購物商場管理處員工服務(wù)行為規(guī)范

　　1.0 目的

　　規(guī)范*G物業(yè)南海中心物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　2.0 適用范圍

　　適用于*G物業(yè)南海中心物業(yè)管理處全體員工。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核操作層員工的服務(wù)行為。

　　3.2 物業(yè)部全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 物業(yè)經(jīng)理/主任每天巡視員工的著裝、儀態(tài)儀表及工作情況，作為員工當(dāng)月績效考評的內(nèi)容之一。

　　4.2 儀態(tài)儀表和舉止要求接照《員工服務(wù)管理規(guī)程》執(zhí)行。

　　4.3 服務(wù)要求

　　4.3.1 禮貌用語

　　稱呼用語：先生、小姐、太太、女士、叔叔、阿姨、阿伯、小朋友 ......

　　問候用語: 您好、大家好、早上好、晚上好 ......

　　致謝用語：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作 ......

　　拜托用語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了 ......

　　致歉用語：對不起、勞駕、實(shí)在抱歉、真過意不去、打撈了 ......

　　祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、祝您身體健康 ......

　　征詢用語：請問您有什么事情?我能幫您做點(diǎn)什么?請問有什么可以為您效勞，請問您找誰? ......

　　應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣、您太客氣了 ......

　　贊賞用語：太好了、太棒了、美極了　......

　　婉言推托用語：很遺憾，不能幫上忙;承您的好意，但我還有許多工作 ...

　　職業(yè)用語：對不起, 這是公司制度, 請合作! ......

　　4.3.2 儀態(tài)禮儀

　　一、 微笑：微笑是一種國際社儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。微笑應(yīng)貫穿服務(wù)行為的整個(gè)過程，要與對方保持正視的微笑，眼睛要自然大方地正視對方，也要大方地接受對方的目光;

　　二、 目光：在與人交談時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方;正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。

　　三、 站姿：抬頭、挺胸、含鄂、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。

　　a.男士：雙腳分開，比肩略窄;雙手交叉，放于腹前或體后。

　　b.女士：雙腳并攏，肢尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。

　　四、 坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男士可略分開)，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。

　　五、 行姿：

　　a.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

　　b.女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在西邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。

　　六、 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，男士應(yīng)注意彎膝。

　　七、 手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義;在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指;在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

　　4.3.3 儀表禮儀

　　a. 男職員：上班時(shí)必須著工裝，佩帶工作卡;精神飽滿，面帶微笑;理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊;必須經(jīng)常整理胡須;西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口無污跡，西裝口袋不放物品;剪短指甲，保持清潔;皮鞋擦抹光亮，無灰塵。

　　b. 女職員：上班時(shí)必須著工裝，佩帶工作卡;化淡妝，面帶微笑;保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整;西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔;指甲不宜過長，保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油;穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無破損;皮鞋擦抹光亮，無灰塵。

　　4.3.4 電話禮儀

　　a. 三聲鈴響之內(nèi)必須接聽;

　　b. 必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，**管理處”;

　　c. 語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒;

　　d. 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài);

　　e. 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語;

　　f. 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員;

　　g. 打錯(cuò)電話，輕拿輕放;

　　h.長時(shí)間離開崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。

　　4.3.5 社交禮儀

　　一、 握手禮儀

　　握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手與對方右手相握，眼睛平視對方的眼睛，同時(shí)寒暄問候;

　　握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先;

　　握手時(shí)間：一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中;握手要講究衛(wèi)生。

　　二、 名片禮儀

　　要保持名片或名片夾的清潔、平整;名片可放在上衣口袋里;

　　遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時(shí)講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話;

　　接受對方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)，以示對贈(zèng)送者的尊重;切馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。

　　三、 同行禮儀

　　通常兩人并排走路，右為尊;三人并排走路，中為尊;四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走;上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。

　　四、 記住對方姓名

　　每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。

　　五、 保持距離

　　人與人交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。

　　4.3.6 拜訪禮儀

　　拜訪前應(yīng)事先與對方取得聯(lián)系，并約好會(huì)面時(shí)間，盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先聯(lián)系對方的，見到對方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說明原因;

　　約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約，要第一時(shí)間通知對方，并致歉;

　　訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過多打擾對方。

　　例：上門走訪：

　　--首先說：“您好，打擾一下，我是物業(yè)管理處管理員，想對我們的服務(wù)情況做一次走訪，請您提出寶貴的意見和建議，以便于下一步改進(jìn)我們的工作，謝謝。”客戶表述意見，管理員認(rèn)真記錄，完畢后，走訪人員繼續(xù)說：“請您在此簽上您的姓名”，同時(shí)用手指向表格對應(yīng)處;

　　--待用戶簽名完畢后，回訪人員應(yīng)微笑著向客戶說：“非常感謝，再見”然后轉(zhuǎn)身離開，輕輕關(guān)上用戶的房門。

　　4.3.7 物業(yè)管理接待禮儀規(guī)程

　　1. 接待客人：

　　提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上問好，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。

　　2. 乘電梯：

　　陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其它人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司、女士、長輩等優(yōu)先;

　　電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

　　3. 引路：

　　在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鼋榻B;

　　在樓梯間引路時(shí)，應(yīng)讓客人走右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

　　4. 開門：

　　向外開門時(shí)，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐;

　　向內(nèi)開門時(shí)，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。

　　5. 奉茶：

　　客人就坐后應(yīng)快速上茶，上茶前應(yīng)注意不要使用有缺口的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿;

　　來者較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。

　　6. 送客：

　　送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口、大門口、停車場等，并目送客人離去后才能離開。

　　4.4 物業(yè)部巡視制度

　　1、物業(yè)主任和物業(yè)管理員按負(fù)責(zé)區(qū)域劃分為責(zé)任區(qū)。

　　2、物業(yè)主任進(jìn)行抽檢樓層、復(fù)檢整改項(xiàng)目、統(tǒng)計(jì)考評。

　　3、根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域情況分別落實(shí)每日對所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理, 方便業(yè)主(用戶)，其余時(shí)間處理其他工作。

　　4、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，必須在巡視表中記載清楚并及時(shí)反饋。清潔問題當(dāng)場提交給清潔承包商的現(xiàn)場管理人員，并按合同規(guī)定執(zhí)行扣款;工程維修問題填寫《維修派工單》，交至工程部維修值班簽收;重大問題及時(shí)上報(bào)。

　　5、處理違章, 嚴(yán)格遵循相應(yīng)的政策、法規(guī), 做到以禮待人, 以禮服人, 照章辦事。

　　6、以“管理, 服務(wù), 業(yè)主至上”的精神, 對顧客提出的問題或困難, 應(yīng)急顧客所急, 盡快給予合理解決。

　　7、所有人員需嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)巡視制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡視規(guī)定樓層，明確責(zé)任區(qū)域，并將此作為個(gè)人考核依據(jù)之一。

　　5.0 相關(guān)/支持性文件

　　5.1 《物業(yè)管理部員工服務(wù)管理規(guī)程》

　　5.2 《員工手冊》

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。