保利物業(武漢)有限公司

　　保利物業公司實習報告

　　實習生：

　　地點：保利中央公館物業服務中心

　　時間：20**-11-1------20**-4-30

　　一、實習單位概況

　　保利(武漢)物業管理有限公司于20**年5月8日成立，物業管理企業二級資質，注冊資本508萬元。現有員工近700人，中層以上管理干部全部具有大專以上學歷或專業技術職稱，持證上崗率為100%，管理面積150余萬方。物業管理類型有高檔商業住宅、獨立別墅及配套商業街，目前所接管的項目有：保利花園、保利心語、保利圓夢城、保利海寓、保利海上五月花及保利十二橡樹莊園等。

　　公司以“超越期望、共建和諧”為核心理念，圍繞“舒適、關懷、文化”三個要素，突出“重視安全管理服務、強調和諧互動服務，倡導環保生活理念”的管理服務特色，塑造保利物業服務品牌。

　　公司秉承“積極穩妥，適當發展，立足武漢，走向全國”的經營方針，結合自身的特點，與時俱進，把保利(武漢)物業管理有限公司做大做強!

　　我實習所在的小區是保利中央公館，位于武昌南湖核心區位，武昌區武梁路與丁字橋南路的交匯處，交通便利，緊鄰中南、亞貿、街道口三大商圈，集購物、休閑、娛樂、金融、教育等生活配套于一體。作為保利地產布局南湖，打造高尚生活圈的又一品質樓盤，保利中央公館將以ARTDECO俊朗挺拔的高層外立面，獨具風情的英法洋房、別墅，10萬方雙重水景，5重垂直綠化體系的社區環境和尊貴的私家物管，樹立起南湖第一標桿樓盤的高端品質，并傳導出公館優雅生活的方式和細節，彰顯榮耀生活，引領舒適追求。

　　保利中央公館小區分四期開發，總占地19.8萬平方米，總建筑面積約66萬平方米，容積率3.025，其中住宅部分總建筑面積約57萬㎡，商業部分總建筑面積約2.8萬㎡。住宅部分由20棟33-34層的高層，6棟5層的英倫疊墅，17棟3層的聯排別墅組成,總戶數6199戶，機動車停車位共2856個。

　　小區主要配套設施有：地下停車場、地上停車場、2498平方幼兒園、露天游泳池、兒童娛樂場、噴泉等。

　　小區20**年接管面積共328863.07㎡，其中住宅部分建筑面積共326003.46㎡，商業部分建筑面積共2859.61㎡。住宅部分由11棟33-34層的高層，6棟5層的英倫疊墅，17棟3層的聯排別墅組成。接管3000余戶，其中洋房112戶，別墅68戶。主要接管機電設備有：42臺電梯，供配電、給排水、消防樓宇監控設施齊全。

　　實習期間，我們主要是對保利中央公館的二期項目進行管理，管理的主要樓棟分別為G3、G3A、G12、G12A等四棟，以及部分洋房、別墅。二期項目是我們物業剛從施工方手上接收的樓盤，共計一千多戶。而一期分別為G1、G2兩棟,基本上已入住完畢。

　　該小區是一個智能化全封閉式管理的小區，小區內部設有24小時安防監控系統，并有安防員24小時站崗巡邏。該小區屬于高檔小區，其物業費收取分為三個標準：高層為每月2元/㎡，洋房每月2.45元/㎡，別墅每月2.9元/㎡，商鋪每月3元/㎡。

　　部門設置上，保利中央公館物業服務中心隸屬于保利物業(武漢)有限公司，保利中央公館物業服務中心共設有六個部門：經理室、客服部、營銷服務部、工程部、保安部和綜合部，根據各部門的需要配備了相應的工作人員，實習期間我被分到了客服部。

　　二、實習內容

　　在保利中央公館物業服務中心實習期間，我對物業公司各個崗位的工作、各項工作都有了一定的了解，并且都親自進行了實踐。

　　為了能夠盡快適應實習工作，在20**年11月1日，我們在保利心語保利物業總部進行了一些簡單的培訓，培訓內容包括個人禮儀、消防安全知識、物業相關的法律法規、以及驗房的相關知識等。

　　雖然培訓的時間很短，但是對于培訓的每一個細節我們都毫不放松，在心語六期的實地驗房中，工程師傅給我們詳細的介紹了驗房的要領以及怎樣使用房屋陰陽角測量儀等，有了對物業相關工作的認識，對接下來的工作我們充滿了期待。20**年11月2日，是我們在保利物業服務中心總部進行的最后一次培訓，最后保利物業人事主管給我們隨行的十幾個實習生進行了相關分配，有幸，我和王志情等5人被分配到了保利中央公館物業服務中心實習。

　　正式到保利中央公館物業服務中心報到的時間是20**年11月3日，實習的第一天公司的經理及主管對我們幾個實習生表示了極大的歡迎，讓我們五個實習生倍感溫暖。

　　實習的第一天，公司客服部王珍主管給我們詳細的介紹了公司的企業文化以及公司的日常規章制度，每天要按要求佩戴工裝、著工牌，每天寫好工作日志，按月做好實習報告等。同時，公司的楊經理也熱情地招待了我們，給我們簡單地說明了項目的具體情況。保利中央公館是剛從施工方接手的高檔小區，各部門、人員都是新設立的，還存在著許多不足，人員、部門之間的協調、磨合還有待提高。因此，能夠從這樣年輕的物業服務中心學習，我們充滿了期待，縱使前面荊棘漫步，我們都會努力的做好，同樣，在這樣的項目實習，更能學到更多的知識，加深對物業管理服務行業的了解。

　　20**年11月5日，這天我們剛從王主管手中接到日記本，我們的實習日志也是從這天才開始的。這天，在開完晨會后，王主管給我們幾個進行了任務安排，由G1、G2區管員秦洪利帶領我和佘相林巡視G1、G2的各個樓棟，先是查看了整個樓棟的外立面，秦洪利告訴我們說，一個小區物業管理水平怎么樣，第一眼就可以從小區的外立面就可以看得出來。外立面的統一協調主要集中在陽臺(是否封閉)、空調外掛等，其中最重要的就是空調的外掛，高檔合格的小區，各棟各戶都有規定空調機位，空調的安放都應該放在空調機位里面，一是安全性，二是樓棟的外立面。在我們巡查的過程中，我們發現G1-2單元的6樓住戶沒有按這一要求，直接將空調安到了陽臺的外墻，秦洪利告訴我說他已多次和業主進行了溝通、協調，將在不久之后更換。其實在這過程當中遠沒有想象當中的那么容易，秦洪利結合實例告訴我們說，業主當時表達了極大的不滿，為什么我在裝空調的時候你們物業沒有及時地指正出來?作為區管員，你要反復和業主溝通，多做業主的工作。這應該算是個教訓，所以，在今后后面四棟業主入住裝修時我們在空調的安裝上要及時跟業主講清楚。當然，設計單位在空調機位的預留上也存在著許多問題，并不能保證空調機位能夠有效使用，即使如此，區管員也要在業主裝空調時，指定規定的地方用于空調的安放。整個一上午我們實在是受益匪淺。

　　隨即，秦洪利給我們認真講解了區管員的日常巡查工作的范圍，由于G1、G2正處于集中裝修期間，裝修巡查是區管員必須做的工作。在裝修的各個住戶，大門上都貼有裝修巡查表，每天從天臺在到一樓地下室之間，在貼有裝修巡查表的裝修戶，都要進門巡視，看是否敲砸承重墻、是否配備有滅火器、是否閉門裝修等，最后，在確認有裝修問題后，就要在門外的裝修巡查表上填寫相關的問題，敦促業主整改。巡查中，我們發現了梯間不少樓道內存在著大量的裝修垃圾，秦洪利告訴我們說，這些垃圾都是日積月累的，許多裝修工人都沒有按時清理，才導致許多垃圾堆放在樓道內，輕一點的紙盒泡沫，都是叫外面收垃圾的來回收清理，至于磚塊、水泥等，只能做好業主的思想工作，在協商不成時，無奈的情況下停該房的水電等。

　　在后來的實際裝修中，許多業主都會問，在辦理裝修手續時，我不是在物業交了垃圾清運費嗎?為什么樓道內的垃圾還要我們來清運?這是我剛來保利中央公館物業公司實習經常碰到的問題，后來財務的小顏告訴我說，垃圾清運費只承擔小區指定的裝修垃圾池裝修垃圾的清運，這些垃圾不屬于生活垃圾，所以清理裝修垃圾時都是請人來托運的，都要給清運費的。對這些有了了解，在與業主處理這類問題時，一下子清晰了許多。

　　在持續近一周的實習后，也就是20**年11月10日，公司召開了日常的例會，由楊經理主持召開，各部門主管包括我們五個實習生均已到場參加，總結了在這近一周的工作情況，從中也暴露出了我們的許多不足，跟房子打了這么久的交道，對各樓棟的戶型結構、面積、衛生間的排水方式等都不是非常了解。作為實習生，我們需要學習的東西實在是太多了，即便是以后不再從事物業管理方面的工作，但無論做什么事都要養成自覺學習的習慣，凡是都要嚴格要求自己，要在平凡的工作中做出不平凡的業績。所以，今天這樣的例會開的確實很有必要，也對接下來的實習工作有了新的認識。

　　例會中的產生的許多感受，讓我對接下來的工作安排有了下面幾點總結：

　　(1)學習永遠都要處于主動地位。要培養個人的自學意識，在學校，我們習慣了有老師手把手教，不懂得問題還可以課下向其他同學請教。但是，進入工作崗位后，許多學習的地方都要自己主動，在王珍主管的發言中，讓人感觸頗深。

　　(2)加強自己的服務意識。雖然物業的主要工作是對小區進行管理，但在物業管理在我國迅速發展的今天，特別是在物業管理競爭日趨激勵的環境下，物業管理也正在向物業服務的方向在轉變，更多的還是體現服務上，培養自己的服務意識，畢竟，物業管理更多的還是與業主打交道，培養自己的服務意識，將服務提升上去，這樣才能確保今后物業工作的正常開展。

　　(3)保持良好的工作狀態，不要帶情緒化。管理這樣大面積的小區，每天面對各色各樣的業主，在遇到那些難纏的業主時，我們千萬不要帶情緒，越是情緒激動就越不能更好地將業主的問題解決。再者，情緒激動時，也會對后面的工作的順利開展產生一定的影響。

　　在實習日常的工作的同時，有幸參加了保利中央公館物業服務中心舉辦的“公館好聲音”活動。在活動現場，難抑激動的心情，我也報名參加了這個活動，說真的，這應該是自己第一次登臺唱歌參加這樣的活動。雖然當時面對著許多人，但最終還是在大家的鼓勵中，努力將那首《老男孩》演唱完畢，獲得了臺下的一片掌聲，那一刻我才真正明白，每個人的一生當中都有自己的舞臺，關鍵是看你有沒有去嘗試?在保利中央公館實習的日子里，這樣的經歷雖然不是實習的內容，但對我個人卻是終身難忘的。

　　隨后，我們的工作中心轉移到了對G3、G3A、G12、G12A、洋房、別墅等各戶的房屋驗收上來，簡稱：驗房，也稱分戶驗收。雖然在實習之前，我們在保利心語保利物業(武漢)有限公司培訓時也曾對驗房有過一定的了解，但具體的實際查看我們實在是缺少這方面的經驗。

　　20**年11月11日，是我們第一次正式踏上實習驗房工作的日子，陪同我們的是老員工謝玲，他是G12的區管員，對驗房工作有著很大的經驗，隨行時，她總會帶著記錄本，密密麻麻的寫了很多，既有問題記錄，也有對相關專業知識的總結以及心得體會。

　　當然，做驗房工作的除了我們物業，還有監理方的徐工，保利中央公館的監理方是武漢監理工程有限公司。即便是刮風下雨，還是下雪，監理方每天中午14點左右都會準時出現在驗房現場。

　　謝玲告訴我們說，驗房工作只要了解需要查驗的各個部位，掌握驗房的流程、步驟，對各個問題做好相應的記錄，并敦促施工方及時整改，其中最重要的就是細心，因為稍不注意就會漏掉某些部位而忘了查驗。在到達G12-1單元后，我們選取了G12-1-1401號房開始進行驗房工作，由監理方徐工親自進行，邊操作邊講解。

　　房屋的驗收首先從入戶門開始，入戶門要確保鎖芯正常開啟，入戶門內外是否有劃痕，入戶門框收口是否到位等;第二就是強弱電，包括：電表、可視對講、插座、配電箱、主臥警報器等;第三就是給排水，包括：水表、地漏、排水管立管分開設置等;第四就是陽臺欄桿，包括：欄桿是否松動、是否有銹跡和彎曲、欄桿反坎是否到位、空調百葉窗等;第五就是室內門窗玻璃，包括：高層建筑的玻璃是否為鋼化玻璃、是否有3C標識、玻璃是否劃痕和破裂以及玻璃的節能膜等;第六就是各個室內。廚房，包括煙道止回閥、煤氣管及天燃氣表、給水點、地面墻面天面是否有空鼓和裂紋等，衛生間，包括預留排氣管道、等電位聯接、存水彎、地面是否沉降、墻面天面是否有空鼓和裂紋等，主臥，包括窗戶玻璃、主臥報警器、室內地面墻面天面是否有空鼓裂紋等，樓地面，包括層高、樓板等。

　　在監理徐工將房屋的各個問題用小紙片貼到墻上的時候，我都會去自己查看，看是否真的存在這樣的問題，對于各項問題存在的范圍及標準，我都會仔細去詢問，例如：安全玻璃單塊≧1.5㎡必須為鋼化玻璃，且有3C標識;低、多層住宅陽臺欄桿高度≧1.05㎡;室內空調孔的高度≧2.1m等，對于這些問題在驗房的時候是必須要掌握的。

　　11月底和12月初期，我們都是圍繞著房屋的分戶驗收，再到復驗，在12月中旬左右，工作的內容圍繞著復驗開展，12月底之前就是公司集中交房的日子，用物業的專業術語就是--樓宇入伙，其實都是一樣的意思。

　　為迎接集中收房，在20**年12月6日，公司楊經理對我們保利中央公館物業服務中心所有工作人員進行了收房工作的培訓。共分為5項步驟，具體的流程包括：簽到、驗證--＞資料填寫--＞物業財務組--＞物品發放--＞驗房等。簽到、驗證就是確認業主的身份，問其是否將收房的資料準備齊全，專項維修資金是否繳納(在集中收房之前，我們物業中心的工作人員都會告知業主要到物業服務中心領取專項維修資金繳納通知單，憑此單再到洪山區人民政府繳納該費用，繳費完畢后，將政府開具的繳納發票隨同其他收房資料一起才能辦理收房手續，許多業主在收房前并不是了解什么是專項維修資金，因此，我們物業工作人員都會耐心地對業主進行解釋，維修資金：專項用于住宅共用部位、共用設施設備的保修期滿后的維修和更新、改造的資金。住宅的本身壽命是有限的，維修資金因此也被看成是住宅的“養老錢”和“看病錢”)，具體攜帶的收房資料包括：收樓通知書、業主本人身份證復印件(如是委托辦理，則需提供委托證明、委托人及被委托人身份證復印件)、專項維修資金繳納證明、2寸照片2張、房款結清證明、購房合同及發票等。資料填寫包括：業主資料登記表、武漢市前期物業服務協議、室內消防責任安全書、業戶手冊等。物業財務組包括：物業費的繳納(保利中央公館這邊是半年起交)、房屋的面積補差款等。物品的發放包括：業主繳納物業費的禮品、房屋鑰匙、收樓確認書的填寫等。最后就是驗房，驗房的工作人員有搜房網的、有監理方的、施工方、物業工程部等人員組成，他們對房屋的驗收都是很有經驗的，業主在驗收房屋的過程當中，發現的房屋質量問題都由驗房師詳細記錄，驗房完畢后，由驗房師將房屋驗收記錄單中的綠聯(第二聯)交與業主，整改完畢后，由物業通知業主。

　　隨后幾天內，都會有部分業主提前來收房，因此，在熟悉了整個流程后，收房手續的辦理都是由我們來完成。

　　12月中旬，保利心語迎來了集中收房的日子。為解決人手不夠的問題，在得到保利物業(武漢)有限公司支援心語的指令后，我們保利中央公館的部分工作人員在12月14日包括其他項目的陸續地奔赴了保利心語的收房現場，有幸我也成為了其中的一員。雖然擔任的是驗房師一職，但在整個收房現場，我也對保利心語的具體的實踐流程有了更深的認識，總的來說，整個交房現場比較順利，正所謂取其長補其短，相信在我們保利中央公館12月26日的那天一定會更加出色地完成地產公司總部交代的收房目標。

　　終于，在本年度的最后的幾天里，也就是20**年12月26日，保利中央公館迎來了20**年的第一次雪，雪花飛舞中，期待已久的收房日子在今天也拉開了序幕。收房的前一天，公司對每個人的任務都進行了一些安排，而我則留在了保利中央公館物業服務前臺負責業主解疑及提前看房的鑰匙發放工作，陪同的還有秦洪利、武秀合。集中收房共計4天，在實際的集中交房工作中，由于之前的準備工作沒有做到細致到位，所以對整個收房的順利進行產生了一定的影響，加上集中的樓棟使用的都是臨時電，使停電、業主乘電梯被困、交房現場收房手續不能繼續進行等情況時有發生，對我們這樣一個年輕的群體確實是一個極大的考驗，雖然遭到了很多業主的投訴，也包括房屋的質量、收房地點的具體位置、收房材料的準備等，最終，保利中央公館物業服務中心所有工作人員還是頂住了壓力，雖然沒有完成地產總部公司交代的目標，但是，每個人在收房現場中忘我的工作精神，深深地感染了我們每一個人，當然也包括我，正是在這樣的不利因素面前，每個人都得到了一番鍛煉。

　　事后，在公司年度總結大會上，公司楊經理這樣形容了我們這樣一個年輕的群體---在經歷了20**年的不平凡的收房工作后，只要你們今后還留在保利中央公館或是其他物業管理公司，你們將是物業公司的中堅力量。在聽過這樣的厲語后，讓我深深地感受到了物業工作的艱辛，有些東西只有真正的去經歷過，你才會真正的學得更多、懂得更多。

　　在集中收房后，迎接我們的又是另一大挑戰，那就是裝飾裝修手續的辦理。裝修前業主需要填寫、提供的材料主要有：房屋所有權證明、裝修申請表、申請人以及裝修工人的身份證復印件和照片、裝修押金以及垃圾清運費和臨時出入證的工本費、裝修單位的資質證書(自裝時可不用提供)、試水單(裝修前，業主要在衛生間進行48小時的試水，確認無漏水的情況下才填)、封閉陽臺承諾書(只有在封閉陽臺時才填寫)、物業裝修管理條例及須知、裝修平面圖等。

　　裝修手續辦理完畢后，物業需要將裝修材料進行審核，審核完畢一般需要三天時間左右，主要是承重墻是否在拆墻之列，在確認無誤后，方可在物業領取裝修施工許可證后才能進行施工。同時，各樓棟的區域管理員都要每天對各裝修戶進行巡查，對違規裝修的情況都要及時予以制止，特別是在裝修時，每天都要查看，是否開鑿承重墻、是否配備有滅火器(50㎡/個)、簡易馬桶等。

　　作為一名合格的區管員，在業主入住之后，每天的巡查的范圍主要包括：

　　(1)路邊的綠化。綠化草坪中的設施設備，綠化中的衛生問題。

　　(2)公共區域的垃圾箱。垃圾箱表面的灰塵，垃圾箱周圍的垃圾，垃圾箱里的垃圾袋每天都要更換。

　　(3)單位大廳內的檢查部分。對于整個大廳的墻面、玻璃表面、公告欄面板以及信報箱的衛生清潔狀況，大廳里面燈的開關是否到位，消防設備是否損壞，電梯按鈕、安全指示牌是否完好，大廳墻面的瓷磚是否修復到位，電動車、自行車停放是否到位。

　　(4)電梯內的檢查。查看電梯是否完好，電梯的面板是否歪斜，貼在電梯內的通知是否過期，電梯表面衛生是否到位，電梯內是否有廣告等。

　　特別注意的是，不僅僅是在保利中央公館，在很多小區中，最重要的莫過于電梯，所以，在電梯出現進水事故時，電梯要調試到頂層。

　　區管員每天的巡查樓棟的路線依次從天臺→地下室，只有這樣，才能不會忽略每個細節，消除違規隱患。

　　總之，實習這段時間，接觸到了很多東西，也學到了很多東西，第一次真正的感受到了物業工作中的苦與樂。物業管理工作中遇到的好多事情都很小、很繁瑣，但每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。

　　三、實習收獲

　　通過在物業公司一個多月的實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理行業作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立“想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需”服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境。

　　在物業公司實習這段時間，我接觸到了物業管理中的各種工作，并在同事的幫助下都親自實踐了一遍。在這一過程中，我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了我所學的專業知識，也為以后的工作奠定了基礎。

　　在實習期間，我也體會到了保利物業的優勢，這與保利物業人辛勤工作、迎難而上、敢于挑戰的精神是分不開的。由此我們可以聯想到物業作為21世紀的朝陽產業，需要的不正是這種精神嗎!

　　在保利物業公司的實習過程中，我還學到許多智能化管理的知識，課本上的那些理論知識得到了很好的實踐，如：保安對講系統、出入口控制系統、電視監控系統、以及防盜報警系統等，這些樓宇智能化設備的使用，大大增強了小區內的安全性，也提高了物業安防管理的質量。

　　四、實習體會及建議

　　一實習體會

　　1.通過實習，我認識到物業服務企業要通過不斷培育自身核心專長，創特色服務，以此來提升其核心競爭力。

　　物業服務企業可以利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

　　2.要加強物業服務企業與業主之間的溝通交流。

　　物業服務企業可以在小區內設立生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強物業服務企業與業主、業主與業主之間的溝通交流，營造一種濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

　　3.物業服務企業要建立完善的安保隊伍。

　　安防隊伍一直都是物業管理企業形象的典型，一言一行都代表著物業管理企業的形象。要建立并完善各項治安管理規章制度，加強安保員的基本知識和操作技能培訓，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等。強化安防隊伍的服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理工作外，還應為業主提供各種服務。

　　4.要建立健全物業管理企業的監督投訴制度

　　物業管理企業要及時將業主反映的各項問題進行公示，對于業主提出的問題，物業管理企業要及時予以回復，不管是可行的還是不可行的，都要詳細的標明，并按實際情況設立相應的公告欄、宣傳欄等。有則改之，無則加勉，讓業主真正的感覺到我們物業是在真正的為廣大業主以及維護整個小區形象在努力工作。

　　5.努力提升物業管理企業的形象

　　一個物業管理企業形象的提升需要從多角度、全方位去把握，結合小區具體的實際情況，拓展提升渠道，物業企業的最好的一面展示在業主面前。當前，網上購物、快遞上門的服務得到迅猛發展，物業管理企業要抓住這一有利條件，適時幫助業主代收快遞、郵件是個不錯的機會。

　　二物業管理工作中存在的問題及建議

　　1.物業管理中存在的問題

　　⑴內部管理不規范。由于部門分工不明確，制度不夠健全，一些程序化、規范化的工作流程缺失，其管理不夠精細，再加上物業管理中牽扯到的問題很多，大多數精力都放到了處理各種關系上，如：與集團公司之間的關系，與行政部門的關系，與業主之間的關系等，處理好這些關系有利于自身的發展，但卻因此忽視了內部管理，所以也會影響物業管理工作的正常進行，

　　⑵權責不明。這是影響物業服務企業發展的主要障礙，它包括兩個方面：一方面是各物業處與總公司之間。由于我所實習保利中央公館物業管理的特殊性，以及各處的物業管理公司，均是由作為開發商的保利總部公司籌備建立的，其人員大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，從業時間不長，專業程度不高，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。

　　⑶缺乏專業管理人員。由于物業服務企業從業人員相對缺少專業知識，以及相關的專業經驗，大部分人員都是中途搞物業管理，缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。

　　(4)準備工作的力度不夠。在保利中央公館的集中收房工作中，由于收房的準備工作沒有做細致、到位，使得在具體的收房中，產生了各種各樣的問題，給業主造成了比較壞的影響，降低了物業的服務形象。

　　2.對改善物業服務企業現狀的建議

　　⑴明晰權力和責任。

　　一個物業服務企業欲走品牌之路，就必須獨立發展，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業服務企業應負的責任。此外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到“人人有事做，事事有人管”，明確各部門員工的職責與權利。

　　⑵建立、健全規章制度。

　　一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章制度，來規范員工的行為。要樹立自己的物業品牌，必須要以健全規章制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還應包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業，才能樹立自己的物業品牌。

　　⑶改善物業管理環境。

　　改善管理環境，就要理順各方面的關系，使得各部門可以協調配合。減少在不必要環節上的開支，將其用于改善設備、設施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優質服務，盡最大努力滿足業主的合理要求，以提高收費率，增加企業收入，使企業走上良性循環的道路，能夠獨立正常的運作。

　　⑷提高員工素質，強化員工的服務意識。

　　只有提高員工整體素質，才能形成優秀的團隊，才能打造成功的企業，才可以樹立物業服務企業自己的品牌。提高員工素質可以從以下兩點入手，一是引進人才;二是內部培訓。

　　⑸建立企業文化，樹立企業的核心價值觀。

　　物業服務企業的服務特性決定了其必須從文化層面上去提高員工素質，只有建立起適合本企業特點的企業文化，從文化的高度和層面來突出企業價值觀，以此規范員工的服務水平、服務態度和服務意識。在發展的方向上，讓員工有一些清晰的認識，讓員工明白該怎么做?怎樣去做?這樣才能促進企業的正常運行、高速發展。

　　總之，一個優秀的物業服務企業其管理要“寓管理于服務”之中，以專業化管理方式向業主、使用人提供全方位配套服務。物業服務企業在關注自己的服務是否能讓業戶更滿意的同時，結合小區的實際情況，應以有效的現場管理降低公共能源的消耗，從而減輕業主、使用人的經濟負擔，以達到自我完善、自我運轉、自我發展的目的。

　　五、專題內容分析

　　5.1物業管理企業滿意度分析

　　近年來，隨著房地產市場的不斷發展，各類房屋質量和檔次不斷提高，作為房地產下游的物業管理行業，也迎來了蓬勃發展的“春天”，廣大住宅業主對其服務的水平及質量要求也隨之提高。物業管理行業其時早已無形之中被定位為物業服務行業，突出的重點真正的體現在了“服務”二字，然而，頻頻出現的物業管理糾紛也常常被廣各大業主所困擾，同時也令物業管理行業的領導層頭痛不已。

　　其時，縱觀當下的物業管理的各大糾紛情況來看，物業管理過程中的主要問題是：物業服務收費與物業服務內容及其業主所獲得的質量標準不一致、物業管理企業對公用部位的使用侵權、以及相關的安全秩序和日常公共部位管理不善導致的業主的人身和財產損失。

　　在構建社會主義和諧社會的今天，物業管理滿意度的提升時居民安家樂業的重要保證，是和諧社會的基礎。

　　在保利中央公館物業服務中心實習的日子里，讓我深深地明白了物業管理企業滿意度的重要性。

　　之前在報告的實習體會及建議方面我也提了自己的一些看法，這些看法的針對性不強，它適用于物業的整個階段。由于我所在的實習單位保利中央公館處于前期物業管理階段，針對這一實際情況，結合自己所學的專業知識，我想總結下關于中央公館物業滿意度提升的具體途徑。

　　(1)提前完成服務配套有助于提升物業形象

　　業主入住最大的問題就是由于現行文件的限制，在沒達到入住規模時，服務設施不能開通，而好多物業則能夠通過解決這一問題而使物業形象大為提升。

　　在物業管理的前期階段，物業公司要努力與施工方及監理方保持良好的關系，多方面合作，確保各項配套設施能夠更快的投入使用。

　　(2)提高科技含量

　　只有以科技為先導，才能使建筑物功能質量、工程質量提高到新的水平。提高科技含量，既不要脫離實際地堆砌許多高科技產品，增加建設投資，超出目前住戶的實際需要和經濟承受能力，又要充分考慮目前和將來科技飛速發展和人民生活中科技內容日益豐富的需要。

　　在保利中央公館的洋房、別墅的進戶門上，明顯與高檔小區的身份不符，開門采用的都是和高層建筑一樣的普通鑰匙，在科技水平上投入不夠。在一線城市的高檔樓盤進戶門，早已使用了指紋入戶的高級智能系統。

　　(3)重視前期物業管理

　　就物業管理公司而言，一經介入小區物業管理，首先就要擬訂業主公約，明確小區環衛綠化、治安及公共設施維護等管理規定，包括小區精神文明建設公約，交通車輛管理，水電管理等，以便規范業主居住行為。例如，對于樓棟、室內的各種圖紙，要統一管理，方便后期業主裝修的查詢等。

　　(4)營造良好的物業文化氛圍

　　樹立物業管理人本思想，管理與服務相結合，寓管理于服務之中，是營造文化氛圍的重要方法。

　　物業管理的對象是“物”，而服務的對象是“人”，管理是通過服務來實現的。因此，在物業管理中，管理和服務是結合在一起的、寓管理于服務之中。物業管理的目的就是為了盡可能地、最大限度地滿足人民群眾的生活的需要，創造一個安靜、舒適、方便和優美的生活環境，是一項服務性工作。所以物業管理必須建立人本思想，一切為住戶著想，根據住戶的需求開展工作。這樣，即可以滿足人民群眾的生活的需要，又可以為自己增加收入。

　　11超越期限·共建和諧

篇2：物業管理公司實習報告范文(四)

　　物業管理公司實習報告范文(四)

　　**物業于20**年注冊成立，是**市首批獲得三級資質的專業物業管理公司之一。公司主要業務：物業前期服務咨詢與介入、對外專業培訓與業務拓展、各類物業專項服務、物業經營策劃、物業中介代理與家政服務等。公司現管理的項目：**高檔生活區**、**文化大廈、**商業街、*苑、*天等。公司現有物業管理師2人，專業物業管理人員30余人，服務人員150余人，主要管理人員都曾在廣州、深圳等現代化城市大型物業從事物業經營管理工作，具備物業經營管理前衛經驗;部分管理人員在**本地負責大型物業經營管理。公司將沿海先進物業服務經驗與本物業文化揉和于一體，針對不同類型物業創立了獨特而又行之有效的物業服務模式。公司通過五年的發展和探索，公司的綜合管理能力和實力大大加強，已具備各類大型物業項目獨立經營管理實操能力。

　　**物業秉承"服務創造價值，品質成就未來"的發展理念、以"客戶滿意是我們永恒的追求"為宗旨，積極倡導"以人為本"的親情管理模式。高起點、高標準、嚴要求運作，在服務過程中結合ISO9002制定了公司服務質量體系，公司服務質量體系主體為。

　　一、前言

　　實習時間：20**年4月

　　實習地點：zz省**市零陵區**物業管理有限責任公司

　　實習目的：了解物業公司的工作流程，更進一步了解客戶服務的工作性質

　　實習工作方法：我所做職務為客服，主要處理業主關于物業的各種問題

　　實習成果：實習這段時間，接觸到了很多東西，也學到了很多東西，第一次真正的感受到了物業工作中的苦與樂。物業管理工作中遇到的好多事情都很小、很繁瑣，但每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事，待人接物及客服的能力都有很大提升。

　　二、主體

　　1、實習內容 在**物業管理有限公司實習期間，我對物業公司各個崗位的工作都有了一定的了解，并且都親自進行了實踐。

　　第一周 經理安排我熟悉公司情況和各項規章制度，了解澳海云天小區的整體情況，以及各個部門的工作內容。通過和同事交流及對小區的參觀，對公司和整個小區有了一個全面的認識。

　　第二周 經理分配給我一些簡單的工作，主要是協助其他同事工作，如：整理資料，張貼一些通知、規章制度等，幫助房屋管理員聯系維修師傅，在監控室幫助監控員監控小區情況等。

　　第三周 經理安排我接聽電話，要求我做好記錄，及時向綜合部或經理匯報情況。同時經理還教我如何和業主溝通，如何解決一些問題等。

　　第四周 我被安排到客服部門，開始處理業主的各色問題，主要包括：物業費，水電費，樓房問題等。每天都要接觸各色的人物，尤其在交房的時候，什么問題都有。

　　2,、實習收獲 通過在物業公司一個多月的實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立"想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需"服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境。在物業公司實習這段時間，我接觸到了物業管理中的各種工作，并在同事的幫助下都親自實踐了一遍。在這一過程中，我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了我所學的專業知識，也為以后的工作奠定了基礎。在實習期間，我也體會到了**物業的優勢，這與**人辛勤工作、勇于創新、與時俱進、敢于挑戰的精神是分不開的。由此我們可以聯想到物業管理做為一個21世紀的朝陽產業，需要的不正是這種精神嗎!

　　在物業公司的實習過程中，我還學到許多智能化管理的知識，課本上的那些理論知識得到了很好的實踐，如：保安對講系統、出入口控制系統、停車庫管理系統、電視監控系統、防盜報警系統及巡更系統等，這些樓宇智能化設備的使用，大大增強了小區內的安全性，也提高了物業安防管理的質量。

　　3、實習體會及建議

　　一 實習體會

　　1). 通過實習，我認識到物業服務企業要通過不斷培育自身核心專長，創特色服務，以此來提升其核心競爭力。物業服務企業可以利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡"一站式服務"、"最佳保安"的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

　　2). 要加強物業服務企業與業主之間的溝通交流。物業服務企業可以在小區內設立生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居

　　住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強物業服務企業與業主、業主與業主之間的溝通交流，營造一種濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

　　3).物業服務企業要重視對設備的日常管理。對于設備管理，要建立設備卡片，做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。

　　4).物業服務企業要建立完善的安保隊伍。安全管理處的保安管理設巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度，對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等。強化其服務意識，樹立"友善與威嚴共存、服務與警衛并在"的服務職責，安保人員在做好治安管理工作外，還應為業主提供各種服務。

　　二 物業管理工作中存在的問題及建議

　　1).物業管理中存在的問題

　　⑴ 內部管理不規范。由于部門分工不明確，制度不夠健全，一些程序化、規范化的工作流程缺失，其管理不夠精細，再加上物業管理中牽扯到的問題很多，大多數精力都放到了處理各種關系上，如：與集團公司之間的關系，與行政部門的關系，與業主之間的關系等，處理好這些關系有利于自身的發展，但卻因此忽視了內部管理，所以也會影響物業管理工作的正常進行，

　　⑵ 責權利不明。這是影響物業服務企業發展的主要障礙，它包括兩個方面：一方面是各物業處與總公司之間。由于我公司物業管理的特殊性，各處的物業管理，均是由作為開發商的總公司籌備建立的，物業管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。

　　⑶ 缺乏專業管理人員。由于物業服務企業從業人員相對缺少專業知識，大部分都是中途被派遣來做物業管理的，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。

　　2).對改善物業服務企業現狀的建議

　　⑴ 明晰權力和責任。一個物業服務企業欲走品牌之路，就必須獨立發展，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業服務企業應負的責任。此外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到"人人有事做，事事有人管"，明確各部門員工的職責與權利。

　　⑵ 建立、健全規章制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章制度，來規范員工的行為。要樹立自己的物業品牌，必須要以健全規章制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還應包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章制度，并積極落實，才能打造一個成功 的企業，才能樹立自己的物業品牌。

　　⑶ 改善物業管理環境。改善管理環境，就要理順各方面的關系，使得各部門可以協調配合。減少在不必要環節上的開支，將其用于改善設備、設施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優質服務，盡最大努力滿足業主的合理要求，以提高收費率，增加企業收入，使企業走上良性循環的道路，能夠獨立正常的運作。

　　⑷ 提高員工素質。只有提高員工整體素質，才能形成優秀的團隊，才能打造成功的企業，才可以樹立物業服務企業自己的品牌。提高員工素質可以從以下兩點入手，一是引進人才;二是內部培訓。

　　⑸ 建立企業文化。物業服務企業的服務特性決定了其必須從文化層面上去提高員工素質，只有建立起適合本企業特點的企業文化，從文化的高度和層面來突出企業價值觀，以此規范員工的服務水平、服務態度和服務意識。這樣才能促進企業的正常運行、高速發展。

　　三、總結

　　一個優秀的物業服務企業其管理要"寓管理于服務"之中，以專業化管理方式向業主、使用人提供全方位配套服務。物業服務企業在關注自己的服務是否能讓業戶更滿意的同時，應以有效的現場管理降低公共能源的消耗，從而減輕業主、使用人的經濟負擔，以達到自我完善、自我運轉、自我發展的目的。在這次的實習中，提升了自己交際的能力，學到了很多知識，但是因為個人個性原因，還是有很多不足，在往后的工作中，最主要的是要克服自己的個性問題，更好的完成工作。

篇3：物業管理實習報告

　　通過公司各處的實習，我對各處的物業管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了所學的專業知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。在實習期間，我深深體會到了海納物業的優勢，以及在日照的影響地位。雖然海納物業僅經過了短短幾年的發展，卻取得了如此大的成績，這與海納人辛勤工作勇于創新，敢于挑戰的精神是分不開的。但在看到成績 的同時，我也發現了這其中存在的一些影響海納物業發展的問題，現總結整理如下。

　　第一，內部管理不規范。首先，海納物業受日照整個物業管理發展的影響，幾處的物業管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜復雜，需要協調、處理的關系眾多，使得各物業處把大量的精力放在處理各種關系上，包括處理物業處與集團公司之間的關系，物業與行政部門的關系，與有關業主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業管理的發展，但 當因此而忽視了內部管理與對外服務時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業管理的健康發展。

　　第二，責權利不明。責權利不明，是影響企業發展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業處與總公司之間。由于我公司物業管理的特殊性，各處的物業管理，均是由作為開發商的總公司籌備建立的，物業管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理的服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面，是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。

　　第三，基礎薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業開發較早，設備、設施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業管理僅憑自己的力量難以解決。物業管理與開發商之間，與建設單位之間，與業主之間矛盾重重， 物業管理收入微薄，使物業管理收入不抵支出難以正常運行，企業舉步維艱。這就使得物業管理難以改進設備，改善服務，導致了服務水平低，業主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業主拒交物業管理費。這樣就使得物業管理陷入了惡性循環之中。

　　第四，缺乏專業的管理人員。由于企業從業人員，相對缺少專業知識，大部分是中途搞物業管理，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。

　　這些問題，影響著海納物業的發展，為改善我公司的物業管理狀況，樹立公司物業管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業快速、健康發展。

　　1.明晰權力和責任。海納物業欲走品牌之路，就必須走獨立發展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業管理企業應負的責任。另外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業管理流程，明確各部門員工的職責與權利。

　　2.建立、健全規章、制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章、制度，來規范員工的行為。要樹立海納物業品牌，必須要健全規章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章、制度，并積極落實，才能打造一個成功 的企業，才能樹立海納物業品牌。