教職工小區(qū)報(bào)事、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范業(yè)主的報(bào)事、報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司、業(yè)主室內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　客服部/維修部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1業(yè)主報(bào)修

　　4.1.1客服部接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報(bào)事、報(bào)修后立即將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約報(bào)修時(shí)間等)填入物業(yè)維修派工單，并在及時(shí)通知維修人員，維修人員應(yīng)在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報(bào)修內(nèi)容，進(jìn)行維修工作：

　　A如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　B報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)在按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、鞋套備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　C對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由客服部與維修部協(xié)商，對業(yè)主報(bào)修的事宜的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)業(yè)主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費(fèi)用的認(rèn)可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進(jìn)行報(bào)修，并及時(shí)返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示業(yè)主使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請業(yè)主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)并交費(fèi)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應(yīng)在《報(bào)修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊設(shè)備、工具及備件迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《特約特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

　　住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。

　　3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則

　　4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類：

　　a)急救病人報(bào)事服務(wù)。

　　b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。

　　c)投訴報(bào)事服務(wù)。

　　d)咨詢報(bào)事服務(wù)。

　　e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。

　　f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。

　　g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。

　　4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則：

　　a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時(shí)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。

　　b)盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報(bào)事住戶的要求。

　　c)嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　4.2急救病人的報(bào)事處理

　　4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求報(bào)事人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。

　　a）如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。

　　-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

　　-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。

　　-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。

　　-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。

　　-將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請示后，由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。

　　-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客戶助理。

　　-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。

　　b）如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：

　　-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

　　-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長。

　　-保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

　　-急救車到來后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。

　　-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心，客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。

　　c）如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

　　-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長說明情況，由保安部班長及時(shí)向保安部主管請示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。

　　-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。

　　-必要時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。

　　-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。

　　-在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的批示辦理。

　　4.3咨詢的報(bào)事處理

　　4.3.1對住戶提出的書面咨詢，客戶助理應(yīng)予以登記，客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請管理處主任予以書面回復(fù)。

　　4.3.2對住戶提出口頭咨詢，客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。

　　4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　4.4投訴報(bào)事的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.5報(bào)修報(bào)事的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

　　4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

　　4.10

資料歸檔：《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

　　4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程

　　物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程

　　1目的

　　規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作，保證報(bào)事處理工作得到有效

　　的處理。

　　2適用范圍

　　適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理工作。

　　3職責(zé)

　　3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。

　　3.2管理處前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門，并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時(shí)完成。

　　3.3報(bào)事承接部門負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。

　　4程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)事處理內(nèi)容

　　4.1.1如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù)：

　　4.1.1.1前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，落實(shí)處理部門或處理人：

　　a)較急報(bào)事，應(yīng)在接到報(bào)事5分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。

　　b)一般報(bào)事，在接到報(bào)事15分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負(fù)責(zé)人安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。

　　4.1.1.2如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特約服務(wù)項(xiàng)目，管理處前臺應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中，住戶繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報(bào)事單處理同4.1.1.1。

　　4.1.1.3報(bào)事處理后，服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺，前臺服務(wù)人員按編號歸存，并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔，《報(bào)事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管，由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存，并作為操作層員工的考評依據(jù)。

　　4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時(shí)告之前臺，由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間，并通知持《報(bào)事處理單》的上門服務(wù)人員。

　　4.1.1.5對于當(dāng)天無法處理的報(bào)事，管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理單》對報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過程，及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間，并作相應(yīng)記錄。

　　4.1.1.6管理處前臺服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對較重點(diǎn)報(bào)事，了解客戶對報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達(dá)100%，并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，工作人員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理，直至滿意。

　　4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報(bào)事：

　　a)管理處前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。

　　b)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》，一式兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　c)管理處前臺服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn)，將《房屋整改記錄表》

　　d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺服務(wù)人員不定期地對整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　e)建筑公司整改結(jié)束后，將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺，由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽字認(rèn)可，將二聯(lián)一并交于管理處前臺。

　　f)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業(yè)主檔案袋。

　　4.2公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理：流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。

　　4.3報(bào)事的受理率要達(dá)到100％，處理率要達(dá)到98％，回訪率要達(dá)到100％。

　　4.4報(bào)事處理流程（附后）

　　4.5管理處前臺服務(wù)人員每周對各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。

　　4.6資料保存：《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。

　　4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5記錄

　　JK-QP6.3.C-F6《報(bào)事處理單》

　　QPI-GL-C-F001《房屋工程整改記錄表》

　　QPI-GL-C-F023《房屋工程整改匯總表》

　　QPI-GL-C-F028《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》

　　QPI-GL-C-F029《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》