀態(tài)，管理處工作實行分級檢查制由公司或管理處相應人員對各項工作進行檢查，檢查形式包括專檢、抽檢、例行檢查。專檢即是由公司(管理處)派員組成專門的檢查小組對專項工作進行檢查;抽檢即是公司質保人員或管理處的管理員地管理處工作進行隨機檢查;例行檢查即是某項工作的專管人員(直接主管)按規(guī)定對各崗位的工作進行檢查。

　　2、管理處的對外聯(lián)系

　　管理處主任負責小學小學物業(yè)管理的外部聯(lián)絡，其中包括與政府相關機構、監(jiān)管人員的聯(lián)絡，在處理好內外關系的基礎上，確保管理處運作正常、順暢。外部機構聯(lián)絡圖如下：

　　小學

　　區(qū)消防中心

　　街道辦

　　市校區(qū)局等主管部門

　　區(qū)校區(qū)主管部門

　　物業(yè)管理公司

　　管理處

　　派出所

　　(二)信息的收集與處理方式

　　信息溝通順暢是管理處運作順暢的保證，有了充分的信息交流，才能充分掌握各方面的情況，從而制定合理有效的計劃，作出及時、必要的改進。我們在充分了解小學小學運作方式、小學小學具體特點的前提下，在ISO9001質量管理體系中詳細規(guī)定了信息溝通的方式、內容，力求做好工作上的溝通，及時、準確掌握物業(yè)管理各方面的情報。

　　為了及時了解工作進展、成效及改進的需要，我們時刻從各種途徑收集內部及外部信息，內部信息是指管理處日常物業(yè)管理工作接受的最直接、數(shù)量最多的信息，這些信息來自：工作檢查、會議、工作報告(日報、周報、月服)等。外部信息來源有：公司，例行檢查、專項檢查、小學小學相關人員檢查、意見征詢活動、師生建議、要求和小學小學的投訴等。通過對這些收集來的信息進行分類、分析，并采取相應的改進措施，提高服務的質量。

　　為了小學小學能及時、全面掌握本校物業(yè)管理工作的情況，從而更好地指導小學小學管理處的工作，我們擬在小學小學實行月報制度，即管理處于每月底將各項工作的總結向小學小學報告，而突發(fā)事件將以專題報告形式呈交學校相關監(jiān)管人員。

　　管理處服務中心是管理處接受服務信息和進行信息分流的機構，服務中心將設24小時值班電話，專人負責信息收集(服務電話接聽、電子郵件接收等)，接受任何有關學校物業(yè)管理的需求、投訴，由其根據(jù)服務信息的類型交載作安排到相關部門、人員，并對該項工作的完成情況進行跟蹤，確保其得到圓滿處理。任何一般性的服務需求和投訴都將在受理后的一個工作日內得到處理，由專人將處理結果反饋給投訴人，并抄送物業(yè)監(jiān)管人員。若由于客觀原因無法解決的投訴，我們將就此向投訴人做出詳細的解釋，給其以圓滿的答復。緊急服務需求將由管理處組織相應人員即時趕赴現(xiàn)場處理。

　　政府主管部門

　　公司總部

　　寶城小學

　　管理處主任

　　服務中心

　　相關部門

　　重大服務需求及應急事件

　　學校相關監(jiān)管人員

　　指令 反饋

　　師生員工

　　執(zhí)行人員

　　跟蹤 或

　　(三)人員職責及素質要求(略)

篇2：物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經(jīng)表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確保客戶服務中心具有一定的資源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業(yè)主(住戶)提供服務

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：試論物業(yè)管理全程運作

　　試論物業(yè)管理全程運作

　　隨著我國經(jīng)濟告別短缺時代進入結構調整期，城市化進程不斷加快。房地產(chǎn)業(yè)作為國家大力培育的新經(jīng)濟增長點和消費熱點，面臨著巨大的機遇和廣闊的市場前景。與房地產(chǎn)業(yè)密不可分的物業(yè)管理將大有可為。可是許多房地產(chǎn)開發(fā)商并不重視物業(yè)管理，視其為一種附屬。重開發(fā)，輕管理。現(xiàn)實中也存在大量規(guī)劃設計不合理，質量差，管理服務跟不上的房地產(chǎn)品，給業(yè)主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發(fā)商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業(yè)管理，物業(yè)管理要參與介入整個房地產(chǎn)開發(fā)運作過程，實行全過程運作，實現(xiàn)物業(yè)管理的全過程效益。

　　物業(yè)是房地產(chǎn)進入消費領域的房地產(chǎn)品，從狹義上來說，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費領域的延伸。但在具體實踐中，物業(yè)管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產(chǎn)行業(yè)中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業(yè)如商務寫字樓、招商入駐的商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理承擔著維護和發(fā)揮物業(yè)功能，建立和保持物業(yè)形象、制定實施租金方案和租售策略，提供各項服務的任務。可以說離開了物業(yè)管理，物業(yè)既不能發(fā)揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進一步我們認為物業(yè)管理應貫穿整個房地產(chǎn)開發(fā)運作過程，實行全方位、全過程管理。從項目立項、規(guī)劃設計、建設施工、竣工交樓到業(yè)主入伙使用，物業(yè)管理都應介入，與政府、開發(fā)商、業(yè)主發(fā)生關系，并使各主體都實現(xiàn)良好效益。由于物業(yè)管理的全過程介入，開發(fā)商的規(guī)劃設計更加合理，施工質量更加提高，更符市場需求，開發(fā)商能獲得更好回報。再者，由于物業(yè)管理的全方位開展，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、舒適、安全、優(yōu)雅、和睦的工作生活環(huán)境，使其安后樂業(yè)，身心健康，并形成良好的社區(qū)文化乃至城市文化，同時把政府從繁瑣的事務管理中解脫出來，更有利整個社會。

　　隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，物業(yè)管理作為一種服務商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業(yè)管理招投標制應

　　運而生，這亦為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機。一個新的房地產(chǎn)開發(fā)項目首先根據(jù)國民經(jīng)濟計劃、土地利用規(guī)劃和城市規(guī)劃編制開發(fā)規(guī)劃和項目建議書，報送有關部門批準，然后進行可行性研究，確定開發(fā)項目，提出用地申請，得到批準后即可進行物業(yè)管理招標工作。物業(yè)管理企業(yè)即可開始投標。企業(yè)憑借自身實力和經(jīng)驗。列出物業(yè)管理要點，對物業(yè)提出專業(yè)意見，介紹本公司的管理服務內容及功能、財務預算、收費。中標后即可開始物業(yè)管理工作。

　　規(guī)劃設計是各宗物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發(fā)商的管理經(jīng)驗欠缺，設計時很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預留公共服務設施用房，未考慮空調位置以及水、電、氣等的不配套。而物業(yè)管理企業(yè)在這些方面有長期的實踐經(jīng)驗和豐富的專業(yè)知識，在設計時能從多方面給予開發(fā)商各種意見，使之設計更趨合理，更有利于日后業(yè)主居住使用。特別是一些設計細節(jié)，看似細微，可實際上對物業(yè)以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設備的具體型號和功能，水電供應容量，清潔通道的設置方式等等。

　　此外，良好合理的規(guī)劃設計不僅有利于本物業(yè)，更有利于整個城市。在設計時，如能聽取物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)意見，配齊車位，配套服務功能齊全，將大大減少人們外出機會，緩解城市交通及其他壓力。當然，物業(yè)管理企業(yè)對開發(fā)商在設計方面的指導和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實踐中所積累的經(jīng)驗至少通過各種渠道反饋給了開發(fā)商。物業(yè)進入施工階段，物業(yè)管理企業(yè)本著代表業(yè)主利益為業(yè)主服務的原則，應對物業(yè)有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結構，管線走向，設施建設，設備安裝。更應深入施工現(xiàn)場詳細察看，監(jiān)督工程質量，行部分工程監(jiān)理之責，對業(yè)主負責，保證工程質量，避免在施工階段就留下質量隱患，給日后物業(yè)的使用和物業(yè)管理帶來大量問題和麻煩。物業(yè)竣工后，物業(yè)管理企業(yè)要會同開發(fā)商進行物業(yè)驗收與接管工作，檢查物業(yè)是否合格，各種設施和設備能否正常使用，是否達到設計要求，然后決定是否接收物業(yè)。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業(yè)管理企業(yè)同意接收后，開發(fā)商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業(yè)主領取鑰匙，接樓入住。從此物業(yè)管理企業(yè)開始與業(yè)主正式打交道，業(yè)主交清各項入伙費用，辦妥各項入伙手續(xù)便算正式入住。當入住率超過50%后，即可召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會，物業(yè)管理企業(yè)應會同業(yè)主大會制定各項規(guī)章制度，如業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會章程、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則、裝修規(guī)定等。在此期間，物業(yè)管理企業(yè)將與大量業(yè)主建立聯(lián)系，也要同政府各部門、所在轄區(qū)各單位打交道，各業(yè)主之間也開始發(fā)生交往和聯(lián)系，物業(yè)管理企業(yè)應不失時機地與各方建立良好關系，樹立良好形象，也積極促成業(yè)主間，各方間的良好關系，有助于以后良好管理效益的達至。

　　最后，物業(yè)管理企業(yè)便進入了我們通常所說的物業(yè)管理階段。它運用現(xiàn)代管理科學和專業(yè)技術，借助經(jīng)濟和法律手段，對物業(yè)進行日常維修保養(yǎng)和計劃修理，并對物業(yè)及其附屬設施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一綜合管理，同時提供各種服務。以其創(chuàng)造一個舒適、方便、優(yōu)雅的工作生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理的全過程運作有利各方取得自好效益，但同時也對物業(yè)管理企業(yè)提出了很高的要求。因為全過程運作時間更長，情況更復雜，環(huán)節(jié)更多，跨專業(yè)領域更廣。往往一宗物業(yè)的管理工作正在進行中，便要著手下一宗物業(yè)的接管工作。這既是挑戰(zhàn)又是機遇。物業(yè)管理企 業(yè)應加強自身建設，迎接這一挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更高的效益。

　　前面已經(jīng)講過，物業(yè)管理的招投標市場的建立為物業(yè)管理的全過程運作提供了契機，隨著物業(yè)管理招投標市場的不斷完善與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)將更多地通過投標去獲取管理服務業(yè)務。因此，物業(yè)管理企業(yè)應高度重視投標工作，設置專職專人負責，密切關注物業(yè)管理招投標市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標物業(yè)，就全力以赴，努力去投。認真編制投標文件，人不為者我為，爭取投標成功。但是投標能否成功不只是看投標工作做得好不好，起決定作用的還是企業(yè)本身的實力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業(yè)長期的建設和努力。要想實行物業(yè)管理的全過程運作，物業(yè)管理企業(yè)必須朝規(guī)范化、規(guī)模化、信息化方向發(fā)展。

　　所謂規(guī)范化是要求物業(yè)管理企業(yè)運作必須正規(guī)、規(guī)范。企業(yè)應有完善的組織機構，一般說應設置發(fā)展部 (負責投資、接管新物業(yè)等工作)、財務部、工程技術部、綜合管理部、經(jīng)營服務部、辦公室，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小，還可在所管物業(yè)上增設管理處。各機構各盡其職，各司其責。企業(yè)還應嚴格遵守執(zhí)行各項規(guī)章制度，如與業(yè)主、開發(fā)商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規(guī)，企業(yè)內部的各項規(guī)定，崗位責任制度，特別是在收費上更要規(guī)苑行事。企業(yè)還應接受政府相關部門和行業(yè)協(xié)會的管理和指導。在此基礎上企業(yè)才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業(yè)的全過程管理。企業(yè)獲得一項管理業(yè)務并不容易，能否被業(yè)主續(xù)聘還取決于其服務是否讓業(yè)主滿意，其經(jīng)營運作的規(guī)范化是最基本的要求。所謂規(guī)模化就是要求物業(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)模化經(jīng)營，盡可能多的管理物業(yè)。

　　由于規(guī)模經(jīng)濟，企業(yè)成本將不斷降低，業(yè)主負擔也不斷減輕，企業(yè)自身實力不斷壯大，企業(yè)也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項目的服務管理。所謂信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)在管理中充分運用信息手段。當今社會正向信息化發(fā)展，各種現(xiàn)代化物業(yè)往往設施先進，結構復雜并朝向智能化。又因物業(yè)管理的全過程運作，事務繁復龐雜。這些都需要在管理中廣泛運用信息技術，如利用各種信息處理系統(tǒng)、財務及檔案管理系統(tǒng)，用計算機管理物業(yè)內的各種自動運轉系統(tǒng)(報警、防火、照明、電梯等)。

　　物業(yè)管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業(yè)能更全面、深入地介入物業(yè)管理全過程的各個環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供更高水準和更優(yōu)良的服務。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)要想真正實現(xiàn)物業(yè)管理的全過程運作，就應把企業(yè)建設的目標和方向定為運作的規(guī)范化、經(jīng)營的規(guī)模化、管理的信息化。另外，物業(yè)管理是一項專業(yè)性和實踐性很強的工作，全過程運作的專業(yè)跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經(jīng)營管理，善于協(xié)調各種關系的人才，又要有技術過硬，實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)技師。

　　因此，人才隊伍的建設和培訓十分重要。他們不光要有專業(yè)知識和技術，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、敬業(yè)愛崗、高度負責的精神。

　　最后，我們認為物業(yè)管理的全過程運作，既是現(xiàn)實實際的要求，通過努力又一定能夠實現(xiàn)，它既能促進房地產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，又能幫助各方實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益，所以值得大力推廣和發(fā)展。