**市Z物業(yè)服務(wù)有限公司·作業(yè)文件 文件編號 **-KF -010

　　版次 A/0

　　交樓工作管理規(guī)定 生效日期 20**年6月20日

　　頁 碼 第1頁 共5頁

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的收樓服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門;

　　3.2物業(yè)服務(wù)公司為主要組織實施部門;

　　4.0工作內(nèi)容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責(zé);

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開綜合協(xié)調(diào)會，討論確定交樓方案(含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安排、維修隊等事項)，明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項目負責(zé)人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員;

　　4.1.3物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質(zhì)量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責(zé)任人;與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責(zé)任人，并安排專人負責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料;

　　4.1.4物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業(yè)公司本部審核。

　　4.1.5現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由項目營銷策劃部門負責(zé)現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份。現(xiàn)場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛;

　　4.1.5.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂;

　　4.1.5.3現(xiàn)場必備的公示文件;

　　4.1.5.4沿途的路途指引標(biāo)識、停車場標(biāo)識、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識牌、臺卡;

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間;

　　4.1.5.6設(shè)置單獨的貴賓室，接等重點客戶;

　　4.1.5.7設(shè)立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂;

　　4.1.6現(xiàn)場布置各項工作的完成時間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責(zé);

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派;

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員;

　　4.1.7.4收費組由項目財務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)指派人員;

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員;

　　4.1.7.6現(xiàn)場服務(wù)、指引組由客服組指派人員;

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用;

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員;

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責(zé)人組成;

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負責(zé)人員;以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責(zé)，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發(fā)展商工作要求

　　4.2.1發(fā)展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業(yè)服務(wù)中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶驗收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項目工程部門、承建單位與物業(yè)服務(wù)中心進行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計劃表》上報物業(yè)公司及項目相關(guān)部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應(yīng)備齊《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》交物業(yè)服務(wù)中心，《物業(yè)交付使用通知書》、《物業(yè)交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續(xù)單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項目部自行寄發(fā);項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、電等相關(guān)需公示的文件資料。

　　4.3物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對收樓全過程進行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)服務(wù)中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對房屋及各種設(shè)施進行接管驗收，確保房屋的各項質(zhì)量達標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問題后(該過程控制在一周內(nèi))，物業(yè)公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗收項目進行定員，建議分設(shè)三個組別：設(shè)備技術(shù)驗收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗收組、公共配套設(shè)施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設(shè)備、室內(nèi)裝修(包括所有房門鎖匙的試開)及公共配套設(shè)施進行質(zhì)量把關(guān)。

　　4.4.1.3物業(yè)部對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒;繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復(fù)查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準(zhǔn)備

　　4.4.2.1相關(guān)資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關(guān)資料包括：《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、

　　《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個月開始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等;了解基本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問題;培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.4在業(yè)主進行驗樓過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.5交樓現(xiàn)場的布置。

　　4.5業(yè)主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、《收樓通知書》;如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書或授權(quán)書;如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.2業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。

　　4.5.3業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。

　　4.5.4業(yè)主領(lǐng)取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。

　　4.5.5物業(yè)公司存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業(yè)管理服

　　務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書或授權(quán)書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.6物業(yè)部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況進行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢服務(wù);

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任;

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主有關(guān)房屋的問題外，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常;

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業(yè);

　　4.6.5遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間;

　　4.6.6不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾;

　　4.6.7發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并報告領(lǐng)導(dǎo);

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現(xiàn)場負責(zé)維修的工程師(一式兩份，物業(yè)留底一份)，并注明要求整改完成時間;

　　4.7.2物業(yè)服務(wù)中心指定專人每天對發(fā)出的《工作任務(wù)單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總;對逾期未動工的即時與項目負責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負責(zé)人溝通催促;每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息;

　　4.7.3較大的工程問題須當(dāng)天匯報物管部經(jīng)理、客服主任，專人專項負責(zé)落實，并通報給項目負責(zé)人;

　　4.7.4能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進行統(tǒng)計;

　　4.8.2已收樓業(yè)主資料匯總存檔;

　　4.8.3每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總;

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總;

　　4.8.5業(yè)主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結(jié)

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結(jié)，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　5.3《物業(yè)使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質(zhì)量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關(guān)表格

　　6.1《業(yè)主資料登記表》

　　6.2《業(yè)主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務(wù)單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：Z 審核：Z 批準(zhǔn):

篇2：物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定

　　物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定

　　為明確交樓流程及各種工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交樓工作的順利進行，特制定本規(guī)定。

　　第一章總則

　　第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門；

　　第二條服務(wù)中心主要負責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備；交樓籌備方案的擬定，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報相關(guān)部門具體實施；交樓現(xiàn)場的布置；為新業(yè)主辦理收樓手續(xù)；帶領(lǐng)新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù)，并抄錄水電表的底數(shù)；整理新業(yè)主的收樓資料，并輸入電腦生成物業(yè)管理費等工作；

　　第三條督導(dǎo)室主要負責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。

　　第四條工程部主要負責(zé)的工作：

　　1）物業(yè)前期介入，驗收房屋的工程質(zhì)量；

　　2）設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋的接管驗收工作；

　　3）與施工單位進行房間鑰匙的交接；

　　4）帶領(lǐng)新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù)，并抄錄水電表的底數(shù)。

　　第五條環(huán)衛(wèi)部主要負責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。

　　第六條保安部主要負責(zé)交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。

　　第七條辦公室主要負責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。

　　第二章交樓準(zhǔn)備工作

　　第八條服務(wù)中心根據(jù)集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間，提前20天出臺《交樓籌備方案》，主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。

　　第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項資料及物品，主要包括：

　　1）服務(wù)中心負責(zé)填寫采購計劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋；

　　2）督導(dǎo)室負責(zé)與集團銷售部聯(lián)系，拷貝新收樓的業(yè)主資料，以便進行業(yè)主身份的核查與審查；

　　3）督導(dǎo)室負責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關(guān)資料；

　　4）服務(wù)中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等，根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進行盤點。如數(shù)量不夠，須及時填寫采購計劃進行申購和印刷；

　　5）服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設(shè)施簡介》等宣傳材料。

　　第十條工程部須提前1個月進行物業(yè)接管驗收的前期介入工作，記錄工程質(zhì)量問題，及時反饋施工單位和裝修單位進行整改，并將記錄及整改情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙，后與服務(wù)中心進行交接。交接時應(yīng)登記條數(shù)，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。

　　第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的，須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。

　　第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場主要設(shè)集團財務(wù)與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負責(zé)在現(xiàn)場擺放花草盆景，并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負責(zé)落實飲水機等后勤設(shè)備。

　　第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負責(zé)辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。

　　第三章交樓工作程序

　　第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財務(wù)和銷售處開單交款，憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下，沒有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù)，也不可驗收房屋。

　　第十六條服務(wù)中心負責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件，填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根，登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的，還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。

　　第十七條收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名，并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時間，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。

　　第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時，須認(rèn)真填寫《樓房交接驗收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認(rèn)，并注明時間，必要時，業(yè)主可留下保修鑰匙，驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明。《樓房交接驗收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維修部跟進保修，第三聯(lián)交業(yè)主。

　　第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設(shè)計存在不滿，拒絕接收房屋，驗樓人員須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后，暫時不予收取物業(yè)管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。

　　第二十條每

天收樓工作完成后，應(yīng)將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù)，由樓管主管負責(zé)制作《交樓日報表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù)，整理后交工程維修部簽收。

　　第二十二條交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識，爭取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。

　　第四章收樓后的工作

　　第二十三條收樓結(jié)束，由保安部負責(zé)清場工作，服務(wù)中心負責(zé)保管交樓中的可再使用物品。

　　第二十四條服務(wù)中心負責(zé)跟進保修工作，保修工作應(yīng)及時避免業(yè)主的強烈投訴。

　　第二十五條對于拒收樓戶，服務(wù)中心設(shè)專人負責(zé)跟催工程維修部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。

　　第五章附則

　　第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

　　第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負責(zé)解釋

篇3：新世界物業(yè)交樓工作管理規(guī)定

　　新世界物業(yè)交樓工作管理規(guī)定

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2．0適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的收樓服務(wù)。

　　3．0職責(zé)

　　3．1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門；

　　3．2物業(yè)服務(wù)公司為主要組織實施部門；

　　4．0工作內(nèi)容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責(zé)；

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開綜合協(xié)調(diào)會，討論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安排、維修隊等事項），明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項目負責(zé)人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員；

　　4.1.3物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質(zhì)量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責(zé)任人；與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責(zé)任人，并安排專人負責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料；

　　4.1.4物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業(yè)公司本部審核。

　　4.1.5現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由項目營銷策劃部門負責(zé)現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份。現(xiàn)場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛；

　　4.1.5.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂；

　　4.1.5.3現(xiàn)場必備的公示文件；

　　4.1.5.4沿途的路途指引標(biāo)識、停車場標(biāo)識、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識牌、臺卡；

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間；

　　4.1.5.6設(shè)置單獨的貴賓室，接等重點客戶；

　　4.1.5.7設(shè)立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂；

　　4.1.6現(xiàn)場布置各項工作的完成時間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責(zé)；

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派；

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員；

　　4.1.7.4收費組由項目財務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)指派人員；

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員；

　　4.1.7.6現(xiàn)場服務(wù)、指引組由客服組指派人員；

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用；

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員；

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責(zé)人組成；

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負責(zé)人員；以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責(zé)，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發(fā)展商工作要求

　　4.2.1發(fā)展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業(yè)服務(wù)中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶驗收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項目工程部門、承建單位與物業(yè)服務(wù)中心進行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計劃表》上報物業(yè)公司及項目相關(guān)部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應(yīng)備齊《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》交物業(yè)服務(wù)中心，《物業(yè)交付使用通知書》、《物業(yè)交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續(xù)單》、《

收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項目部自行寄發(fā)；項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、

　　電等相關(guān)需公示的文件資料。

　　4.3物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對收樓全過程進行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)服務(wù)中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對房屋及各種設(shè)施進行接管驗收，確保房屋的各項質(zhì)量達標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問題后（該過程控制在一周內(nèi)），物業(yè)公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗收項目進行定員，建議分設(shè)三個組別：設(shè)備技術(shù)驗收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗收組、公共配套設(shè)施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門鎖匙的試開）及公共配套設(shè)施進行質(zhì)量把關(guān)。

　　4.4.1.3物業(yè)部對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復(fù)查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性

　　進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準(zhǔn)備

　　4.4.2.1相關(guān)資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關(guān)資料包括：《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、

　　《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個月開始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等；了解基本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問題；培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.4在業(yè)主進行驗樓過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.5交樓現(xiàn)場的布置。

　　4.5業(yè)主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、《收樓通知書》；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書或授權(quán)書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.2業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。

　　4.5.3業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。

　　4.5.4業(yè)主領(lǐng)取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。

　　4.5.5物業(yè)公司存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業(yè)管理服

　　務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書或授權(quán)書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.6物業(yè)部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況進行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)；

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實際情況靈活處

　　理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任；

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主有關(guān)房屋的問題外，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常；

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業(yè)；

　　4.6.5遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間；

　　4.6.6不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾；

　　4.6.7發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并

報告領(lǐng)導(dǎo)；

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現(xiàn)場負責(zé)維修的工程師（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時間；

　　4.7.2物業(yè)服務(wù)中心指定專人每天對發(fā)出的《工作任務(wù)單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未動工的即時與項目負責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負責(zé)人溝通催促；每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息；

　　4.7.3較大的工程問題須當(dāng)天匯報物管部經(jīng)理、客服主任，專人專項負責(zé)落實，并通

　　報給項目負責(zé)人；

　　4.7.4能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進行統(tǒng)計；

　　4.8.2已收樓業(yè)主資料匯總存檔；

　　4.8.3每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總；

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總；

　　4.8.5業(yè)主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結(jié)

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結(jié)，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。

　　5．0相關(guān)文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　5.3《物業(yè)使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質(zhì)量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關(guān)表格

　　6.1《業(yè)主資料登記表》

　　6.2《業(yè)主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務(wù)單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：z審核：z批準(zhǔn):