教職工小區(qū)物業(yè)員工服務(wù)行為規(guī)范

　　1.0 目的

　　規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，維護(hù)公司良好形象，確保為業(yè)主(客戶、住戶)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　2.0 適用范圍

　　適用于公司所有員工。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1公司品質(zhì)管理部、行政人事部負(fù)責(zé)制定員工服務(wù)禮儀規(guī)范要求，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。

　　3.2 公司各職能部門、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)對(duì)照本行為規(guī)范檢查、督促所屬員工的服務(wù)行為，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。

　　3.3公司全體員工負(fù)責(zé)本細(xì)則開展服務(wù)工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1總則：各部門負(fù)責(zé)人每天至少巡視一次所屬部門員工著裝、儀容儀表以及工作情況，并記錄在《工作日記》上，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1著裝

　　4.2.1.1上班時(shí)間，配發(fā)了工作服的必須穿工作服(未配發(fā)工作服的員工，可著與工裝顏色相近的職業(yè)裝)。工作服要干凈、整潔，紐扣要扣整齊，不允許敞開外衣。非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　4.2.1.2上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左前胸

　　4.2.1.3;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不得露出個(gè)人衣物，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　4.2.1.3非當(dāng)班時(shí)間，除因公或批準(zhǔn)外，不允許穿著工作制服外出;

　　4.2.1.4鞋襪穿戴整齊，鞋帶系好，不允許穿拖鞋，非特殊情況或允許不允許打赤膊、穿背心出入小區(qū)和辦公區(qū)域。

　　4.2.2 須發(fā)

　　4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，不允許染發(fā)，不能披發(fā)。

　　4.2.2.2男員工兩邊發(fā)翼不過耳，后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不留胡須。

　　4.2.2.3所有員工不允許剃光頭、紋身。

　　4.2.3個(gè)人衛(wèi)生

　　4.2.3.1保持手部干凈，不允許涂有色指甲油，指甲內(nèi)不允許殘留污物;

　　4.2.3.2員工應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

　　4.2.3.3上班前不允許吃有意味食物，應(yīng)保持口腔清潔，口氣清新;

　　4.2.3.4保持眼、耳、鼻清潔，不允許殘留眼屎、耳垢;

　　4.2.3.5女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.3 行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度

　　4.3.2對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng);，應(yīng)坦誠(chéng)待人，與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意聆聽，，不卑不亢，給人以親切感。

　　4.3.3在將住戶勸離工作場(chǎng)時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　4.3.4謙虛接受住戶評(píng)價(jià)，對(duì)投訴應(yīng)耐心聆聽，并做好記錄及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

　　4.3.2行走(小區(qū)內(nèi)、辦公場(chǎng)所)

　　4.3.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　4.3.2.2在工作場(chǎng)地與他人通行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同時(shí)嬉戲打鬧

　　4.3.2.3行走時(shí)，不允許隨意與住戶(客戶)槍道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向住戶(客戶)示意后方可越行;

　　4.3.2.4非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

　　4.3.2.5與業(yè)主(住戶、客戶)或上級(jí)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好并點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3座姿

　　4.3.3.1座在椅子上不允許前俯后仰，腰腳翹腳，翹二郎腿或半躺半做;

　　4.3.3.2不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;

　　4.3.3.3不允許晃動(dòng)桌椅，發(fā)出異響聲。

　　4.3.4其他禁止行為

　　4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂仍垃圾

　　4.3.4.2上班時(shí)間內(nèi)不允許吃零食，玩弄個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　4.3.4.3不允許口叼牙簽到處走

　　4.3.4.4在公共場(chǎng)所以及業(yè)主(客戶)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撈癢、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

　　4.3.4.5到住戶家里進(jìn)行工作時(shí)，切勿隨意翻動(dòng)、觸摸室內(nèi)物品，更不允許收受住戶的饋贈(zèng)品。

　　4.4 電話接聽禮儀

　　4.4.1所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　4.4.2拿起聽筒先說：“您好，*R物業(yè)+(部門)，請(qǐng)問有什么可以幫您?”，語(yǔ)氣要平和。

　　4.4.3通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，不允許使用免提鍵。

　　4.4.4通話完畢應(yīng)該說：“再見”。確定對(duì)方掛掉電話后才放下聽筒。

　　4.4.5同時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，確保接聽內(nèi)容得到準(zhǔn)確的記錄。

　　4.4.6上班時(shí)間，不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)(禁止打信息電話)。

　　4.4.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、柔和、親切，不得裝腔作勢(shì)。

　　4.4.8通話時(shí)，要注意控制音量，以免影響他人工作。

　　4.4.9嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)，更不得用力擲聽筒。

　　4.5 撥打電話禮儀

　　4.5.1 因工作原因給業(yè)主(住戶)電話聯(lián)系時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)告訴(交流)的資料。

　　4.5.2電話接通后應(yīng)說：“您好，我是*R物業(yè)+(部門)的工作人員+電話聯(lián)系原因。

　　4.5.3通話完畢時(shí)應(yīng)說：“謝謝、再見。”確定對(duì)方掛掉電話后才放下聽筒。

　　4.5.4要做好去電(回訪)記錄。

　　4.6與住戶同乘電梯

　　4.6.1主動(dòng)按“開門”鈕。

　　4.6.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)用手按住開門鈕，面帶微笑地說：“您請(qǐng)進(jìn)”，讓住戶先進(jìn)入后才進(jìn)電梯。

　　4.6.3電梯停止，梯門打開后，用手按住電梯按鈕，讓住戶(客戶)先出。

　　4.6.4電梯超重時(shí)，主動(dòng)讓行。

　　4.7 正在進(jìn)行工作操作時(shí)

　　4.7.1正在進(jìn)行工作操作工作可能影響到住戶工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌(提示牌)。

　　4.7.2進(jìn)入室內(nèi)維修工作操作時(shí)，如有給住戶造成環(huán)境污染的，應(yīng)在入戶時(shí)換上自備的干凈鞋套。視特約服務(wù)工作情況，必要時(shí)地面鋪一層報(bào)廢布料保護(hù)地面。不允許弄臟家具、地面、墻身等，工作完畢后要徹底清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。

　　4.7.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路要輕、工作輕、說話輕。

　　4.7.4無論任何不允許坐在地上操作。

　　4.8當(dāng)值咨詢處理

　　4.8.1對(duì)住戶(客戶)的咨詢(投訴)要態(tài)度熱情，仔細(xì)聆聽，不允許有不耐煩表現(xiàn)。

　　4.8.2對(duì)于投訴、咨詢?nèi)缱约翰荒芙忉屒宄r(shí)應(yīng)立即要求上級(jí)協(xié)助或指引到客服中心進(jìn)行解釋處理。

　　4.9安全管理對(duì)車輛管理時(shí)

　　4.9.1對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停到車庫(kù)里，謝謝!”。

　　4.9.2對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。”

　　4.9.3當(dāng)車主離開車輛時(shí)，注意提醒車主：“請(qǐng)將您的車鎖好，貴重東西請(qǐng)隨身帶走，不要放在車上。

　　4.10 語(yǔ)言

　　4.10.1在工作中不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話、動(dòng)作。

　　4.10.2不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另外一個(gè)人。

　　4.10.3不允許與住戶或客戶爭(zhēng)辯。

　　4.10.4不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶或客戶

　　4.10.5工作環(huán)境內(nèi)不允許講粗言惡語(yǔ)或用歧視、侮辱性語(yǔ)言。

　　4.11 敬禮

　　4.11.1安全管理員在收發(fā)《車輛出入證》或票據(jù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)敬禮。

　　4.11.2安全管理員在值勤時(shí)遇見公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)敬禮。

　　4.11.3敬禮時(shí)以軍禮為主，輔以注目禮。

　　本員工禮儀規(guī)范將作為公司員工日常行為準(zhǔn)則，將作為公司員工考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違犯的員工，將按公司獎(jiǎng)懲制度予以相應(yīng)的處理。

　　5、記錄

　　1、《工作日記》 *Z-04-06-01

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對(duì)象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請(qǐng)講普通話，交談中要善于傾聽，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場(chǎng)

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場(chǎng)、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對(duì)于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語(yǔ)

　　俗話說“高樓萬(wàn)丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語(yǔ)。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。

　　(十八)工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。