物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材之物業(yè)管理日常運(yùn)作

　　CPM北京分公司的物業(yè)管理對(duì)象是AIVC大廈，對(duì)AIVC大廈的物業(yè)形象定位是：開(kāi)放、高效、環(huán)保、繁榮。

　　分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理”的管理模式。

　　分公司提供的是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的綜合管理服務(wù)，日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。

　　(一)常規(guī)性的公共服務(wù)

　　1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);

　　它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括：

　　(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料，包括圖、檔、卡、冊(cè)，并及時(shí)更新記錄，保持檔案資料的現(xiàn)時(shí)性。

　　(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。

　　(3)房屋的裝修管理。

　　2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。

　　3.協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;

　　即治安管理，它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。

　　4.按照有關(guān)規(guī)定對(duì)車(chē)輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;

　　包括機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。

　　5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);

　　是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。

　　6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

　　7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。

　　如公眾性的代辦服務(wù)，如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。

　　(二)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)

　　針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi))，供業(yè)主和使用人自行選擇。如：開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、開(kāi)設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報(bào)刊雜志、代購(gòu)車(chē)船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。

　　(三)委托性的特約服務(wù)

　　委托性的特約服務(wù)是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求，分公司將盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時(shí)，該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?，F(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來(lái)管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)?！癈PU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確?？蛻舴?wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門(mén)。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類(lèi)似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見(jiàn)下頁(yè))

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門(mén)主管，再由部門(mén)主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門(mén)的工作人員。

　　4）客戶主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門(mén)作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門(mén)給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門(mén)不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門(mén)給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門(mén)的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類(lèi)型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：試論物業(yè)管理全程運(yùn)作

　　試論物業(yè)管理全程運(yùn)作

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)告別短缺時(shí)代進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期，城市化進(jìn)程不斷加快。房地產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家大力培育的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和消費(fèi)熱點(diǎn)，面臨著巨大的機(jī)遇和廣闊的市場(chǎng)前景。與房地產(chǎn)業(yè)密不可分的物業(yè)管理將大有可為?？墒窃S多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商并不重視物業(yè)管理，視其為一種附屬。重開(kāi)發(fā)，輕管理?，F(xiàn)實(shí)中也存在大量規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，質(zhì)量差，管理服務(wù)跟不上的房地產(chǎn)品，給業(yè)主的居住、工作、生活帶來(lái)大量不便，開(kāi)發(fā)商也無(wú)法獲得理想的利潤(rùn)。如何解決這些問(wèn)題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業(yè)管理，物業(yè)管理要參與介入整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)行全過(guò)程運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全過(guò)程效益。

　　物業(yè)是房地產(chǎn)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的房地產(chǎn)品，從狹義上來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延伸。但在具體實(shí)踐中，物業(yè)管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無(wú)的附屬。它在房地產(chǎn)行業(yè)中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對(duì)于一些收益性物業(yè)如商務(wù)寫(xiě)字樓、招商入駐的商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理承擔(dān)著維護(hù)和發(fā)揮物業(yè)功能，建立和保持物業(yè)形象、制定實(shí)施租金方案和租售策略，提供各項(xiàng)服務(wù)的任務(wù)?？梢哉f(shuō)離開(kāi)了物業(yè)管理，物業(yè)既不能發(fā)揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進(jìn)一步我們認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)貫穿整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)行全方位、全過(guò)程管理。從項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、竣工交樓到業(yè)主入伙使用，物業(yè)管理都應(yīng)介入，與政府、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主發(fā)生關(guān)系，并使各主體都實(shí)現(xiàn)良好效益。由于物業(yè)管理的全過(guò)程介入，開(kāi)發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計(jì)更加合理，施工質(zhì)量更加提高，更符市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)商能獲得更好回報(bào)。再者，由于物業(yè)管理的全方位開(kāi)展，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、舒適、安全、優(yōu)雅、和睦的工作生活環(huán)境，使其安后樂(lè)業(yè)，身心健康，并形成良好的社區(qū)文化乃至城市文化，同時(shí)把政府從繁瑣的事務(wù)管理中解脫出來(lái)，更有利整個(gè)社會(huì)。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，物業(yè)管理作為一種服務(wù)商品，其市場(chǎng)化特征愈加明顯，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。物業(yè)管理招投標(biāo)制應(yīng)

　　運(yùn)而生，這亦為物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作提供了契機(jī)。一個(gè)新的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目首先根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、土地利用規(guī)劃和城市規(guī)劃編制開(kāi)發(fā)規(guī)劃和項(xiàng)目建議書(shū)，報(bào)送有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，然后進(jìn)行可行性研究，確定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，提出用地申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后即可進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)工作。物業(yè)管理企業(yè)即可開(kāi)始投標(biāo)。企業(yè)憑借自身實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)。列出物業(yè)管理要點(diǎn)，對(duì)物業(yè)提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，介紹本公司的管理服務(wù)內(nèi)容及功能、財(cái)務(wù)預(yù)算、收費(fèi)。中標(biāo)后即可開(kāi)始物業(yè)管理工作。

　　規(guī)劃設(shè)計(jì)是各宗物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開(kāi)發(fā)商的管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，設(shè)計(jì)時(shí)很可能會(huì)有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車(chē)位，未預(yù)留公共服務(wù)設(shè)施用房，未考慮空調(diào)位置以及水、電、氣等的不配套。而物業(yè)管理企業(yè)在這些方面有長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在設(shè)計(jì)時(shí)能從多方面給予開(kāi)發(fā)商各種意見(jiàn)，使之設(shè)計(jì)更趨合理，更有利于日后業(yè)主居住使用。特別是一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，看似細(xì)微，可實(shí)際上對(duì)物業(yè)以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設(shè)備的具體型號(hào)和功能，水電供應(yīng)容量，清潔通道的設(shè)置方式等等。

　　此外，良好合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)不僅有利于本物業(yè)，更有利于整個(gè)城市。在設(shè)計(jì)時(shí)，如能聽(tīng)取物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，配齊車(chē)位，配套服務(wù)功能齊全，將大大減少人們外出機(jī)會(huì)，緩解城市交通及其他壓力。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)方面的指導(dǎo)和建議并不一定都是面對(duì)面的直接給予，但其在長(zhǎng)期管理實(shí)踐中所積累的經(jīng)驗(yàn)至少通過(guò)各種渠道反饋給了開(kāi)發(fā)商。物業(yè)進(jìn)入施工階段，物業(yè)管理企業(yè)本著代表業(yè)主利益為業(yè)主服務(wù)的原則，應(yīng)對(duì)物業(yè)有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結(jié)構(gòu)，管線走向，設(shè)施建設(shè)，設(shè)備安裝。更應(yīng)深入施工現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)察看，監(jiān)督工程質(zhì)量，行部分工程監(jiān)理之責(zé)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，保證工程質(zhì)量，避免在施工階段就留下質(zhì)量隱患，給日后物業(yè)的使用和物業(yè)管理帶來(lái)大量問(wèn)題和麻煩。物業(yè)竣工后，物業(yè)管理企業(yè)要會(huì)同開(kāi)發(fā)商進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收與接管工作，檢查物業(yè)是否合格，各種設(shè)施和設(shè)備能否正常使用，是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求，然后決定是否接收物業(yè)。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個(gè)月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業(yè)管理企業(yè)同意接收后，開(kāi)發(fā)商須支付其一筆維修基金。接下來(lái)的程序便是入伙，即業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接樓入住。從此物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)始與業(yè)主正式打交道，業(yè)主交清各項(xiàng)入伙費(fèi)用，辦妥各項(xiàng)入伙手續(xù)便算正式入住。當(dāng)入住率超過(guò)50%后，即可召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)會(huì)同業(yè)主大會(huì)制定各項(xiàng)規(guī)章制度，如業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會(huì)章程、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則、裝修規(guī)定等。在此期間，物業(yè)管理企業(yè)將與大量業(yè)主建立聯(lián)系，也要同政府各部門(mén)、所在轄區(qū)各單位打交道，各業(yè)主之間也開(kāi)始發(fā)生交往和聯(lián)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地與各方建立良好關(guān)系，樹(shù)立良好形象，也積極促成業(yè)主間，各方間的良好關(guān)系，有助于以后良好管理效益的達(dá)至。

　　最后，物業(yè)管理企業(yè)便進(jìn)入了我們通常所說(shuō)的物業(yè)管理階段。它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃修理，并對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)施、周?chē)h(huán)境實(shí)施統(tǒng)一綜合管理，同時(shí)提供各種服務(wù)。以其創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、優(yōu)雅的工作生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作有利各方取得自好效益，但同時(shí)也對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出了很高的要求。因?yàn)槿^(guò)程運(yùn)作時(shí)間更長(zhǎng)，情況更復(fù)雜，環(huán)節(jié)更多，跨專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域更廣。往往一宗物業(yè)的管理工作正在進(jìn)行中，便要著手下一宗物業(yè)的接管工作。這既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身建設(shè)，迎接這一挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更高的效益。

　　前面已經(jīng)講過(guò)，物業(yè)管理的招投標(biāo)市場(chǎng)的建立為物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作提供了契機(jī)，隨著物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)的不斷完善與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)將更多地通過(guò)投標(biāo)去獲取管理服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)高度重視投標(biāo)工作，設(shè)置專(zhuān)職專(zhuān)人負(fù)責(zé)，密切關(guān)注物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)，獲取各種信息。一旦有合適的招標(biāo)物業(yè)，就全力以赴，努力去投。認(rèn)真編制投標(biāo)文件，人不為者我為，爭(zhēng)取投標(biāo)成功。但是投標(biāo)能否成功不只是看投標(biāo)工作做得好不好，起決定作用的還是企業(yè)本身的實(shí)力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業(yè)長(zhǎng)期的建設(shè)和努力。要想實(shí)行物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作，物業(yè)管理企業(yè)必須朝規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化方向發(fā)展。

　　所謂規(guī)范化是要求物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作必須正規(guī)、規(guī)范。企業(yè)應(yīng)有完善的組織機(jī)構(gòu)，一般說(shuō)應(yīng)設(shè)置發(fā)展部 (負(fù)責(zé)投資、接管新物業(yè)等工作)、財(cái)務(wù)部、工程技術(shù)部、綜合管理部、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、辦公室，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小，還可在所管物業(yè)上增設(shè)管理處。各機(jī)構(gòu)各盡其職，各司其責(zé)。企業(yè)還應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，如與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規(guī)，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)定，崗位責(zé)任制度，特別是在收費(fèi)上更要規(guī)苑行事。企業(yè)還應(yīng)接受政府相關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的管理和指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能樹(shù)立良好形象，才有精力和人手去參與物業(yè)的全過(guò)程管理。企業(yè)獲得一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)并不容易，能否被業(yè)主續(xù)聘還取決于其服務(wù)是否讓業(yè)主滿意，其經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的規(guī)范化是最基本的要求。所謂規(guī)模化就是要求物業(yè)管理企業(yè)盡可能實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)，盡可能多的管理物業(yè)。

　　由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，企業(yè)成本將不斷降低，業(yè)主負(fù)擔(dān)也不斷減輕，企業(yè)自身實(shí)力不斷壯大，企業(yè)也更有可能提供全過(guò)程、全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)管理。所謂信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)在管理中充分運(yùn)用信息手段。當(dāng)今社會(huì)正向信息化發(fā)展，各種現(xiàn)代化物業(yè)往往設(shè)施先進(jìn)，結(jié)構(gòu)復(fù)雜并朝向智能化。又因物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作，事務(wù)繁復(fù)龐雜。這些都需要在管理中廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，如利用各種信息處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)及檔案管理系統(tǒng)，用計(jì)算機(jī)管理物業(yè)內(nèi)的各種自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)(報(bào)警、防火、照明、電梯等)。

　　物業(yè)管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業(yè)能更全面、深入地介入物業(yè)管理全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供更高水準(zhǔn)和更優(yōu)良的服務(wù)。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作，就應(yīng)把企業(yè)建設(shè)的目標(biāo)和方向定為運(yùn)作的規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；?、管理的信息化。另外，物業(yè)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，全過(guò)程運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)跨度很廣，需要各類(lèi)人才。既要有懂經(jīng)營(yíng)管理，善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系的人才，又要有技術(shù)過(guò)硬，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技師。

　　因此，人才隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)十分重要。他們不光要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、敬業(yè)愛(ài)崗、高度負(fù)責(zé)的精神。

　　最后，我們認(rèn)為物業(yè)管理的全過(guò)程運(yùn)作，既是現(xiàn)實(shí)實(shí)際的要求，通過(guò)努力又一定能夠?qū)崿F(xiàn)，它既能促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，又能幫助各方實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益，所以值得大力推廣和發(fā)展。