別墅小區客服部人員行為規范

　　1.儀表要求

　　(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。

　　(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。

　　(5)長統襪不準抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。

　　(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。

　　②姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。

　　③雙腳稍微分開呈30度角。

　　④要顯得莊重有禮，落落大方。

　　⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。

　　②走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　④服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　　⑦行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。

　　⑧快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲。

　　⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。

　　與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　②注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　　③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　　④切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

　　(4)行為要求

　　①服務動作要輕。

　　②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。

　　④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢要求

　　①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

　　②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

　　③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

　　④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　3.個人衛生要求

　　(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　(2)發式要按規定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語言要求

　　(1)語調親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

　　(3)稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。

　　(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　(9)對客人的要求無法滿足時，應說"對不起"，表示抱歉。

　　(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

篇2：物業客服人員行為規范

　　客服人員行為規范

　　1.禮節禮貌

　　1.1稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　1.4送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

　　1.5保持微笑服務。

　　1.6應答禮節：

　　解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

　　1.7保持接待環境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　1.8進入業主家：

　　業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

　　1.9注意操作禮節：

　　1.10未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　1.11員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，不要輕易接受業主贈送的禮物。

　　1.13當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

　　2.員工言談規范

　　2.1與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

　　2.2與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

　　2.6談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

　　2.7談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

　　2.8回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉、地回答問題。

　　2.9如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

　　2.10不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

　　2.11不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

　　2.13 接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

　　3.員工舉止規范

　　3.1員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

　　3.2員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

　　3.3員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　3.4與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起www.dewk.cn，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

　　3.9員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

　　4.工作態度

　　4.1工作態度認真態度，積極努力

　　4.2服從上級管理，認真完成領導交辦的任務。

　　4.3當班時不看無關書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。

　　4.4嚴守業主秘密，嚴禁與業主拉關系或收取好處。

　　4.5認真執行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大

　　事件發生，要記錄處理人、時間、處理結果，需交辦的問題要明確。