物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。
因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)服務(wù)工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝：
工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：
上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：
男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：
保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：
應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：
男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：
真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：
小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：
歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：
恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：
再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：
對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
道謝語：
謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：
是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語
請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：
端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：
得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：
穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：
如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與
力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)
應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：
收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
“可以進(jìn)來嗎？”
進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)服務(wù)公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時(shí)
先生，您好，我是**服務(wù)公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見!
3、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!**物業(yè)服務(wù)有限公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
6、收服務(wù)費(fèi)時(shí)
先生，您好!請問您是來交服務(wù)費(fèi)的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交服務(wù)費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢服務(wù)費(fèi)時(shí)
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的服務(wù)費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎?
一會(huì)兒見。
8、催收服務(wù)費(fèi)
先生，您好!
您*月份的物業(yè)費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期物業(yè)公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計(jì)收違約金。
篇2：物業(yè)客服人員行為規(guī)范
客服人員行為規(guī)范
1.禮節(jié)禮貌
1.1稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
1.2笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好!早安!午安!晚安!等
1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。
1.4送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。
1.5保持微笑服務(wù)。
1.6應(yīng)答禮節(jié)：
解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。
1.7保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。
1.8進(jìn)入業(yè)主家：
業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。
1.9注意操作禮節(jié)：
1.10未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。
1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物。
1.13當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。
2.員工言談規(guī)范
2.1與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。
2.2與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。
2.6談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。
2.7談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
2.8回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)、地回答問題。
2.9如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。
2.10不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。
2.11不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。
2.12不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
2.13 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
3.員工舉止規(guī)范
3.1員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
3.2員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
3.3員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。
3.4與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
3.5在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。
3.8坐姿要端正，腰部挺起www.dewk.cn，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
3.9員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。
4.工作態(tài)度
4.1工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力
4.2服從上級管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
4.3當(dāng)班時(shí)不看無關(guān)書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關(guān)人員在前臺(tái)逗留或長時(shí)間使用電話。
4.4嚴(yán)守業(yè)主秘密，嚴(yán)禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取好處。
4.5認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大
事件發(fā)生，要記錄處理人、時(shí)間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。
篇3：別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范
別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范
1.儀表要求
(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。
(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。
(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。
(5)長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。
(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。
(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。
(10)衣服接鏈要拉足。
(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。
(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
2.舉止要求
(1)站立要求
①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。
②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。
③雙腳稍微分開呈30度角。
④要顯得莊重有禮，落落大方。
⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。
(2)行走要求
①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。
②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。
④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。
⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。
⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲。
⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。
⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。
與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。
(3)目光要求
①注視對方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。
②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。
③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。
④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。
總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情關(guān)注。
(4)行為要求
①服務(wù)動(dòng)作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
(5)手勢要求
①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。
③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。
④談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個(gè)人衛(wèi)生要求
(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。
(2)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。
(3)稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。
(4)不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說"對不起"，表示抱歉。
(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。